1、 3.0酒店餐廳管理手冊The Restaurant Policy & Procedure尚客優快捷酒店 Thank You Inns Express集團愿景：逐步成為覆蓋二三線城市吃、喝、玩、樂、住、行全方位的服務商，讓二三線城市消費者尊享快樂生活。集團目標：做中國二三線城市最大的連鎖服務業綜合運營商。集團使命：用我們的專業知識和精心策劃，致力于提高尚客優的服務水平和產品質量，從而為我們的顧客提供享受"時尚、快樂、尊貴"的生活環境和條件；為境內外的投資者或合作伙伴提供更多的連鎖型投資項目，并使其獲得穩定而有競爭力的回報；同時為我們的員工提供得到尊重，接受培訓、施展

2、才華、成就事業、提升自我的平臺和空間。由此創造我們的“尚客優”品牌。集團理念:誠信 無論做人做事，誠信永遠是最根本的原則。 專注 我們深信，只有專注才能專業，只有專業才有我們存在的價值。 雙贏 無論對我們的顧客還是公司的員工，也無論對投資者還是合作伙伴，雙贏才是“尚客優”得以快速和長久發展的前提。我們要悉心地照顧好每位顧客，真誠地關心每位員工，更多地考慮投資者和合作伙伴的利益。創新 要確保我們走在行業的最前列，學習和創新是我們發展的引擎和動力。 3.0酒店餐廳崗位技能目錄1. 餐廳、廚房各崗位職能 P42. 餐廳服務員每日工作 P63. 廚房每日工作 P74. 服務員餐前準備流程 P85. 早

3、餐服務流程 P96. 餐后清理流程 P117. 原材料采購保管流程 P128. 洗皿工作流程 P139. 早餐建議標準菜單P1410. 餐廳電器類物品配置標準 P1511. 餐廳器皿類物品配置標準P1612. 餐廳物品盤點流程 P1813. 廚房物品盤點流程 P1914. 早餐券流程 P2015. 餐廳衛生管理制度 P2116. 廚房衛生管理制度 P2217. 貯存工作衛生規范 P23 3.1.1餐廳服務員崗位職能適用崗位：餐廳服務員 適用品牌：尚客優快捷酒店 餐廳服務員崗位職責：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執行酒店

4、各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內容： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態。2. 禮貌待客，微笑服務。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。3. 引領客人入座，并及時做好餐前服務。4. 按照服務標準做好開餐前的準備工作。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。6. 熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。7. 適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。9. 掌握正確的結帳方式和流程，做到準確.周到.無誤。10. 及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。11. 及時處理客人的意見和投訴，并及時向

5、主管匯報。12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養方法。13. 負責本崗位衛生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。14. 保持餐車、餐具的整潔衛生，補充各式餐具及備用品。15. 主動參加酒店的業務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。16. 做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。17. 遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。3.1.2廚房人員崗位職能適用崗位：廚房人員 廚房人員崗位職責：為客人和酒店員工提供美味和健康衛生的菜肴，配合餐廳服務為客人提供準確高效的服務，滿足客人和員工的需求。工作內容： 1. 按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。2. 按照標準，制作優質菜肴，提供及時

6、的菜肴服務，滿足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規定制作。4. 協助酒店負責檢查原材料等質量驗收工作，并做好庫存管理。5. 遵守職業道德，搞好個人衛生和食品衛生，確保食品安全。6. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。7. 做好定期成本盤點和毛利結算工作。8. 確保廚房的衛生清潔，按規范擺放和儲存食品和餐具。9. 做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養。10. 增強節能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。11. 做好酒店員工每日三餐的供應工作，確保質量。12. 做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。 13. 負責餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。1

7、4. 按規定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。15. 負責洗皿間、員工食堂區域的地面、墻面的環境衛生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。16. 正確使用和檢查洗皿間的設備，發現問題及時上級主管。17. 及時清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。18. 時刻注意廚房的日常安全，發現問題及時報告。19. 認真遵守酒店的各項規章制度。20. 完成領導交辦的其他工作。3.2餐廳服務員每日工作流程 適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex1、準時簽到上崗l 提前到崗，整齊著裝l 注意儀表儀容- 佩帶工牌- 女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發整齊,注意個人衛

