1、成功稱職的店長工作職責成功稱職的店長工作職責成功稱職的店長職責l店長是門店成敗的關鍵l店長的職務內容l店長的工作職責l店長的素質與具備的條件l店長的基本認識l店長的工作角色l店長的工作態度l店長應有的管理能力l店長應具備的領導能力l店長交辦工作的認識店長是門店成敗的關鍵l 店長是一家門店的代表,它可左右一家商店的氣氛,有時可借店長的舉手投足間,使店內充滿活力、生機勃勃；反之也可使店內充滿苦悶、處處不順。尤其是連鎖經營方式,店長對企業品牌的影響是相當大的l 擁有如此重要影響力的店長其工作就類似交響樂團的指揮家,一面根據樂譜正確的指揮各部位,一面要協調全體聲音演奏出交響樂。店長是商店成敗的關鍵l從

2、店長的立場來看,店長根據公司的經營方針,每天在店里經營著,例如開店的標準、各處的清掃、商品的補充、陳列器具的替換、各式廣告物的張貼、商品的陳列、包裝用具的準備、零用金的補充、人員的排班、電話的應對、顧客的應對等等,必須要將上述各種不同的知識及工作,配合的很好才行店長是商店成敗的關鍵l總之,店長是一家商店的指揮者及決策者；“店長的做事態度可左右一家店的成敗”，店長的工作雖然十分繁重,責任如此之重大,但可獲得非常大的充實感及滿足感！有鑒于此,雖然在現今如此競爭的經營環境中,仍有許多店長活躍的站在第一線上。店長必須做好的八項工作l 做代理人的工作：以公司授權之門店最高經理人的身分,跟地域關系者、顧客

3、、商業關系者維持良好的關系,充分執行公司經營方針。l 做情報搜集者的工作：在地域及顧客間之營業活動中,搜集有用的情報。l 做調整者的工作：在問題發生時,以店長的身份盡早加以調整解決,使門店營運順暢。l 做指導者的工作：教育與指導部屬。店長必須做好的八項工作l 做傳達者的工作：將公司的方針、計劃目標等,正確且快速的傳達給店內的每位工作同仁。l 做管理者的工作：管理店內的營業活動并達成營業目標。l 做保全者的工作：保全店內外設備、商品、資產及人員安全。l 做營業活動者的工作：自己也身為一位銷售者。店長的職務內容l店長的任務為何？l店長務必了解職務內容！店長的任務l達成制定的數值目標l達成數值目標的

4、行動計劃達成制定的數值目標l所謂數值目標,即以營業目標、利益目標、庫存目標、商品周轉目標等為基礎,進而有店的營業經費預算、營業利益目標,甚至包含個人營業目標、個人利益目標等基本數值。達成數值目標的行動計劃l店長身負著執行門店行動計劃的任務,那是與數值目標同等重要的！零售業長時間處于“客人來店買什么商店就進什么貨”的被動狀態,但現在不能再如此消極下去了,必須加強對消費者的開發工作,為此,要如何做呢？這就成為一個關鍵問題。達成數值目標的行動計劃l營業活動的目標l商品促銷活動的展開l新顧客的開發l對新商品的服務推行及推廣話術等l店員商品知識的提升l店員的穩定性及教育訓練補充說明l為配合行動計劃的設定

5、,店長必須以門店現狀為基礎,積極提出對策以尋求解決的方法；數值目標就是實施行動計劃的數字指針,若無可供執行的行動計劃,就無法達成公司既定的營業計劃。店長職務內容工作職責l 營業活動的統一管理l 部屬的掌握與管理l 情報的搜集及傳達管理l 業績的掌握及目標管理l 涉外活動l 教育訓練及指導活動的推進l 報告及金錢管理l 門店及設備的保全管理l 其它店長對職務內容應有的認識l店長在參予制定公司營運方針、目標及行動計劃設定的同時,也應從事商店的營業活動。l店長的職務涵蓋全店的營業活動,店長實際上是整家店的活動與營運的總負責人,另外也是經營者的代理人店長的工作職責前言l一般而言,店長職務的種類及范圍區

6、分為定型業務及非定型業務,所謂定型業務就是依照已制定好的手續、順序及方法來執行的標準化作業；而非定型業務就是指要有必備的知識、技術、經驗再加上有創意的業務,依此區分,就可更具體了解店長職務的內容。店長的工作職責前言l職務上所賦予的責任和權限是一體化的關系,所以兩者是不可分離的,若是硬要將兩者分離的話,則職務就無法執行,因此,為了要制定出與職務有關的責任和權限,所以必須要試著將店長的職務內容更加細分,以下我們來具體看看店長的工作職責。店長工作職責一l營業活動的統一管理：開店的標準、清潔的實施、陳列方式、廣告物張貼、禮券&貴賓卡的發送、陳列臺的布置整理、店內外的巡視、顧客的應對、商品的銷售

