1、運(yùn)維服務(wù)公司級(jí)指標(biāo)體系1.人員相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明目標(biāo)值1儲(chǔ)備計(jì)劃完成率人員儲(chǔ)備實(shí)際數(shù)量/人員儲(chǔ)備計(jì)劃數(shù)量x100%100%2人員招聘到崗率人員招聘實(shí)際數(shù)量/人員招聘計(jì)劃數(shù)量x100%90%3培訓(xùn)人次完成率實(shí)際培訓(xùn)人次數(shù)量/計(jì)劃培訓(xùn)人次數(shù)量x100%100%4培訓(xùn)課時(shí)完成率實(shí)際培訓(xùn)課時(shí)數(shù)量/計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)量x100%100%5培訓(xùn)人員合格率培訓(xùn)人員合格數(shù)量/參見培訓(xùn)人員數(shù)量x100%88%6培訓(xùn)計(jì)劃完成率完成培訓(xùn)項(xiàng)數(shù)量/計(jì)劃完成培訓(xùn)項(xiàng)數(shù)量x100%95%2.資源相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明目標(biāo)值1運(yùn)維工具完好率運(yùn)維工具完好數(shù)量/工具總數(shù)量x100%100%2事件回訪率事件按時(shí)回

2、訪完成數(shù)量/事件總量x100%98%3備品備件可用率可用的備品備件/備品備件總數(shù)量x100%100%4知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)次數(shù)每月訪問(wèn)知識(shí)項(xiàng)次數(shù)4005客服滿意度客戶滿意戶數(shù)/服務(wù)客戶總戶數(shù)x100%90%6客戶響應(yīng)及時(shí)率響應(yīng)及時(shí)次數(shù)/響應(yīng)總次數(shù)x100%98%3.服務(wù)臺(tái)相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明目標(biāo)值1呼叫響應(yīng)及時(shí)率從呼叫到開始服務(wù)的時(shí)間遠(yuǎn)程服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2h2信息發(fā)布及時(shí)率從信息確定到告知客戶的時(shí)間3突發(fā)事件完成率處理完成的事件數(shù)/事件總數(shù)95%4供應(yīng)商告知及時(shí)率從決定通知供應(yīng)商到通知到供應(yīng)商的時(shí)間5執(zhí)行服務(wù)任務(wù)合格率合格服務(wù)次數(shù)/服務(wù)總數(shù)80%6監(jiān)控客戶系統(tǒng)準(zhǔn) 確率監(jiān)控客戶系統(tǒng)正確的次數(shù) /

3、監(jiān)控總數(shù)95%7呼叫放棄率振鈴 25s 不接次數(shù)/總的電話次數(shù)5%8事件解決率解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)75%9客戶滿意度按月調(diào)查，分：滿意、比較滿意、一般、不太 滿意、不滿意五檔滿意10呼叫平均應(yīng)答時(shí)間各次呼叫振鈴次數(shù)之和/呼叫總數(shù)2 次11事件解決平均時(shí) 間。各次解決事件時(shí)間之和/事件總數(shù)1h12一線解決事件百分比一線解決事件數(shù)/事件總數(shù)80&13服務(wù)坐席處理呼叫數(shù)據(jù)實(shí)記錄評(píng)價(jià)考核參考指標(biāo)14呼叫總數(shù)據(jù)實(shí)記錄評(píng)價(jià)考核參考指標(biāo)4.技術(shù)相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明目標(biāo)值1開發(fā)數(shù)量完成率完成開發(fā)項(xiàng)數(shù)量/計(jì)劃開發(fā)項(xiàng)數(shù)量x100%90%2開發(fā)進(jìn)度完成率項(xiàng)目實(shí)際開發(fā)天數(shù)/項(xiàng)目計(jì)劃開發(fā)天數(shù)x100%9

4、5%3開發(fā)質(zhì)量完成率開發(fā)項(xiàng)目達(dá)成指標(biāo)項(xiàng)/開發(fā)項(xiàng)目計(jì)劃指標(biāo)項(xiàng)x100%100%4開發(fā)成本控制率（計(jì)劃成本預(yù)算額-實(shí)際成本發(fā)生額）/計(jì)劃成 本預(yù)算額05項(xiàng)目文檔齊套率實(shí)際交付文檔項(xiàng)/計(jì)劃交付文檔項(xiàng)X100%100%6研發(fā)計(jì)劃完成率研發(fā)實(shí)際交付項(xiàng)/研發(fā)計(jì)劃交付項(xiàng)X100%90%運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目級(jí)指標(biāo)體系1.事件相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明目標(biāo)值1事件/服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)事件/服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)（周、月、季、半年、年） 用途：當(dāng)前事件/服務(wù)請(qǐng)求的總數(shù)，用于了解 系統(tǒng)中記錄的事件數(shù)量2事件響應(yīng)及時(shí)率數(shù)量：在事件/服務(wù)請(qǐng)求中過(guò)濾【是否在規(guī)定 時(shí)間內(nèi)響應(yīng)】=是比率：數(shù)量/不冋等級(jí)事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)x100 %100%3

