1、 TL業務及考核手冊服務技術室售后服務部TOYOTA 1、TL考核體制的目的2、本考核手冊的適用對象3、TL業務描述3.1 TL在DLR內部的定位3.2 高難度故障解決3.3 EDER活動3.4 窗口業務3.5 TL應具備的素質(本項暫不納入TL考核4、考核項目描述4.1 考核項目4.2 各項考核指標與得分5、附件5.1 TL體制相關流程高難度故障(一般維修解決流程技術支援流程市場技術情報(DTR發行流程保修零件保管與發送流程5.2 故障問診表集5.3 高難度故障判斷參照表例5.4 高難度問題進度管理表5.5 高難度技術報告模版5.6 DTR發行手冊5.7 國產車市場處置實施手冊5.8 保修零

2、件回收手冊1、TL考核體制的目的通過TL考核體制,正確定位TL及其權限,明確TL的工作內容激勵TL工作的積極性,最大限度的發揮TL作用。 全面提高一次性修復率 EDER 活動強化 2、本考核手冊的適用對象本考核手冊適用于FTMS認定并已經開業的所有DLR 考核對象為各經銷店 3.1 、TL 在DLR 內部的定位 TL賦予T/L 相應的權限及責任(實際業務管理確保以TL 為核心開展高難度解決和EDER 活動服務部長技術主管保修專員 (技術情報 保修零件庫 (零件回收 市場處置 (SA &零件高難度問題解決 前臺主管 TL 資格:豐田三級(含以上;車間工作經驗三年(含以上 3.2 、高難度故障解決

3、 3.2.3 業務內容3.2.1 業務概要3.2.2 相關概念 3、TL業務描述 3.2.4 相關工具介紹 注:關于TL對7步法接車流程的參與方式,在上述的基礎上,DLR可以根據自身的實際情況,進行積極的創新和改善,提高一次性修復率。3、TL業務描述3.3 、EDER活動3.3.1 業務概要 3.3.2 業務內容運送途中損壞,破壞調查價值。注:對于修理完畢后 3.3.3 相關工具介紹 3.4、窗口業務3.4.1 業務概要 3.4.2 業務內容 3.5 、TL主管應具備的素質為確保TL順利推進所屬業務,除上述業務內容外,希望TL能具備以下素質(暫不納入考核: 良好的溝通能力和領導力包括對店內相關

4、人員的溝通能力和領導力;與FTMS技術室的溝通能力 具備一定的數據收集和整理的能力如故障車輛信息收集、高難度故障的信息、故障履歷收集整理能力;報告書寫能力 人才培養能力(OJT日常工作中根據個人的能力情況進行必要的指導,以此加強業務所需的專業知識和技術 人才培養能力(OFF JT工作時間外,有計劃性的,人數較多的針對性的培養,或組織定期技術研討 足夠的安全健康意識為了防止工作中出現的安全意外,提高教育全員的安全意識非常重要 創建整潔工作環境的意識確保安全 健康的基礎上,提高維修品質 效率十分重要,為此整潔工作環境十分重要 工序進度管理(高難度故障遵守和用戶的維修質量、交車時間的約定,誰、何時、

5、進行何種作業等可視化管理很重要 作業流程標準化意識提高工作效率,作業的標準化非常重要,制作標準化流程時要注意充分的聽取員工的意見8-134、考核項目描述 4.1 、考核項目4.1.1 、基礎評價 TL體制考核操作手冊 4、考核項目描述 4.1.3 、EDER活動 No 1、 1） 市場技術情報（DTR）發行 發行速度 修理結束后三日內發行（申請FTMS技術支援等待修理指示案件除外） 發行質量 DTR的質量評分，得分20分以上（FTMS定期評分） 發行數量 DLR全年保修件數（市場處置除外）的50%以上 市場技術情報（DTR管理 DTR電子版的管理 本店發行的DTR電子版以車型為單位，以時間順序

6、進行保管 保修零件的保管 貨架 保修零件更換下來后需保管三個月，以月為單位分貨架保管零件， 超過3個月的零件及時廢棄。 零件標簽 每個在貨架上保管的零件都需配備零件標簽，填寫完整 管理一覽表 保管貨架配備零件管理一覽表，對零件的狀態進行登記：已發送，廢棄，日期等 保修零件的回收 25家顧問店（由于全數發送保修零件，本項考核時將給與獎勵積分） 零件更換完成后三日內全數發往FTMS 其他DLR 收到回收要求后，三日內發往FTMS 寄送狀態 零件本身需保存原始狀態，避免失去調查價值 寄送包裝需適宜，防止寄送途中破壞 寄送時附帶完整的零件標簽、DTR（根據需要） 市場處置 市場處置進度 3個月內80%

7、實施完成 10-13 考核項目 2、 1） 3、 1 2） 3） 4、 1） 2） 5、 1） TL體制考核操作手冊 4、考核項目描述 No 6、 1） 重要技術情報的管理與店內展開 技術情報管理 技術室在TACT系統上展開的SB/SH進行歸檔成冊保管 市場處置信息入手后，需及時向相關人員傳達 新車型上市特殊對應 PDS檢查單回收 新車型上市三個月內，PDS檢查單全數回收，需服務經理簽字確認 新車型DTR發行 新車型上市半年內，保修案件全數發行DTR 新車型上市保修零件回收 新車型上市半年內，保修零件全數回收 考核項目 7、 1） 2） 3） 4.1.4 、窗口業務 No 1、 1） 考核項目

8、 技術支援申請 電話技術咨詢 高難度電話技術咨詢時，除特殊情況外，需由TL本人進行 根據FTMS要求提供技術情報（照片、錄像、數據流等），以保證支援速度 現地技術支援申請 聯絡時，TL需按要求提供技術情報（、照片、錄音、數據流等） 現地實施時，需全程在場，并給與必要的協助 重大投訴案件的信息收集與跟蹤 跟蹤 對于涉及火災、氣囊等重大投訴案件，TL務必本人親自參與全程跟蹤收集技術 相關信息，需要支援時與FTMS技術室聯絡 需要FTMS技術室進行技術支援時，務必按要求提供完整的基本信息：DTR、照 片、客戶要求（三要素）。且基本信息需在申請后兩日內提交。 各種活動的參與和協助 TL活動 對于FTM

9、S組織的TL會議，培訓等TL需參加 各種調查的協助 對于TMC、工廠等技術部門發起的技術類調查活動，TL需積極協助，并全程在場 11-13 2） 2、 1） 3、 1） 2） TL體制考核操作手冊 4、考核項目描述 4. 、考核說明 4.2.1 說明 考核各項權重 1、高難度故障解決(40% 2、EDER活動(30% 3、窗口業務(15% 4、基礎評價(15% 考核結果描述 所有考核項目滿分100分。分為E、G、F、P四個等級： E：Excellent （85） G: Good（75含85） F: Fair （65含75） P: Poor（65） 考核方式說明 考核頻度為每三個月一次，年終結果為各季度評比結果的均分。 4.2.2 特別事項說明 目前TL顧問店的保修零件全數回收，因此對于“保修零件回收”一項，滿分將比其他DLR 高 出“2分”作為獎勵積分，評價標準不變 除業績考核外，將在TL大會和服務大會上對TL體制實施優秀DLR進行表彰，并給與獎勵 12-13 TL體制考核操作手冊 5、附件 附件 1 TL體制相關流程 高難度故障（一般維修）