1、 企業信用管理部門能力目標和知識目標能力目標：n能夠設置企業信用管理部門，配備信用管理人員 n能夠分析企業信用管理流程中存在的問題 知識目標：n掌握企業信用管理部門的職能及組織機構n熟悉企業信用管理流程任務一建立企業信用管理部門n中國企業在管理上普遍存在兩個半缺陷：1、預算管理。大多數中國企業不懂得如何進行預算2、信用風險管理。目前幾乎是一個空白3、半個人力資源管理，大多數企業實行的是人事管理，離人力資源管理還有一定的距離-美國管理協會的專家A公司是一家大型機械設備公司,在應收賬款管理上走了一條由事后到事中,直至實行全程信用管理模式的道路。最初,該公司為減少應收賬款,專門成立了清欠辦公室,但幾

2、年的清欠工作收效甚微,而且前清后欠,包袱越背越重。公司管理層經過分析,認識到僅靠事后追討不能解決真正的問題,必須在銷售過程中進行控制。為此,公司專門成立了應收賬款控制室,隸屬于銷售部門。應收賬款得到一定的控制,但也產生了許多管理上的矛盾,如:這種控制往往缺少足夠的科學依據,客觀上影響正常的銷售業務。之后,公司專門成立了信用管理科。目前該公司的資金回籠率基本每月達到100%,有的月份甚至超過100%,收回了以前拖欠的老賬。試分析:A公司從清欠辦公室到信用管理科的轉變過程中,為什么企業的應收賬款管理越來越好?案案例例討討論論企業信用管理部門設置的必要性誤區之一：沒有信用管理職能銷售部銷售部訂單、發

3、貨訂單、發貨財務部財務部記賬、結算記賬、結算注重銷售業績注重銷售業績被迫放寬銷售條件被迫放寬銷售條件注重現金收入注重現金收入要求現金交易要求現金交易出現管理真空出現管理真空賬款拖欠嚴重賬款拖欠嚴重企業信用管理部門設置的必要性誤區之二：等同于清欠n當企業由于盲目賒銷出現大量拖欠賬款時，企業立即想到的的辦法就是成立一個“清欠辦”或臨時的“清欠小組”，負責拖欠賬款的催收。n這樣做能夠回收一部分欠款，但往往有一些弊病：清欠花費較高前清后欠，治標不治本甚至出現有的業務人員為了獲得清欠獎金而故意讓客戶拖延付款的情況企業信用管理部門設置的必要性誤區之三：業務部門信用管理n管理模式一：企業沒有信用管理部門，由

4、業務部門負責賒銷和信用風險n管理理由：業務部門在銷售第一線，最了解客戶信用狀況。n管理效果：企業銷售額很高。但是，信用政策擴張，企業各項費用巨大，利潤很低，有時是負值。管理漏洞明顯，腐敗現象突出。n原因：業務部門是企業中偏于激進的部門，其銷售愿望遠遠大于控制風險的愿望。監控機制不健全。結論：風險巨大業務部門 利潤 總利潤 信用成本 緊 信用政策 松企業信用管理部門設置的必要性誤區之四：財務部門信用管理n管理模式二：企業沒有信用管理部門，由財務部門控制賒銷n管理理由：財務部門掌管企業“血液”，對其流量了如指掌。n管理效果：企業費用很低，信用評價數據很好看。同時，信用政策緊縮，企業銷售業績不理想，

5、市場分額小，利潤維持在較低水平。n原因：財務部門是企業中最保守的部門，管理手段單一，其控制風險的手段主要是限制賒銷。銷售量低下 利潤（利潤（P） 總利潤 信用成本 財務部門 緊 信用政策 松 財務部門信用管理效果圖 財務部門建立獨立信用管理部門n結論：獨立信用管理部門能夠達到企業利潤最大化 利潤（利潤（P） 總利潤總利潤 信用成本信用成本 積極籌措資金 管理信用風險和銷售費用 積極開拓市場 財務費用最小化 利潤最大化 銷售最大化 推動財務部門資金運轉 控制銷售部門盲目激進 緊 信用政策 松 財務部門 信用部門 業務部門 企業信用管理部門的優勢n對外樹立企業信用形象，堅決執行企業的信用政策；n對

