1、新員工入職培訓內容一、酒店發展史旅游和商務活動自古有之，飯店、餐館也就應運而生了，其發展過程經歷了 古代客棧時期、大飯店時期、商業飯店時期等階段，期間幾經起落。二戰以后，歐 美各地隨著經濟形式和旅游業的不斷發展，進入了新型飯店時期，并逐步形成了龐大獨立的酒店行業。古代飯店時期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起 睡，服務質量差（基本談不上服務質量），設施也差。總的看來當時的客棧聲譽差， 被認為是賴以糊口謀生的低級行業。客人在客棧里缺乏安全感，諸如搶劫、傷人的事情時有發生。十八世紀后，隨著工業化的進程加快和民眾消費水平的提高。為了方便貴族 度假者、上層人物以及公務旅游者，飯店有了

2、較大的發展。大飯店時期的酒店，具有規模大、設施豪華、服務正規、有一定的接待儀式、開始講究一定規格的禮貌禮 儀等特點。二十世紀初期，開始進入商業飯店時期，當時汽車、火車、飛機等給交通帶 來很大便利，許多酒店設在城市中心，汽車飯店設在公路旁。這一時期的酒店，設施方便、舒適、清潔、安全、服務雖較為簡單，但已日漸健全，經營方向開始以客 人為中心，飯店的價格也趨向合理。二戰以后，由于經濟繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從 而引起對酒店需求的劇增，酒店業開始復蘇，進入現代新型飯店時期， 這一時期的酒店面向大眾旅游市場， 許多飯店設在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設在公路旁和機場附近。飯店規

3、模不斷擴大，類型多樣化，開發了各種類型的住宿設施， 服務向綜合性發展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務、康 樂、購物等多種服務，力求盡善盡美，而且飯店集團占據越來越大的市場。二、服務意識（一）什么是服務？服務是指這種勞動所提供的特殊使用價值。我們與客人的關系是服務與被服務的關系。服務質量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。 在酒店業的競爭中， 最根本的就是服務質量的競爭服務質量是酒店的立身之本，服務質量工作是酒店從業人員常抓不懈的工作。（二）正確的服務觀念首先我們用英語單詞 “SERVICE （服務）中的每一個字母所代表的含義來理解服務 的真正內涵：“S”即Smile （微笑）

4、一一服務員應對每一位客人提供微笑服務。“ E”即Exellent （出色）一一服務員應將每一個服務程序、每一次微小的服務工作都做得非常出色。R'即Ready （準備）一一服務員應該隨時做好為客人服務的一切準備。V'即Viewing （看待）一一服務員應將每一位賓客都看待成需要提供優質服務的貴賓。I ”即Inviting（邀請）一一服務員在每一次接待工作結束后都應顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。C'即Creating （創造）服務員應想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E”即Eye （眼光）一一每一位服務員應該始終以熱情友好的眼光關注每一位賓客，適應賓

5、客心理，預測賓客需求，及時提供有效服務。（三）我們的角色-像每一位好客的主人一樣， 為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待， 我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。-客人總是帶著期望來酒店消費。我們所做的一切工作，都是為客人服務。如果我們的優質服務能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去， 而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個市場。-酒店是為客人開設的！ 只有記住這一點，才能使酒店興旺發達， 同時也能使我們這 些酒店從業人員在工作中取得成績，在事業上取得成功。-每一位服務員

6、都要充分認識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽的影響都是至關重 要的，都應該令客人滿意。-而客人總是認為自己是對的，如果發生了什么不愉快的事， 我們應該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務。-要明白：服務本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務本身買回家去，他們帶走的只是服務產生的效果，是服務對客人所產生的心理、生理和感官上的作用 和影響。-我們還要記住：酒店的每一位員工都是真正的推銷員，因為我們為客人提供的每一個優質服務，都可以令客人留下良好印象， 在作為我們的回頭客的同時，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工 作的良好感覺，也是對酒店的一

7、個宣傳。-因而，我們在座的每一位都應該正視自己的角色，在各個方面嚴格要求自己，努力提高自己的綜合素質和服務技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠的。（四）樹立良好的服務意識1、賓客至上，服務第一。在歐美許多的酒店和商場都有這樣一個規定：（1）顧客永遠是對的！ （ 2）如果顧客錯了，請參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務意識，首 先要樹立“賓客至上，服務第一”的意識。所謂“賓客至上，服務第一”，許多酒店管理者經過專門研究，最終歸結為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。賓客到酒店花錢為的是買享受、 買尊重、圖舒適，為此，酒點必須為其提供優質的 產品和良好

