1、營業管理辦法-管理方法客戶資料建立辦法（一）本公司業務員須于第一次交易完成后， 依"客戶資料卡"所列項目，調查后填寫之。（二）老客戶于新狀況發生時，須立即增補修訂。（三）各分公司主管應協助和監督業務員做好"客戶資料卡"的建立工作。（四）總公司將 不定期抽查，列入考核。"業務員拜訪日報表填寫辦法（一）分公司經理及干部必須嚴格督促每一位業務員逐日填寫 "業務員拜訪日報表"。（二）各分公司須將全體員工的拜訪日報表每周傳真一次回總公司：（三）營業部經理和總經理批閱后，轉送有關部門處理相關事宜。"主管拜訪日報表填寫辦法（一）

2、"主管拜訪日報表"適用對象與狀況：1. 營業部經理陪同分公司人員拜訪客戶。2. 分公司經理、干部陪同業務員拜訪客戶。3. 分公司經理、干部單獨拜訪客戶（二）營業部經理、分公司經理、干部陪同業務員拜訪時，須于"主管拜訪日報表"注明 業務員姓名。同時業務員亦須于"業務員拜訪日報表"注明何人陪同拜訪（三）營業部經理須于結束出差返回總公司后，將 "主管拜訪日報表"呈總經理批閱。（四）各分公司的"主管拜訪日報表"每周傳真一次回總公司。其時間同"業務員拜訪日報 表"。（五）營業部經理和總

3、經理批閱后，轉送有關部門處理相關事宜。銷售目標（一）每月第15天應達成當月銷售目標的25%。（二）每月第610天應達成當月銷售目標的20%。（三）每月第1115天應達成當月銷售目標的15%。（四）每月第1620天應達成當月銷售目標的15%。（五）每月第2125天應達成當月銷售目標的15%。（六）每月第2630天應達成當月銷售目標的10%。（一）若銷售價格低于公司規定的售價，業務員須事先填寫"價格核定表"一式三聯經分 公司副經理核簽后，第一聯送會計存，第二聯送分公司副經理存，第三聯業務員存（二）若因故無法事先呈報"價格核定表"，可在交易前以電話向分公司經理

4、報告，事后 補辦手續。貨款回收辦法（一） 各分公司出貨給建材行的貨款須于出貨次月1日起至20日止全部收回。（二）票期規定：出貨次月1日起算三個月。（三）凡票期開立出貨次月1日起算七日內者扣貨款5%。（四）各分公司須于每月25日將該分公司全部貨款繳回總公司。越區銷售管制辦法（一）營業人員須查明使用地點，若使用地點非本分公司的轄區，應婉轉建議客戶向使 用地點所在分公司采購。（二）萬一無法避免越區時，作業方式如下：1出貨的分公司應先填寫"越區銷售管制表"，將使用地點、工程名稱、品名、數量、 單價、交期、使用者等資料填寫完整，傳真給使用地點所屬分公司經理簽名同意后， 再由使用地點所

5、屬分公司傳真一份回總公司作為交貨憑證；另傳真一份給出貨的分公司存檔。2. "代銷傭金"分配：使用地點所屬分公司占1/3，出貨的分公司占2/3II3由出貨的分公司負責收款及全部風險。若發生呆滯時則使出貨地點所屬分公司無 代銷傭金"。（三）若未按上列規定而擅自越區銷售被查獲時，其業績與"代銷傭金"均劃歸使用地點 所屬分公司；且風險由出貨的分公司負擔。營業主管陪同業務員拜訪客戶辦法為提高營業部績效，特訂定主任陪同業務員拜訪客戶辦法。（一） 自即日起，主任每月須陪同各業務員拜訪客戶20天。（二）主任陪同業務員拜訪客戶的目的共有下列 10項：1. 示范推

6、銷技術。2收逾期催收款。3. 業務員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，主任前往促成交易。4. 協助業務員解決業務上的困難點。5. 處理客戶抱怨。6. 與客戶培養感情。7. 探詢客戶對本公司印象。8. 探詢客戶對本公司業務員印象9收集：被客戶質問的題目，增列入"標準推銷術"。10.協助業務員銷售新產品。營業主管輔導業務員成績追蹤表（一）單獨拜訪大客戶，推銷本公司產品。（八）協助業務員推銷新產品。（九）協助業務員招攬促銷活動。（十）收集被鄉鎮經銷商質問的題目，增列入"標準推銷術"。（十一）與業務員開會指導下列事項：1本月迄今甲類產品銷售種類太少？2. 本月迄