7、、保管、存貨的盤點工作、正常&特殊訂貨的檢查確認、銷售活動的推行等,所有統一管理皆有責任和權限。店長工作職責二三l 部屬的掌握與管理：出勤管理、考勤卡的制成、報告、按勤務不同排班、部屬執行勤務狀態的掌握、人事考核的實施、鐘點或兼職人員的配置等,皆有責任和權限。l 情報的搜集及傳達管理：有關商圈的動向、競爭店的情報、顧客的情報、商品情報等各種情報的搜集、公司的營運方針、指示事項的傳達等,皆有責任和權限。店長工作職責四五l業績的掌握及目標管理：將店內的各項目標傳達給部屬,并且要促使他們有達成的意愿和行動；要掌握每日、每周、每月及每季度業績目標達成狀況,并且依狀況制定執行對策,皆有責任和權限

8、。l涉外活動：與外部機關和顧客間關系的調整等也有責任和權限。店長工作職責六七l教育訓練及指導活動的推進：通過對部屬的教育、指導和工作場所的規范,使其在工作時能有良好的人際關系,對此等事項也有責任和權限。l門店及設備的保全管理：店鋪及設備的保全、賣廠環境的維持、災害的防止等皆有責任和權限。店長工作職責八九l報告及金錢管理：店內的營業報告、金錢出納報告、經費的報告、銷貨進帳的金錢、零用金的管理等皆有責任和權限。l其它：除了一八項以外的營業活動之附帶業務,皆有責任和權限。店長的素質與具備條件l性格方面l能力方面l知識方面性格方面l 擁有積極的性格：無論任何事情都積極地去處理、無論何時都可以面臨任何挑

9、戰,從不會想到要躲避困難。l 擁有忍耐力：店內的活動能順利進行的時間很短，而辛苦和枯燥的時候很長,所以有耐心地進行正常的活動是很重要的。l 擁有開朗的性格：用開朗的笑容面對工作,店內的氣氛是否明朗與店長的情緒息息相關。l 擁有包容力：雖然對同事、部屬的失敗或錯誤要注意,但不可常常提起；為了提升他們,店長可以給部屬時間或勸告,但不可放縱。能力方面l擁有優良的銷售技術及說服力。l對于所銷售的商品擁有很深的專業能力。l擁有良好的人際關系能力。l擁有指導部屬的領導力。l擁有危機處理的能力。l深切的認同公司的文化精神。知識方面l 具有能觀察出消費者變化的知識。l 具有關于零售業變化及今后演變的知識。l

10、具有關于零售經營及管理技術的知識。l 具有公司的歷史文化、組織制度、理念的知識。l 具有關于業界的變化及今后演變的知識。l 具有關于交易商、進貨商、往來公司等的知識。l 具有關于教育的方法及技術的知識。l 具有關于門店的計劃制定方法的知識。l 具有計算及分析店內所統計數值的知識。l 具有關于零售業之法律知識。成功店長的基本認識l “店長是店內的中流砥柱”,這句話將店長的重要性表露無疑；店長的素質,直接影響到整家店的營運,所以店長所具備的條件,值得探討。l 所謂“主管”一詞,是指具有某種地位,能統率部屬,并能有效激發部屬的能力,達成公司所托付任務的人。l 由于任務的完成不能單憑一己之力,必須依賴

11、群體,發揮團隊精神,所以成功的主管唯有透過良好的統馭及協調能力,將人才做最有效的運用,才能在預期時間內達成目標。工作能力不代表領導能力l “主管”常被比喻為樂團指揮,只要指揮棒在手,即使自己不彈奏樂器,也能將各種樂器的音色調和,奏出旋律優美的樂章,而這種能力,唯有精通各種樂器,有敏銳觀察力的指揮家才能擁有。l 我們常聽人說“某人夠資格”或“某人能力相當不錯”,因而晉升主管,結果造成工作不順利的情形。事實上,并非夠資格或工作能力高就表示具備領導統馭能力。l 領導統馭能力并非與生俱來,即使有優秀的工作能力,還是要加上訓練與培養,否則缺乏領導統馭技巧,不能有效運用部屬,也是不行的。成功店長必須具備條

