1、第1章 智慧旅游總體設計智慧旅游主要包括辦公及管理業務系統的電子政務系統、集旅游信息資訊和商務交易為一體的電子商務系統、應用集成和系統管理的綜合管理平臺及旅游綜合資源數據倉庫（數據中心）等。根據實際應用與業務需求，將各平臺進行有機整合，實現資源有效利用與調度。1.1. 智慧旅游建設主要目標通過智慧旅游建設，做好三個服務：服務游客、服務主管單位、服務企業。從而提高旅游業務的綜合管理和運營能力，創建優質的旅游生態環境，提升旅游的服務品質，進而推動景區地區旅游經濟的快速、健康發展。1.1.1. 服務游客通過智慧旅游建設，將旅游帶動地區經濟發展所涵蓋的六大元素（即：行、食、住、游、娛、購）進行有序的整

2、合，為游客提供便捷的服務，使旅游經濟效應最大化。1.1.2. 服務主管單位通過智慧旅游建設，提高旅游生態環境檢測和保護的能力，提高對游客及工作人員的安全檢測和保護能力，提高對街區綜合管理監控能力，提高旅游業務的營銷和服務能力。1.1.3. 服務商家通過智慧旅游建設，使街區商家經營與旅游內容更有效的進行結合，拓展街區商家的營銷宣傳渠道，為其發展創造更多機遇。1.2. 整體建設框架智慧旅游建設對于全面整合旅游資源，提升游區旅游產業發展升級，進一步增強旅游業的核心競爭力具有十分重要的支撐作用。智慧旅游涵蓋了“三網一庫”以及政務網站、電子商務網站等用戶交互界面構成，如下圖：智慧旅游整體框架圖從框架結構

3、上看，智慧旅游建設分五個層面，即： u 數據采集層，主要由用戶操作終端、物聯網設備及旅游信息輸入設備組成，為綜合系統研判和處理提供數據來源。 u 網絡通信層，負責前端設備與系統服務端的傳輸與通信。 u 數據分析處理層，作為綜合數據庫存儲信息數據，同時對各類綜合數據進行分析處理，形成有價值的參考信息。 u 信息展現層，作為信息數據的表現形式和管理形式，為用戶提供使用平臺。 u 業務應用層，為不同使用對象提供業務功能。 1.3. 業務應用關系智慧旅游系統由主管單位辦公網、業務管理網、電子商務網和游客服務系統四部分組成，圍繞這四部分，通過后臺運營管理中心進行統一維護與管理。智慧旅游常見應用關系圖1.

4、4. 總體功能結構智慧旅游系統通過政務內網、政務外網、管理業務網、交互/展示平臺、綜合資源數據庫以及配套的支撐設施，為游客、旅游企業、投資者、主管單位提供配套的業務支撐，促進地區旅游經濟的發展。1.5. 整體技術架構整體系統分為：基礎設施層（系統所需的基礎設備、系統、中間件等）、資源層（實現具體功能的各種數據與信息庫）、應用支撐層（對所有應用系統提供各種數據訪問功能的中心服務系統）、應用系統層（實現具體功能的各種應用系統）。 資源層提供集中的數據訪問，包括數據連接池控制、數據庫安全控制和數據庫系統。集中的數據訪問能夠在大量用戶同時并發訪問時共享有關連接等信息，從而提高效率，集中的數據庫安全控制

5、，使任何來自互聯網的數據庫訪問都必須經過強制的安全管理，不允許直接訪問數據庫的行為，杜絕安全隱患。應用層通過提供統一的數據服務接口，為各個應用系統提供服務，應用系統的表現可以是網站、客戶端系統、Web服務以及其他應用。并通過目錄與負載均衡服務提供統一的負載均衡服務。任何一個應用服務器都可以同時啟動多個服務，而通過目錄與負載均衡服務來進行負載均衡，從而為大量用戶并發訪問時提供高性能服務。智慧旅游系統應用服務器提供核心智慧旅游系統服務，包括數據服務、管理服務、基本安全服務、其他業務服務等；數據同步服務器將數據有條不紊的同步到各個數據庫；系統更新與版本升級服務器提供各個系統的版本升級管理，使任何一個