8、生，不留指甲2、餐前準備工作 3、用餐服務工作4、結束工作· 檢查衛生工作，做到：地面無污漬、無煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；· 備好服務用品· 禮貌問候，· 引領客人入座· 留意客人，主動更換餐碟、煙灰缸等· 征詢客人意見結帳· 及時清理餐桌·· 整理餐廳用具· 清潔餐廳環境· 整理表單和統計銷售整理和盤點商品- 面帶微笑，目光注視嚴格按標準執行服務流程3.3廚房人員每日工作流程 適用崗位：廚房人員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Ann

9、ex1、 準時簽到上崗· 按規定提前到酒店，上崗簽到。· 規范著裝，注意個人衛生和儀容儀表.- 佩帶工號牌- 頭發整齊,戴工作帽；注意個人衛生，不留指甲2、餐前準備工作3、菜肴加工和制作4、用餐結束5、制定采購計劃· 清理廚房衛生與廚房用具· 檢查廚房設施設備· 檢查庫存和食品衛生· 驗收和準備原材料等· 按規定制作早餐品種· 員工餐制作· 制作主食及冷葷· 烹制菜品· 清理廚房，保持干凈· 檢查廚房設備安全· 聽取餐廳服務意見及建議· 改進菜肴質量

10、83; 制定第二天采購計劃· 采購聯系和申報- 參見早餐建議標準菜單- 征詢賓客意見，改進產品質量，提升賓客滿意度- 按照倉庫備品情況和第二天的預定情況- 關注酒店出租率情況 3.4餐廳服務員備餐流程 適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex1、上崗準備· 提前10分鐘到崗。· 換好工作服，整理著裝儀表，佩帶工牌。 - 工牌整潔- 女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發整齊,注意個人衛生，不留指甲2、了解接待任務3、整理餐廳5、備餐6、鋪設臺面· 主管布置當天/當市工作任務和注意事項。· 服

11、務員掌握客人的餐別、標準、人數、就餐時間及要求。· 餐廳衛生清掃，環境布置· 檢查餐廳設施、餐桌餐椅穩定安全；調節餐廳室溫、燈光等。· 擦拭各種餐具和用品。準備所需餐廳表單。· 將每餐所需用餐具備足。· 將臺料、餐巾紙等準備齊全。· 擺好餐臺及餐具用品等。擺臺時要根據人數均勻地擺放。- 注意酒店的出租率- 與廚房保持密切聯系 - 注意調味品器具的清潔完好。- 發現設施損壞及時報修。- 餐巾紙擺放于七寸圓盤中，不少于15張/盤，呈螺旋狀擺放 3.5早餐服務流程（1）適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示

12、 - Tip附錄 - Annex1、餐前準備· 餐廳服務人員上午6：50分到崗簽到· 早餐供應時間：7：00 9：00· 整理好自助早餐臺面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿· 擺放好相關的食品、飲料和茶水· 從廚房取出準備好的早餐食品。· 熱菜及保熱的食· 物放入保溫器皿中。· 冷菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上。管理人員現場督導和管理- 餐飲服務人員要熟悉餐廳內的設備設施及各式器皿正確使用2、迎候客人3、收取早餐券· 主動問候每位客人“先生/小姐，早上好”“請問幾位？”· 引領或示意座位

13、3; 介紹餐區及方式。··· 禮貌詢問：···· “先生/小姐，請問您用餐券還是掛帳？” ·· 對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項單· 對須掛帳的客人，開具雜項單雜項單，需請客人簽字確認。 餐廳外或前臺處須提示早餐的時間和價格告示客人：“可在前臺購買早餐券” 前臺服務員在入住登記時，主動向客人介紹早餐服務 按照酒店業自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。這樣可以減輕服務壓力。 對沒有持有餐券的客人要禮貌的說明 對客人簽單的單據，服務員應及時送至前臺，以免漏帳。 3.5早餐服務流程（2） 適