6、內隨時監控信用政策，并及時調整；n專業化、規范化的管理，防止一切人為因素造成損失；n信用部門的“紅臉”角色和銷售部門的“白臉”角色是收賬的最佳方式；n一個專門為賒銷成立的部門，任何責任有章可循。企業信用管理的目標銷售財務企業信用管理部門的職能n客戶信用檔案管理職能n客戶授信職能n應收賬款管理職能n商帳追收職能n利用征信數據庫開拓市場的職能n投放信用工具企業缺乏信用管理功能的后果n不敢賒銷，喪失市場份額n“年年清賬、年年不清”，逾期應收賬款居高不下n無法及時安全地回收賒銷貨款，產生大量的呆壞賬n平均貨款回收期長，銷售成本高于競爭對手n因職員離職，造成客戶流失n交易決策只能依賴于對業務人員的信任，

7、決策風險大n賒銷比例加大時，出項賬面現金緊張n企業資信等級低，賒購、融資和招商困難企業信用管理部門的內部設置信用管理部門商情科授信科商帳科外勤科信用管理專員商情科的工作流程 賒銷定單老客戶新客戶檔案資料齊全且未超過更新時間索要申請表業務部門意見第三方推薦資料短缺或已經過期授信科外部資信調查其他方式調查否商情科主要的日常工作收集、核實客戶信息從專業征信機構獲得客戶資信報告統一管理客戶信息對客戶的跟蹤監測信用檔案的維護與更新信息系統及數據庫的軟硬件維護客戶信息的內部咨詢服務信用信息采集、處理、錄入和更新授信科的工作流程客戶資料查看客戶檔案和資信報告分析客戶以往的信用狀況對新的申請進行評估、確定授信

8、額度審核結果業務部客戶通知 通知授信科職能n客戶信用分析與評價：信用管理部門的核心技術部分n授信額度及授信期限的確定：授信科的主要工作成果n受理與回復客戶信用申請-客戶申請表-授信確認函、授信通知書商帳科的工作流程發票和發貨通知郵寄發票和收貨確認單定期與客戶聯系，發現征兆到期前提示客戶付款收款通知業務部停止發貨通知外勤科開始追討是 否通知商情科登記在案商帳科職能n商帳科的應收賬款管理職能企業內部控制外部形象塑造n應收賬款管理的目標: 追求應收賬款的最佳流動性和效益，控制賬款逾期和壞賬n應收賬款管理的四個階段：-形成應收賬款時的管理-在授信期限內的應收賬款的管理-信用期限到期的應收賬款的管理-商

9、帳逾期判斷與催收安排外勤科的工作流程追賬通知內勤追討外勤追討賬款回收通知商情科登記在案委托追賬法律訴訟壞帳是是否否外勤科職能n外勤客戶調查n外勤商帳追收n外勤聯絡專業機構組建信用管理部門的注意事項n人員：不論規模多大的企業，信用管理部門的人員也不宜過多。n級別：信用管理部門的級別應與業務和財會部門一樣，或偏高。n顧問：對于一個剛剛建立信用部門的企業，最好從專業信用管理公司聘請一位專業顧問，陪伴企業走過部門初建的第一年。n獨立：信用管理顧問幫助企業招聘或物色一位合格的信用管理經理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經理樹立威信、走入正軌、

10、提高管理素質和辦事效率。n重視：信用部門成立時，必須得到企業上層的高度重視，一個好的開端是成功的一半。企業信用管理部門的預算n信用管理成本預算的控制宗旨:全面評估信用管理部門在預算期間的需要參照企業在預算期間的總體財務和目標起草預算方案n涉及內部費用和其他與客戶信用管理控制支出相關的各種費用人員配備數量（包括全職與兼職)工資成本計算機和相關設備費用電話和郵電通信費用差旅費用信用保險費用調查費用培訓費用信用管理部門的預算編寫程序n總評當年的預算開支n編制新的預算-企業和部門的業務計劃-人員和辦公設備的調整-員工工資、福利開支的變動-固定費用-變動費用-信用外協服務費用-信用保險費用-特殊任務或項

