1、銷售公司管理手冊- 非油品業務分冊2011 年3月1目 錄第一章便利店管理5第一節便利店的開設5一、便利店類型5二、便利店開設要求5三、便利店人員配備5第二節便利店訂收貨管理7一、商品分類7二、商品的訂貨7三、商品的收貨入庫8四、制定庫存量8五、新貨進場8第三節便利店日常管理8一、商品價格制定8二、價格的執行9三、相應處罰9第四節現場、貨品陳列管理9一 、便利店現場、貨品陳列管理9二、便利店商品的陳列10第五節、便利店庫存、盤點管理12一、貨品儲存管理12二、庫存管理13三、貴重貨品管理14四、便利店盤點14第六節商品安全管理16一、便利店商品安全管理16二、食品安全16三、便利店糾紛與投訴管

2、理16第七節設備管理17一、燈光管理17二、空調管理17三、冰柜管理17四、其他服務設施要求17第八節清潔維護17一、貨架清潔17二、清潔商品17第二章化肥管理18第一節化肥證照182第二節采購管理18第三節倉儲管理18一、運輸管理18二、倉儲要求18三、陳列管理19四、收貨準備19五、入庫驗收19六、鐵路運輸損耗處理程序20第四節出庫管理20一、出庫20二、移庫20第五節銷售管理21一、銷售方式21二、銷售要求21三、盤點管理21第六節財務管理和臺帳管理22一、價格管理22二、結算管理22三、建立臺帳22四、購銷存臺賬差異處理22五、發票審核與驗收單據管理22第七節HSE 管理23一、風險點

3、23二、風險識別23三、風險控制23四、應急管理23第三章非油業務統計管理24一、適用范圍24二、業務范圍24三、歸口部門24四、采集形式24五、主要指標公式24六、統計工作交接24七、統計紀律25第四章非油品業務管理組織架構25第一節組織架構與部門職責25一、崗位設置25二、處室職責25第二節崗位及流程25一、處長253二、副處長26三、運營管理崗26四、供應鏈管理崗26五、統計分析崗28六、商品陳列管理崗304第一章便利店管理第一節便利店的開設一、便利店類型按照地理位置、油品銷量、收入水平、投資規模等，將便利店業務分為高級店、標準店、機油店三種類型。二、便利店開設要求油品年銷售 5000

4、噸及以上的加油站建設高級店； 3000 噸級加油站建設標準店；所有加油站至少開設機油店。以地理位置、油品銷量為基礎，以收入水平為依據確定便利店等級，詳見下表。類型位置面積銷售收入單品設備(平米)(元/日)( 個 )飲料柜收銀臺餐臺貨架管理系統城市主2POS高級店干道 />80>1500>10006 門標準標準標準BOS高速路監控系統市郊 /1POS繁華鎮標準店60-80500-1500800-10004 門標準標準標準BOS區 / 國道監控系統省道 /<60<500<8002 門簡易無1POS機油店標準農村監控系統三、便利店人員配備便利店人員配備按照股份公司

5、定員標準執行。崗位設置如下圖：加油站經理前庭主管便利店主管加油員便利店營業員（一）加油站經理職責（ 1）組織和領導全站員工開展各項經營、管理和服務工作。（ 2）負責加油站的經營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級促銷活動的開展、銷售價格5的執行，開展競爭對手調查，發展固定客戶及終端客戶。（ 3）負責加油站的 HSE工作。嚴格執行公司制定的各項 HSE的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的 HSE目標的實現。（ 4）負責加油站的現場管理工作。組織開展日常巡檢，帶領員工做好加油站設備設施的清潔保養，解決現場客戶投訴，確保員工按規定著裝和親情服務，保障加油站正常有序運營。（ 5）負責加油站的各項基礎

6、管理工作。負責組織站務會議；監督計量員做好油品的進、銷、存和數質量管理；監督便利店主管做好非油品的進、銷、存和數質量管理；監督核算員做好加油站的資產、現金、費用、銷售業務等各項管理。（ 6）負責加油站的團隊建設工作。負責員工的思想政治工作和日常培訓工作，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風，充分調動每一個員工的積極性。（ 7）負責加油站外部經營環境的建設工作。向上級主管部門匯報加油站經營管理情況，協調計監、工商、公安、安監等各方面關系。（ 8）完成上級交辦的其他工作。（二）便利店主管職責（ 1）遵守公司和油站的規章制度，協助站經理組織便利店員工開展便利店各項經營管理和服務工作，完成便利店銷售指標

7、。（ 2）帶領營業員做好交接班和盤點工作，確保各種帳表冊的及時、完整、真實、準確并按時歸檔。（ 3）負責便利店系統數據上傳與下載工作。（ 4）負責便利店商品的訂貨、收貨、退換貨及存貨管理。（ 5）負責便利店安全管理和便利店的倉庫管理。（ 6）負責定期分析便利店銷售情況，做出分析報告。（ 7）負責便利店促銷計劃的執行、跟蹤、反饋工作。（ 8）負責對營業員進行業務培訓。（ 9）完成加油站經理交辦的其他工作。(三 )便利店營業員職責（ 1）熟知所售商品的種類、品牌、性能、產地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。（ 2）負責商品的儲存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。（ 3）保持店

