1、客戶投訴處理技巧1. 處理原則1) 在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，對待每一樁客戶投訴案。2) 在處理投訴時，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的暴躁心態，然后再處理投訴內容，幫助客戶解決問題。3) 應將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。4) 對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。2. 處理技巧1) 注意傾聽如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區，待客戶落座后，及時為客戶送上水，以轉移和減少

2、客戶的抱怨。客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。要認真傾聽，準確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。如客戶說話太快，可以示意客戶： “對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？”適時給予回應，點頭并同時發出 “嗯” 等語氣詞或說： “嗯，是這樣”等口語，用以緩和氣氛。傾聽時，表情要嚴肅并流露出非常關注的神態，以向客戶表示你對這件事的關注程度。2) 詢問當客戶陳述完投訴內容后，要對全過程進行詳細詢問。詢問時，語速保持適中，并作詳細的投訴記錄。詢問過程中，語氣要有親和

3、力，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。3) 安撫如客戶表現出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時要學會轉移客戶注意力。安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發，同情和理解客戶。一般安撫語： “發生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應該積極面對才是對嗎？”。 “請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。”4) 解釋無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。如是客戶的原因，也應委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕

4、視、冷漠或不耐煩。在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙，接轉過程中不要讓客戶等待的太久。在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。在解釋過程中，應盡力維護公司形象，不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。5) 確認當了解整個事件全部過程后，對客戶投訴的內容向客戶簡要重敘。必須向客戶核準你的記錄，請客戶簽字確認，以便保證客戶陳述的準確性；可以采用的確認語： “剛剛您所講的就是這些嗎？”或其他類似的話。也許客戶真的錯了，但還是要耐心解釋和對客戶進行教育，禁止批評客戶。3. 投訴處理1) 判斷分析判

5、斷客戶的性格類別，選擇恰當的應答方式。 了解事情的是非曲直，判斷是非。 根據客戶的表現快速分析整個事件對客戶影響的程度。 如客戶異常激動，要從兩個方面分析：是否情緒發泄還事 件本身給客戶造成嚴重不便。2) 解決處理根據客戶的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否 當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否網絡、技術 問題現階段無法解決的。根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施； 給出解決問題的方案或處理辦法。 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。 如客戶對處理結果感到滿意，要記住向客戶道謝。 按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部 門處理。如客戶不認可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋，坦 誠地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認可。 如果客戶執意拒絕接受解決方案，客戶經理應將投訴記錄 上報。3) 跟蹤總結根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（上門或電話）。回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