1、客服年終總結精選客服年終總結 8 篇客服年終總結篇 1 對于一個客服代表來說， 做客服工作的感受就象是一個學會 了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有 一天你已經習慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻 涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。 我 是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。 作為一個班長， 在接 近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另 外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣” 味，這就是話務員情緒管理。 畢竟大多數的人需要對自己的情緒 進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們， 一個

2、優秀的客服 代表， 僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著 在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理 素質， 要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色， 學會把工作當 成是一種享受。 首先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之 一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去 關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜， 細細為之分析引導， 熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大 的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員

3、工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和氣魄 勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。 俗語云：知錯能改，善莫大焉。 所以沒有必要為自己所范下的錯 誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”， 于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑， 唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍， 穩定員工情緒及保持良好的服務態度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，

4、更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有 效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通 和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中， 對團隊二字體會特別深刻。 曾經被這 樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼 ;“看， 那是什么 ?”一個好象人頭的黑點順著波浪 漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险?說; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻 球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但

5、只要蟻球能上岸， 或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠 岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士， 一層一層地打開， 迅速而井 然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 那是 蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了， 但他們的尸體仍 然緊緊地抱在一起。那么平靜， 那么悲壯于是， 我開始為此 而努力： 一個有凝聚力的團隊， 應該象在遇險境時能迅速抱成一 團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”， 在我們呼叫中 心全體員工的互幫互助與精誠團結下， 不懼用戶的無理糾纏， 不 驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運的是， 我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情

6、和活力 的團隊， 而且每一個身處其中的人在“逆水行舟， 不進則退”的 動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。 在與另外一位班長良 好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺， 再加上部門 經理的大力支持和富有親和力的微笑， 不管遇到什么困難， 我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫 中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此， 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總 少不了上

7、級領導的幫忙和引導， 這在很大程度上為班長的工作減 輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴， 但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力 的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面 的培訓來激發前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力， 作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與 詩歌朗誦

8、大賽等嘗試， 在培養聲音魅力過程中， 讓電話交流的載 體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組， 對于今后的工作可謂任重而 道遠。所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化， 我都不敢有絲 毫的松懈， 并且將更加的認真地做好自己份內的事， 努力克服個 性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。 我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、 永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學 習的心態來支撐自己， 才能使我這個老員工以后在客服行業做

9、得 更有活力、更具創意和更加從容一些吧。客服年終總結篇 2XX年對于XX物業來說，可以說是成長的 ' 一年，發展的一 年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中， 物 業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持， 同時也得到了各 兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工 作，各項工作制度不斷得到完善和落實。 服務至上， 用心做事' 的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海， 新年已至， 回顧一年 來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：本年度客服部 8 名員工中有 6 位工齡在半年以內， 也是企業 的新鮮血液，在加入本部后， 以最短的時間內， 掌握本部工

10、作程 序，以最快的速度適應崗位工作， 客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。 年度接待來電來訪萬余次， 客服員登門走訪 業主 200 余戶，投放各類通知 20 余份。截止 xx 年 12 月底，辦 理接房 8483 戶，辦理裝修 6976 戶，現小區在住人數 3500 余戶。本年度物業費收繳情況 ; 現 1,2,3 期物業費用收取的日期， 分為四個階段， 給物業費的收取增加了一定的難度。 進入 8 月份 以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作， 要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用， 對現居住 在小區惡意拖欠物業費的業主， 進行提示， 限期及停辦一切服務 項目

11、的措施催繳物業費， 在物業費的催繳過程中， 雖然我們的客 服員遭到了業主的不理解與語言攻擊， 但客服員都能以服務至上 的工作態度為業主進行解說。截止12 月底，已繳納物業費業主6247 戶，占總體的 75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力 分不開的。為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘 坐，浪費小區資源。 客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理， 發卡時嚴格核對業主信息， 限一戶一卡， 對車卡充值的業主進行 身份核對， 掛失補卡等都做到了登記備案， 控制了乘車卡的外流 問題。在 xx 年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝 修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及

12、門鎖，窗等 常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問 題，為了進一步做好明年工作， 現將本部門存在的問題總結如下： 員工的業務素質和服務水平偏低， 主要表現在處理問題的技巧和 方法不夠成熟， 應對突發事件的經驗不足， 在服務中的職業素養 不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理， 業主意見 建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。xx 年工作計劃和重點： xx 年我部重點工作為，進一步提高 物業費收費水平，在 xx 年的基礎上，提高 1 至 5 個百分點，部 門管理基本實行制度化