8、面干凈整潔與通道暢通，愛護各項設備，搞好設備衛生，環境衛生。（ 4）做好商品的防盜、防損工作。（ 5）認真檢查商品保質期，并做好記錄，如發現商品臨近退貨期，應及時向主管匯報，組織退換貨。（ 6）隨時了解便利店商品銷售動態，及時補貨，保持排面豐富；及時清理過期、臨期、破損商品，做好記錄，并向主管匯報。（ 7）記錄顧客的意見，及時向主管反映顧客需求變化。（ 8）完成加油站經理及便利店主管交辦的其他工作。（四）收銀員職責（ 1）嚴格遵守公司和加油站規章制度，做好收銀、開票工作。（ 2）熟悉財務制度、財經紀律和加油站現金、支票、銀行卡、 IC 卡、發票等管理制度，規范操作，按章辦事。（ 3）按照收銀操

9、作六步曲的要求和標準，為顧客提供快速、準確、優質的服務。6（ 4）妥善保管發票、現金、支票等，嚴防丟失。（ 5）熟悉便利店各類促銷活動。（ 6）協助盤點和商品的理貨、補貨。（ 7）負責職責范圍內的衛生，保持環境整潔。（ 8）協助前庭主管做好交接班和相關賬表的填制工作。（ 9）完成前庭主管及便利店主管交辦的其他工作。第二節便利店訂收貨管理一、商品分類根據貨品的不同性質，將便利店商品分成22 大類，詳細分類如下表：2001香煙2007薯片/小吃2013日用品2019汽車用品2002包裝飲料2008家庭食品2014清潔用品2020潤滑油2003散裝飲料2009雪糕2015個人護理用品2021農資20

10、04奶類2010餅干/糕點2016藥品/ 計生/保健2022其他2005酒類2011面包2017書刊/ 雜志/音像2006糖果2012快餐2018辦公文體用品二、商品的訂貨銷售公司負責部分全國知名品牌大宗商品供應商入圍工作。省公司負責地區性知名品牌入圍工作。根據便利店需求，不同品種以市場實地考查方式選擇供應商，省公司指定或授權下級單位指定供應商或采購地點，建立便利店業務供應商網絡，簽訂供貨協議，完成采購工作，并按照要貨計劃組織統一配送或通知供應商送貨。加油站自采商品必須報省公司非油品業務管理部門審批同意，銷售收入納入便利店銷售收入。（一）編制訂貨計劃a. 訂貨計劃由便利店根據實際銷量、季節變化

11、、促銷推廣和安全庫存等因素每周上報要貨計劃。省公司非油業務管理部門進行匯總下級計劃。b. 上級主管部門應協助便利店根據實際銷量及時調整各單品最低安全庫存標準，指導庫存日常管理，為便利店日常經營及制定訂貨計劃提供參考。訂貨周期 =訂單傳遞時間+送貨天數理論訂貨量 =日均銷量×訂貨周期- 庫存加油站便利店在訂貨時可將理論訂貨量作為參考依據。c. 非油業務管理部門根據市場情況及貨品更新計劃在加油站要貨計劃基礎上適時增加新品。加油站應在新品驗收入庫12小時內將新貨品擺上貨架。（二）訂貨管理a. 便利店主管每星期分析每種貨品的銷售狀況和趨勢，并根據貨品的庫存量，結合必要的市場信息，決定應訂購貨

12、品的種類和數量。b. 當貨品的庫存低于或接近安全庫存量時，應訂購此種貨品。c. 便利店應根據實際銷量、季節變化、促銷推廣和倉儲條件等因素決定訂購貨品數量。d. 訂貨流程是由便利店主管每周一在加油站管理系統站級BOS系統（以下簡稱 BOS系統）內填報便利店商品補貨申請，地市公司非油業務管理部門在加油站管理系統HOS系統（以下簡稱HOS系統）內審核下發采購訂單，將未納入統采的商品按供應商匯總傳遞至各供應商，將納入統采的商品匯總7上報省公司非油業務管理部門。省公司非油業務管理部門每周二下午匯總地區訂單，傳遞至供應商和中央倉處。供應商每周三開始送貨，中央倉每周三開始送貨。三、商品的收貨入庫（ 1）一個

13、便利店設一處庫房。（ 2）商品配送到站后，由便利店主管驗收入庫。即將過期商品加油站應立即拒絕收貨，否則因此產生的過期商品由加油站經理、便利店主管按照加油站經理30%、便利店主管70%的比例全部賠償。驗收時，便利店主管核對訂單和商品配送單上的商品種類、數量是否一致，并對商品的金額、數量、 價格、品牌、 商標、 有效日期、 包裝等方面進行檢查，將合格商品入庫，不合格的商品拒收。不合格商品包括：凹罐、真空包裝破壞的商品、不符合保質期規定的商品、商標脫落或包裝破舊的商品、有銹蝕現象的商品、制造日期或保質期間成分來源標示不清的商品、不潔商品、包裝陳舊的商品。具體收貨流程如下：a. 驗單。到貨后，打印 B