11、目開支n上交領導復核信用管理部門的預算賒銷總額（萬元/年） 100000 賒銷客戶（個） 1000 普通預算（萬元/年） 40 50 60 70 第一年特殊預算 （萬元/年） 10 10-20 20-30 +30 第二年起特殊預算 5 5-10 10-15 +15 普通預算為人員和辦公費用，特殊預算為招聘和培訓人員、普通預算為人員和辦公費用，特殊預算為招聘和培訓人員、 聘請聘請 專業信用管理機構人員、信用調查、委托追賬等費用。專業信用管理機構人員、信用調查、委托追賬等費用。 本費用未包含數據庫和信用管理系統建設費用。本費用未包含數據庫和信用管理系統建設費用。解釋：解釋：信用管理經理的配置n企業

12、信用管理經理的主要工作-協助制訂、完善企業信用管理政策和規章制度；匯報企業信用管理狀況；參與信用管理委員會的相關事務-領導信用管理部門；制訂客戶信用分析、評價和授信標準體系；審批客戶授信-與外界相關機構的業務聯系n所需能力:-掌握企業信用管理基本職能的知識和技術-信用管理工作能力-文本起草能力-團隊領導能力-公關協調能力-熟悉信用管理行業的相關機構企業信用管理經理應有的教育背景和素質 專業課程培訓和工作經驗性格和特長企業信用管理熟練使用計算機謹慎消費者信用管理熟練使用因特網仔細征信技術英語讀寫表達能力資信評級原理客戶服務經驗法律觀念社會信用體系原理公關經驗協調能力商業法律管理經驗時間概念催帳技

13、巧熟悉信用管理行業工作壓力承受能力信用風險轉移技巧專業知識和技術培訓有邏輯性擁有從業執照團隊精神信用管理其他崗位的配置n客戶檔案管理員客戶檔案管理員信息收集、處理和檢索的能力；熟悉各種征信報告的格式和符號系統n客戶信息分析員客戶信息分析員對財務數據、行業情況及各種信息的高度理解能力；對企業經營現狀及信用管理政策準確把握的能力n應收賬款管理員應收賬款管理員有一定的法律和財務知識；擅長與客戶溝通n賬款催收員賬款催收員熟悉國家的法律法規；客戶服務意識好；心理素質好；口頭表達能力和自我控制能力強n外勤聯絡員外勤聯絡員熟悉信用管理相關機構的行業情況和具體業務；較強的較往能力和談判能力信用管理人員的配備數

14、量賒銷總額（百萬）80以下80-250250-400400以上賒銷客戶（個）小于200200-250500-10001000以上信用經理（人）1111-2其他人員0-11-32-44人以上來源：企業信用管理，朱榮恩，來源：企業信用管理，朱榮恩，P38P38信用管理人員的培訓n新員工上崗培訓 企業內部業務程序或產品知識的培訓企業新員工的集中培訓安排輔助性工作，指定老員工傳、幫、帶n員工在崗培訓專業培訓-初級：客戶信用管理基本課程、應收賬款追收技巧-中級：財務分析課程、非財務人員的財會和稅務課程-高級：合同風險管理課程、項目風險管理課程、融資和投資風險 評估課程操作和技巧培訓業務知識培訓管理知識培

15、訓n美國D醫藥集團公司是美國第3大醫藥集團，從業時間長達80多年。D公司很早就開拓國際市場，歐洲、亞洲和南美洲都占據了一定的市場分額，有多個醫藥產品是世界級品牌。D公司的主要銷售還是在美國本土，占其銷售總額的65%以上。該公司從70年代中期建立信用管理制度以來，被認為是非常成功的典型，公司的銷售額、內部財務狀況和市場占有率都是在這個時期得到巨大提高的。n1976年5月，為了尋找信用部門合適的人選，辛迪、雷蒙德和人力資源部共同起草了一份招聘廣告，公開招聘信用經理。經過大量的面試，辛迪和雷蒙德終于從眾多的應聘人員中找到合適的人選杰森先生。杰森畢業于英國的信用管理學院，取得碩士學位，并在英國的一家信