8、的服務。 倘若某個環節、某項服務稍出差錯， 就不可能給客人提供“最美好 的消費感受”。這就要求我們必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣？” 為“客人會怎樣認為？” 。這樣就保證了每一位賓客自進入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。當然，我們在服務過程中接觸形形色色的客人，難免會遇到一些故意挑剔的客人， 即使這樣，我們也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則， 擺正關系，清楚地認識自己所扮演的角色， 絕對維護客人的利益和滿足他們的正當要求。 這樣同時又維護了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考，如果酒店員工

9、有了這種立場和觀點，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當。受暫時的委屈，把“理”讓給客人，忍 辱負重，禮讓三分，絕不會有失酒店的風度和品位。2、來者都是客，一視同仁。我們一些“窗口” ，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛 發亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務生很規范、及時的送上香巾及菜單，在旁邊 等待客人點菜。正在此時，又走進來幾位歐洲客人，服務生一見是經常光顧的史密斯先 生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點好菜， 將菜單送進了廚房。 誰想一旁的非洲客人馬

10、上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”這是因為服務員違反了 “先來先服務，后來后服務”的最基本的 服務準則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會產生。但此影響卻十分不好。所以，酒店 服務人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應該一視同仁地為客人提供應有的服務， 并嚴格按照服務規程去操作。3、正確的服務觀念。1) 酒店服務必須以客人為中心實例：A.服務員與客人的對話。 B.商場服務態度的轉變。2) 酒店服務必須不斷適應賓客實例：A.餐館告示的啟示。B.導游小姐的啟示。3) 更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證目前，全世界有大約數十億的人從事著服務這一行業，服務行業是當今發展最快的行業。

11、二十一世紀的酒店服務是個性化服務時代。4、服務工作的指導方針。1) 顧客就是上帝一一客人來酒店消費，可以為酒店帶來利潤，員工的工資 也有了來源。2) 微笑一一微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。3) 真誠、熱情和友善一一應有的服務態度。4) 提供快速敏捷的服務一一要知道，客人都缺乏等待的耐心。5) 經常使用兩句具有魔術般魅力的禮貌用語一一“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！ ”6) 佩戴好你的名牌一一是你個人身份的象征，便于客人與你溝通。7) 要以自己經過修飾的容貌為驕傲時刻注意自己的形象，對自己充滿 信心。8）要有與他人相互合作的團隊工作精神- 目標而努力。-發揚團隊精神，為實現共同的9）在

12、賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好一一讓客人有受尊重、受重視 和“賓至如歸”的感覺。10)熟悉自己的工作、企業及有關信息一- 也是服務工作的重要組成部分。-以便更好的為賓客提供服務，這（五）樹立強烈的質量意識酒店是一個服務單位，每時每刻、每一件事都是為賓客服務，一定要讓客人感到，在酒店內，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責范圍。酒店內各個角落決不能出現“非服務區”。決不能出現不為客人服務的人。要做到這些，就需要所有的酒 店員工（包括管理人員）都要有很強的服務意識和質量意識。而質量意識往往是從細小的事情反映出來的。例如：當你負責的工作出了差錯的時候；當你聽到客人抱怨或投訴的時候；當設施

13、設備運轉不正常的時候；當所提供的服務達不到標準的時候； 當見到有的服務員服務不規范、儀容儀表不達標、語言不文明、動作粗魯的時候。你會持何種態度？是視而不見？聽而不聞？推卸責任？還是感到內疚， 積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務意識和質量意識的反映。服務人員的服務意識和質量意識不強，直接影響到服務質量的優劣，同時也反映了員工素質的高低。要做好服務質量現場管理，就要全體管理人員和服務人員都有強烈的服務意識和質 量意識，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費感受。只有 這樣，“賓客至上

14、，服務第一”的服務宗旨才能得到落實。（六）酒店質量管理準則1、酒店的信條對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實的關懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務和設施，他們將始終享有熱情、輕松和優美的環境和氣氛；他們在酒店內的經歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達的愿望和需要都得到滿足。2、酒店的格言“我們是為女士和先生提供服務的女士和先生！”實施互助合作的團隊工作和側面服務。即：員工與員工互相聯系溝通，來創造一種積極的工作環境。3、服務三步曲1）熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。2）預期和滿足客人的需要。3）親切的送別，熱情地說再見，如果