14、OS系統內經審核下發的采購訂單，就貨品種類、數量與非油業務管理部門安排的商品出庫配送單進行一一核對。b. 驗貨。檢查貨品的包裝是否完好，保質期是否符合公司的要求。（國產商品距保質期到期應有超過包裝列明保質期的2/3 以上時間，進口商品距離保質期1/2 以上時間，否則不得收貨。）c. 清點。 逐一清點貨品， 在商品出庫配送單上寫明實際收貨數量，對于超過采購訂單數量的商品，給予拒收，雙方簽字確認、蓋章。d. 文件處理。根據實際收貨數量在BOS系統內做收貨操作，并將商品配送出庫單留存。（ 3）加油站經理檢查原始單據是否齊全、一致，并依據原始單據，審核入庫記錄。四、制定庫存量上級業務主管部門應協助便利

15、店根據其實際銷量定出各個單品的最低安全庫存量并根據業務發展適時調整，為便利店訂貨提供參考。由于各個地區不同，各便利店銷量不同，制定庫存量時要考慮陳列的需要、最低訂貨量、促銷等其他因素。五、新貨進場加油站便利店有新貨進場時，由省、地市公司統一給加油站訂購第一批貨，并向加油站下達新貨通知，加油站按通知單接收貨品，并根據銷售情況在下期訂單中適時增加新貨計劃。第三節便利店日常管理一、商品價格制定（ 1）省公司非油品管理部門根據市場情況統一制定售價，或根據市場情況將價格決定權下發給地市公司。便利店商品的平均毛利率目標為15%以上。毛利率（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入× 100%（ 2）省公司

16、非油業務管理部門負責收集省統采商品價格信息，及時、準確地制定統采商品的價格及浮動范圍， 并在系統內進行價格維護，下發價格通知。地市公司結合當地實際情況收集地采商品的價格信息，及時、準確地在系統內維護商品的價格，下發價格通知，在上級公司確定的價格范圍內制定、調整商品價格，并將調整情況上報省公司。（ 3）便利店根據實際情況認為確需調整商品價格時，應及時向上級部門提出調整建議。8二、 價格的執行（ 1）便利店商品價格變動時，加油站經理在BOS系統中審核便利店商品變價通知單（見附表1-1 ），打印商品變價通知單。 依據變價單， 在變價時點之前組織便利店內的其他服務人員完成變價商品的新價簽準備工作，按通

17、知單的價格變動時間立即執行。（ 2）便利店商品價格確定后，由加油站經理、便利店主管根據價格表，對店內所有商品進行明碼標價。（ 3）營業員應及時執行最新定價。（ 4）對于部分商品，地市公司在加油站管理系統內維護變價授權，允許加油站在其規定的價格、時間范圍內自行變更商品價格，并將變價信息上傳到地市公司。（ 5）各級管理機構必須定期和不定期到加油站現場檢查便利店商品價格執行情況，及時糾正價格執行中的違規情況。三、相應處罰加油站經理應及時審核商品變價單， 對于未及時審核造成損失的除沒收、 追賠調價收入產生的相應金額外，還應給予扣發 1-6 個月獎金及相應行政處分。第四節 現場、貨品陳列管理一 、便利店

18、現場、貨品陳列管理（一）營業準備營業員每天根據陳列圖整理貨架陳列、堆頭陳列，更新促銷端架及特殊陳列（例如：收銀臺、快餐臺），打印價格標簽、更新海報、準備促銷贈品等。（二）交接班1.交接班準備交接班雙方人員檢查便利店內營業設備，衛生情況。接班人員檢查儀容儀表，當班需要用的物品，如購物袋，復寫紙，錢袋等。2.共同交接班盤點并確認交接班人員共同進行交接班盤點，在加油站管理系統內及時更新銷售數據，按加油站管理系統內交接班盤點表清點便利店內的商品后，與便利店主管共同確認盤點數據。3.在 POS 系統上進行班結操作交班營業員在POS系統上進行班結及繳款單錄入的工作，接班營業員在 POS系統上登錄， 進行下

19、一班的營業工作。交班營業員完成POS系統班結操作后，打印班結報告，核算員取出滾筒保險柜內所有錢款并清點。4.清點并核對現金、收款憑證和發票交班營業員與核算員共同清點核對當班所收的現金、收款憑證和發票。5.審核班結報表便利店主管審核班結報表，核對當班銷售金額等。6.日結報表打印、存檔9完成最后一班班結操作后，在 BOS系統上進行日結操作，打印便利店商品銷售日報表（見附表 1-2 ），一式兩份，由加油站經理、核算員、便利店主管簽字。一份用于站內存檔、一份交于地市公司財務部門。（三）便利店現場管理（ 1）營業員必須每天擦拭貨架，清理商品包裝上的灰塵，保持貨架和商品清潔、無灰塵、無污跡。（ 2）便利店