12、件l能否帶給部屬信賴感？l能否激發部屬的工作欲望？l是否具備領導統馭能力？帶給部屬信賴感l信賴來自于部屬對主管能力的肯定及對工作的熱忱、努力、責任感、人格及感情等,如果無法得到部屬的信賴,單單依靠權威,一味的打官腔,擺出一副神圣不可侵犯的態度,不但無法順利開展工作,指揮部屬,反而會導致反效果,讓部屬在私下議論紛紛,批評主管,所以獲得部屬信賴感是非常重要的。激發部屬的工作欲望l“欲望是一股無形的巨大力量”,因此,部屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事,而直接影響到部屬工作欲望的就是“命令下達的得當與否”,所以良好的命令傳達是部屬工作欲望強弱與否的關鍵。具備領導統馭能力l“說服力”可說是領導統馭的原

13、動力。如果部屬遭遇任何困難時,主管能在一旁迅速幫忙并化解難處,是建立部屬對主管能力肯定的一種最好且無形的說服力量；所以,即使部屬在犯錯時遭主管申斥,仍然心服口服,這就是“說服力是領導統馭的原動力”之最佳證明。成功店長的工作角色l具備正確判斷部屬的能力。l了解部屬之專長,以求人盡其才。l培育部屬之能力。正確判斷部屬的能力前言l每個人的能力均各有差別,店長如能仔細觀察部屬的能力,做出正確的評估,那么對于目標或任務的達成有極大的幫助。不至于將一位具有90分能力的部屬,評估為50分而造成錯誤,因此,店長應具有“正確判斷部屬能力”的能力,舉例說明如下：正確判斷部屬的能力例子l 假設主管能力為100分,部

14、屬能力為50分的情況下,假如部屬已竭盡所能,百分之百的發揮,而主管卻依自己的能力水平,認為部屬未克盡職責,而表現出“你要做到何時才能完成？”,“能力不過如此”等不滿的態度,部屬在幾次灰心后,不但未得到應得的鼓勵,反而被潑了一頭冷水,將逐漸喪失了工作熱忱。l 相反,如果主管在此情況下能正確判斷出部屬已盡力而為,雖然只有50分,仍然會贊美部屬工作表現良好,而部屬在獲得贊賞后,往往更覺得工作有意義,努力有代價,能更認真的工作以求回報主管的“知遇之恩”。正確判斷部屬的能力后話l 所謂在上位者,切記誤以自己的主觀標準衡量部屬,而應以部屬的自身能力為標準來衡量部屬。若以主管自身的標準衡量部屬時,會覺得部屬

15、的工作一無是處,非得自己重新修正不可,結果變得異常忙碌,常常聽到主管抱怨“忙得連吃飯的時間都沒有”,所以具備“正確判斷部屬能力”的能力,按個人能力而分派工作,能不負所望、達成預期目標,并確保自己能有更多的思考時間,做更重要的決策,此乃成功店長所必修的課程。了解部屬之專長,以求人盡其才l 身為主管必須非常了解部屬的專長,并加以靈活運用,以提高部屬的工作欲望及能力,達到人盡其才的目的。l 舉例來說：A、B兩人能力的平均分數為50分,A親和力強又具專業知識,如果要銷售產品,可得70分,但是數學方面是其弱點,僅得30分；B人際關系較差,口才又差,如果銷售商品能力頂多30分,但是數字觀念強,可得70分。

16、因此讓A做數字工作,B做銷售工作,兩人能力僅得60分；反之令A從事銷售工作,B從事數字工作,那么兩人能力合計可得140分,如此一來,兩人能力都做了最大發揮,這就是人盡其才的最佳安排。培育部屬之能力l一位成功的店長,培育部屬就是提高工作效率,通過交付給部屬的工作,培育部屬,提高部屬能力,也間接促成公司業務的順利發展。因此,無論工作能力多強,如果無法教育部屬,最多也只是一位好的工作人員,并非具備店長資格。成功店長的工作態度l做部屬的好榜樣l贏得部屬的仰慕與信賴l時時檢討自己、發現缺點、設法改進l工作方法的改善l做好人際關系,謀求組織內的良好溝通做部屬的好榜樣l“以身作則”、“身教重于言教”,人人皆

17、知,但并非人人能行。嘴里冠冕堂皇,說的頭頭是道,若無身體力行,以身作則,反而易得反效果,這讓部屬認為“你都無所謂,大概此事也沒什么大不了！”所以說,要部屬做必須主管率先去做,部屬自然而然會跟著學習,所謂“以背景來指導”就是說明身教影響力的重要性,結論為“指導力來自于無言的影響力”。贏得部屬的仰慕與信賴l成功的主管需具備豐富的同情心,設身處地為部屬著想,這是贏得部屬信賴與仰慕的最佳途徑；不把權威、頭銜掛在嘴上,才能得到部屬的信賴與尊敬,由此產生絕對的領導力。時時檢討自己、發現缺點、設法改進l 身為主管,必須時時刻刻自我反省,不要因自己日常的言談舉止,而影響到部屬的工作情緒。l 有時主管需經過部屬

