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文檔簡介
1、' ' '商業運營管理服務內容、商業管理宗旨1、維護良好的整體形象和秩序2、確保消費者滿意3、使物業保值增值4、為業主創造最大贏利機會、經營管理方面1、商業項目形象管理對商業項目進行統一的形象(CIS)策劃和管理,以確保商業項目良好的形象和信譽。1)理念設計(MI):發展目標,經營定位、商街理念、廣告宣傳語等;2)行為設計(BI):經營守則、店員儀容儀表、著裝規范、禮貌用語、行為規范等;3)視覺設計(VI):標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業賣場現場管理對商業賣場進行統一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環境和秩序。1)店鋪裝潢:遵循商
2、業項目自身的統一規定和要求,不得隨意裝修,應維持本商業項目的整體形象。2)貨架使用:統一使用較為高檔和美觀的開架式貨架,并按規定擺放。3)商品陳列:按規定對商品進行陳列擺放,不得占用過道和亂堆亂放。4)店內廣告:店內品牌和商品文選宣傳、POP等,按規定設計展示、不得亂貼亂桂;5)現場促銷:促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求,不得破壞商業實場正常的經營秩序。3、市場營銷推廣1) 營銷策劃:制定商業項目整體營銷和競爭策略,制定全年和階段性的市場推廣計劃。2) 宣傳促銷:對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣,舉辦整體和主題促銷活動。3) 品牌演繹:傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙
3、龍等活動。4) 發行本項目商業會刊:傳播企業文化,傳遞流行時尚和動人事跡等,并免費贈送給投資業主及經營者和顧客。5) 實施會員制:對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制,以鎖定顧客,提高銷售額。6) 資料庫行銷:建立顧客資料庫,開展資料庫直效營銷。4、商業價格管理1) 實施統一明碼叫價。2) 禁止價格欺詐行為。3) 不得隨意降價促銷。5、商品質量管理1)進店經營的商品必須是品牌商品,按區域功能定位對接。2)進店商品以中高檔為主以確保商品質量。3)嚴禁假冒偽劣產品,假一罰十。4)實行商品質量“三包”。5)對商品質量進行抽檢。6、顧客服務規范1)售前服務:提倡主動、微笑和站立服務,但不得爭客、搶客。2)售
4、中服務:耐心熱情介紹,禮貌迎送顧客,但不得強行買賣,嚴禁與顧客爭吵。3)投訴處理:設立投訴熱線,統一處理顧客投訴,確保顧客滿意。4)售后服務:質量三包,送貨安裝跟蹤服務等。7、經營指導管理1)教育輔導:專家講習,經營者交流會,店員培訓,外由觀摩,銷售服務與建議等。2)銷售協助:提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。3)營業競賽,獎勵優勝的經營者。4)經營分析:根據銷售報表作匯總,在較和趨勢分析,制定業績提高政策。5)信息服務:為經營者提供國家政策、市場動態、競爭狀況等信息服務。6)租戶調整:通過經營分析,替換不合理或無法繼續營運的租賃經營戶。8、品牌招商服務1)為投資者或租賃經
5、營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。2)代表商場與品牌廠商進行談判,爭取最優的營銷方式和經銷條件。3)代表本商業項目和組織經營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4)組織經營者到處地參觀、考察、學習和旅游。9、政府關系協調建立與政府各部門的良好關系,爭取各部門的配合支持與租費優惠,實行統一交稅,使經營者集中精力搞經營,降低經營成本,減少后顧之憂。三、經營服務方面1 .生活服務:提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。2 .辦公服務:提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂閱等服務。3 .專案服務:為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。4 .辦證服務:為經營
6、者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。5 .貸款服務:協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。6 .人事服務:為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。7 .其它服務:提供經營者所需要的其它服務,為經營者創造最大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理和有針對性的專業服務、形成“統一形象、統一宣傳、統一促銷、統一服務、統一招商、統一管理、統一協調”七個統一使本商業項目樹立良好的品牌形象和信譽,提高經營者的經營管理水平,形成1+1>2的整體合力,創造本商業項目最大的競爭優勢和顧客滿意度,提升每個經營者的銷售業績。四、商業管理機構旗下組織及職能1 .行政部:負責行政管
7、理、人事管理、政策關系協調,后勤服務等。2 .招商部:負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。3 .市場營銷部:負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協助、經營分析、信息服務、品牌專案服務等。4 .現場管理部:負責建立商業賣場經營管理規章制度,對經營者經營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調整等。5 .客服部:負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。6 .財務部:負責統一收費、財務分析、財務管理等。7 .物業中心:安全保衛:維護顧客的安維護經營者的經營活動及財產安維護商場的設1) 全,全,施設備安全,防盜、防火、防害,確保商業賣場的安全有序運行。環境衛生:由專人對商業賣場進行清潔衛生和綠化管確保干凈整潔、舒適明2)理,亮的購物環境。物業維護:由專業人員對設施設備進行管養護和維修,保證其良好正常和低3)理,成本運行。五、商業管理收費1 .租金或營業提成:根據每戶不同的租賃方式按合同規定收取,此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理
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