6、系統都保持最新版本；Web日志分析服務提供用戶訪問分析，提高網站后期修改、維護、更新的針對性。整體技術架構圖1.6. 網絡拓撲結構網絡拓撲結構圖智慧旅游網絡設計采用應用數據、內部服務與外部服務分離的原則，系統的網站服務器、商務系統WWW 服務器布署在防火墻的DMZ 停火區，數據庫服務器、政務網應用服務器、內部辦公服務器等布署在防火墻的非軍事區，嚴格設計訪問規則，并配備入侵檢測系統，以確保系統的安全。智慧旅游集有關旅游信息的收集、加工、發布、交流和實現旅游的網上交易和服務全程網絡化為一體的綜合性、多功能網絡系統。參與各方為：政府主管部門， 旅游企業（賓館、酒店、旅行社、餐館酒樓、娛樂場所、景點公

7、司、票務公司、租車公司等）， 游客（網站會員、訪客、旅游客戶），銀行和其他機構和個人。本系統采用Internet/Intranet 的b/s 模式，服務器端采用WindowsServer2003 或Linux 平臺。整個系統以數據中心為信息交換平臺，以Internet 為數據傳輸通道，政府各有關部門、旅游企業、游客、銀行通過專線或撥號上網與系統中心互聯，實現網上數據查尋、預訂、購物、交易、結算、消費等活動。 網絡中心配備若干臺高性能服務器，實行應用和數據分離的原則，加強系統運行的穩定性和安全性。服務器采用WindowsServer2003 或Linux 平臺，后臺采用MSSQLServer20

8、05 或Oracle 數據庫，前后臺開發工具分別采用.Net 或J2EE 以及ezStudio 等，服務器上運行電子商務套件以支持電子交易，安裝Web 服務軟件，向用戶提供信息瀏覽、查詢等服務。第2章 功能目標及內容 2.1. 政務及行業管理系統 第1章第2章第3章2.1.1. 政務系統 政務模塊以信息發布為主，通過欄目管理功能實現欄目的自定義建設，并且可以為每個欄目進行個性化的頁面定制，通過用戶和權限管理，對應的部門可以管理各自的欄目，信息發布和初審在部門內部完成，經過終審后進行發布，這樣一方面可以保證政務公開的準確性，同時可以保證內容更新及時。 政務公開模塊包括的主要欄目如

9、下： n 政務動態信息 n 新聞中心 n 政府職能 n 法規文件 n 黨群建設 n 社會經濟發展 n 辦事服務 n 公眾參與 2.1.2. 招商系統 通過對旅游資源的充分開發，使其逐漸步入良性商業循環，勢必在更好的完成對地區旅游的招商引資建設，智慧旅游將加入招商平臺，展現地區特有資源的優勢商業吸引力。 n 投資環境 n 招商項目 n 優惠政策 n 招商規劃n 咨詢洽談 n 投資服務 n 項目庫管理 2.1.3. 行業管理行業管理主要針對旅游從業單位、配套設施單位進行有效管理，為各單位辦事提供便捷通道，及時獲取相關信息與通知。機構職能 旅游規劃 政策法規 行業管理 旅游統計 教育培訓 旅游投訴

10、2.1.4. 文化宣傳 對景區歷史文化、民俗風情、民間工藝、特色美食、繪畫攝影、地方特產重點加以宣傳。n 歷史文化 n 區域概況 n 景區景點 n 民俗風情 n 特色美食 n 地方特產 2.1.5. 品牌宣傳系統信息發布系統旅游動態、旅游公告、本地區商業信息、政策法規等多種分類信息發布，可自定義分類或無限級別設置，支持文本、圖片、動畫、視頻等多種表現形式，各類信息內容可體現在WEB終端或頁面，前臺發布十分簡易，并靈活設置審核、發布模式。景點展示系統按照景區的劃分或推薦的旅游線路詳細展示區內各景點的風景特色、歷史淵源以及文學典故等，支持文本、圖片、動畫、視頻等多種表現形式，不拘一格。景區、景點展