14、用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex4、餐間服務· 經常巡視和清理餐臺上的食品，并及時與廚房聯系填補食品· 及時整理和增補餐臺上的餐具· 及時清理餐桌，擦拭干凈· 密切注意客人用餐所需，及時提供相應服務· 密切注意進入餐廳的客人· 對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進。 要注意及時添加食品、飲料的數量，以及食品的保溫。 及時撤換客人用過的餐具，更換煙灰缸等。 確保用餐環境，滿足更多客人的用餐 收餐前，補充食品注意節約5、與客人道別6、結束工作 禮貌道別“先生/小姐，謝

15、謝光臨，再見”· 按照要求及時整理好餐具和桌面。· 整理清潔餐廳環境· 匯總客人的意見和建議。 提醒客人帶好自己的物品- 整理票據和表單，填寫餐廳營業日報表， 將此表與早餐券交至前臺值班經 理處，由當班值班經理轉交財務人員。 3.6餐后清理流程適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex1、撤臺2、歸類3、3、清潔4、清點和補充餐具5、整理擺臺6、結束工作· 客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉。· 早餐應對剩下來的食品進行歸類，送至廚房。· 對餐桌進行清理擦拭。&

16、#183; 對早餐的自助餐臺面進行清理與擦拭。· 對餐廳的設施、裝飾等進行清潔。對餐廳地面和墻面清潔· 對餐具、玻璃杯等進行清點· 將干凈的餐具補充到餐廳的餐具柜中。· 將餐廳的桌椅重新擺放整齊。 餐桌上附屬用品整理和擺放。· 切斷電器電源，保留冰柜電源，關閉水龍頭。· 全面檢查的安全和防火，確保無事故隱患 關閉門窗并上鎖- 注意動作輕，聲音輕- 補充調料罐、牙簽盅 對自助餐臺臺面及裝飾布進行撤換整理- 3.7原材料采購保管流程適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex1、

17、制定采購計劃2、計劃審批3、驗收4、保存5、結算· 掌握員工用餐人數和菜品· 掌握出租率，安排早餐計劃· 掌握食品庫存情況· 制訂采購計劃· 向店長申報審批· 每半個月酒店到市場上詢價一次· 食品供應商須由店長審批· 廚房驗收質量、值班經理（含）及以上崗位/財務驗收數量· 根據采購申購數量共同驗收，并雙方簽字· 按品種過磅驗收· 經店長簽字確認報銷· 按規定及時歸類保存冷凍食品放入冰柜· 蔬菜、水果及鮮熟食品等廚房妥善保存· 按規定時間，每月匯總結算

18、83; 供應商雙方核對無誤· 供應商開據發票· 提交店長簽字，財務付款 注意酒店員工用餐人數。 注意食品原材料的保質期。 注意酒店的實際儲存能力。- 與供應商報價做對比；選擇供應商須有相應經營資質以確保原材料品質合格。 不符合質量要求的原材料退回。 品種、數量、重量和保質期檢查驗收 驗收須二人在場- 可用保鮮膜重新進行包裝等。 3.8洗皿工作流程適用崗位：餐廳服務員 /廚房人員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex1、準備工作2、清洗3、消毒4、擺放保管· 了解當日客人用餐數量，合理安排洗滌工作。· 檢查進、

19、排水系統是否正常。· 檢查消毒碗柜是否正常。· 檢查洗滌劑、是否充足。· 對餐廳撤下來的餐具進行整理歸類，對破損及殘缺的及時挑選出來進行更換· 首先進行清渣工作，再對餐具進行沖洗。· 進行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進行擦洗。···· 用清水進行沖洗干凈。· 用已消毒過的口布進行擦拭，將餐具、玻璃杯上的水跡擦拭干凈，達到規定要求。 將擦拭干凈的餐具、 玻璃杯、水杯等放入消毒碗柜中，進行消毒處理。· 將已消毒好的餐具、玻璃杯、員工餐盤按規定進行擺放。· 認真進行保管，避免丟失損

