1、客戶服務管理心得篇一:10000號客戶服務中心個人工作總結 有人說青春是一壺剛沏好的花茶, 香味略淡卻 綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監控中心的徐 小楊說:“青春是一個火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個人生。 ” 10000號客戶服務中 心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,是化解各種復雜矛盾,持續改進服 務質量的重要環節, 一方面通過優質服務提升客戶滿意度, 增強客戶忠誠度, 保持市場存量; 另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務,收集市場需求信息,進行客戶 關系管理, 它不僅是差異化服務平臺, 更是對渠道、 對客戶經理的營銷

2、支撐平臺。 時光飛逝, 轉眼間來到 10000號客服中心已經有一年多的時間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到 自己的悄然變化, 也親眼目睹隨州電信 10000號客服中心在堅決執行 “用戶至上, 用心服務” 的服務理念中經歷的種種改革浪潮。 xx年 6月,由于工作的需要,我被調入 10000號,由 一名機務員變成了一名話務員,成為這個大家庭中的一員。初來乍到,對于我來說,這里的 一切都是新鮮的,明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過后,更 多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,由于在鄉鎮時散漫慣了,一下子要改變這種習慣還著實有 些不大適應。剛到 10000號,首先要從最基本的 11

3、4查號開始學起,這件工作的難度系數在 10000號的各項工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對 成千上萬條單位編碼,同一個單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風景區、廠礦企 業、培訓機構、訓練基地在什么地方,隸屬于哪個單位,全國 23個省的省會、有哪些有名的 城市及其區號等等,都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的, 但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死 記硬背。由于當時人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉 重的壓力, 但是有壓力才會有動力, 為了不辜負大家對我的希望,

4、 我一心用在學習上 , 每天除 了記編碼還是記編碼 , 讀累了就寫, 寫累了就在微機是敲, 把那些特殊的編碼單獨記下來, 為 了將所學的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍,早上起床前 在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。 學習過程是枯燥的 , 我每天在電腦前一坐就是 四五個小時 , 有時候時間看長了, 眼睛酸痛流、 模糊, 就滴點眼睛水繼續看。 功夫不負有心人 , 在連續幾次的測試中 , 我都取得了較好的成績 , 并順利上崗。 由于原來 114和 10000號用的是 兩個不同的平臺,所以平時很少有機會接觸到 10000平臺,對于平臺上的一些新業務,新咨 詢,我都要

5、比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學習的理由,于是我常常抽閑暇時間 將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,并且通過做固話障 礙報表分析統計的機會,了解 10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,憑著自己認真 的學習態度和對知識的積累 , 終于在 xx 年 3月份,我成為一名 10000號客服代表。都說經歷 是財富,由于原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自 上門給用戶安裝和維護過寬帶 , 這些經歷讓我積累了很多經驗 , 使得我在接到用戶反映電話或 寬帶問題時 , 能夠很快地判斷出問題的癥結之所在 , 大大縮短了處理時限。每每遇到用

6、戶帶著 滿腹埋怨而來,在我的引導下慢慢發現問題并解決問題后,聽到用戶誠心的謝謝時,莫名的 成就感就會涌上心頭。 10000號作為電信企業一個與客戶不見面的服務窗口的性質, 決定了 我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此,我通過網上大學和 其他渠道,不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,并把它們應用到服務的過程中去。人 人都說, 微笑著的聲音是最甜美、 最有感染力的。 所以在服務工作中, 我都努力做到這一點, 讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態 度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位,并且時刻保持良好的心態,決不把自己的情緒帶到

7、工作中去。不過人都是感性的,在平時的工作中,難免會遇到一些難纏的用戶,有些甚至 會口出污語,他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,我都會暫停幾分 鐘,深呼吸幾下,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,我的心情也就會平靜下來,繼續面對 新的客戶,而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,我順 利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。 在 5月份的新平臺割接中, 我整月沒有休息一天, 每天除了上班外,還要利用空余時間了解工程進度,新平臺的各項功能如何使用等,以確保 在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助。 在 8月份的 10000號的改革中, 我被選項為 專家坐席

8、。有人說青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編 的歌, 不成曲調卻真實自然。 揚州電信網絡監控中心的徐小楊說:“青春是一個火種, 要全力 釋放它的光和熱, 照亮整個人生。 ” 篇二:客服管理工作心得 在省委省政府的領導下, 我司 積極響應號召,在全公司內部,成立領導小組,自上而下,以支部為單位,全面開展“繼續 解放思想,堅持改革開放,爭當實踐科學發展觀的排頭兵”的學習討論活動,將解放思想落 實到了實處,并將其作為我們具體工作的向導,明晰了前進的方向,也調動了繼續開拓進取 的積極性。 通過對解放思想的深入學習, 本人理解到了解放思想的深刻內涵, 它要求我們立 足當前,

9、放眼未來, 與時俱進, 大膽否定舊有的桎梏與束縛, 培養創新性思維。 思想的學習, 旨在促進行動上的進步,以更好地指導實際工作,在實踐中繼續解放思想,爭當實踐科學發 展觀的排頭兵。 在客服管理工作中, 我們認識到, 由于行業的特殊性, 客服工作在保險業中, 具有極強的模仿性。保險公司間的競爭,不單單是產品的競爭,在更大程度上,是售后服務 的競爭。但在資源共享的市場經濟中,獲取信息的方式和途徑日益增多,在這種情況下,當 一家保險公司提出了具有創新性和效益性的服務模式,則會在短時間內被同業競相模仿,最 終由領行業之先變成了泛泛之輩,由光彩奪目蛻變成暗淡無光,此時,企業則喪失了核心競 爭力,不能稱雄