20、地面、墻壁、玻璃、標志等保持清潔，地面無垃圾雜物，無灰塵污跡。（ 3）每天用濕布與清潔劑擦拭冷藏箱外部，保持設備的清潔。（四）便利店貨品整理（ 1）向貨架上補貨時，按照先進先出的原則，優先將生產日期最早的商品存貨擺放到貨架最前面。（ 2）破損商品、超過保質期商品必須清理出貨架現場，并在庫房中設專用保管箱保存，等候處理。（ 3）營業員必須及時整理貨架，隨時保持商品的整齊美觀。（ 4）便利店內，必須保持商品陳列飽滿、供應充足。（ 5）勞動工具應放置在隱蔽的地方。（五）便利店自檢（ 1）加油站經理 / 便利店主管巡視整個便利店。從正面檢查貨架上的商品，將所有需補充的商品列成清單。（ 2）檢查收銀臺是

21、否雜亂無章、是否需要清潔。（ 3）加油站經理 / 便利店主管檢查地面是否需要打掃。（ 4）加油站經理/ 便利店主管檢查保溫柜/ 車中食品的數量和質量。（ 5）加油站經理 / 便利店主管檢查所有的冷藏柜、果汁機、冷凍柜的存貨狀況。（ 6）加油站經理 / 便利店主管檢查所有的店內標識、價格牌是否整潔。二、便利店商品的陳列（一）主要的商品陳列方法橫向陳列法： 指將同類型的商品排在一起的陳列形態，使消費者在同一視線水平接觸更多的商品。縱向陳列法：指商品上下層的陳列法，一般將同一品牌不同規格的產品按豎線陳列，消費者不必移動腳步，只需移動眼睛便可選購商品。前進式陳列： 指所有商品都以正面面向顧客并拉到最接

22、近顧客的邊緣，以便保持貨架上的商品整齊充滿的感覺。關聯性陳列：指將有銷售關聯性的產品陳列在一起，以便促進雙方的銷售，例如：在面包架上同時陳列果醬，或在薯片架旁陳列飲料等。（二）一般貨架陳列規則利用黃金視線位即水平視線的位置是最好的銷售位置，應擺放熱銷貨品。所有陳列貨品的商標都應統一向外，整齊一致。同類貨品盡量放在同一貨架或相鄰貨架上；有關聯的商品應盡量陳列在互相靠近的貨架上, 例如汽水 . 餅干等；能夠刺激搭配購買。整個貨架上的貨品應考慮顏色搭配的適當。10貨架上的所有貨品必須包裝完整和整潔、不得超過保質期（見到期商品上報時限表）。應保證每一個貨架上都有充足的貨品; 如屬剩余貨品或暫時未到貨的

23、, 也要擺放在貨架外延并盡量令其顯得充足。每一種商品在貨架上都應有完整、清晰、正確的標簽，上面應標明貨品名稱、編號、規格、產地和價格；每一件商品上都應有清晰的價格標簽，并注明編號。便利店內的所有裝飾品都應整潔完好。便利店內的空位和靠近玻璃的位置，可考慮布置一些或影響力大的、或促銷的、或時令性強的商品堆位。懸掛于便利店內的宣傳或裝飾品數量、品種不得過多，主題要明確。從顧客的角度出發, 考慮如果你是顧客是否會購買便利店的商品或享受便利店的服務。暢銷的產品可以考慮有更多的陳列位置。食品和非食品必須分開陳列。（三）端架和促銷架陳列規則從有關調查指出產品放置在端架和尾架會增強對產品的宣傳，并對沖動式購買

24、產生巨大的沖擊。將特價產品放在頭、尾架的顯眼位置以帶出一種低價形象，吸引顧客購買。將促銷的貨品集中展示在促銷架上，可營造促銷氣氛，引導購物者的注意力。（四）堆頭陳列規則堆頭陳列于貨架旁或寬闊的通道旁，不要影響顧客穿行購物。堆頭高度應保持1.0 1.2 米之間， 以不超過貨架高度為準，靠近落地玻璃窗位置堆頭高度不宜超過 1.2 米。（五）加油站宣傳品陳列注意事項宣傳品的作用：宣傳品是為了讓顧客知道，并能協助顧客找尋貨品，制造氣氛，視覺溝通，了解促銷信息等。宣傳品的制作與擺放：公司制作的宣傳品，通常統一制作，分發到加油站，并有專門的擺放指引。公司制作的宣傳品的擺放原則： 便利店內的所有裝飾品都應整

25、潔完好， 懸掛于便利店內的宣傳品數量、品種不要過多，主題要明確。便利店區域區分示意圖11第五節、便利店庫存、盤點管理貨品的庫存管理是整個營運環節中非常關鍵的一部分，科學而嚴格的管理，不僅能最大限度地降低過期、損壞、霉變等各種損耗，還能有效地節約空間和勞動力。加油站經理及便利店主管、營業員要清楚了解商品儲存的重要性，掌握便利店商品儲存的管理方法，使商品的存放保管整齊、清晰，貨物的流通井然有序，達到省時、省力、節約空間的高效管理目標。一、貨品儲存管理（ 1）便利店的倉庫應分為貨品區、禮品 / 促銷品區、退 / 換 / 轉貨品區、過期 / 損壞貨品區和雜貨區等五個區域。貨品區只能放置外包裝整潔完好、

