1、' ' '商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容、商業(yè)管理宗旨1、維護(hù)良好的整體形象和秩序2、確保消費者滿意3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會、經(jīng)營管理方面1、商業(yè)項目形象管理對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一的形象（CIS）策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽(yù)。1）理念設(shè)計（MI）:發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；2）行為設(shè)計（BI）:經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；3）視覺設(shè)計（VI）:標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。1）店鋪裝潢：遵循商

2、業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項目的整體形象。2）貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3）商品陳列：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4）店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂桂;5）現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)實場正常的經(jīng)營秩序。3、市場營銷推廣1） 營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。2） 宣傳促銷：對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。3） 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙

3、龍等活動。4） 發(fā)行本項目商業(yè)會刊：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。5） 實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6） 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。4、商業(yè)價格管理1） 實施統(tǒng)一明碼叫價。2） 禁止價格欺詐行為。3） 不得隨意降價促銷。5、商品質(zhì)量管理1）進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。2）進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3）嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4）實行商品質(zhì)量“三包”。5）對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。6、顧客服務(wù)規(guī)范1）售前服務(wù)：提倡主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。2）售

4、中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。3）投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4）售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。7、經(jīng)營指導(dǎo)管理1）教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會，店員培訓(xùn)，外由觀摩，銷售服務(wù)與建議等。2）銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。3）營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。4）經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。5）信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。6）租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。8、品牌招商服務(wù)1）為投資者或租賃經(jīng)

5、營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對接服務(wù)。2）代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3）代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4）組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，實行統(tǒng)一交稅,使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。三、經(jīng)營服務(wù)方面1 .生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。2 .辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務(wù)。3 .專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。4 .辦證服務(wù)：為經(jīng)營

6、者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費優(yōu)惠。5 .貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。6 .人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。7 .其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會。通過科學(xué)、有效的管理和有針對性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能1 .行政部：負(fù)責(zé)行政管

7、理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。2 .招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。3 .市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。4 .現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。5 .客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。6 .財務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費、財務(wù)分析、財務(wù)管理等。7 .物業(yè)中心：安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安維護(hù)商場的設(shè)1） 全，全，施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場的安全有序運(yùn)行。環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管確保干凈整潔、舒適明2）理，亮的購物環(huán)境。物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低3）理，成本運(yùn)行。五、商業(yè)管理收費1 .租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理