15、可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。4、基本準則1）要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。2）全體員工都應該遵循分三步的服務程序。3） 所有員工都要成功地完成酒店服務培訓課程，來保證他們懂得如何在他們自己 的崗位上履行酒店的標準。4）每一位員工都要掌握制定在每一份戰略計劃里有關他們的工作范圍和酒店目 標。5） 所有員工都要知道他們的內部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣 就可以保證按照他們的期望來提供產品和服務，并要注意使用賓客所喜歡的便 箋來記錄賓客的需要。6）每一位員工要不斷地認識酒店存在的缺點，這些缺點可稱之為“比佛先生（Mr.BIV ） ”，意即：Mistakes

16、（錯誤）、Reworks （重復做的工作）、Breakdowns （損壞）、Inefficiencies（無效率行為）和 Variations （差距）。7）任何員工接到賓客投訴后應予以接受并進行處理。8） 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動，立即糾正問題，并 在處理好問題后的 20分鐘內致電賓客，以核實一下問題是否已經解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。9） 對賓客不滿意的每一件小事都應詳細記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權 去解決問題和防止問題的重復發生。10）嚴格遵循清潔衛生標準是每一位員工的責任。11）每一位員工都應對賓客提供微笑服務

17、，并使用適當的禮貌用語。12）無論酒店內外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語， 不應有消極的評論。13）盡可能陪同客人到酒店的一個區域去，而不要僅僅指明到那個區域去的方向。14）每一位員工都必須了解所有有關酒店的信息，以便回答客人的詢問。 要始終先介紹酒店內的設施，然后再介紹酒店外的有關設施。15）在接聽電話時要注意禮節，鈴響三聲內必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時要對致電者說：“請您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達的電話。16）制服要干凈整潔、無污點，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己 的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀

18、表標準。17）要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災和生命危險的情況下的反應程序。18）當發現存在危險情況和設施受到損壞時，當需要各種幫助時，你應該及時通知你的主管。要注意節約能源，維護保養好酒店的財產和設備。19）保護好酒店的財產是每一位員工的責任。（七）酒店服務的完整性、超前性及延伸性1、服務的完整性一一2、服務的超前性一一3、服務的延伸性一一三、賓客關系（一）什么是酒店客人？凡是光顧酒店或購買酒店服務產品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：1、消費型客人一一是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務產品的客人。2、非消費型客人一一是指來酒店參觀、訪客等不購買酒店服務產品的客人

19、。對以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費型客人也是酒店 的潛在消費型客人。（二）正確認識客人1. 賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個方面的問 題：（1）要在服務中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。（2）理解客人，滿足客人的服務要求。（3）客人也是有缺點的，這就要求我們要寬容和諒解客人。2. 客人是我們提供服務的對象，這就要求我們：（1）不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。（2）不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸的總是酒店和你。（3）不要與客人說理，要把“理”讓給客人。（4）不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務”的方式去進行。3. 掌握客人

20、對酒店產品的需求心理工作壓力、社會壓力導致現代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店 就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問題， 而且要注意服務方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有 過的輕松、愉快、親切和自豪。4. 掌握與客人溝通的技巧（1）重視對客人的“心理服務”功能服務一一實際需要 心理服務經歷、感受（2 ）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭一一把理讓給客人，把風頭讓客人出，服務員要主動讓客人唱主角，自己唱配角。殷勤一一熱情周到、微笑、問寒問暖。（3） 對待客人

21、要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和 心情，從而作出適當的服務反應。（4）學會反話正說；不要說：“您不能在這里吸煙！ ”而應該說：“您可以到那邊去吸煙！ 不要說：“對不起！您的房間還沒整理好。”而應該說：“請稍等！您的房間馬上就整理好了。 ”（5）否定自己，而不要否定客人。當客人不明白你的意思時，應該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。（6）投其所好，避其所短；客人愿意表現出來的長處要幫他表現出來，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。5. 除此之外，我們還要注意以下幾個方面的問題（1）客人的要求總是很多的。（2）客人總認為自己是對的。（3）大多數客人