16、用管理機構實習一年。之后，杰森在2家較小的公司擔任過信用部門經理，對信用管理的理論和實際經驗都有一定經驗。在得到拉斐爾總裁的批準后，杰森正式上任了。n1976年8月，公司開始第二輪招聘，招聘對象是信用部門的信用調查和管理員、信用評估員和賬款管理員。其中，信用調查和管理員要求具有檔案管理的學歷和經歷，信用評估元具有會計師執照，賬款管理員有律師執照并有多年的法律事務經驗。9月初，5名信用管理部門的人員到齊。案案例例討討論論n1. 為什么杰森被選為美國D醫藥公司的信用經理?n2.美國D醫藥公司在信用管理部門的人員配置上是如何運作的？在該例中信用調查和管理員、信用評估員和賬款管理員的挑選標準是什么?討

17、論問題B公司是一家大型外貿企業。該公司在全面建立信用管理規章制度的基礎上，著重在信用管理組織結構上進行了調整。首先,該公司董事會和總經理全面承擔起公司信用決策的最高據決策職權，并將這一職權通過規章制度和信用政策的形式授予計劃財務管理部。其次,根據自身的業務特點，該公司在計劃財務部內設置了專門的信用管理人員，獨立地承擔信用管理各項業務職責。第三,為了形成對信用風險的最終控制，該公司還成立了信用管理委員會，由總經理、銷售副總、計劃財務部負責人和企管部負責人共同組成，對較大的信用額度實行最后把關。B公司在設置信用管理部門上有什么特點？案例討論任務二 分析企業信用管理流程存在問題案例導入n一汽集團大連

18、柴油機廠（以下簡稱“一汽大柴”）是一家年銷售額20多億元的大型國有企業，前幾年曾經深受債務拖欠問題的困擾，1997年被拖欠的賬款高達47323萬元，幾年來通過實行全程信用管理模式，使逾期應收帳款降低到7840萬元，并累計收回陳欠款近4億元。 一汽大柴的成功管理經驗表明，大型企業只有引進先進的經營管理機制，實行科學、全面的信用管理制度，才能從根本上解決信用營銷風險失控和應收帳款拖欠的問題。 n一汽大柴的應收帳款管理工作曾經走過了一個十分曲折的道路。早在1997年，該公司為了壓縮已經出現的大量的逾期應收帳款，像許多大型企業一樣，成立了“清欠辦公室”，組織大量人力四處討債。然而這種“事后救火”式的管

19、理并沒有起到理想的效果，而且“前清后欠”，企業疲于奔命。 后來，公司管理層決定實行應收帳款的嚴格控制，成立了“應收帳款控制室”，使風險管理由“救”向“控”的方式轉變，實行“無風險經營戰略”。但是，這種戰略和管理方式雖然大幅度地減少了應收帳款，同時也使公司的銷售額大幅下降，降低了企業在同行業中的競爭力。 n該公司2001年采用了全程信用管理模式，并由該模式創始人謝旭教授親自為公司設計了一套完整的信用管理方案，在東方保理北京博升通管理咨詢公司的協助下，迅速建立起了一個科學的信用風險管理體系，取得了顯著的管理效果。 首先，全程信用管理模式要求對企業的風險業務實行“流程化管理”。在對該公司的“銷售與回

20、款”業務流程特點進行仔細分析的基礎上，管理咨詢專家提出了一套“售前、售中、售后”，全過程的信用風險管理方案，將應收帳款的管理重點前移，既強化信用風險的事中控制，又注重事前對客戶的信用分析工作，將“防、“控”與“救”三者緊密地結合在一起。解決方案n其次，該模式按照“內部控制”的原理，在企業內部建立獨立的信用管理職能部門，對關鍵的業務環節實行專業化的風險控制。例如，在原來的銷售管理模式中，由銷售部門自己決定信用銷售的期限和數量，新的管理模式則必須實行獨立的“授信制度”，由信用管理部門審核每一個客戶的信用限額。 這套科學的信用管理機制的引入，使一汽大柴彌補了傳統經營管理體制上的缺陷，走出了應收帳款管