20、壞。避免二次污染要對儲碗 柜、水杯的杯筐進行消毒清潔。- 必須使用環保性，對人體安全的洗滌劑 有無跑漏現象，發現問題及時保修 將玻璃杯與餐具分開 將餐具內的殘渣倒進泔水桶內 沖洗后將餐具放入洗滌池中。 特別是要對餐具的棱角部分要認真清洗。- 洗滌時小心作業，防止餐具損壞受傷。 洗滌液要根據情況及時進行更換。 餐具需在消毒柜內消毒不少于30分鐘 消毒完的餐具必須保持干燥、無水跡 3.9早餐建議標準菜單適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex1、 飲料2、 熱菜3、 點心/甜品4、 蛋類5、 主食6、 粥7、 醬菜8、 冷菜9、 水果

21、10、 其它· 兩種以上（可選）· 兩種以上，至少有一種葷菜· 兩種以上· 一種· 兩種以上（切片面包必選）· 兩種以上 · 兩種以上· 兩種以上，至少有一種葷菜· 一種· 一種 紅茶、豆漿、橙汁、咖啡- 西紅柿炒蛋、炒時蔬、青椒炒臘味、紅燒肉丸 酒釀圓子、蛋糕、松餅等 煮蛋、煎蛋、茶葉蛋 切片面包、包子、刀切饅頭、炒面、炒飯、炒米粉、油條- 白粥、皮蛋瘦肉粥、小米粥、綠豆粥- 咸蛋、腐乳、醬瓜、咸菜毛豆、羅卜干、泡菜- 紅腸片、花生米、火腿片、涼拌黃瓜、糖拌西紅柿- 時令水果- 果醬、黃油、方

22、糖標準： 1、早餐標準統一售價10元。建議各店至少設計2套早餐菜單，每天更換。 2、根據地區客人飲食習慣，可適當調整品種，各類數量不低于規定數量。 3、不具備開標準早餐的酒店，公司提供5元/位早餐簡餐方案，詳見附錄PPT。早餐物品配置標準 - 電器類適用崗位：餐廳服務員 /廚房人員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex電器類· 咖啡加熱爐1個· 多士爐1 個· 桌面蒸爐1個· 電飯煲3個· 保溫湯煲1個- 熱飲的保溫 烤面包機，烘烤面包片 包子類主食的保溫。不能從外觀分清餡心的，須分層擺放 大容量的

23、飯煲用于煲粥；小容量的飯煲用于煮蛋（2個容量約19L，1個容量約5L）- 盛放粥類，保溫- - - - 早餐物品配置標準 器皿類（1）適用崗位：餐廳服務員 /廚房人員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex器皿類· 自助餐爐1套· 咖啡壺2 把· 冷水壺2把· 面包籃2個· 玻璃醬菜盤2個· 食品夾8個· 點心夾2個- 盛放熱菜、炒面等 盛放豆漿、牛奶等熱飲 盛放橙汁類冷飲 盛放切片面包、點心- 盛放醬菜- 夾取水果、主食- 夾取點心、切片面包- - - - 早餐物品配置標準 器皿

24、類（2）適用崗位：餐廳服務員 /廚房人員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex器皿類· 10寸圓盤 50-100個（強化瓷材質）· 冷菜盤長方形1L裝3個（鋼化玻璃材質）· 調羹 50把（強化瓷材質）· 5寸湯碗50個（強化瓷材質）· 筷子 100雙（黑色密胺材質）· 水杯50個（玻璃）- 盛放客人所選食物 盛放冷菜、涼拌菜 客人就餐使用 盛放粥類- 客人就餐使用- 盛放飲料、茶水- - 3.12餐廳物品盤點流程適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 -

25、Tip附錄 - Annex1、 準備2、 盤點3、 匯總記錄4、 核損 5、補充 · 餐具由餐廳服務員進行盤點· 準備餐廳廚房物品盤點表· 清點餐廳所有流動的的各類餐具。· 點清廚房清洗消毒的餐具。· 盤點倉庫的庫存餐具。· 將各種類型餐廚具的盤點總數記錄在餐廳廚房物品盤點表· 算出本月的損耗數。····· 餐具損耗數匯總報店長。· 由財務· 將損耗金額計入餐廳成本中。 根據餐具損耗數申購餐具，并于每月末填寫日常餐廚具報損表。 將申購品種、數量填寫在物品申