26、未損壞及未過保質期限的22大類商品，并留意食品和非食品分隔存放。禮品 / 促銷品區只能用來放置各類禮品和促銷品。退 / 換/ 轉貨品區只能用來擺放所有準備退/ 換的貨品。過期 / 損壞貨品區只能用來放置已過期或被損壞或包裝不完整的而且不能退/ 換的商品。雜貨區應用于放置部分貴重的設備零件、清潔用品等。貨品區應合理分配 22類商品的貨架，同類商品應安排在同一或相鄰貨架，飲料、食品類商品應盡量遠離化學或汽車用品。（ 2）比較重的貨品應盡量放置在貨架下端。（ 3）貨品區內的所有商品都應外包裝完好整潔且未過保質期。便利店主管應清楚了解和隨時檢查倉庫內所有貨品的情況，加油站經理每兩個星期應抽查倉庫貨品保

27、質期至少一次, 并須填寫檢查記錄。（ 4）特別少量的貨品應盡量出貨到便利店；實在無法安排出貨的可以考慮將幾種數量都極少的同類商品放在同一紙皮箱內 , 但須在倉庫貨品標簽上注明所有的貨品品種；當其中一種貨品出完貨之時 , 應在標簽上劃去相應的項目。12（ 5）同種貨品都應按照保質期的先后由上至下、由左至右、由外至內擺放；并在出貨時要嚴格遵守先進先出的原則。（ 6）所有貨品都放入紙皮箱內，每個紙皮箱應盡量只放同種且保質期相同的貨品；紙皮箱外應貼有如下的貨品標簽。貨品標簽中國石油XX銷售分公司倉庫貨品專用標簽貨品編號貨品名稱規格保質期限便利店倉庫應懸掛標準倉庫貨架布局示意圖，如下圖：倉庫貨架布局示意

28、圖A 架B 架C架門口D架G架F 架E 架A 架B 架C 架D 架E 架F 架G架藥品/計生健康美容品餅干餅干餅干香煙香煙汽車用品汽車用品報刊/雜志小吃小吃糖果酒類潤滑油潤滑油日用品飲料飲料家庭食品退換商品潤滑油潤滑油機油日用品飲料飲料損壞商品便利店主管應按照實際的貨品種類和數量結合倉庫貨品布局圖安排每種貨品的位置。便利店主管定期或隨時檢查倉庫貨品的分區和儲存是否符合倉庫貨品和禮品儲存指南和有關指令。便利店主管隨時根據指南和有關指令檢查倉庫貨品的分區和儲存情況 , 定期修改、更新倉庫貨品布局圖。二、庫存管理（ 1）整理庫房。便利店主管 / 營業員按倉庫管理要求整理庫房，準備入庫。（ 2）入庫開

29、始。便利店主管 / 營業員將收貨商品、撤架商品、待退商品入庫房。（ 3）入庫房。普通商品入庫時，便利店主管/ 營業員直接擺放入庫商品；貴重商品入庫時，便利店主管 / 營業員填寫貴重商品進/ 出倉單。13（ 4）按商品類別擺放入庫商品。便利店主管/ 營業員將商品擺放入庫。（ 5）登記貴重商品明細帳。貴重商品入庫擺放后，便利店主管/ 營業員登記貴重商品明細帳。（ 6）出庫。便利店商品因退貨、報損、補貨時，便利店主管/ 營業員安排商品出庫。（ 7）商品移出庫房。普通商品出庫時，便利店主管/ 營業員直接將其移出庫房。貴重商品出庫時，應先填寫“貴重商品進出倉單”，完成貴重商品明細帳登記后，便利店主管/

30、營業員再移出庫房。三、貴重貨品管理（一） 店面貴重物品的管理便利店貨架上的貴重貨品( 如：煙、酒等 ) 需要每班盤點交接；售價在 50元或以上的貨品都要由便利店主管 / 營業員每班交接，個別情況由加油站經理視實際情況而定。如交接班時發現有差異，應立即查找原因，不明原因的損耗，由當班的收銀員和主管負責，按零售價賠償便利店損失。（二）倉庫貴重物品的管理貴重物品入庫時，便利店主管/ 營業員填寫貴重物品進出/ 倉單。（ 1）明細賬的所有記錄都必須有相應的單據作為支持，任何人在無單據支持的情況下都不能更改明細賬記錄。（ 2）便利店在交接班對貴重物品進行盤點，并由交接班營業員共同簽字確認；如交接班時發現有

31、差異，應立即查找原因，不明原因的損耗，由當班營業員和便利店主管負責，按零售價賠償加油站損失。（ 3） 加油站經理每星期與便利店主管對倉庫明細賬進行一次審查，如發現問題應即時進行調查，寫出書面報告上報上級公司處理，問題嚴重的，由上級公司上報省公司非油業務管理部門。四、便利店盤點（一）盤點管理1.盤點準備盤點前一天，便利店主管、營業員將貨架上的貨物整理好，以容易清點為原則，整理各種訂進退單據。盤點日期的安排：便利店盤點日期根據各地相關要求制定。盤點時間的安排：便利店盤點必須在盤點日最后一班班結之前完成。加油站經理、 便利店主管必須參與盤點的組織工作， 帶領營業員和其他盤點小組成員完成便利店的盤點工