11、示不是一味的平鋪直敘，還可以與景區公告、相關游記、風景圖片、經典視頻甚至門票預定、特產購買實現同步互動，為游客提供最便捷的瀏覽操作和最具體的景點印象。景點導航演示系統以全景式動畫的表現手法，直觀而生動的向游客演示整個景區的地理位置、景點分布及簡短文字介紹等，從而能夠讓游客對整個景區的景點形成全面的了解。微博管理系統自定義分類或無限級別設置，各類微博平臺進行無縫嫁接，實現多元化品牌宣傳傳播渠道。2.1.6. 系統分析模塊客流預測系統依據歷史游客數據，根據景區接待量、游客流量走勢、天氣預報、國家法定節假日、民俗節日、宗教節日、景區節日等諸多因素，并參考門票、酒店、餐飲、導游、停車位的預定量，通過一

12、定的計算公式預測出未來某月、某周、某日的游客高峰流量及低谷流量。預測，是一門專業的學科，而游客流量預測更需要實事求是，在依據真實可靠的歷史數據基礎上，輔以合理的參考因素，經過科學的計算，才能夠得到可供政府部門或職能機構進行宏觀調控的數據資料。系統流量統計模塊統計分析年、月、日、時段系統的整體訪問量，統計分析各平臺的訪問量，統計分析全球來訪IP的區域，統計分析各主要搜索引擎對網站的搜索頻率及相關地址，所有統計分析數據皆以餅圖或曲線圖的動畫形式體現。通過流量統計分析可判斷網站知名度、分析網站影響范圍、分析訪問者關注重點，為進行各平臺改版、內容調整提供重要的原始依據。系統調查分析模塊關鍵詞分析功能。

13、多功能多項目調查功能。搜索引擎提交到多個搜索網站功能。訪問日志分析。2.2. 游客電子服務系統 .1. 游客公共服務系統n 交通信息查詢系統n 天氣預報查詢系統 n 在線旅游咨詢系統n  在線幫助查詢系統n 游客投訴反饋系統2.2.2. 游客電子商務系統游客自助旅游系統系統提供游客自定義旅游路線功能，當游客進入自助旅游系統，系統將通過電子地圖展現區域內所有景點情況。點擊任一景點位置，將會推送其多媒體介紹內容，游客可以根據這些展現信息自定義旅游路線，安排具體行程。網絡訂票系統經過安全認證服務后可直接與景區自動售票服務器進行數據對接，網絡訂購門票功能，在購買流程中客戶能自

14、主選擇路線。預定管理系統提供地區商戶網站頻道，體現商家的簡介、資質、特色菜點、相關榮譽、甚至內設或房間的全景式動畫展示，并能夠在指定頻道發布可預定的套餐規格、就餐人數、詳細菜譜、價位、折扣方式、預定開放時間、每天預定的數量等信息。游客在通過網站或智能終端設備可實現細節預定等，最后進行費用的在線實時支付環節。收到預定信息后，商家將及時通過必要的聯系方式與游客進行反饋或確認。 預定管理系統除了可以為游客提供餐飲預定，還可以提供住宿預定、會議預定、停車位預定等服務。預定管理系統極具運營意義，可為商家積極拓展網絡商業空間，以打造地區旅游品牌為宗旨，以服務地區旅游為目標，創造互惠互利的網絡經濟模式，帶動