21、理的誤區。第三，實行規范的客戶信用管理制度。客戶既是企業最大的財富來源，也是風險的最大來源。為此，博升通幫助公司建立起了一套專業化的客戶資信管理技術規范，其中包括客戶信用信息的搜集方法、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用風險分析模型的建立以及對客戶的信用風險動態監控措施等。這些專業化的管理方法從根本上改變了過去在客戶管理上盲目、主觀的問題。n第四，建立高效率的賬款回收管理體系。在咨詢專家的幫助下，一汽大柴建立了應收帳款的預算與報告制度。同時，建立以帳齡管理為核心的賬款回收業務流程管理體系，由專職人員對整個賬款回收過程進行監控，并將財務管理的重點移至貨款到期日之前。在應收帳款的催收工作上，采取由

22、銷售人員、財務人員和信用管理人員分工協作的方式，大大提高了貨款回收的效率。知識歸納8.聯系客戶9.逾期賬款內部催收10.逾期賬款外部催收11.客戶信息資料整理更新6.授信批準，簽訂合同7.發貨制單1.前期調查2.信息反饋3.達成意向4.資信調查5.信用分析事前管理事前管理事中管理事中管理事后管理事后管理客戶貨款回收企業信用管理流程知識鏈接信用部門往往與銷售部門關系信用部門往往與銷售部門關系緊張，體現在兩者的工作目標緊張，體現在兩者的工作目標不一致，考核制度、激勵制度不一致，考核制度、激勵制度不同。原因在于觀念差異。不同。原因在于觀念差異。需要企業的信用管理政策在實需要企業的信用管理政策在實現企

23、業利潤最大化和長期發展現企業利潤最大化和長期發展的最終目標下統一：的最終目標下統一：-建立協調機制建立協調機制-建立一套操作指南和培訓制建立一套操作指南和培訓制度度信用部門市場部門銷售部門采購部門公關部門財務部門生產部門信用部門的容易成為眾矢之的信用管理部門與銷售部門關系信用管理部門與銷售部門關系知識鏈接n信用管理部門與財務部門的關系信用管理部門與財務部門的關系兩者關系融洽，因為都遵循謹慎原則，在控制應收賬款的發生規模、避免逾期應收賬款、調節企業的現金流量方面目標一致。但在推銷新產品、開拓新市場上有沖突。n信用管理部門與生產部門的關系信用管理部門與生產部門的關系對涉及企業產品在質量、服務、交貨

24、時間上不符合合同的約定而延期付款，需與生產部門和銷售部門分析判斷，合理解決。n信用管理部門與采購部門的關系信用管理部門與采購部門的關系考核供貨商的資信實力和銷售價格，也是信用管理部門的工作之一。n信用管理部門與決策層的關系信用管理部門與決策層的關系參與信用政策的制訂和修改；提供賒銷額度審批的參考；事先提供被會見者的背景信息，以確定會談級別和內容。知識鏈接企業信用管理信息系統包括：企業信用管理信息系統包括：n客戶檔案管理系統n客戶資信評估系統n應收賬款管理系統n授信決策系統A公司是一家大型機械制造類企業，根據財務記錄，未能在貨款到期日前按時回收的賬款占總的應收賬款的40%。經過診斷發現主要原因在