22、都是通情達理的。（4）客人是酒店的衣食父母。（三）正確理解“客人總是對的”這句話的含義1、 “客人總是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想，而不能教條的去理解， 是給客人一種重視感，讓客人覺得“務”有所值。2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧者很少。3、 “客人總是對的”是因為“客人就是上帝”，是我們的衣食父母。4、“客人總是對的”并不意味著員工總是錯的，而是要求員工把“對”讓給客人。酒店員工的職責是為客人服務，得理也讓人，以達到客人的滿足感。5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因為“客人總是對的”就不收錢，而應該禮

23、貌的對客人說：“對不起！今天太忙，沒來得及計您的帳單，這是您的帳單。”這樣并沒有說客人不對。而客人臨走時還要說：“對不起！耽誤您的時間了！歡迎再次光臨！ ”這樣既給 了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。（四）賓客的類型及需求1、客人的類型（1）商務客人一一追求的是能便利、迅速、安全地進行商務活動的環境。 要求有商務中心、商務洽談室，適合宴請客人的零點餐廳和能提供簡 便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機、保險箱及辦公的地方。（2）觀光度假客人一一主要追求新奇、新鮮的經歷，他們渴望暫時擺脫或 改變一下自己已經習慣和厭倦了的生活與工作環境。（3）健身旅游客人一一追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被

24、、清 新的空氣、純凈的大自然和醫生的保健指導。（4）獎勵旅游客人一一追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。（5）團隊客人一一有團隊商務客人、團隊觀光度假客人和團隊健身旅游客 人等。2 、客人的需求層次馬斯洛原理基本需求安全需求歸屬需求自尊需求自我實現需求*食品* 安 全*團隊成員感*領導*實現潛力*飲料*保護*分享*成就*接受挑戰*休息*舒適*愛慕*尊重*刺激*睡眠*穩定*承認*自信*冒險*健康*衛生*參與*勝任*創造力*愛情*秩序*力量*智慧*審美3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：（1 ）個人各種感覺或感官的滿足：女口：眼睛對燈光的視覺滿足；鼻子對氣味的嗅覺滿足； 耳朵對音樂的聽覺滿足

25、； 嘴巴對菜肴的味覺滿足；身體對溫床、沙發、浴缸等的觸覺滿足。（2）旅游活動目的的滿足女口：客人在觀光回酒店后對酒店活動的滿足; 商務客人對酒店商務活動的滿足； 旅游客人對觀光活動的滿足。4 、客人初次選擇一家酒店考慮的因素（1）清潔（2）合理的價格（3）便利的位置（4）良好的服務（5）安全、保險（6）名譽/聲望（7）公司/家庭折扣（8）完善的預訂服務（9）其它（10）朋友推薦（11）娛樂設施（12）個人護理用品（13）連鎖常客獎勵計劃（14）商務設施5 、客人再次選擇一家酒店考慮的因素（1）清潔（2）合理的價格（3）便利的位置（4）良好的服務（5）安全、保險（6）名譽/聲望（7）公司/家庭折

26、扣（8）其它（9）完善的預訂服務（10）娛樂設施（11）個人護理用品（12）推薦（13）連鎖常客獎勵計劃（14）商務設施6 、客人不再選擇一家酒店的原因（1）衛生不清潔（2）不夠安全（3）員工不關心客人，沒有禮貌（4）噪音（5）房價太高（6）床上用品不相配（7）設施設備缺乏維修保養（8）空調問題（9）毛巾不夠用（10）其它原因（11）個人護理用品太粗劣（12）缺乏娛樂設施（13）缺乏商務設施（五）賓客投訴的處理1、投訴的產生投訴的產生主要源于四個方面的原因：（1）作為硬件的設施設備出現故障。如空調不靈、電梯夾住客人、房間設備無 法使用等等。要知道，酒店的設施設備是為客人提供服務的基礎，硬件基

27、礎不足，服務軟件再好也無法彌補，且會造成酒店經營成本的上升，常常 引起客人投訴。（2）客人對作為軟件的無形的服務不滿，服務員在服務態度、服務效率、服務 時間等方面達不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產生。（3） 因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財物丟失等， 引起客人投訴。（4）客人對酒店的有關政策規定不了解或誤解而產生投訴。這時候，酒店方面并沒有什么過錯，但必須對客人耐心解釋，并幫助客人解決問題。2 、投訴心理分析（1）求發泄心理一一（2）求尊重心理（3）求補償心理一一3 、投訴的處理方法（1）隨時做好接待客人投訴的心理準備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。 這就要求我