15、旅游相關產業經濟的增長。旅游購物系統系統可為游客提供旅游特產展銷平臺，游客可根據需求按商家或商品類型進行搜索和挑選商品，再通過購物車環節進行費用的在線實時支付。商品在線訂購商品后，商家進行核對、發貨環節，游客收到商品后進行最后的確定，完成整個購買過程。交易流程中每個環節的變化，游客都會收到站內短信、電子郵件甚至手機短信等多種方式的同步通知，實現透明化、人性化的交易流程。通過一定的商業運營模式，積極推銷豐富的旅游產品，對于造就地區品牌價值和帶動地區相關產業的經濟增長具有重大的現實意義。2.3. 企業綜合應用系統企業綜合應用系統為景區各商業企業、旅行社等提供在線服務和電子商務應用功能，以保障地區旅

16、游資源的有效整合。.1. 企業會員管理系統管理人員加密鎖認證機制，企業與主管單位可在線簽定合作協議。協議簽定后，經審核確定，系統自動發送消息到申請單位，主管單位向申請單位發放加密鎖，企業可通過加密鎖和專門的數字安全系統對接實現。2.3.2. 營銷管理系統營銷管理系統是智慧旅游營銷體系的核心，為景區市場營銷和銷售活動提供了信息化管理平臺，采用業界先進的以客戶關系管理為核心的商業營銷理念。基于環境和生態保護為基礎，支持以市場和客戶價值為導向的業務流程，有效掌握客戶需求、市場需求、提高對市場的快速、準確反應能力，加強對營銷網絡的管理，建立和完善起集中、統一、高效的營銷網絡，同時進行準

17、確的市場定義、市場劃分、市場分析和營銷決策，進而鞏固和擴大景區旅游市場的份額，最終為實現景區的社會效益、經濟效益和生態效益奠定堅實的基礎。對景區的營銷業務工作的支持作用有：l 為支持營銷業務工作提供全面、集中、統一的營銷基礎數據，包括合作伙伴信息（旅行社、酒店）、客戶信息（高價值客戶、團體客戶）等；l 提供市場營銷活動的管理，包括市場營銷戰略，制定市場預算，市場目標，進行成果確認，計算預計利潤等；l 提供銷售活動管理，覆蓋旅行社銷售、VIP客戶銷售,包括銷售計劃管理、從商機到訂單的整個銷售過程管理、銷售周期分析、景區旅游產品價格管理等；l 提供客戶/合作伙伴的服務管理，客戶/合作伙伴的服務反饋

18、記錄和跟蹤處理機，根據客戶/合作伙伴的價值，提供關懷服務。2.3.3. 旅游信息發布系統旅游信息發布系統的主要功能包括景區概況、重點景致、旅游服務、旅游資源、旅游產品、動漫天地和電子期刊、自由行、在線調查、鏈接和共享以及其它功能等，主要服務對象為各景區管理與經營單位。l 景區概況：包括景區概述、旅游形象主題、宣傳語言和形象標志、音頻和視頻旅游宣傳制品等。l 重點景致：包括經典景觀、主要景點、美景圖庫等。l 旅游服務信息：包括票務、客運、交通指南、賓館酒店、旅游向導等l 旅游資源：包括景區景觀、河流、森林、渡假村等景區環境和生態資源的介紹。l 旅游產品：包括旅游服務設施、旅游線路信息等相關產品信

19、息發布等服務。l 動漫天地和電子期刊：是網絡整合營銷的有效傳播方式。風景區可以憑借自己或第三方的創意策劃能力和設計制作能力，為自己的旅游產品量身定做多款網絡動漫傳播內容和電子期刊，通過風景區信息門戶進行發布。l 自由行信息：包括自助旅游線、自助手冊、旅游須知等。l 在線調查： 以客觀問卷的方式收集游客對景區風景區的產品、服務等方面的意見，以便持續改進。2.3.4. 電子商務管理平臺電子商務管理平臺，將互聯網絡變成將一個可收益的銷售和溝通渠道，實現各企業的網上營銷和網上銷售，給地區旅游產生更多的收益。網上營銷：通過網絡平臺發現更多需求商機和分析客戶忠誠度，可以為各類型客戶提供個性化的景區旅游服務