13、， 員工責任心和服務水平有顯著提高， 各 項服務工作有序開展， ，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工 作，確保客服業務水平提高， 密切配合各部門工作， 及時妥善處 理業主糾紛和意見建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區學習， 掌握更好的服務 意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團 隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛， 創造更多的驚喜與超越， 更好 的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點， 工程無隱患”為工作目標， 客服部全體以更飽滿的精神去面對新 的一年，共同努力為 xx 物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。客服年 終總結篇 320_年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部

14、門的團 結合作下， 在部門員工努力工作下， 認真學習物業管理基本知識 及崗位職責，熱情接待業主， 積極完成領導交辦的各項工作， 辦 理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力 催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到 20_年 xx 月 xx 日共辦理交房手續 312 戶。辦理兩 次裝修手續 171 戶，兩次裝修驗房 126 戶，兩次裝修已退押金 106 戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄 ，記錄業主來電來訪 投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。 累計已達上千項。二、信息發布工作 本年度，我部

15、共計向客戶發放各類書面通知約 20 多次。運 用短信發送通知累計 968 條，做到通知擬發及時、詳盡， 表述清 晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。三、業主遺漏工程投訴處理工作20_年 8 月 18 日之前共發出 86 份遺漏工程維修工作聯系 單，開發公司工程部維修完成回單 28 份，完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204 份。開發公司工程部維修完成回單 88 份，業主投訴報修維修率 43%。 我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。四、地下室透水事故處理工作20_年 8 月 4 日地下室透水事故共造成

16、 43 戶業主財產損 失。在公司領導的指揮下， 我客服部第一時間聯系業主并為業主 盤點受損物品， 事后又積極參與配合與業主談判， 并發放置換物 品及折抵補償金。五、入戶服務意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時， 積極走進小區業主 家中， 搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。截止到 20_年 xx 月 xx 日我部門對小區入住業主進行的入 戶調查走訪 38 戶，并發放物業服務意見表 38 份。調查得出小區 業主對我部門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意 率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。六、建立健全業主檔案

17、工作已完善及更新業主檔案 312 份，并持續補充整理業主電子檔 七、協助政府部門完成的工作協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作10 戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明八、培訓學習工作在物業公司楊經理的多次親自現場指導下， 我部門從客服人 員最基本的形象建立， 從物業管理最基本的概念， 到物業人員的 溝通技巧， 到物業管理的各個環節工作， 再結合相關的法律法規 綜合知識， 進行了較為系統的培訓學習。 部門員工由一個思想認 識不足、 對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊。 把部門員工由一個對物業 管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業

18、管理常識的團隊。工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方 面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業費 到期業主催繳 1 戶，未交 1戶。水電費預交費用不足業主 49 戶， 未交 7 戶。4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需 不斷提高。5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規 范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂

19、活動工作上尚未組織開展起來。綜上所述， 20_年，我部門工作在公司領導的全力支持， 在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下， 雖然取得了一 定的成績， 但還沒有完全達到公司的要求， 離先進物業管理水平 標準還有一段距離， 我們今后一定加強學習， 在物業公司經理的 直接領導下，依據國家、市政府有關物業管理的政策、法規及 xx 小區臨時管理規約為業主提供規范、快捷、有效的服務， 認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍， 提升物業的服務品質?？头杲K總結篇 4在發展的同時，生產、技術、品質也在不斷提升。短短一年 時間里，品質部在公司領導的正確指導下， 各部門的配合下， 做 出了一

20、定成績，現做如下的工作總結：一、工作思路以質量體系 ts16949 為依據，切實建立品質控制機制為核 心，有效運行并持續改進公司管理體系為宗旨， 全面提升公司管 理及品質為目標。二、工作小結1、品質檢驗機制不斷完善由于原品質部長的離職， 公司質量體系工作一度停滯約， 雖 然采取了項目責任區域化分管理方式， 但卻沒有充分發揮出品質 控制的作用。根據公司行政管理要求，對各部門現場管理情況、 日清月結的執行情況進行監督檢查， 及時指出管理及生產中存在 的問題，提出糾正預防措施和糾正時限， 并對糾正結果進行跟蹤， 較為有效地控制了管理及質量。 在隨后工作中我們不斷改進檢驗 方式，以檢查出的問題來檢測內