28、們在處理客人投訴時首先要保持冷靜，無論錯在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動，應先使其平靜下來，并帶離公共場合, 以免影響其他客人。（2）認真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責 任。要知道，客人投訴可不管是哪個部門的事，他只知道這是酒店的事， 他是酒店的客人，酒店任何一個人都有責任為他解決問題。此外要注意做 好記錄，內容包括：客人投訴的內容，客人的姓名、房號及投訴時間等以 示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。（3）如果客人的投訴是正確的，應立即再次向客人表示歉意，并立即向有關人 員了解事情的細節，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人

29、投 訴是誤會，應耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過程中要注意 跟進，以圖盡快解決問題。（4）將事情的處理結果告訴客人，詢問客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以 表示酒店對客人的重視。（5）將處理結果詳細記錄，并知會有關部門采取有力措施防止類似問題再次發 生。（6）在整個處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態度， 而且必須講究效率。4 、正確的認識客人投訴投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對待， 投訴表面上看是壞事， 但實際上他具有許多正面的意義：（1） 投訴可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的一些問題與不足。

30、有句話說得好：“不識廬山真面目，只緣身在此山中。”什么叫“當局者迷，旁觀者清”？酒店管理者就是當局者，而客人就是旁觀者。我們長期做服務工作，很容易對一些事情視而不見、習以為常。而客人是花錢的消費者， 他們對一些事情則十分敏感，對服務中存在的問題有切身的體會和感受，因此他們最容易發現問題，找到不足。（2） 投訴為酒店方面提供一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變為“滿意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。 一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客 人。我們通過投訴將“不滿意”的客人轉變為“滿意”的客人，消除了客人對 酒店的負面影響，

31、減少負面宣傳。（3）有利于酒店改善服務質量，提高管理水平。（六）建立良好的賓客關系1、善于理解客人，體諒客人，學會換位思考，也就是說：多站在客人的角 度去考慮問題。2、善于預見和掌握客人光顧酒店的動機與需求。善于觀察客人的情緒及獲 得服務后的反應，以便提供針對性的服務。3、記住客人的名字，并主動以帶姓氏的尊稱向客人問好。4、以真誠的態度和熱情的服務使客人感到你確實在關心他，確實是為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的合理需求。5、對客服務要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說得好，更要 做得好，行動勝過千言萬語。6、對客服務要一視同仁，千萬不可以衣飾、膚色、種族、國籍等取人，對

32、任何客人都要平等對待。7、重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作 中難免出現的疏忽過錯時，他會愿意原諒，反之，第一印象差，以后出 現問題再補救就困難了。四、酒店禮貌禮儀要求A、服務工作常見禮節1、問候禮節一一是人與人見面時相互問候的一種禮節，作為服務人員要具備主動性，在酒店遇到客人應主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業人員應有的態度, 也是一種服務，它可以使客人感到備受尊重。同時服務員也能給客人一個好印象。11）客人剛下榻酒店時的問候：“歡迎光臨！ ”“您好！見到您很高興！ ”“您一路辛苦了！ ”“旅途愉快嗎？”12）時間性問候：“早上好！ ” “下午好！” “晚

33、上好！”“午安！ ”“晚安！”13）對不同類型的客人的問候：會議代表團客人一一“祝賀你們會議取得圓滿成功！ 新婚夫婦“祝你們新婚快樂！”旅游休閑客人一一“祝你玩得開心！”“有個好假期！14）節日性問候：“生印快樂！ ” “圣誕快樂！ ”“新年快樂！” “節日塊了！ ”15）告別性問候：“祝您一路順風！ ”“祝您旅途愉快！ ”“歡迎再次光臨！ ”“再見！”6）其它問候：“您身體好些了嗎？” “祝您早日康復！ ”2、稱呼禮一一指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。“ XX先生！” “XX女士！ ”“XX小姐！ ”“上校先生！ ”“博士先生！”3、應答禮一一指與客人交談時的禮節。4、迎送禮一一指服務

34、人員迎送客人時的禮節。客人來到酒店，接待人員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在 為客人服務的過程中，應按照“女士優先”和“先賓后主后隨員”的順序進行服務。 對客人進出電梯，服務員則要主動扶門迎送。6、操作禮一一指服務員在操作時的禮節。操作三輕：“說話輕；走路輕；動作輕。”不亂動客人物品。服務快捷，準確。使用禮貌用語。7、握手禮一一在服務工作中，服務員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。8、其它禮節一一致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。B、服務工作中的禮貌禮節（一）服務工作禮貌用語及表達說話聲音、 語調須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言（即使在使用漢語時亦如此，比如不能說“鬼佬”，因