20、定制服務，提供便捷互聯網體驗和相關的信息。主要功能包括旅游產品目錄管理，內容管理，個性化，營銷活動管理，客戶細分等。網上銷售：網絡銷售功能使整個銷售流程在網上運行。通過網頁、流暢的銷售和運營流程，能夠向客戶提供個性化、交互式、易于使用的銷售和自助服務工具，確保從產品服務選擇到訂單確定到支付的處理過程。主要功能包括報價和訂單管理，購物籃管理，價格管理，交互式銷售和旅游服務定制，網絡支付等。網上信息服務功能，使客戶能夠查詢訂單狀態，獲得訂單跟蹤信息，并且及時研究和解決交易過程發生的問題。主要功能包括知識管理，訂單狀態查詢，實時客戶支持，客戶自助服務，投訴和退訂管理等。2.3.5. 業務渠道管理系統

21、為旅行社提供渠道管理平臺，對旅行社渠道進行有效信息化管理，實現景區和渠道伙伴進行緊密協作，優化渠道的運作過程，提高旅行社渠道對景區的盈利貢獻。主要包括合作伙伴管理和分析，渠道營銷，渠道銷售，渠道服務和渠道商務。渠道營銷可以通過旅行社合作伙伴收集景區旅游產品需求。提供相關信息、統一品牌運作和激勵機制來吸引旅行社成為合作伙伴。企業推動其旅行社合作伙伴銷售其景區旅游產品和服務，與合作伙伴一起開展市場營銷，激發市場需求。主要功能包括線索管理，景區旅游產品目錄管理，內容管理，擔保管理，營銷活動管理等。渠道銷售可以推動旅行社合作伙伴更有效地銷售更多的景區旅游產品。向旅行社合作伙伴們提供與自己銷售團隊相同的

22、知識、工具和專家建議。深入了解所有銷售渠道的需求，對未來業務發展做出準確預測。渠道服務可以向合作伙伴提供維護客戶關系所必要的工具和技能。主要功能包括合作伙伴知識管理，服務請求管理，實時合作伙伴支持，投訴和退訂管理等。渠道商務可以將合作伙伴（包括分銷商、經銷商、代理商、零售商）加入到自身的電子商務策略中，實現跨越企業界限的協作式銷售。為渠道合作伙伴提供電子商務平臺，在線向最終用戶銷售產品。主要功能包括協作陳列室，分布式目錄和內容管理，分布式訂單管理，托管式訂單管理，托管式合作伙伴站點等。2.3.6. 電子門票銷售平臺景區電子門票銷售平臺一方面實現了面向游客的景點電子門票銷售；另一方面完成來自旅行

23、社合作伙伴、電子商務平臺、呼叫中心電話銷售各種渠道的銷售訂單，根據訂單生成和交付電子門票。景區電子門票銷售平臺在實現上需要通過應用集成技術，集成數字營銷體系應用和運營服務體系應用，以實現市場營銷、銷售活動、門票服務的流程自動化。對于游客景點電子門票銷售管理，利用運營服務體系中的電子門票門禁系統來實現的散客門票銷售，通過部署在各景點的售票終端，游客可以選擇旅游景點購買電子門票、套票，同時這些銷售信息通過數據接口傳送到營銷管理系統和商業智能分析系統。對于旅行社合作伙伴、電子商務平臺、呼叫中心電話銷售各種渠道的銷售訂單，由指定的服務部門根據訂單內容，利用運營服務體系中的電子門票門禁系統完成電子門票的

