1、IBM公司售后及技術支持內容：? 報修流程（1 ）所有與產品和有關的服務均只需撥打IBM信息中心下列服務熱線： 硬件維修服務熱線：IBM PC及服務器售后技術支持熱線：（2 ）服務接待人員將用戶信息錄入報修管理系統，對報修機器或選件作合法 性（是否屬保修范圍）確認，將保修范圍內的用戶報修轉給熱線技術支持工程 師，工程師將通過電話進行故障分析，盡快解決客戶問題。（3）如果熱線技術支持工程師無法在電話上解決用戶的問題，將指派當地專 職工程師或藍色快車服務站工程師上門服務，同時通知備件部調配備件。（4）熱線技術支持工程師將全程跟蹤每一個用戶報修直至最終解決問題。? 服務方式及內容簡介標準硬件保修服務

2、（免備件、勞務費）保修期：三年服務時段：每周五天，每天上午 8:30至下午5:30 （國家法定節假日除外）響應時間：第二個工作日內作出響應，在IBM指定的城市市區范圍內到達現場，超出此范圍的遠程服務，工程師在響應時間內在途或作出 行程安排服務方式：在電話支持不能解決問題時提供上門服務（個別產品須由用戶送 修）? 保修期及維修方式1. 關于產品保修期，IBM有詳細規定，對于服務器和圖形工作站產品的保 修期限，詳細信息請查詢下列網址：2. 從維修方式上可分為:1）現場維修：指在您購買的 IBM 產品發生硬件故障后，由 IBM 指派專職 工程師為您做 上門維修；在進行上門保修服務前 ,需由 IBM

3、技術支持中心 的熱線技術支持工程師通過電話為您先做問題的故障分析及確認；2）送修：指在您購買的 IBM 產品發生硬件故障后，由您將機器送至 IBM 指 定修地點；? 服務形式及內容在進行上門保修服務前，需由 IBM 技術支持中心的熱線技術支持工程師為 您先做問題的故障分析及確認；工程師將在您的協助下對硬件進行診斷測試；1. 運行診斷程序為了盡快修復機器 , 熱線技術支持工程師將需要您協助確認設備工作是否正 常；這可能需要將 IBM 主機， IBM 的選件，或主機及選件與運行環境中的其它 設備進行隔離以運行診斷故障程序，您須配合工程師進行此項工作；2. 進行故障判定熱線技術支持工程師將協助您確認

4、 BIOS 、FIRMWARE 、設備驅動程序及相 關 IBM 軟件安裝版本及正確配置；這可能需要您在 IBM 工程師的指導下，手工 記錄有關軟件信息，運行 IBM 確認的軟件以收集系統信息，將主機及部件與運 行環境中的其它設備進行隔離以收集系統信息； IBM 有限保修服務條款中上門服 務不包括收集系統信息；? 保修服務范圍在IBM產品保修期內，您可以根據IBM有限保修服務條款中的規定聯系IBM 或經銷商來協助進行故障確定。 保修期內提供以下服務：1. 故障確定：工程師將通過電話協助您確認設備是否有硬件故障并決定采 取必要的行動以解決問題；2. IBM 硬件維修：如果問題確定是由 IBM 的硬

5、件引起，并符合保修條件， 服務工程師將按照產品的保修規定提供上門或送修服務 ;3. 工程技改：偶爾，在產品發售后需要進行技術改造， IBM 將對您的設備 進行相應的技術改造（ EC ）4. 客戶可替換部件（CRU ）: IBM產品的部件已設計為可由客戶自行替換， IBM 將 CRU 遞送給您，由您自行更換并當場退還舊件； 保修期內提供的服務不包括以下條款：1. 更換或使用非 IBM 備件，所有 IBM 備件都包括以 IBM FRU XXXXXXX 為 格式的 7 位字符標識；2. 確認軟件問題的根源； 以下各項屬客戶責任：1. 安裝客戶可替換部件（ CRU）；2. 安裝和配置客戶可自行操作的

6、BIOS、FIRMWARE 、設備驅動程序等； 保修期內不屬于保修范圍的故障：1. 隨意更改 XXX 設置，造成不能正常啟動的；2. 由于不慎而感染病毒造成的故障；3. 由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統造成的故障；4. 由于各種口令遺忘造成的故障；5. 用戶用電系統未能良好接地， 因雷擊或其它用電系統原因而造成的損壞；6. 消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗，磨損及老化；7. 其它顯然是由于用戶使用不當造成的故障，如液體注入、外力擠壓、墜 落受損等； 因以下情況損壞或出現缺陷的產品不享受 IBM 聲明的保修權益：1. 疏忽、事故、災害、使用不當或妄用；2. 使用并非由 IBM 制造銷

7、售的配件；3. 產品曾被改裝；4. 曾經由非 IBM 指定的維修服務中心修理；5. 因不良運輸造成的產品損壞；6. 用戶私自涂改，更換 IBM 產品的標識和部件號；請在聯系 IBM 尋求保修服務前，準備好以下信息：1. 機器型號2. 機器系列號3. 詳細故障描述4. 準確的系統錯誤信息5. 系統硬件和軟件的詳細配置 硬件電話技術支持熱線 （800-810-1818 轉 5300）IBM 的硬件電話技術支持熱線面向 IBM 硬件提供技術支持。技術支持時間 為當地時間周一至周五上午 8:30 至下午 5:30 （節假日除外） 為獲得電話技術支持，客戶需要首先撥打 IBM 技術支持電話；在 IBM 技術人員 通過電話進行故障診斷后認為必要時， IBM 將根據與您簽署的服務協議的條款安 排您系統的維修事宜。IBM 在當地工作時間之外不提供電話技術支持； 對于產品的正常保修：一年或三年下一工作日上門服務IBM 將盡力在下一工作日結束前派遣工程師上門服務，前提是 IBM 技術人 員在當地工作時間結束前接到有關系統故障的電話。 上門服務將于周一至周五標 準服務時間上午九點至下午五點進行，節假