35、為很多客人能聽懂。而應使用禮貌口辭，說話聲音只宜對 方聽得見，聽得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清， 更注意不要唾沫橫飛，宜簡明清晰，不宜太過羅嗦。在服務接待工作中， 使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其它服務用語密切結合起來加以運 用，將給我們的服務工作增添絢麗的色彩。與客人交談、 溝通的過程，其本身同時又是在交流感情，許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的情感；聲音尖銳刺耳或說話速度過急會使人感到急噪、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子會給

36、人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時要掌握好音調和節奏，應通過婉轉柔和的語調，創造一種和諧的氣氛和良好的語言環境。例如：1. 迎客時說：“歡迎！” “歡迎光臨！ ”“您好！ ”等。2. 對他人表示感謝時說：“謝謝！ ”“謝謝您！ ”“感謝您的幫助！ ”等。3. 主動為賓客服務時說：“請問能幫您忙嗎？” “請問能為您做什么？ ”等。4. 接受賓客吩咐時說：“聽明白了！ ”“清楚了，請您放心！ ”等。5. 不能立即為賓客服務時說：“請您稍侯！ ”“麻煩您稍等一會兒！ ”“我馬上就來！ ”6. 對等候的賓客說：“讓您久等了！ ”“對不起！耽誤您的時間了！ ”等。7. 打擾或麻煩了賓客：“對不起！

37、 ”“實在對不起！” “打擾您了！ ”“給您添麻煩了!等。8.由于失誤表示歉意時說:“很抱歉！ ”“實在抱歉！”等。9.當賓客向你致謝時說：“請別客氣！ ”“不用客氣！”“很高興為您服務！ ”“這是我應該做的！ ”等。10.當賓客向你致歉時說：“沒關系！ ”“這算不了什么的！”等。11. 當你聽不清客人問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”12. 與客人告別時說：“再見！” “祝您晚安！ ”等。13. 客人離店時說：“祝您旅途愉快！ ” “一路平安！ ”“歡迎再次光臨！ ”等。14. 當你必須打斷客人說話時說：“對不起！可以占用您幾分鐘時間嗎？”“對不起!打攪一下”。15. 注意稱

38、呼客人：“先生/女士 /小姐！ ” （二）與客人交談的禮節1、保持微笑，目光自然接觸，表情自然。2、必須站立，與客人保持一米左右的距離。3、稱呼一定要說：“先生/女士 /小姐”4、不可開過分的玩笑。5、聲音給人感覺親切，音調適中。6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經心、左顧右盼。7、三個人以上對話，要說相互間都懂的語言。8、說話要簡潔、清楚、準確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。9、說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動作。如 不得已要打噴嚏，應用手擋住，并向對方道歉。10、不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、年齡等）。11、不得偷聽客人的談話，不

39、得無故打斷客人的談話。如必要時先說“對不起！打擾 一下”。12、不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人 語言語調說話。13、不許說“不知道！ ”，應以積極的態度幫助客人或婉轉回答客人的問題。14、不要談論你私人的事，包括你對酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。15、無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點：你與客人的關系永遠是酒 店與賓客的關系。（三）接聽電話的禮節1、個服務員都必須培養自己接電話的技巧。記住：對方看不到你，只能聽到你的聲 音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調整好音調，要求所說的 每一個字都必須清晰，語調要友好，讓對方感覺

40、你愿意提供任何幫助。萬不可表 現出異樣、呆板及不耐煩之感覺。2、接聽電話要及時，鈴響三聲之內必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對不起！讓您久等了”。3、問候對方并報部門“您好！房務中心。”“您好！接待處。”4、在對話中，要使用尊稱“先生 /女士 /小姐”5、若對方未報身份，可禮貌的詢問對方。或說：“我能幫您忙嗎？”6、接電話時要注意幾點： A:說話清楚、簡潔；B:適當手握聽筒，與嘴部約一寸的距離；C:不許吃東西，不要與第三者說話；D:表現出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。7、仔細聆聽，清楚明了的記下電話內容。8、若有留言，記錄下留言的日期、時間、留言人姓名、收言人姓名、留言內容， 并重復一遍