25、于起銷售與回款業務流程存在嚴重問題:n選擇與維護重要客戶問題。選擇與維護重要客戶問題。調查發現，該公司客戶信息主要掌握在業務員手中,公司各級決策者缺乏形成正確決策所需的足夠信息和資信依據,在訂單審批或售后服務服務上不及時,因而一些重要客戶不愿及時付款。n識別高風險客戶的問題。識別高風險客戶的問題。對于一些信用較差的客戶或交易價值不大的客戶缺少準確的信用風險評估而放松了交易條件，業務人員盲目開發客戶,為日后收款帶來隱患。n交貨時間延誤和交易糾紛處理的問題。交貨時間延誤和交易糾紛處理的問題。該公司由于較慢，因此有時交貨不及時，對客戶提出的各類投訴和糾紛不能及時解決。延長了銷售和回款循環的時間，而且

26、客戶往往會就此拖延付款。n貨款回收的效率問題。貨款回收的效率問題。該公司貨款回收工作主要依賴業務員,在回款期限上隨意性較大，客戶延期付款的情況過多,一些客戶已形成慣性拖欠。而財務部門只是事后管理，處理長期欠款。進一步研究發現，上訴問題所產生的隱患存在與銷售與回款業務流程中的幾個關鍵的業務環節上。因此，解決這些問題必須從改進流程中關鍵的業務環節入手。案案例例分分析析解決方案采取一套售前、售中、售后三個階段的系統解決方案。具體目標：大幅度降低應收賬款逾期率。-售前管理：建立一系列有效的評估方法，從而發現、篩選那些真正有實力的客戶-售中管理：針對訂單運行中受個人決策影響較大的業務進行規范化、程序化管

27、理。如：訂單的審批程序、客戶賒銷條件和信用額度的確定和控制、合同履行（按時發貨）監督及交易糾紛的快速處理程序-售后管理：以應收賬款為核心而實行的一套貨款催收管理方案，如：應收賬款的預測與報告制度、帳齡控制制度及債權管理制度六步法改進銷售與回款業務流程n分級客戶開發管理n控制訂單受理和審批程序n重視發貨管理n科學管理貨款回收n改進售后服務質量n控制債權的質量和風險知識歸納1.全程信用管理軟件系統全程信用管理軟件系統（Credit Management Credit Management System, CMS)System, CMS)，東方國際保理中心設計開發全程信用管理流程控控制制環環節節主主

28、要要措措施施管管理理制制度度客戶客戶開發開發爭取爭取訂單訂單訂單訂單評審評審按時按時發貨發貨到期到期收款收款追收追收欠款欠款1、資信調查、資信調查2、信用評估、信用評估3、信用政策、信用政策4、信用額度、信用額度5、賬齡控制、賬齡控制6、收賬政策、收賬政策7、債權評估、債權評估客戶資信管理制度客戶資信管理制度（事前管理）（事前管理）賒銷業務管理制度賒銷業務管理制度（事中管理）（事中管理）應收賬款管理制度應收賬款管理制度（事后管理）（事后管理）知識歸納2. .“ 3+1 3+1” 企業信用管理系統企業信用管理系統2001年由中貿遠大商務咨詢有限公司開發主要特點：主要特點：建立完整的客戶檔案管理系

29、統運用多種評估模型評估客戶信用額度信用管理效率高，信用部門、銷售部門和財務部門在一操作平臺進行信用管理的內部操作流程在客戶資料查詢、信用評估、賬款管理等方面進行全面管理全面的追收監控系統大量的應收賬款分析模型n“3+1”科學信用管理模式認為，企業要做好信用管理工作，必須在內部建立起三個不可分割的信用管理機制和一個獨立的信用管理機構（人員）。具體由以下內容組成：n“3”個不可分割的信用管理機制： 企業前期信用管理：客戶資信調查與評估機制客戶資信調查與評估機制 企業中期信用管理：債權保障（風險轉移）機制債權保障（風險轉移）機制 企業后期信用管理：應收賬款管理與追收機制應收賬款管理與追收機制n“1”

