1、總值班制度一、 建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、 處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定；1、常務總經理2、總經辦主任3、前廳部經理4、房務部經理5、餐飲部經理6、保衛部經理7、銷售部經理三、總值班的時間日常值班時間12小時制：17: 00Pm次日08: 30am節假日值班時間

2、24小時制：08: 30am次日08: 30am四、總值班的匯報及交接規定例會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，每日上報酒店值班經理檢查表。總值班崗位職責及標準總值班經理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經理直接上司：總經理直接下屬：各部門經理1、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作酒店今日出租率今日在店、抵店、離店的 VIP客情今日在店的團隊、會議信息今日重要宴會信息今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作

3、電話接聽 率 100% ；著工作裝；3、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。4、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記 錄。6、 值班期間巡視后勤區域（各部內務、各種設備問、員工餐廳等）及時發現問題，采取 有效措施，妥善處理。7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的

4、同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒 店優質服務的開展和質量的改進。9、 維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量 等影響營業氣氛的工作環節。1 0、每日填寫值班經理檢查表上報總經理，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經 理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。11、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。權限：1、 有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。2、 有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。3、

5、 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的 員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。4、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況 須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。5、 用房標準：標準問，客情滿時，可用維修房（客情不滿時可用不同類型的房間）6、 休息：適部門情況值班結束后可給予半日休息，此休息不累計，僅限本周有效六、 總值班的工作流程及標準工作流程：1、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP 客人信

6、息了解當日VIP 日程安排 了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當日重大維修項目、消防演練總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼附：檢查內容及標準：17： 30pm 18： 30pm1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求18: 30Pm 20: 00Pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查一、大廳公共區域1 、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2 、煙缸是否整潔3 、鮮花、植物的

7、新鮮程度及衛生狀況是否符合標準4 、花盆內是否有垃圾及煙頭5 、大廳地面光亮程度是否達標6 、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標7 、電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔8 、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9 、公共洗手間的衛生是否達標10 、公共電話無異味，是否正常工作11 、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤二、餐飲部：12 、告示牌是否撤除及時（一）餐廳1 、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。2 、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。3 、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4 、服務員是否重復點單。5 、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6

8、、上菜時是否報菜名。7 、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8 、是否征求您的意見。9 、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。10 、結帳需等候多長時間。11 、如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務員工禮貌程度12 、離開餐廳時，是否有道別語。13 、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）預訂1 、是否三聲鈴響內接聽電話。2 、是否禮貌地稱呼您。3 、是否仔細聆聽您的預訂要求。4 、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。5 、是否詢問您的姓名。10 、空調溫度7 、 是否向您轉述預訂情況。8 、 是否向您致謝。 （三）廚房1 、 廚師個

9、人衛生是否符合規定。2 、 廚房的滅火器材是否完備。3 、 灶具、廚具是否整潔衛生。4 、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5 、 生、熟食品是否分開存放。6 、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。7 、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。8 、 食品是否用貨架存放。9 、 廚房工作人員的衛生知識是否掌握。10 、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。二、 前廳服務1 、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。2 、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務。3 、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4 、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。5 、 是否了解當日客情6 、 背景音樂播放時間7 、 各營業點與營

10、業時間同步8 、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求根據天色和季節的不同及時開關11 、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12 、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾13 、停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14 、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位15 、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔16 、所有燈光（大堂、 1F-2F區域燈

11、光）、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調三、結帳高峰時在各收銀點巡視1 、結帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據、零錢等。5、交接班是否有序。6 、崗點衛生、臺面是否整潔。20： 30pm 21： 00pm安全檢查：1 、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；2 、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3 、地面滑時有警示牌；4、設備維修有警示牌；5 、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；6 、非24 小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7 、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光關閉時間是否正常21： 00pm 24: ： 00am1 、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態2 、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區域1 、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗，是否保持辦公區域的日常清潔衛生。2 、是否在辦公區域大聲喧嘩。3 、是否在辦公區域內抽煙。4 、是否在辦公區域內吃零食。5 、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。6 、員工著裝整潔是否符合規定。員工