21、部管控能力， 通過考核實施壓力， 強化部門員工的管控力度， 逐步讓存在問題具有可控性， 從而使 三檢得以真正地建立，使品質控制工作更加系統化和有效化。10 月下旬起，我部門開始強化現場檢查，就檢查出的問題 及時與相關部門溝通并進行復查， 通過這種強化性檢查給部門員 工施加壓力，使現場管理及品質明顯提高。2、加強細化內部考核 我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊， 對檢驗規標、業 務技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部門 成立初始，在公司總經理的正確指導下以激效考核作為切入點， 綜合形成品質部考核管理制度 ，并對糾正結果及糾正措施的 實施情況進行了驗證，確保了品質部的正常運行。3

22、、優化管理體系通過內部考核、 客戶質量信息反饋、 日常全檢、 抽查以及突擊檢查等品質控制方法的實施， 理清了品質部運行工作中存在的問題，自 9 月下旬起利用約 2 個月的時間， 組織本部門員工學習 培訓了品質意識、業務技能、 管理制度等。 有針對性地對激效考 核進行了優化。 通過此項工作的開展， 不僅使部分基層管理人員 動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件， 更加清楚管控要點。 此次對過去繁瑣的文件、 流程及表單進行了簡化， 對不適宜的體 系文件進行修正， 對于工作中的盲點進行了補充， 對不健全的體 系文件進行了完善。5、配合監督審核9月 13日 15日，迎來了認證公司對本公司管理體系通過

23、認證以來的首次監督審核， 我部門全程陪同并全面配合了此次審 核工作， 并據審核意見向責任部門下發了 糾正預防措施報告 且將按期限驗證、 糾正及糾正預防措施的實施情況進行了全面跟 蹤。三、工作亮點1、建立了三檢機制，使品質控制作用得以真正發揮。2、通過對管理體系的優化，進一步明確了管理職責，理順 了管理要點， 修正了環境管理策劃的原則性問題， 使更具適宜性、 可操性及實效性。四、工作中的不足及改進想法 盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了大量具體工作，取得了小小的成績， 但深知距離工作要求還存在差距， 具體如下：1、品質控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后 我們將加強對員工自控能力的檢

24、查， 從而全方位地提升管理和品 質意識。2、對于公司例會中形成的決議我們的跟進工作做得還不夠。 在我們充分認識到這一點的時候， 就進行過深刻的反思， 并已經 開始行動做好此項工作。3、作為品質檢驗部門，由于之前幾個月生產任務繁忙，對 于現場的日常檢查較少。 但是任何理由都不能作為借口， 今后我 們會平衡好各方面工作，將大量的時間用于管理及品質的監控 上，從而真正能夠做到替公司分憂。客服年終總結篇 5日子過的真快， 一眨眼的工夫， 我似乎在不知不覺中已經慢 慢習慣和喜歡上話務員這個工作了。 以前的我對話務員的了解很 薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就 ok?？墒亲詮淖约航佑|并

25、入職這項工作以來，才發現所謂的話務員并不像我想象的樣。在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間， 我對話務員 又有了更深一層的了解。 我認為作為一名合格的話務員， 首先應 該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業， 才能全身心地投入進去， 所以這是一個合格的話務員的一個先決條件 ; 其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練 掌握了各方面的業務知識， 才能在工作中應付各種不同的客戶的 提問， 做好客戶的解釋與回訪工作， 讓客戶在滿意中得到更好的 服務 ; 再者，一名合格的話務員， 她的主核心就是對客戶的態度。 在工作過程中， 應保持熱情誠懇的工作態度， 在做好解釋與回訪

26、工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁， 如遇很難解釋或很難處理 的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因， 盡量博得客戶們 的諒解，直到客戶滿意為止， 始終信守“把微笑溶入聲音”， 把 真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。作為 xxxxxx 話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語， 在受理各項業務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡 快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止。 總而言之，要做一名合格 的話務員，應具備嚴謹的工作作風、 熱情的服務態度、 熟練的業 務知識、積極的學習態度， 耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶 的意見。 不斷學習提高自己的心理素質， 提高并熟練掌握自己的 業

27、務知識，遇到問題，冷靜面對 !以上是我入職以來的心得體會， 現在的我還只是一名新進人 員，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此， 很多地方都需要不斷改進。 在今后的工作中， 我將不斷努力學習， 不斷進取，總結經驗教訓， 取長補短， 讓自己成為一名合格的話務員?？头杲K總結篇 6時光如梭，不知不覺中來 xx 工作已有一年了。在我看來， 這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握的工作技巧 與專業知識， 時光已經流逝； 漫長的是要成為一名優秀的客服人 員今后的路必定很漫長。 經過一年來的工作和學習， 對客服工作 也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至