18、完成上級所交辦的工作,因此對于命令及指令的下達技巧與方法,應多加注意與研究。l 在很多指令不能如期完成的個案中,我們不難發現毛病幾乎都出在指示、命令方法的不當而導致失敗。所以建議主管們在發號施令前應注意一些細節與技巧,畢竟,指令的得當與否,關系到部屬工作的興趣與榮譽心。工作方法的改善l在工作崗位上,應有“維持現狀就是落伍”的危機意識,不斷從工作中求取新知識、新方法,使工作更專業化,才能創造更有效、更直接的績效,也能從不斷的研究中開創新的境界。做好人際關系,謀求組織內的良好溝通l主管往往容易疏忽一點：對上級的報告及對部屬的命令傳達都毫無瑕疵,但是,對于同事間感情的聯絡卻做的不夠好,無形中惡化了人

19、際關系,成了組織混亂原因,所以成功的主管應善于溝通人際關系。店長應有的管理能力前言l 店長是一家店的管理者,是由公司任命來管理門店之人,其任務就是要完成數值目標及完成行動計劃,因此職務范圍相當廣,為了要完成公司目標,必須管理每天的營業活動,使門店營運能順利進行。l 管理活動就是制定計劃、執行、反省的重復循環動作,不論是一個業務、一天的活動、還是一個月甚至是一年的活動,皆須按照計劃、執行及反省的順序,反復的進行著,期間若是成效好的話,就再執行下去,若是發生疏失,就在下次制定計劃時加以改進,如此良性循環,焉有不成功的道理。店長應有的管理能力l用眼睛觀察來管理l用人來管理l用計算來管理用眼睛觀察來管

20、理l若是發現店內的營業活動有預料之外的狀況或傾向出現時,可以一面將其提出加以改善,一面繼續朝目標前進,并且使之恢復到正常及可預期的狀況內。用人來管理l即使店長很想總管一切的事情,但是就時間及體能上而言,是無法達到的,因此必須將某部分工作交付給擔當者,一面賦予其責任與權限,另一方面要求完成工作目標,此時店長從旁觀察,等待其完成,若是發生特殊問題時,可一面詢問其對策,一面指出問題并告知正確的處理方法,請其牢記,避免下次再犯同樣錯誤。用計算來管理l與以上兩種方法相反的管理方式就是用計算來管理,所謂用計算來管理,基本上就是依照計算出來的數值來考核營業的成績或活動的成果,來反映營業活動的內容及實際狀況。

21、依照計算的數值來決定目標,并將計算結果反映在目標上,過程也用數值具體地表現出來,以確定目標達成的方法。店長應具備的領導能力前言l 在店內工作的人員包括正式職員、計時人員等,店長必須將上述不同的人組織起來,善用他們的特長,將公司的營運方針及目標充分傳達,且門店在該地區扮演的角色、功能及對顧客的服務態度等也必須使其充分了解。此外也要一面教導他們店鋪存在及營業活動的意義,另一方面促使其同心協力從事店內的所有活動,總而言之,就是要實現部屬自動自發的工作。l 以前“跟著我的方式”的領導方式,已經不合時宜,現在必須不厭其煩的引導出部屬的自主性及積極性,因為現在每個人均擁有不同的意識型態及價值觀。店長應具備

22、的領導能力l圓滿的推動工作l組織的統一和協調l部屬的上進心圓滿的推動工作l對于門店的營運方針、命令、指令、困難的忍耐力抗壓性及對目標的達成具有強烈的責任心,充分發揮出店長的領導能力。組織的統一和協調l對于向店內所有工作同仁傳達情報、聽取部屬的報告或提案、遵守店內的規則、紀律、獎勵等,發揮出店長應有的領導力。部屬的上進心l對于部屬的優缺點充分掌握、肯定部屬的辛勞、給予部屬目標、使其充滿活力、向部屬交付工作等方面發揮領導力。l若能有效發揮領導能力,店長的管理將更為豐富與顯著。店長交辦工作的認識l明確的工作內容有利于工作態度l工作完成的時間與協調l指示場所時,應明確指示正確的地點l不要使用混淆不清的字眼l復述與筆錄,再次確認內容明確的工作內容利于工作態度l 因未能清楚地說明為何做這項工作？如何做？何時完成？等,將使部屬更加明確工作的目標與意義,有了正確的方向,將更有干勁。l 如果店長說“這個工作任何人做都可以,看誰有空就由誰做！”結果必然是：A做吧！A說我正有事要忙,B做吧！B說我還有別的事,變成無一人能做,反過來說,如果下達的命令是：麻煩