41、給留言人聽。9、當向致電者解釋他要尋找的人不在時應特別謹慎。女口：當有人致電尋找 XX經理,而該經理不在時，應回答：“對不起！ XX經理不在，是否請他晚些給您回個電話？ ”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢？”千萬不要說：“他不在！” “我不知道他上哪兒去了！ ”“他可能去喝咖啡了！ ”10、道別時要注意：避免說俗語，“多謝來電！ ”“再見！ ”是最恰當的告別語。另要讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。（四）在公共區域的禮節1、在公共區域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。2、在酒店公共區域不要大聲說話、嬉笑。3、行走時不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。4、見到客人

42、或上司，應主動靠邊站立，并輕輕點頭招呼致意。5、對客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。6、行走時不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務必須超越時，應先致歉：“對不起！”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應先上前主動為客人或上司開門 并說：“您先請！”7、引導客人時，應讓客人走在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后。 三人同行，中間為上賓。8、在酒店公共區域及當著客人的面應避免談論與酒店或工作有關的事情。9、見到同事，也應相互打招呼問好。10、服務員在工作時，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會讓賓 客感到受尊重。（五）乘電梯的禮節1、電梯不是自己的私有財產，大家都要使用，而且每層

43、樓都有人在等電梯， 因千萬不要把電梯霸在一個樓層等其他的人。2、乘電梯無論何時都應讓下電梯的人先出來再進去。3、在任何時候，電梯都應先讓客人使用。4、與客人一同乘電梯時，要主動問候客人，并詢問客人所達樓層，為客人按 下指示鍵。注意不要老盯著對方看。5、任何時候都應避免電梯超重，當電梯超重或人太多時，作為酒店的員工應 主動退出電梯重新等候。6、在電梯內避免談論與酒店或工作有關的事情，不要大聲談笑。7、與同事共乘電梯時，也要禮貌地相互問好。（六）工作中的禮節1、一天的工作是從一個帶有微笑的問候開始的。“您好！” “早上好！”2、每個員工都應按要求提前十分鐘到達崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解

44、工作情況。3、如果有原因不能按時到達，應及時與你的上司取得聯系并告知原因及預計 到達的時間。4、見到客人或上司走來，為表示對他們的尊重，正坐著工作的你應立即站立起來并問候對方。與客人或上司說話時，也同樣要保持站立姿勢。5、在工作中與同事交談時，嚴禁大喊大叫，嚴禁扎堆閑聊，嚴禁叫對方的綽 號，因為這種行為是非常失禮的。6、如有工作需暫時離開崗位，必須告知你的上級或周圍的同事，且必須快去 快回。7、使用公共物品應注意愛護，避免浪費。8、要明白對任何一個服務人員來說：不理睬和不關注客人都是失職的行為。9、客人托辦的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一 個明確的答復。10、不到下班時

45、間不要提前做下班準備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍 衛生。11、如果無人接班，應檢查并切斷所有的電源。12、與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛護制服。五、服務工作中的儀容及儀態要求儀態舉止，不僅是代表個人的修養，亦是代表著酒店的水準和紀律。酒店員工經常會直接與客人接觸、打交道，肩負著為賓客提供優質服務的重責，使賓客有“賓至如歸”之感； 同時令酒店擁有良好的聲譽。因此酒店員工在儀態舉止上的要求是非常嚴格的。有鑒于此， 每一位員工均需時刻留意及檢點自己的儀容、態度與禮貌，更要時刻注意自己的一言一行、 一舉一動。客人往往可以從員工身上看出酒店的管理水平。旅游服務工作人員的儀態，既包括日常生

46、活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止 （如對賓客的態度、站立的姿式、坐姿、走路的步態、說話的聲音、手勢和面部表情等）。（一）儀容儀表要求1、頭發整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發。男：頭發不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廓上沿，腦后不長 過衣領。女：梳洗整齊，長發要扎好，不得戴過于夸張的發飾（只宜用輕巧大方的，限黑色 和深蘭色），劉海不能蓋過眼及臉。2、臉部男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。3、手部不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴禁涂有色指甲油。4、腳部著酒店規定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮

47、鞋光亮。5、清新的口氣上崗前不許吃有刺激氣味的食品（如：酒、蒜、大蔥等）6、體味注意衛生，勤洗澡（最好上崗前洗個澡），飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時噴灑一點清淡的香水（太濃的香水易引起客人 的反感）。7、制服制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表， 不得隨意解開風紀扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。8、飾物不宜過分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂（結）婚戒指（不允許太大的寶石或金銀戒指）、項鏈（穿上制服不應看得見）、耳環（只宜貼式耳環），不要 戴手鏈、手鐲等飾物。總體個人衛生與修飾“衛生”的定義一一必要的健康保養與基本的生活質

