1、 客觀評估物業管理項目經營的風險, 以滿足項目營銷策劃要求和編制物業管理方 案的需要。適用于集團各公司在項目開發階段物業管理方面的策劃。3.1 集團物業管理部負責本指引的制訂、修改、指導和監督;3.2 各公司均有對本制度提出修改之權力和義務;3.3物業公司授權人或相關責任人負責編寫策劃方案,地產公司負責審核策劃方案。4.方法和過程控制 (附流程圖 4.1. 物業管理進入可行性分析4.1.1. 一般在地產項目立項前,應對當地物業管理行業情況如物業管理政策法規、 勞動用工、物管市場成熟度、競爭(領先樓盤、項目基本情況及項目客戶定位特征 等情況進行充分調研,并對照萬科物業管理標準和市場價值的差異程度

2、,判斷物 業管理在此市場中進入的可行性,并對未來物業經營狀況進行合理預測。此可行性研 究結果作為投資項目立項報告中的一部分,列入項目評審內容之一。4.1.2. 編制調研計劃 (可參考江西南昌萬科四季花城物業管理方案策劃調研計劃 4.1.3. 確定考察和調研的主要內容: 主要了解與物業有關條款,如管理用房、商業用房、水電氣暖指標及費用、環衛及環 保等。重點對維修基金收取和管理方法、物業管理費政府定價和程序、停車場收費、入住和 裝修收費、物價局、工商局、建設局、交通局相關物業管理方面的政策、業主委員會 的運作要求以勞動用工政策。a 當地行業管理及物業管理覆蓋情況;b 當地居民對物業管理的認識和萬科

3、品牌認知情況;c 高中低樓盤的物業管理費定價情況,物業管理費收繳情況;d 居民消費水平和物業管理消費能力;e 當地物業管理行業各類人員薪酬水平,當地勞動政策等。主要了解當地物業管理領先企業管理水平及強弱勢情況,以及競爭樓盤的管理特色。 4.1.3.5項目在當地的市場定位或社會地位 (可參考后附調研表格a 政府主管部門拜訪,了解主管部門的態度和看法;b 對象訪談,了解目標客戶群的看法。了解地理、交通、治安、商業網點、學校、醫療及市政配套等情況。將調查資料按照問題風險由高到低順序精煉匯總,并相應提出規避方案。匯總報 告應重點突出對物業管理經營情況分析,對收入物業管理費、停車費、有償服務費等 進行估

4、算,按調查情況充分對支出等情況進行估算,并與集團相同物業類型收支情況 相比較,對照滿足萬科物業管理標準評估將來物業管理可能的盈虧情況,和對萬 科物業服務質量的影響。 評估結果匯總到新項目財務評估報告中, 接受項目立項評審。 4.2. 物業管理概念和模式研究:4.2.1. 一般項目在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時, 需要將物業管理概念 及模式納入項目策劃以形成對整個項目的營銷策劃, 甚至可以作為銷售賣點之一。物 業公司應在地產項目策劃階段對項目物業管理概念進行研究和提煉, 經地產采用后需 報集團物業管理部備案。4.2.2. 地產下發委托物業管理的意向書,并提供詳細的項目資料。4.2.2.

5、1. 對地產提供或參考的資料中(項目工程情況、設計規劃情況、營銷策劃情 況、財務情況、目標客戶情況與物業管理有關的內容進行分析,并將立項階段的調 研結果導入進行綜合分析。4.2.2.2. 根據材料需要編制目標客戶調研表格,尋找目標客戶的關注點、興奮點; (可參考后附南昌萬科四季花城物業管理意見征詢表4.2.3. 對業主需求進行問卷調研分析,結合各方信息編制項目物業管理初步方案。方 案側重點在于服務概念化的提煉,對目標客戶的需求和項目策劃定位緊密相結合。 4.2.3.1. 管理模式通過對新接物業管理項目的深入了解和調研分析,以及對目標客戶群的需求調研 分析,獲得該項目物業管理的特色及物業管理前期

6、規劃改進的提示與參考,最終確定 明確的、有特色的管理模式。模式應密切結合項目管理特色,可以管理服務概念為主 提出, 如萬科物業推出的 “共管模式” 、 “酒店式管理模式” 、 “無人化管理模式” 、 “個 性化管理服務模式” 、 “同心圓計劃管理模式” 、 “區域客戶助理”管理模式等。 4.2.3.2. 服務內容通過對自身物業管理優劣勢的分析,按照項目的特點及客戶群體,結合當地居民 消費能力及服務成本測算,有針對性的提出服務內容,如家政服務、家教服務、護理 服務、禮儀服務、代購服務、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務及社 區文體服務,并對以上服務內容進一步細化,重點展示改進、創新的服

7、務內容。創新 是相對而言,萬科物業一些成熟的服務內容在一些新開發的城市如屬首創,也應是創 新。4.2.3.3. 服務標準參照萬科物業管理服務標準制定與項目相適應的細化、量化的管理和服務標 準,并明確提煉出管理目標及實施措施,主要體現物業管理概念載體,以贏得客戶的 信賴。4.2.3.4. 初步設計服務提供方法為了能滿足對客戶的承諾,應初步策劃服務提供方式包括管理架構、機制、品質 控制方法、費用測算等4.2.4完整的物業管理概念和模式推出前,需要獲得地產公司的批準, 并與樓盤營銷 相結合,必要時物業可在銷售現場進行推介和答疑。4.3. 物業管理方案編制4.3.1在項目正式完成營銷推廣方案前, 需要