24、制作，并交付給客戶/旅行社，同時并將訂單完成的信息通過系統接口傳送到各個渠道服務系統和營銷管理系統。2.4. 智慧旅游監管中心.1. 景區視頻監控系統為營造安全、舒適的旅游目的地，通過現代化信息手段更好的方便游客、服務游人，展示和提升風景區的信息化建設水平，擬規劃在景區游人集散中心、主要交通要道、風景區出入口、自然遺產重點保護區域、事故高發地帶（防火、防洪、人員密集）、停車場等地建設數字監控系統。對主要風景區要道、重點區域實施全方位24小時監控及人員流動的記錄。達到加強現場監督和安全管理，提高服務質量的目的。使工作管理更加規范化、科學化、準確化、智能化、信息化。為旅游區安全工作

25、做好有力保障。安全防范系統為分布式網絡結構，以視頻監控系統為中心，采用集中管理、分布控制、前端獨立的集成方式，在網絡環境和安全防范集成系統服務器圖形化信息管理平臺下，通過信息共享、信息處理和控制互連實現對各子系統的集成管理和監控操作。各系統之間通過景區的內部網絡平臺（采用TCP/IP協議）相互連接，建立起各子系統之間的聯動鏈路，使得本系統的授權用戶能通過統一的操作界面掌握各子系統的資源，同時，通過子系統之間的聯動控制提升系統整體的性能和功能，以提高技術防范工作的自動化程度和處理效率。應用功能描述n 景觀監控n 查票情況、游人集散地監控n 景區交通危險路段監控n 進出口要道和門禁監控n 重點景點

26、保護監控n 游客集散中心監控n 停車場監控2.4.2. 呼叫接警中心系統系統以計算機網絡系統為基礎，以有線和無線通信系統為紐帶，以接處警系統為核心，有效集成了警用地理信息系統、GPS全球定位系統、數字錄音/錄像系統、監控系統、LED顯示系統等，將各信息系統高度集成，有效地提高了系統快速反應、協同行動和決策指揮的能力。2.4.3. 智能集成管理系統集成管理平臺是智慧旅游的集成指揮調度和管理平臺。集成管理平臺實現對各應用系統的集成，利用景管通和有線/無線調度系統實現對景區管理事件的接入和指揮調度，對事件各環節責任人員進行監督和評價，在基于GIS（地理信息系統）的統一界面下實現對各應用系統如監控、門

27、禁、網絡、LED、車輛識別、車輛調度、旅游咨詢等的信息獲取、操作控制、信息發布，信息、統計分析等，同時提供對集成統一平臺的管理功能，包括平臺配置、權限管理、日志安全等。主要功能l 利用景管通作為景區管理事件的接入和調度為數字化風景區提供有線/無線集成的指揮調度手段。l 對事件處理各環節進行全面記錄，并依據這些記錄對相關人員進行監督和評價。l 與各應用系統互聯，獲取景區圖像、車輛定位、LED、設備設施、報警等信息，并在基于GIS的管理界面上展示l 與各應用系統的聯動控制，實現對景區監控攝像機、GPS車輛、LED、觸摸屏、無線景管通設備等的遠程操縱、控制和管理。l 基于GIS的顯示和管理，實現包括

28、漫游、查詢、導航、路徑分析、定位等功能。支持在GIS界面上對景區信息的直接操作。l 對景區各類數據的綜合查詢統計，包括客流量數據、經營數據、設施數據等，并以圖表的方式進行展示。l 實現基于數據倉庫的OLAP和數據挖掘，為景區的經營管理提供決策支持，對景區異常情況（如游客擁堵、自然災害等）進行分析與報警。l 為各應用系統（如LED、游客咨詢系統等）提供統一的信息發布手段，并提供個性化的信息定制功能，滿足各應用系統的需要。2.4.4. 門票門禁系統智慧旅游手機門票門禁系統是以當代數據技術與通訊技術為基礎，結合智能門票與身份識別技術作為主要手段的高科技信息化綜合處理系統，其管理更加方便快捷，系統包括門票與密鑰生成管理系統、電子門票初始化系統、售票系統、驗票系統、信息統計及查詢系統