48、量，其細節與過程（傳統做法） 包括：（1）個人衛生：包括個人習慣及習俗、經歷，這些與個人健康及生存是密切相關 的。（2）外界環境衛生：包括影響正常生存狀態及個人健康的地理位置與周圍環境。 以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。（3）人衛生與修飾其重要性在于，當我們與他人接觸時，相互影響之下，容易給 人留下第一印象。作為酒店服務人咒，穿著妥當合身的制服，以干凈整潔的 儀容出現，則會在客人第一眼的一瞥之下，產生很深的印象，同時由于這樣 的原因，也可以體現出專業酒店的職業作風，令人難忘。這也正是能夠鼓舞 客人再度光臨的主要原因。上崗之前，務必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要

49、梳一下頭發， 整理整理制服。記住，當你做這些事情時須在客人看不見的地方進行。（二）態度要求-應有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業者所應具備的態度。其體現與功效如下：（1） 友善一一微笑不費分文， 卻可以讓人從生發于內心的自然中體會到真誠、親 切，易感賓至如歸之殊遇；和顏悅色的親、誠、善，倍令賓客舒適。和藹可 親能夠令人感覺容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。（2）殷勤一一殷切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想， 預想客人的需求意向，隨時隨地均可體現“服務”的殷切，無處不可提供幫 助，將服務體現為有形、可見、可覺，令賓

50、客真正覺得方便愉快，真正享受 到服務，體現“上帝”的身份。(3) 熱情大方一一精神煥發，心胸開朗，熱心活潑，主動服務，敬業樂業，不小氣，不要"笑不露齒”、"金口難開”，應誠懇而自然，令人感到受歡迎，無 須拘謹，充分體現人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令 此內在的真善美體現于高雅而富美感的形態中去感染賓客，創造良善的服務氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關心之態。(4) 真誠一一真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態。樸質懇切，童叟無欺，令賓客 易獲共鳴，倍感安全、放心。(5) 禮貌一一中國是文明古國，禮儀之邦，中國人應發揚傳統，揚長避短，學取 及借鑒外邦之文明禮貌，服

51、務中使用禮貌字句，既有應有的傳統禮儀，又能 體現國外的禮節。(6) 尊重一一尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現其客人的身份 以優越感，易得到滿足。(7) 不亢不卑一一一視同仁，來者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現民族禮儀及國際禮節，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼 之態度區別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可有傲氣！ ”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。(三) 行為舉止要求1、 正確的站立姿勢對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務工作人員 還需注意站姿

52、的優美和典雅。要領是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂(在 背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關節與髖關節展直。站立太累時，可變換為調節 式站立，其要領是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論是哪一種站姿，均應注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身 體不要東倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙 手應交負于身后或垂放腿側，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發出多余的 或沒必要的不雅舉止。2、正確的坐姿對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐

53、相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴 微笑，面帶笑容，坐時不要把凳子坐滿，應坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女性入座時要用手把裙 子向前攏一下。站起時，右腳先向后收半步，然后站起。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。除側坐外，還可變換為腳 戀式坐姿。無論是哪一種坐法，都應以嫻雅自如的坐姿來達到尊重客人的目的，給賓 客以美的印象，切忌坐椅時呈現前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅旅游服務接待工作的許多工作崗位要

54、求站立服務，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時生活中仍需養成講究坐姿的良好習慣。總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時忌附帶產生不雅舉止。忌蹲在地上。3、雅致的步態總的來說，酒店內禁忌"狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩健，太慢則易有慢條斯理一一無理之嫌。挺直腰背，輕松自然；勿大搖大擺，騷 首弄姿；不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首；更不可三三兩兩拉手拖 肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：對步態的要求是“走如風”，即走起路來要象風一樣輕盈。當然，不同情況對行走的要求是不同的。 要求旅游服務接待人員走起路來其步伐輕盈而穩健，基本要領是:上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可以稍 向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點點力使身體略微 上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應是正對前方，如 果是走起路來兩腳尖向內或向外歪，就是日常所說的“內八字”或“外八字”腳，會 顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機器人一樣呆板，也有 些人走起路來好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢。走路的步態美好與否，還取