7、今忽略哪幾種產品?3. 本月迄今業績太差。4本月迄今各產品訂貨件數太少，可見無大量貨。5以A.B.C.分析與業務員談客戶數量不足，A級客戶太少?6.單獨拜訪大客戶推銷本公司產品后向業務員質問 ?7單獨拜訪，收逾期催收款后向業務員詢問？ 8.扮演各種不佳角色。（十二）其他營銷營業所查核辦法（一 ）業績進度。并由營業所主管報告本月業績展望。（二）巡回路線表。（三）業務員拜訪日報表。（四）客戶資料卡。（五）庫存管理。（六）由營業所主管報告競爭廠牌動態。（七）檔案管理。（八）會議記錄。（九）總公司最近制定的政策執行結果。（十）傳達總公司的重要新政策。（十一）查看該營業所全體人員的情緒、士氣、工作效率。

8、（十二）由營業所全體人員提出一切問題點。行銷部門主管能當場解答就解答，否則就 帶回總公司研究地區總經銷輔導辦法（一）公司建立各地區總經銷的 A級客戶資料。公司營業和企劃主管定期拜訪 A級客戶， 了解并掌握其動向。（二）公司訂定地區總經銷管理辦法。（三）公司代招考、訓練地區總經銷的業務員。（四）公司定期訓練各地區總經銷（經營者）。（五）公司與各地區總經銷區共同舉辦"該地區客戶聯誼會"。（六）公司編印各地區總經銷對其客戶的"標準推銷術"。（七）針對達成率太差地區總經銷，做"專案研究"，找出病因，對癥下藥。（八）公司協助各地區總經銷研擬針對

9、其客戶的促銷辦法。（九）公司輔導地區總經銷人事制度，訂定合理工資辦法，降低流動率。（十）公司成立專線：接受各地區總經銷及其重要客戶的咨詢，解答各類經營問題。（例如：會計、所得稅申報。）（十一）公司各級主管定期視察各地區總經銷。店面接待客人的方法（一）對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態度，應以和藹、機敏的態度來 對待（二）當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的II您好歡迎光臨"等寒暄用語。（三）要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心 對待，設法與之談成交易。（四）即使客人進店時默不作聲，亦應積極趨前問候"需要

10、些什么？""要不要拿什么給您看？等等（五）在拿商品給商人時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應立即說 "非常抱歉"等。但 是，如果因為工作關系使某些客人被怠慢，應向其打聲招呼： "很抱歉，請您稍候"， 事后還要再次表示歉意。（六）服務臺處的服務負責人員應該盡量多幾人，不要使人覺得店面空無一人。（七 ）對于有特別交易往來的客人應注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動作，讓其 他客人覺得差別待遇。（八）對于客人的姓名、住址、長相應盡快熟記，至少長相應盡早記住。如果客人已多次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望。只來店二三次卻能以10年交易的態

11、度對待對方，是經營成功的秘訣。（九）在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意， 并示歉意。（十）如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在等等其他無直 接交易關系的問題，店員不可表示不悅，應親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不 可敷衍了事，應請教其他人員。遇到自己能力范圍外，無法幫忙的事也應慎重地拒絕。（十一）如客人無特別事由，不可任其進入柜臺內部。為防患各種意外，必須留心這一點。（十二）在店面中，不可有部分店員聚集親昵閑聊，亦不可對部分的二、三人有特別待遇等舉動。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫："付款請到那邊去

12、"等等。在事務繁忙時如遇有嘮叨之客，應有要領地中止彼此的對話。（十三）當客人離店時，應向他打招呼，尤其當他通過身邊時，應向他說"再見"、"非常謝謝"、"讓您久候了"等等。即使不是自己接待的客人，當客人靠近時，在旁的服務 人員也應以上列方式接待。（十四）在賣場上要使用公司規定暗語（表示商品價格、等級的特別用語），目的是為了 顧全客人的諱忌及保守店內的秘密。旅店注意要點（一 ）在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳。尤其切記不可 談論私事或批評顧客等等。（二）即使有重要事務待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及

13、辦外務應盡量利用店 里較不忙時，彼此輪流。要離開自己的崗位時，應向其他人員交待清楚后再離去（三）在工作上，有時候有的人會很忙，有的人卻很閑，這時，閑著的人應盡量設法去 幫助忙不過來的人。（四）對于客人的店名、所在、所購買的商品種類及對方是店主或店員（是什么地位的店 員）等應特別留心注意，在將物品交給對方時，應適時推薦合于該店的商品。（五）不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者，應隨手將之打掃干凈，不要讓紙 屑、灰塵到處堆積。（六）要隨時留意桌上保持清潔，室內清潔及電燈的開關等等事項，不可讓室內有塵埃, 地板臟污，另外器具及備品也必須隨時留心整理。（七）在客人有緊急事件，同時也不妨礙店里的業務

14、的情況下，可將電話借給客人使用， 這時仍不要忘記以親切的態度來接待。（八）如客人委托保管攜帶物品，除了危險物品及價格昂貴的貴重物品之外，應樂意地 接受。另外，客人委托留言時，可將其內容寫在留言板上或寫在便條紙上，屆時傳達 給該當事者。如對方沒來或本人沒來取回寄放的東西，公司應該打電話通知、提醒對 方或等他下次來店時交還該物品。（九）客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，服務人員應在人多時幫忙留心看 守，或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯。出示商品的處理方法（一）店頭販賣時，出示商品動作須迅速、正確，這是促進銷售最重要的地方，務必謹 記。（二）對于商品的陳列位置，有無庫存，應盡快設法牢記。

