1、201年酒店客戶滿意度調(diào)查問卷第一部分：說明本項(xiàng)調(diào)查屬于自愿性調(diào)查；對于開放性問題，請仔細(xì)詢問并記錄被訪者的答案；對于被訪者所提及的人員相關(guān)問題，請盡量明確該人員的部門和崗位；如遇到原因、事件等相關(guān)問題，請?jiān)敿?xì)詢問并記錄清洗，請勿使用過分省略的簡語。第二部分：情況處理被訪者姓名： 被訪者手機(jī)/電話：（對旅行社）被訪者名稱：訪問員姓名： 訪問日期：年月日訪問開始時間：時分訪問結(jié)束時間：時分訪問情況處理（一）訪問員注意：撥通電話之后可能會出現(xiàn)以下情況有人接聽電話，繼續(xù)無人接聽電話傳真機(jī)號碼沒有這個電話號碼（空號/錯號）電話忙音/占線欠費(fèi)停機(jī)/暫停服務(wù)/關(guān)機(jī)/移動秘書臺（長時間如撥號音）線路故障暫時

2、無法接通訪問情況處理（二）您好！請問是xx先生/女士/經(jīng)理嗎？我是酒店客服人員，正在進(jìn)行客戶滿意度訪問，希 望了解一下您的意見和建議。愿意不愿意（拒訪，包括不作答就掛電話）預(yù)約（現(xiàn)在不行，另約時間）語言不通（溝通障礙）重復(fù)訪問第三部分：忠誠度1、綜合考慮 酒店產(chǎn)品和服務(wù)，您對酒店的整體滿意度如何？用5分制表示5分是非常滿意 3分是一般 1分是非常不滿意非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意不知道拒答54321哪些地方讓您滿意？（詳細(xì)追問并做好記錄） 哪些地方讓您不滿意？（詳細(xì)追問并做好記錄）2、如果您打算再次來旅游或出差，您在多大程度上會再次選擇下榻酒店？（如被訪者遲疑， 可強(qiáng)調(diào)這里講的只是

3、一種假設(shè)，您有這種旅游需求和消費(fèi)能力）用5分制表示 5分是肯 定會 3分是不確定 1分是肯定不會肯圧會可能會不確泄可能不會肯泄不會不知道拒答51321（選擇這個答案的）主要原因是什么？/為什么這么說呢?3、如果有親戚、朋友打算來 旅游，您在多大程度上會向他推薦酒店? 用5分制表示5分是肯定會3分是不確定1分是肯定不會肯定會可能會不確泄可能不會肯定不會不知道拒答043214、您是通過什么方式知道酒店的呢？朋友、同學(xué)、同事等熟人介紹的在網(wǎng)上看到的相關(guān)信息在網(wǎng)上、博客、微博或論壇、帖子上看到的在報紙/雜志上看到的相關(guān)報道其他方式，請注明我記不清了第四部分：產(chǎn)品服務(wù)5、請您回顧一下在酒店辦理入住時，酒

4、店前臺服務(wù)人員在以下兒方面表現(xiàn)如何？請您用5分 制表示，5分表示非常滿意，3分表示一般，1分表示非常不滿意序號評價維度滿意程度1服務(wù)態(tài)度良好，禮儀禮貌到位54321不知道拒答2能及時解答您提岀的問題或疑惑54321不知道拒答3業(yè)務(wù)熟練，入住和離店手續(xù)不會占用自己太多時間54321不知道拒答4辦理入住的過程感到酒店對自己的尊重54321不知道拒答5辦理入住的過程感覺輕松愉快54321不知道拒答您對酒店的前臺服務(wù)還有什么建議和意見?6、請您回顧一下在酒店客房入住時，度假村客房服務(wù)在以下兒方面表現(xiàn)如何？請您用5分制 表示，5分表示非常滿意，3分表示一般，1分表示非常不滿意序號評價維度滿意程度1服務(wù)人

5、員服務(wù)態(tài)度良好，禮儀禮貌到位54321不知道拒答2服務(wù)人員能及時解答您提出的問題，滿足需求54321不知道拒答3服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，淸潔房間不會占用自己太多時間54321不知道拒答4客房衛(wèi)生整潔、干浄54321不知道拒答5住在這里覺得安全54321不知道拒答6入住的過程感到灑店對自己的尊重，感覺輕松愉快54321不知道拒答您對酒店的客房服務(wù)還有什么意見和建議?7、請您回顧一下在酒丿占餐廳就餐時，度假村餐飲服務(wù)在以下兒方面表現(xiàn)如何？請您用5分制表示，5分表示非常滿意，3分表示一般，1分表示非常不滿意序號評價維度滿意程度1服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度良好，禮儀禮貌到位54321不知道拒答2服務(wù)人員能及時解答您提

6、出的問題54321不知道拒答3服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，能及時察覺您的需求54321不知道拒答4餐廳衛(wèi)生整潔、干浄54321不知道拒答5就餐環(huán)境、氛圍良好54321不知道拒答6就餐的過程感到灑店對自己的尊重，感覺輕松愉快54321不知道拒答您對酒店的餐飲服務(wù)還有什么意見和建議?8、您對酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)還有什么意見或建議？（可提示KTV、水上樂園、比賽館）第五部分：投訴處理9、請問過去一年您有沒有向酒丿占投訴過？是一一繼續(xù)否第六部分拒答/不清楚一一第六部分10、請問您是通過什么渠道投訴的？直接向前臺直接向銷售經(jīng)理投訴直接向餐廳/客房服務(wù)員11、請問您對酒店處理投訴方面評價如何？請用5分制表示，5分表示非常滿意，3分表示一 般，1分表示非常不滿意1評價維度滿意程度1投訴渠道廣泛且暢通54321不知道拒答2解決速度快54321不知道拒答3投訴處理人員態(tài)度好54321不知道拒答4投訴處理結(jié)果能夠使自己滿意54321不知道拒答請問，在您下榻酒店時，有沒有服務(wù)人員的行為或時間讓您感到驚喜或感動的呢？氣憤或失望的呢?第六部分：背景信息12、性別男女13、請問您的工作單位性質(zhì)是？14、請問您從事的工作于酒店、旅游相關(guān)嗎？相關(guān)不相