10、市場。 鑒此,我們必須繼續解放思想,用科學發展觀來武裝自己,通過樹立 創新性思維,不斷地探索,在實踐中總結經驗,分析形勢,堅持創新,不斷改革自己,改善 服務經營模式。通過提高服務水平,實現服務促營銷,為前線營銷隊伍提供強有力的后盾支 持,全面發展公司業績,提高公司的市場占有量。 篇三:客服內部管理工作總結 客服中心 從組建到現在, 整整經歷了一個春秋, 縱觀 2016年客服中心全年的工作, 基本在按照規劃思 想執行, 努力朝做醫院 “服務標兵” 和 “重要營銷分支” 的目標奮斗, 也取得了一定的效果, 但是也存在很多問題,包括業務上和內部管理上,比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現 異常情況,

11、現本人從以下幾方面重點對 2016年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。 第 一方面:管理者本身不足 要點:威信 1 過于人性化, 缺少威信: 2 執行力方面缺少韌性:在制度執行方面; 3未能與同事達到共鳴效果:同事給予管理上的支持力度不夠; 4各 類培訓不完善:包括思想、業務總結分析、營銷技巧、消費心理等等方面; 5自身思想存 在不成熟的地方:【備注】鄭重向所有同事道歉,并在 2016年盡最大能力去改正! 第二方 面:團隊成員的不足 1上進需求欲望不足:日常自身學習不足等; 2自身綜合素質要求 不高,自由、散漫: 3大局觀不強、小團體利益作祟: 4自身工作目標性不強: 5主 管能動性欠缺:

12、6缺少總結分析能力: 7崗位工作態度 -無所謂:如果同事覺得個人工作 無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利于管理,那么就請你主動離開; 第三方面:2016年 管理目標:將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰斗力的隊伍! 1建立威信:將改變 10年的某些管理模式,適當的增加“專制性” ,減少民主性; 2加強制度執行力度: 3用人 管理方面:借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度:有德有才,堅決重用;有得無才,培 養使用; 有才無德, 限制錄用; 無才無德, 堅決不用; 誠信待人, 認真做事。 【說明】 “德” 的個人理解:包含品質和品德,品質指個人綜合素質問題;品德包含職業素養,職場修養、 團隊榮辱觀

13、 鄭重申明: 1對不利于團隊建設或管理的不手軟:通過 2016年年底調薪及日 常招聘工作看,就目前的薪金構架,不擔心會出現“用人荒” ; 2如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體, 可以直接向院領導反應, 甚至可以提出彈劾, 我絕無任何意見! 3 就工作上需要資源, 本人會盡可能的向醫院申請, 來滿足團隊工作的需要。 篇四:客戶服務 部工作總結 當季節開始進入酷暑之際, 我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。 在公司領 導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年 來的工作,我們主要做了以下幾點:一、管理精細化 理賠工作在保險業務中具有舉足輕重 的地位

14、,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會 效益的實現, 對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。 為此我們在理賠管理中, 本著各自的工作崗位和分工, 認真履行職責, 努力學習有關理論和規定。 隨著公司 精 細 微管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠 數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使理賠 管理工作, 達到了上級公司的要求。 二、 工作標準化 理賠工作中我們堅持實事求是、 “迅速、 及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首 先從抓第一現

15、場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕 到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持 雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持 24小時值班制度,積極參與“三 個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬 訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始 終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理 賠管理, 加快理賠速度, 加強隊伍建設, 提高服務水平, 改善服務形象, 切實擠壓理賠水分, 實現有效降賠,較好的完

16、成了各項理賠指標。 三、服務規范化 保險市場競爭不外乎是價格 競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶 服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把理賠服務工作放在 了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建 立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門 辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一 件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。 半年來我們不斷改進工作作風, 提高了服務質量, 提高了客戶滿意度, 盡職盡責的完成了工作

17、。 流火的七月, 屢屢攀升的氣溫, 象征著我們人 保公司的各項工作水平,正在發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代 表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、 奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上,公司 大而富強。 篇五:客服管理工作心得 在省委省政府的領導下,我司積極響應號召,在全公 司內部,成立領導小組,自上而下,以支部為單位,全面開展“繼續解放思想,堅持改革開 放,爭當實踐科學發展觀的排頭兵”的學習討論活動,將解放思想落實到了實處,并將其作 為我們具體工作的向導, 明晰了前進的方向, 也調動了繼續開拓進取的積極性。 通過對解放 思想的深入學習,本人理解到了解放思想的深刻內涵,它要求我們立足當前,放眼未來,與 時俱進,大膽否定舊有的桎梏與束縛,培養創新性思維。思想的學習,旨在促進行動上的進 步, 以更好地指導實際工作, 在實踐中繼續解放思想, 爭當實踐科學發展觀的排頭兵。 在客 服管理工作中, 我們認識到, 由于行業的特殊性, 客服工作在保險業中, 具有極強的模仿性。 保險公司間的競爭,不單單是產品的競爭,在更大程度上,是