28、無聊， 不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要 做一名合格、稱職的客服人員， 需具備相關專業知識， 掌握一定 的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責任心， 否則工作上就 會出現失誤、失職狀況；當然， 這一點我也并不是一開始就認識 到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作情況的總結：一、立足本職，愛崗敬業 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到 困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃， 堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進 理

29、論是行動的先導。作為 xx 基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來 我堅持勤奮學習，努力提高理論水平， 強化思維能力， 注重用理 論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。三、工作生活中體會到了細節的重要性 細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。 對工作 耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性； 對 工作耐心度， 更加注重細節， 加強工作責任心和培養工作積極性。四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己 各方面能力，跟上公司前進的步伐很幸運可以加入 xx 客服部這個可愛而優秀的團隊， xx 的文 化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地

30、感染著我、推動著我；讓 我可以在工作中學習， 在學習中成長； 也確定了自己努力的方向。 此時此刻， 我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、 超 越自我，取得更大的進步！客服年終總結篇 7xx 年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領 導下，各部門同仁齊心協力， 共同努力，客服工作取得了一定的 成績。今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重， 實現兩手抓，齊抓共管的管理模式， 帶領客服全體員工，團結奮 進，客服管理工作取得了一定的成績， 客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、 統一的客戶服務活動， 進一步整合 服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務

31、轉 型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為 公司永續經營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發 展目標， 在做好本職工作的同時做好服務創新， 體現在以下幾個 方面。一、在制度建設方面， 繼續加強客戶服務基礎管理工作，進 一步完善相關管理制度1、主要從”內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各 崗位人員素質， 進一步提高客戶滿意度， 樹立公司良好的對外形 象。一個優秀的團隊須有一個素質、 技術過硬的服務隊伍， 今年 以來， 我部著重從完善制度著手， 通過加大制度的執行力不斷加 大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象

32、的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范 性，并從加強服務意識、 強化服務執行標準等幾方面對客戶服務 人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查， 現場指導，并予以相應處罰。 通過一系列的措施，使柜面人員加 大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。xx 年 6 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我 部全體人員 13 人參加，合格 9 人，持證率達 70%。此次全國系 統的柜面人員考試， 加強了客服人員對專業知識的學習， 也提升 了客戶服務部的服務質量。二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執

33、行力全 面有效開展為進一步強化公司業務管理制度執行力建設， 從制度上為業 務發展提供堅強保障， 客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服 員工加強學習的文件和制度， 進行了認真梳理及匯集， 并制定了 業務管理強化制度執行力工作及學習計劃， 按照學習計劃， 定期 組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、 系統地對相關業 務管理進行了學習， 要求所有參加人員認真做好學習筆記、 進行 測試并撰寫學習心得 ; 根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰 寫整改報告。從自身出發， 樹立了強化風險意識，確保了此項工 作的全面有效開展， 切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的 自覺性。三、以服務為本，促進銷售， 把

34、日常業務處理和服務工作相 我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽” 1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公 司與客戶的關系， 進一步提高客戶滿意度， 樹立公司良好的對外 形象。為切實有效的開展活動， 公司成立領導小組和工作組， 并 加強了對此項工作的宣傳力度， 按照活動組織、 宣傳方案逐一落 實并有效實施各相關工作。 提升了服務品質、 增強了客戶忠誠度， 進一步提升公司服務水平， 充分維護了客戶權益， 樹立了公司良 好社會形象。 并通過上門送賠款等一系列的優質服務， 為業務員 的展業工作提供了很好的基礎， 也為加強我司與代理單位間的業 務合作關系起到了很好的溝通作用。

35、此活動的舉辦不僅增進了客 戶關系、 提升了公司品牌知名度、 也為鞏固和帶動業務增長注入 了新的活力。四、從服務的本身出發，”一切為了客戶著想”，不斷創新 服務內容1 、積極配合分公司做好 vip 客戶工作為了進一步構建公司 vip 客戶服務體系，為 vip 客戶提供附加值服務工作，分公司開 展了面向全區 vip 客戶提供特約商家優惠服務的活動， 通過此項 活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把”上門送賠款”工作做細做新，積極為學 生險業務拓展工作做鋪墊， 繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。繁忙的工作，有成績也有不足， 在做好總結的同時， 要不斷 改進，現就不足與差距結合 xx 年的工作如何進行改進做如下安 排：抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作， 繼 續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓， 提 高服務人員的整體綜合素質。針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因， 客戶服務部 新入