32、作，監督整個盤點過程，并對盤點結果負責。加油站經理安排4-6 人與便利店主管組成盤點小組。2. 手工盤點在盤點前，盤點人員要依據上期庫存、入庫單和銷售記錄等，對加油站管理系統內各種非油業務單據進行檢查， 確保與實際發生業務一致，避免出現在途庫存等。在 BOS系統及時更新銷售數據，打印預盤表。在盤點中，盤點人員根據預盤表（附表1-3 ）對便利店實物逐一盤點，一人檢查，一人復核，一人記錄， 保證庫存實物盤點準確。同時檢查商品的保質期是否到期，商品是否有損壞， 是否變質，將損壞變質的商品拿出待處理。根據實盤結果，填報 BOS系統內的盤點表。查看便利店商品盤點差異表（見附表1-4 ），對差異數據進行復

33、盤確認，審核打印當月商品盤點明細表（見附表1-5 ）。3.盤點槍盤點14在盤點前，盤點人員要依據上期庫存、 入庫單和銷售記錄等，對加油站管理系統內各種非油業務單據進行檢查，確保與實際發生業務一致，避免出現在途庫存等。及時更新銷售數據，并保證盤點過程中庫存不變，將盤點槍連接至后臺BOS系統，并在盤點槍上執行數據下載，將最新的商品和庫存信息更新到盤點槍中。取下盤點槍，盤點人員使用盤點槍對便利店實物逐一盤點，一人檢查，一人復核，保證庫存實物盤點準確。同時檢查商品的保質期是否到期，商品是否有損壞，是否變質，將損壞變質的商品拿出待處理。盤點完成后，將盤點槍再次連接至BOS系統，并在盤點槍上進行數據上傳，

34、在盤點界面中將盤點槍上傳的數據導入到盤點表中。查看便利店商品盤點差異表（見附表1-4 ），對差異數據進行復盤確認，審核打印當月商品盤點明細表（見附表1-5 ）。4.盤點完結盤點結束后，加油站經理應對不少于 5的貨品進行抽查，并在每一張盤點表簽字確認盤點結果。盤點小組成員對盤點結果簽字確認，提交盤點報告，小組成員有不同意見需提出。便利店盤點有差異的要查明并寫出盤盈、盤虧的原因，站經理簽字確認。5.盤點處理如果產生盤點差異，在審核盤點表生成盤點明細表之前打印便利店商品盤點差異表（見附表1-4 ），在盤點差異表中須注明盤盈、盤虧的具體原因，由便利店主管和加油站經理審核簽字確認。盈虧的核定和處理需經上

35、一級公司非油業務管理部門負責人確認并簽字后，上報地市公司非油業務管理部門審批（盤點盈虧計入月度損耗）。（二）便利店商品損耗、退換貨管理1.損耗商品處理程序（ 1）損耗商品包括盤點、日常工作中變質、損壞商品。便利店商品月度損耗率為便利店月度總銷售額的千分之三，超過月度損耗率的貨品損耗由加油站照價賠償。（ 2）在日常管理中，便利店主管 / 營業員要仔細檢查商品包裝和質量， 發現變質商品要立即匯總報告加油站經理。（ 3）各加油站應隨時檢查、并根據盤點情況每月向上級單位統計、上報商品報損清單（商品報損清單內商品零售總價值不得超過月度銷售總金額的千分之三）。如發現有變質、損壞商品，要立即報告加油站經理，

36、并在便利店商品報廢清單（見附表1-6 ）上注明商品變質、損壞的原因。（ 4）便利店商品報廢清單由上一級進行核定， 確認后在加油站管理 BOS系統內填報便利店商品報廢清單（見附表 1-6 ），經地市公司非油管理部門審核后，進行報廢處理。（ 5）非正常損耗（即人為損壞的商品，非合理訂貨、商品即將過期而不在上報時限內申報等）造成商品變質、損壞和過期，由加油站相關責任人按照售價賠償。2.退換貨處理程序（ 1）準備。便利店主管在每月的 1號至 3號將滯銷或將過期的貨品（國內商品余保質期四分之一，進口商品余三分之一）在加油站管理系統中填寫退貨申請單。經加油站經理審核后上傳至地市公司，地市公司匯總通過，報非

37、油品管理部門，由非油品管理部門審核后統一安排退換貨，并下發便利店商品退貨出庫單（見附表1-7 ）。（ 2）退貨。退貨至供應商的貨品，要按供應商分類打包，由雙方相關人員清點并按實際退貨數量在站級系統中審核打印便利店商品退貨出庫單（見附表1-7 ），雙方簽字確認后交回供應商。退貨至中央倉的貨品，要按貨品分類打包，在封口處蓋章或相關人員簽字，并在箱面上貼上貨品明細清單，交回中央倉。（ 3）換貨。換貨可分為退貨和收貨兩個程序進行處理。請參考“退貨”和“收貨”程序。15第六節商品安全管理一、便利店商品安全管理（一）商品質量便利店必須保證商品的質量，不得出售質量不合格的商品。（二）偷竊行為應對1.預防給每