15、為使自己牢記，應盡量利用 空閑時間巡視貨架，經常記得補充物品及整理貨物架。（三）商品陳列負責部門每天早上至少要巡視一次店內所有的陳列架。（四）如收到顧客的提貨單時，應迅速辨認物品是否為庫存品，如為庫存品應立即自貨 架上取下，交給客人。如果發現取貨人與往日不同，應與對方客戶單位照會一下，并 通知主管。（五）如果客人為代理商，應請其出示對方的簽帳卡后再將物品交給他。如發現有任何可疑之處，立即找主管商量處理。（六）如果對方所要的物品目前沒有庫存，商品負責單位應直接告知客人此事，請對方 到訂貨受理負責人的地方去填寫訂貨單， 或者請進貨廠商立即送貨過來等等， 這時應 該跟客人說明："目前此物品

16、已無庫存，我們立即請廠商送來，屆時我們會為您送去"， "如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨"或"進貨的廠商是XX,因為送貨需要 花些時間，在X日X時之前，物品將可送到"等等，讓客人心里有個底。（七 ）如果客人急著要該物品，可建議他："如果你急著要的話，可否請您直接到進貨廠 商去取貨"。如果客人同意，請他前往取貨。（八）簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時應慎重。如發現客人有可疑之處，應立 刻向主管報告，采取適當的對策（九）平日對于報紙及商業界新聞的商品廣告要仔細研究，或者平常要留心現有產品， 盡可能記住商品的制造處及價

17、格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實地予 以更正。（十）如果取貨的種類及數量很少，可以集中二三個客人的提貨單一起取貨，或者當商 品為同一制造商的同一物品時，也可集中二三張提貨單一起取貨， 這樣將有助于提高 取貨的效率。（十一）從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據負責 人員。（十二）對于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可疑之 處者，應向主任報告，以斟酌交貨內容或數量。如果主管亦認同該客人在信用上不保 險，必須再與總務部協議，以決定交易的對策及處理態度。商品的陳列辦法（一）代理店必須確實掌握銷路好的商品，并盡量備齊多種品種，以迅速回應顧

18、客的要 求與滿足其需要。（二）取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是 否做得徹底、周全。（三）出貨量最多的物品應該陳列在比較容易拿得到的地方，量少者依序遠放。另外， 取貨最多的種類應盡量集中在同一處。（四）同類商品固定陳列在架上的固定部分，這樣不但能夠提高取貨的效率，如有新開 業者或零售店問及暢銷商品的種類時，可以讓他們參觀該貨架，即可一目了然。（五）空閑時應經常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品顛倒 擺放者，都應隨手加以整理。（六）服裝儀容要經常保持清潔，以免弄臟物品，手臟時要隨時以肥皂清洗（每天至少清 洗二三回）。（七）取放商品時須謹慎，

19、留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干 凈的地面上。另外，還要避免放在陽光直射的地方。單據處理辦法（一）在填寫交貨單時，須先將物品依照客戶別區分，一一對照商品與訂貨單是否符合？ 住址、品名、價格、數量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對照傳票內 容與現物的數量，立刻可以察覺。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據號碼。（二）單據乃一切計算的根據，所以要謹慎保管。（三）客戶住址原則上須依照簽帳卡及單據上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登 記或同音錯別字、而且對客人容貌不熟者，應問明商品負責人或主任、或客人本身后 再寫，以求謹慎無誤。（四）單據上的文字應盡量以楷書或行書填寫

20、，字體除了要力求端正之外，對于容易搞 錯的數字應特別注意（例如：7與9、6與4、3與5、2等等），另外，位數也要留心 不可弄錯。（五 ）在將單據遞交給客人時，應迅速對照物品與單據記載內容，同時不要忘了跟客人 說："XX先生小姐），讓您久候了 "、"非常謝謝"等等寒暄話。（六）將單據交給客人 時，須立刻（幾乎是同步）請客人在填單據號碼。如果對方是代理人，則請其簽上 代理XX "。最后再將這些填入內容與傳票做一最后的對照。（七）單據負責與取貨負責應由固定人員專任，負責聯絡事宜。這樣對客戶的交貨不但 能公平、正確，還能提高各人的效率。當然，單據方面的工作份量不一，工作量較少 的人理當有意義幫忙。（八）賣場中的商品，如已做好交貨單據，除有特殊公務之外，沒有主任及科長的認可, 不得攜帶到店外或其他部門。商品補充辦法（一）陳列架上陳列的商品應該經常補充，補充時應注意不可有遺漏