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文檔簡介

1、 顧客要的是什么 關懷 公司對顧客所付出的關心和對個人的注意 liyanke75 顧客最在意的三件事 人的行為 產品與服務 流程 liyanke75 21 顧客價值等式 為顧客創造的服務效用+ 服務過程質量 價值= 服務的價格 + 獲得服務的成本 liyanke75 客戶滿意度 事先期望 > = < 不滿 事后獲得 滿意 驚喜 我們的目標：事后獲得> 事先期望 liyanke75 22 顧客滿意的特性 主觀性 層次性 相對性 階段性 liyanke75 客戶滿意度金字塔 liyanke75 23 客戶滿意度金字塔 liyanke75 客戶不滿意的后果 不良的印象 不良的印象

2、顧客一次性購買/不購買 顧客一次性購買/不購買 不再向他人推薦 不再向他人推薦 負面的宣傳 負面的宣傳 個人收入減少 個人收入減少 個人工作的穩定性降低 個人工作的穩定性降低 個人沒有工作成就感 個人沒有工作成就感 公司的發展受到限制 公司的發展受到限制 公司的生存受到威脅 公司的生存受到威脅 公司的信譽下降 公司的信譽下降 競爭對手獲勝 競爭對手獲勝 liyanke75 24 客戶滿意的重要性 對我們的企業 是生存與發展的關鍵； 是團隊協作的驅動力； 是降低成本的特效藥。 對個人 心情愉快； 效率提高； 有成就感； 事業發展。 對客戶 獲得安全感、信任感； 獲得心理滿足； 介紹其他的客戶。 liyanke75 服務利潤鏈 內部 內部 服務 服務 質量 質量 員工 員工 滿意 滿意 度 度 留住 留住 員工 員工 外部 外部 服務 服務 價值 價值 顧客 顧客 的滿 的滿 意度 意度 顧客 顧客 的忠 的忠 誠度 誠度 員工的生 員工的生 產效率 產效率

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