1、四、設(shè)計(jì)題（每小題10分，共20分）1 總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？答：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖；如因事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、 編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。2某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮 哪些因素？答：（1）清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等； （2）征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍

2、內(nèi)選購(gòu)禮物；（3）比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；（4）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；（5）附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。3.文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？答：1 文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)。會(huì) 議上注意自己的表情和說話的語(yǔ)調(diào)，并控制發(fā)言的時(shí)間。對(duì)發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時(shí)間有限。在會(huì)上可分配工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽其他人意見，不要當(dāng)眾批評(píng)某個(gè)人。最后作總結(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。要求與會(huì)者記筆記，自己 做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文件夾。以作查證。4上海

3、某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn) 國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？答：（1）接受任務(wù)（2）了解來(lái)賓、制訂計(jì)劃（3）預(yù)訂食宿（4）歡迎來(lái)賓、商議日程（5）禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng)（6）正式會(huì)談（7）簽訂協(xié)議書（8）陪同參觀游覽（9）互贈(zèng)禮品（10）歡送來(lái)賓、接待小結(jié)5 小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦 公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻

4、譯的資料、 公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙（2刀），要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｐ±?應(yīng)該怎么做？答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌 子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。7康橋賓館位于本市南京西路 45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12： 00召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地

5、點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？ 答：（1）會(huì)議的名稱；（2）出席會(huì)議者的姓名或組織、 部門的名稱；（3）日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）；（5）議題（或者議事日程）；（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等；（7）開會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）；（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。&某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來(lái)接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)

6、議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？答：（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（4）檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏；（5）要為參加會(huì)議的人員送行；（6）文秘人員離去前， 要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（7）桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；（8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（9）關(guān)緊門窗并上鎖；（10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。9文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？ 答：（1）準(zhǔn)備旅

7、行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出 發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、 座位情況、旅館情況。（2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和省（州）名（如 果是國(guó)外旅行，寫明城市名和國(guó)家名），日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。（3）為商務(wù)洽談收集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。（6）安排差旅費(fèi)。（7）建立旅行一一旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。（8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。10

8、某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？答；（1）客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。（2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。（3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車場(chǎng)。（4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。（5）寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其

9、他說明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出。(6)席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩端；男女賓客 間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人 中間坐，以便同客人接觸交談。11 所謂“有問題”的來(lái)訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度，可保證：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無(wú)理

10、、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。(3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如 果不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。(4)騙人的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；個(gè)人或公司沒有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益。12 文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？答：在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(1) 還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的

11、注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。(3)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(4)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。(5)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。(6)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。(7)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。(8)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。13文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪

12、些工作？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi) 用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原 始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)放旅行前未完的工作。(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。(5 )對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。15、某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？1來(lái)電單耳來(lái)電者姓名r 分抓 米電而間

13、養(yǎng)月日時(shí)分:手機(jī)內(nèi)容摘哥，1上司批示it理結(jié)果記錄人j16、安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備e假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(1)接受任務(wù)；(2) 了解來(lái)賓；(3)制訂計(jì)劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來(lái)賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8) 陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。17、 文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(1) 整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算

14、預(yù)支的出差費(fèi)用；回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記 錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；(3) 盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；(4) 把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用；(5) 對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。18、 當(dāng)來(lái)訪者自稱事先已和上司約好會(huì)面時(shí)，文員如何接待與應(yīng)對(duì)？(1)先向來(lái)訪者說"是嗎？請(qǐng)稍等一下。"(2)然后請(qǐng)來(lái)訪者稍坐，再聯(lián)系上司。(3)向上司匯報(bào)"您約好的某某單位某先生(女士)，現(xiàn)在已經(jīng)來(lái)了 &qu

15、ot;。(4)如果上司確認(rèn)已事先約好，文員就回來(lái)向來(lái)訪者說"某先生(女士)，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請(qǐng)往這邊走"。然后引導(dǎo)客人去會(huì)見上司。19、 上司在與客人談話，這時(shí)有某公司張總經(jīng)理來(lái)找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話?(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)書寫 "某公司張總，為急事來(lái)訪，請(qǐng)他等幾分鐘，還是請(qǐng)何人代為會(huì)見，要問 他哪些事情?"然后將寫好的便條對(duì)折折好。(2)走入會(huì)客室，在上司背后說4聲"對(duì)不起，打攪一下"(3)上司回 頭時(shí)，遞上便條與鉛筆。(4)退一步，等候指示。20、如何接受對(duì)方的名片？(1) 在接對(duì)方名片

16、時(shí)，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。(2) 當(dāng)對(duì)方遞出名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。 雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對(duì)方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認(rèn)無(wú)誤。(4)遇到名片上有不認(rèn)識(shí)的字，不可輕率錯(cuò)讀，可誠(chéng)懇地請(qǐng)教對(duì)方"很冒昧，可否請(qǐng)問一下，這個(gè)字怎么念?"對(duì)方回答后，可按對(duì)方發(fā)音，重復(fù)一遍"您是某某單位某某，很抱歉!"并行禮致歉。21 辦公室的清理和清掃方法。 文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。(1) 辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭

17、。(2) 辦公用品。電腦、打印機(jī)等不用時(shí)要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機(jī)聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時(shí)清理，歸置整齊的習(xí)慣。(3) 書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。(4) 地毯。每天打掃辦公室和會(huì)客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。(5) 整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。(6) 抽煙工具。來(lái)訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機(jī)還能點(diǎn)燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥 當(dāng)。(7) 掛畫、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。(8) 廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時(shí)要特別細(xì)心，因?yàn)榭赡苡猩纤倦S手丟棄的機(jī)密文件或底稿， 需要揀出來(lái)用碎紙機(jī)打碎，不可粗心大意地一倒了之。市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室在走廊被 分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過去。揚(yáng)副市長(zhǎng)要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí) 此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見他有些走神，又重述了 一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合 理的應(yīng)對(duì)之策。(1) 辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和