8、確定物業管理方案, 它是物業公司對物業 管理服務工作的全面策劃,同時也作為地產與物業簽訂委托管理合同的重要依據。 4.3.2 編制程序(供參考4.3.2.1地產下發委托物業管理的意向書,并提供詳細的項目資料。4.3.2.2對項目及周邊情況的考察和調研。 (物業管理進入可行性、物業管理概念和模 式研究等調查資料導入4.3.2.3對業主需求進行問卷調研分析。 (物業管理進入可行性、物業管理概念和模式 研究等調查資料導入4.3.2.4制訂編制計劃落實責任人,完成項目物業管理方案初稿。4.3.2.5召集專題會議,修改補充相關內容。4.3.2.6報相關領導審閱,并組織召開物業管理方案評審會。4.3.2.

9、7在該項目物業管理方案評審會上,向地產領導及相關部門介紹方案主要內容, 聽取評審意見。4.3.2.8根據地產評審意見,修改方案,定稿后經物業總經理和地產領導審批后報集團 物業管理部、財務管理部審核后組織實施。4.3.3.1物業管理方案中應包含管理模式、服務內容、內部管理機制、管理服務標準、 品質控制方式、資源要求及管理費測算等內容。1 整體管理設想及策劃通過對新接物業管理項目的深入了解和調研分析, 以及對類似典型樓盤客戶需求的問 卷調研、分析,獲得該項目物業管理的特色及物業管理前期規劃改進的提示與參考, 最終確定明確的、有特色的整體管理設想。2 服務內容及創新對物業管理項目的服務內容、服務創新

10、、物業管理的特色進行詳細的介紹,并通過對 自身物業管理優劣勢的分析,結合項目特點,重點展示改進、創新的服務內容。 3 內部管理機制策劃管理架構,設計與項目適應的管理架構圖;明確各部門具體職能;對人員配置及 崗位要求進行具體的設計;從保安系統、保潔綠化、維修服務等基層操作上進行詳細 的、符合項目需求的作業設計。a 明確架構、職責、內部控制流程;組織架構、人員編制; 各崗位配置及責任范圍說明內部信息傳遞方式及流程;b 激勵機制與監督機制培訓制度績效考核制度;獎罰措施。4 管理服務標準制定細化、量化的管理服務標準(綜合管理、服務、清潔綠化、治安保衛、房屋及設 備維修等和各項指標,并確定明確的管理目標

11、及實施措施。5 品質控制方式通過制定各項業務的內部作業流程、落實管理監督責任及措施、實施有效的人員培訓 和定期的管理績效評估,對物業管理服務品質進行有效控制。按照服務標準應制定的 運作制度包括:保潔類 樓內及樓外保潔各類作業細則及要求; 環境綠化作業細則及要求; 會所服務作業細則及要求; 家政服務作業細則及要求; 保潔工作檢查制度。安全類 治安管理要點; 交通及停車場管理要點; 消防管理要點; 緊急突發事件管理要點。設備設施類設備設施維修保養計劃安排;各類設備設施維護管理要點;家庭維修作業細則及要求;客戶服務類 客戶檔案庫的建立; 客戶投訴、報修處理機制的建立;萬科企業股份有限公司 名稱 VK

12、WG08-22-1 物業管理方案策劃指引 編制 李朝暉 更改 審核 向云 批準 編號 版本 張力 VKWG08-22-1 A/0 生效期 第 6 頁共 8 頁 2002 年 9 月 4 日 客戶服務管理制度。 裝修管理要點； 商鋪管理要點。 6 資源要求 按照相關法規及集團物業管理的規范，提出管理用房（含員工生活用房）和商業用房 的配置要求，制訂物資裝備計劃（含作業器械、交通工具以及通訊、安全防范設備及 辦公設備等） 。 7 前期物業管理實施計劃 制定詳細的前期物業管理實施計劃，明確前期物業管理各階段（成立籌備小組、制定 管理方案、選聘管理處經理、制訂售樓大廳管理方案、招聘與培訓、接管驗收、入

13、住 準備與實施等）實施的起止時間和完成進度。 （此項根據各公司運作成熟程度確定， 也可另行獨立編制） 。 8 費用測算 參照物業管理費測算指引 、 物業與地產相關業務操作指引進行物業管理費的測 算，詳列物業管理費的測算依據，并充分考慮與地產銷售和物業收支平衡的關系及當 地行業平均水平和居民接受程度。通過對收入和支出的估算，保證在提取物業管理酬 金后成本與效益的最佳平衡。 4.4 當物業管理方案得到認可后，物業與地產需要商談簽訂物業管理委托合同 ， 以明確物業管理委托關系，配合樓盤的銷售順利進行。 萬科企業股份有限公司 名稱 VKWG08-22-1 物業管理方案策劃指引 編制 李朝暉 更改 審核 向云 批準 編號 版本 張力 VKW