26、購單上，報店長、財務審批。 每月定期對各類餐廚具進行盤點。 清點時查看餐具是否有破損、開裂，如有作報損處理。 庫存少量的餐具、廚具，以備補充餐廳流動餐具的破損、報廢。 損耗數=上月盤點數+本月購入 數-本月盤點數 確保餐廳餐具以核定基數作為日常周轉量。 3.13廚房物品盤點流程適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex1、 準備2、 盤點3、3、記錄4、補充· 原材料、調味品由廚師進行盤點。· 準備好原材料盤點表· 查點冷柜內的冰凍食品· 盤點庫存的干貨、調味品。· 估計廚房間的待用

27、食品和調味品 將清點后的數量、分量填寫在原材料盤點表上。 將特殊情況填寫在備注欄內 根據盤點的數量，及時采購庫存較少的食品和調味品。 將采購數量、分量、價格等填寫在物品申購單 每月月末對各類物品進行原材料、調味品盤點。 觀察冰凍食品的色澤，將成色不佳的放在外邊，及時使用。 查看調味品、干貨的有效期，避免超過保質期。 對使用率較少的干貨或調味品，應少進少存。 原材料的使用應執行“少進勤進、先進先出”的原則。 3.14早餐券流程適用崗位：餐廳服務員 步驟 - Step標準 - Standard 提示 - Tip附錄 - Annex1、 領用2、 出售3、 收取4、 餐廳匯總遞交5、前臺交接

28、3; 公司統一印刷· 前臺到財務處領取，將領取的早餐券編號登記在財務的領用本上，并簽字· 領用的早餐券存放在前臺，· 早餐券在前臺出售· 早餐券出售時須加蓋酒店章· 客人進入餐廳向客人問候并收取早餐券· 無早餐券或掛帳的客人，開具雜項收入轉帳單· 餐廳每天將收到的早餐券匯總后，將總金額登記到餐廳營業日報表上，收到的早餐券整理好，放入餐廳封包內· 前臺每班必須交接早餐券· 每天早餐券的出售情況填寫在小商品、早餐券交接班表上。 餐廳不出售早餐券 雜項單，請客人簽字確認- 餐廳每班結束，將報表和封包交餐飲主管（

29、值班經理），由前臺轉交財務- 前臺在交接本上，寫清早餐券起始號碼和轉帳號碼- 夜審核對使用3.15餐廳衛生管理制度適用崗位：餐廳服務員 制度內容： 1. 餐廳衛生工作要做到四化：經常化、制度化、規格化、責任化。2. 每周安排一次餐廳的大掃除；（包括員工食堂）3. 餐廳須保持：桌椅、水杯、料罐、煙缸、擺放整潔。4. 保持擺放在餐桌上的餐具清潔衛生，定期對牙簽盅、調料罐進行刷洗；服務柜中物品擺放整齊衛生，使用前檢查有無破損。5. 開餐前做好各項服務工作，檢查擺臺的用具是否符合衛生要求；6. 在接觸食品前、工作前、上廁所后，一定要將手洗凈消毒，堅持用托盤上各種食品及餐具，把好食品衛生關。7. 餐廳工

30、作區域不得堆放雜物；餐飲區域必須有滅蠅措施。8. 按程序對餐、茶、酒具進行清洗消毒。保持器具內外清潔，各種器具擺放整齊，垃圾及時清理，垃圾桶帶蓋。9. 保持餐廳清潔衛生，餐具存放過夜須用清潔的口布遮蓋。10. 禁止將個人物品帶入工作崗位。 3.16廚房衛生管理制度適用崗位：廚房人員 制度內容： 1. 每周安排一次廚房和食品庫房的大掃除； 2. 建立食品衛生和保潔制度。3. 上班前后洗刷灶具、廚具，各種湯料存放時間不宜過長，存放冰箱內應加蓋，如有異味不得使用，不使用變質的食品原材料。4. 認真執行食品加工、制作和操作規程。堅持做到：變質變味的不做；不符合質量規格不做；調配料不齊不做；不合衛生標準不做。5. 做好個人衛生，按要求換工服、戴工作帽并做到勤洗手、勤消毒、勤