38、一位進入便利店的顧客打招呼，如偷東西的人是職業偷竊團伙，則在他們進到店鋪時，就要他們知道：你已經注意到他們了，以打消他們想在店鋪偷竊的念頭。2.提醒遇到貪小便宜的顧客（買幾樣商品、順手偷幾樣商品放在手提袋或褲袋的顧客），則用技巧禮貌提醒，表示已發現了他的偷竊行為。3.處理如果有人已經偷得商品，并已走出加油站外才被發現，則盡量不要追趕，以確保自身安全，但必須立即通知站經理、報警，記入便利店日志，并報上一級主管部門。4.其他在便利店里應有明顯告示，顧客購買商品時都要先付款才能打開包裝；除加油站經理、便利店主管，任何人未經許可不能進入倉庫，如必須進入須有站經理或便利店主管陪同。二、食品安全食品經營要

39、符合中華人民共和國食品安全法。（ 1）開設快餐的便利店要取得相應的工商、質量等部門的資質。（ 2）開展快餐業務的便利店， 站經理每天至少檢查一次庫存食品質量，對臨期商品及時處理。（ 3）便利店不得出售過期食品，違反者對加油站經理、便利店主管、便利店員扣除1-6 個月獎金。三、 便利店糾紛與投訴管理加油站經理、便利店主管要高度重視糾紛與投訴處理，杜絕新聞危機。（ 1） 便利店投訴電話應與加油站投訴電話保持一致，由非油業務管理部門進行便利店投訴的接聽、解答、紀錄。（ 2）便利店數量、質量糾紛的處理a. 便利店發生數量糾紛，由便利店主管和加油站經理共同對糾紛進行核實，核對小票，查明原因（利用監控錄像

40、等多種手段），確實是我們原因的要及時補貨給顧客，如果不是我們原因的要耐心解釋；如還不能解決，應及時向上級主管部門報告，由上級部門負責解決。數量糾紛及解決方案一并記入便利店日志。b. 如果便利店發生質量糾紛，由便利店主管和加油站經理一起對糾紛進行核實，核對小票，查明原因（利用監控錄像等多種手段），確實是我們出售的商品的問題，要負責對客戶的解釋，把影響降到最低；如果不是我們原因的要根據商品說明，耐心解釋；如還不能解決，應及時向上級主管部門報告，由上級部門負責解決。質量糾紛及解決方案一并記入便利店日志。16第七節設備管理一、燈光管理（ 1）白天（七點至十七點之間）室內光線充足時，至少開啟便利店的三分

41、之一的光源。（ 2）在光線不足時，應開啟全部光源。（ 3）便利店燈管盤至少每月清潔一次。二、空調管理（ 1）如果有空調，空調溫度應調節在攝氏20-25 度。（ 2）空調開啟時，必須關上便利店門。如有風簾機，可開啟風簾機。（ 3）深夜（十二點至凌晨五點間）應關閉空調二至三小時進行空調的清潔保養工作。（ 4）每晚夜班需要清潔空調表面。（ 5）每周至少清潔一次空調的濾網。三、冰柜管理（ 1）冰柜的陳列用光管必須長期開啟。（ 2）冰柜只用于陳列便利店銷售的各種飲料、雪糕，不能擺放油品促銷贈的飲料或員工的食品或用品。（ 3）冰柜的除霧功能按實際需要開啟，達到效果后關閉。（ 4）冰柜每周至少徹底清潔一次。

42、（ 5）不同型號冰柜，按以上原則，靈活處理。四、其他服務設施要求便利店店門需有明顯的推拉標志及防撞提示標志；雨雪天及地面清潔過后門口應有防滑提示及防滑設施。第八節清潔維護便利店內商品、陳設、環境應保持干凈整潔，營業員應隨時清潔。一、貨架清潔（ 1）營業員準備清潔工具，工具包括空紙皮箱或籃子、桶、毛巾、拖把、清潔劑等。（ 2）將所需清潔商品撤下貨架，放入空紙皮箱或籃子內。（ 3）清潔貨架。營業員在清潔的過程中，應清潔貨架、背板、層板、價格條、護欄等。完成貨架清潔后，確保貨架干凈、無水痕。二、清潔商品營業員在清潔商品時，應注意紙盒包裝商品不能用濕布擦拭，如紙包牛奶、盒裝蛋糕等；清潔商品時應輕拿輕放

43、，特別是易碎商品，如玻璃制品、薯片、餅干等。已清潔的商品， 由營業員與便利店管理員參照加油站便利店陳列圖予以陳列。注意商品的價格標簽應與商品一致。清潔后，保證便利店內地面干凈、整潔。備注：每班營業員做到隨手清潔商品和貨架，確保貨架與商品干凈、整潔。17第二章化肥管理加油站銷售化肥是指利用加油站場地，在靠近農村或有需求的地區，發揮零售網絡終端作用，開展的化肥銷售業務，種類主要包括化肥、復合肥以及其他相關農資產品。第一節化肥證照（ 1）化肥銷售市場于 2009 年 8 月 24 日全面放開，符合經營條件的企業都可在當地工商部門辦理化肥經營資質。（ 2）股份公司營業執照上有農用物資的經營項目，農用物