5、事件解決及時(shí)率數(shù)量：在事件/服務(wù)請(qǐng)求中過(guò)濾【是否在規(guī)定 時(shí)間內(nèi)完成】=是比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)x100 %100%4事件完成率數(shù)量：在事件/服務(wù)請(qǐng)求中過(guò)濾【是否完成】=堤比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)x100 %100%5事件平均累加不冋等級(jí)事件或服務(wù)請(qǐng)求的【解決時(shí)間2h解決時(shí)間（小時(shí)）】/不冋等級(jí)事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)6客戶滿意率數(shù)量：在事件或服務(wù)請(qǐng)求中過(guò)濾【滿意度調(diào)查 內(nèi)容】=滿意比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)X100 %90%2.冋題相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明目標(biāo)值1問(wèn)題總數(shù)用途：當(dāng)前問(wèn)題的總數(shù)（月、季、年），用于了解統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)記錄的問(wèn)題數(shù)量2問(wèn)題審批率數(shù)量：在問(wèn)題申請(qǐng)表中，審

6、批意見 為“同意”的問(wèn)題比例：?jiǎn)栴}成立的數(shù)量/提交問(wèn)題的數(shù)量X100 %100%3問(wèn)題解決率數(shù)量：在問(wèn)題信息記錄表中過(guò)濾【問(wèn) 題狀態(tài)】=已解決比例：數(shù)量/問(wèn)題總數(shù)X100 %100%4問(wèn)題平均解決時(shí)間平均解決時(shí)間：累加問(wèn)題解決時(shí)間/解決 問(wèn)題的數(shù)量X100 %2h3.配置相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)計(jì)算方法說(shuō)明目標(biāo)值1配置項(xiàng)記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤的比率數(shù)量：記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤的配置項(xiàng)（按配置項(xiàng)類別統(tǒng)計(jì)）比例：記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤的配置項(xiàng)數(shù)量 /所屬 類別配置項(xiàng)的數(shù)量X100 %1%2新增配置項(xiàng)的比率用途：用于統(tǒng)計(jì)不冋類別配置項(xiàng)的更新情況比率：新增配置項(xiàng)的數(shù)量/配置項(xiàng)數(shù)量（類別）X100 %10%3修改配置項(xiàng)的比率用途：用于了

7、解配置項(xiàng)的審計(jì)情況比率：修改配置項(xiàng)的數(shù)量/配置項(xiàng)數(shù)量（類別）X100 %5%4.變更相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)說(shuō)明目標(biāo)值1變更總數(shù)周期內(nèi)（月、季、半年、年）統(tǒng)計(jì)變更的數(shù)量2緊急變更的數(shù)量比率緊急變更的數(shù)量/變更總數(shù)*100%10%3重大變更的數(shù)量比率重大變更的數(shù)量/變更總數(shù)*100%5%4變更成功比率變更成功數(shù)量/變更總數(shù)*100%100%5.發(fā)布相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)說(shuō)明目標(biāo)值1發(fā)布總數(shù)周期內(nèi)（月、季、半年、年）統(tǒng)計(jì)發(fā)布的數(shù)量2發(fā)布成功的數(shù)量比率發(fā)布成功的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%3發(fā)布及時(shí)率計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%4更新 CMDB 勺數(shù)量比率更新 CMDB 勺數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%6.服務(wù)級(jí)別相關(guān)指標(biāo)要求指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明服務(wù)指標(biāo)單次最長(zhǎng)故障時(shí)間系統(tǒng)單次最長(zhǎng)的非計(jì)劃性不可用時(shí)間 8 小時(shí)重大事件（一級(jí)或二級(jí)事件）發(fā)生個(gè)數(shù)在約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)， 發(fā)生重大 事件的數(shù)量 4 個(gè)/年系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間在發(fā)生災(zāi)難時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)停機(jī)、 維修、解決到恢復(fù)的整個(gè)時(shí)間=95% （補(bǔ)充：系統(tǒng)的承諾運(yùn)行時(shí)間為