30、個獨立的信用管理機構（人員）：為有效執行信用管理政策，企業必須建立獨立的信用管理機構或專獨立的信用管理機構或專門的信用管理人員門的信用管理人員“3+1”企業信用管理系統的流程業務部門信用信息員資料檔案庫企業調查表客 戶專業調查機構信用評估系統跟蹤監控系統到期償還賬款追收系統壞 帳財務部門管理部門分析系統儲運部門知識歸納3.鄧白氏風險評估管理系統鄧白氏風險評估管理系統(Risk Assessment Manager, RAM)(Risk Assessment Manager, RAM)由美國鄧白氏公司開發具體功能：具體功能：迅速回應客戶信用申請高效的公司管理業務流程與管理層交換重要決策信息區分應

31、收賬款的優先次序高度自動化的信用決策過程可定制的評分系統客戶群體分析案例分析nABC公司始建于1938年，是一家大型國有機械制造企業。公司現有全資、控股、參股子公司22個，總資產40億元。改公司主營工業軸承、等速萬向節、精密滾珠絲杠、專用設備而、特種鋼冶煉、磨料磨具等，產品廣泛應用與鐵路、汽車、冶金、礦山、機械、石油、化工、電力、軍工、航空航天等領域，產品銷往國內6000多個用戶和世界80多個國家和地區。 在傳統的管理模式下，ABC公司多年來在內部管理上對信用風險控制能力嚴重不足，應收賬款問題較為嚴重。同時，隨著市場競爭日趨激烈，更加劇了企業現金流不足和經營虧損的問題。2001年初，公司董事會

32、正式就建立全面信用管理體系問題，向某咨詢公司發出管理咨詢邀請。公司領導層當時提出需要解決的主要問題是：銷售業績下滑，市場領導者的地位收到嚴重挑戰，尤其是在行業中產品供大于求的情況下，行業內主要競爭對手及大量中小企業紛紛降價，出現惡性競爭的混亂局面，這種狀況給公司帶來更大的銷售壓力，需要重新確定營銷策略。應收賬款高居不下，流動資金周轉困難。業務部門前幾年為完成銷售指標，放松對客戶的結算期及回款控制，形成大量難以回收的拖欠賬款，在目前銷售壓力下，新的應收賬款又難以控制。在這種情況下，銷售人員處于銷售與收款兩難的境地。面對外國企業的進入及市場逐漸規范、成熟，企業基礎管理落后的問題已日益尖銳，機構重疊

33、、專業分工不明確、部門協調困難等弊病已成為企業進一步發展的巨大障礙。從2001年6月開始，改咨詢公司與ABC公司的部分管理人員組成了項目小組。在項目開始階段，咨詢人員經過兩個月的深入調查分析，發現ABC公司經營管理中的難題與如下三個方面的管理問題有關。n貨款回收效率問題。 n客戶信用風險失控問題。 n賒銷管理問題。 在確定了ABC公司需要解決的關鍵問題之后，項目小組需要進一步分析產生這些問題的深層次原因。基本診斷結論：ABC公司的問題產生于整個銷售與回款業務流程中的管理缺陷和不合理。其中公司長期缺乏科學的信用管理是一個關機原因。要從根本解決公司經營績效不斷降低的問題，需要在公司內部建立合理的信

34、用管理機制，解決管理授權不合理的問題，同時應當在客戶信用風險管理、賒銷業務管理和應收賬款管理三個方面實行根本性的改進措施。 問題n假設你是該咨詢公司的一員，針對ABC公司的銷售與回款業務流程中的管理缺陷和不合理，你將提出什么樣的改革方案。改革方案整體框架設計n不能采取“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的辦法，必須從管理機制、管理制度和業務流程合理化的角度進行系統的設計n公司信用管理戰略：以凈利潤和現金流為而后行，兼顧、整合銷售目標和財務目標n改革方案的目標：以解決應收賬款問題為突破口，進行管理組織、客戶開發與管理、銷售和回款業務流程三個方面的管理改革改革方案整體框架設計一、建立合理的信用管理組織機構 2001年9月組建了信用管理部，并由一名副總經理專門負責此項工作并兼任信用管理部部長。將信用管理的各項職能在各業務部門之間重新進行合理的分工。原來的清欠辦公室劃歸信用管理部統一領導二、建立多渠道的客戶信用信息搜集系統1、客戶信息由單向流動變為多向流動。不僅從