44、資包括化肥。（ 3）在加油站銷售化肥須在公司級加油站營業執照“經營范圍”一欄增加“化肥”項目。（ 4）鐵路發貨時化肥廠需向鐵路提供化肥銷售企業的具有化肥經營資質的公司營業執照、稅務登記證、公司代碼證。（ 5）化肥優惠政策應根據國家發展改革委、鐵道部關于進一步明確農用化肥鐵路運價優惠政策的通知等相關文件辦理。第二節采購管理（ 1）加油站應引導顧客逐步熟悉和使用中國石油的化肥，培育、擴大自主品牌的消費群體和影響力，形成以銷售中國石油品牌為主，其他品牌為補充的成熟的化肥業務運作網絡。（ 2）化肥業務開展初期采取以銷訂購策略，通過用戶具體需求分析確定采購品種、品牌、生產廠家和數量， 確保適銷對路和盈利

45、， 防止滯銷和過期失效造成損失。 化肥銷售業務進入成熟期后，可根據當地化肥需求和品牌的培育情況確定采購品種、品牌、生產廠家和數量。（3）化肥采購實行淡儲旺銷策略。通過價格預測確定最佳淡儲時間，淡季時段一般為每年10月至次年3 月，通常每年10 月份可以開始淡儲工作。（ 4）進行市場調查，確定化肥特別是尿素的采購品類和規格。尿素分小顆粒和大顆粒兩種，大面積機械化播種使用大顆粒尿素，小面積手工播種和追肥使用小顆粒尿素。（ 5）制定采購流程，實行采購審批制度，建立進貨臺帳，確保化肥采購合理、規范，規避風險。第三節倉儲管理一、運輸管理化肥使用火車、汽車等運輸工具運輸，裝卸時應防止刺穿、刮破包裝件。在運

46、輸過程中應用篷布遮蓋，以免雨淋等。二、倉儲要求（1）化肥倉儲庫應場地平整、陰涼、通風和干燥。化肥倉儲庫分為磚混和彩鋼板兩種結構，倉庫內要由混凝土地面，倉庫內地平要高于倉庫外地平35 厘米，以防止倉庫外積水流入倉庫內。倉庫應有底層墊板，防止化肥受潮結塊。倉庫四周墻壁的上部和下部應有均勻分布的通風口，保證倉庫內通風、干燥。18（ 2）封閉倉儲庫、半封閉倉儲庫必須具備防雨、防雪、防曬、防潮濕、防強光、防污染、防盜竊、防火災條件。（3）露天倉儲的貨物須進行地面清掃和防潮鋪墊。鋪墊物要上折1.2 米，存儲貨物須進行苫蓋并捆綁加固，雪天應及時進行清掃垛頂和四周，防止貨物潮濕受損。（4）化肥不可與酸性物質共

47、儲，防止產生化學反應變質損壞。三、陳列管理（ 1）按照化肥的品種、型號、規格分開碼垛，碼垛要排放整齊，避免受潮、受污染，保持貨物外包裝清潔。如發現袋子破損，應換包裝以密封貯存。（ 2）淡儲要求化肥存放在封閉庫或半封閉庫內，入庫時嚴格監督碼垛，按品牌、品種、規格、產地碼放，有條件的可分品種單庫存放，便于長期庫存管理、盤點。碼放的貨物應保持貨物外包裝清潔、完好，確保出入庫暢通。（ 3）淡儲時磷肥和鉀肥碼放高度每垛不超過20 個高，氮肥和復合肥長期存放 （在二個月以上）的碼垛高度不超過12 個高，短期存放（不到二個月）碼垛高度不超過20 個高。（4）碼垛標準：a. 碼垛墊底要求。在經過防潮處理的地面

48、，鋪上塑料布后直接碼放。地面返潮的庫房，采用條石或砧木進行墊底，墊底后的地板應距地面有 10-15 厘米的空間；也可采取苫布、草簾、稻殼等進行隔離處理。b. 碼放要求。要包裝袋封口向里， “五五垛”整齊碼放。不同品種的化肥不允許混垛碼放。c. 不同品種碼垛間要留有間距。d. 化肥底層上面鋪上防潮塑料布，防潮塑料布每面應多留2 米，向上包裹化肥，防止返潮。四、收貨準備（ 1）省公司必須建立進貨驗收制度，根據驗收程序做好在途化肥的收貨準備工作。（ 2）接卸單位在接到省公司“發貨通知單”后，提前到達各接貨地點查看庫房場地是否滿足倉儲要求，裝卸工及其倉儲所需的物資用具是否穩妥齊全，驗收單據是否準備好，及時整改，做好接卸、驗收、保管等準備工作。五、入庫驗收（ 1）化肥到站后，接卸單位必須上車查看，仔細核對車號、品種、數量與發貨通知單、鐵路貨物運單是否一致，查看有無被盜、