1、共享知識分享快樂優秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優 質顧客服務成功呈現的主要因素。值班經 理兼具著多種不同的角色，包括領導者， 計劃者，問題解決者，訓練 者及指導人。 有效率的值班經理必須明白在餐廳營運中 有哪些基本任務必須完成。同時了解如何 透過協調組織人員的工作，將清潔明亮舒 適的環境，友善準確快速的服務及優良的 產品傳遞給每位顧客，使達到101 %的顧 客滿意。值班經理的工作目標每一個營運時段都會設定一名值班經理統籌現場。值班經理在當班期間統籌內協調人員，控制物料平穩及維護機器設備，因此對現場Q.S.C.有不可推卸的責任一一這便是所謂的 值班經理責任制。1.工作目標提供顧

2、客一個愉悅的用餐經驗，這包括以下內容：美.(Cleanliness):美觀整潔的環境真.(Hospitality ):真誠友善的服務準.(Accuracy ):準確無誤的供餐優.(Maintenance):優良維護的設施高.(Product):高質穩定的產品快.(Speed ):快速迅捷的服務為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理組人員都應該配合值班經理的工作 安排，協力合作。在必要情況下，資深經理可即時提出建議與指導，以提升值班經理的 值班技巧。卑微如蟋蟻、堅強似大象共享知識 分享快樂2. 工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來說明： 物料，設備，人員。物料管理 的重點可以分為： 監

3、督適當的生產量 值班經理必須督導運用生產管理控制表規劃管理產品生產量，確保可以持續提供 合于營運需求的產品數量。 保證產品質量 保證品質合于標準，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產品。 監督保存期限 對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理并報告資深經 理處理的過程。 確保員工執行先進先出 隨時追蹤員工先進先出的執行狀況。 維持適當貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時需判斷調度，以維持供需平衡。 督導補貨進貨的正確執行 維持現場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的貨品儲于生產區 域、柜臺區會造成現埸作業動線混亂，影響營運的正常操作。每日補貨都應該有固定時間，

4、這樣會有利于補貨量的計算及人力的安排。在進貨前要作準備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進先出的調整，進貨時則要追 蹤正確進貨驗貨程序和執行。 負責值班期間倉庫的整潔與安全 值班經理對倉庫的整潔與安全有直接責任，值班時要隨時追蹤員工維護倉庫整潔 的工作，并即時反饋給員工。 值班經理在值班中，有關貨物調整的處理結果和意見要及時與訂貨經理溝通。設備管理的重點可分為： 教導員工正確操作設備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。 了解設備產能并做適當的運用 對每項設備的最高與最低生產能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運時的 產量需求，來安排設備的使用。 督導維修保養計劃的執行每家餐廳都應該設

5、有設備維修保養的計劃月歷，值班經理必須要確保值班期間計劃的執行及結果。 執行能源管理確保餐廳的開機程序，及電源管理系統發生作用，并且因應季節天候，或其他的狀況做合理的調整。 T.L.C.的推行與督導：T =Tender L= Loving C=Care隨時要求員工在使用設備時必須具有T.L.C.的精神，以減少設備的故障頻率，延長設備的使用年限。 維持對設備運作的高敏感度設備正常的運作是生產高質產品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動，或過熱不停止的運作均會影響設備的生產功能及壽命，各類故障現象的發生，要能即早發現，即時解決，或通知維修部門。當影響到正常營運時，要及時通知餐廳經理或區經理等主管

6、。人員管理的重點可分為： 安排服務員最適當的工作位置了解服務員的工作能力，在適當的狀況安排適當的工作位置，例如：在最忙碌時就應該將服務員排放在他最熟練的工作崗位以發揮高生產力。要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個站上工作造成的倦怠。例如， 忙碌時在柜臺的服務應該至少二個小時便輪替一下配餐與收銀的工作或給予一小段的休息，又或大廳的清潔服務工作，應該兩小時左右便調動。明確指示：要令每名服務員都知道自已的主要工作責任及次要工作責任，在執行主要工作之余，可以明確的了解該如何協助其他工作項目。 協調管理組的工作：當班的管理組應該要使值班經理了解自己當日的工作計劃，在營運需要時值班經理可以派同

7、班次經理人員擔任區域經理，協助管理各區域的營運情況。各區域經理要及時有效地與值班經理溝通，彼此協調工作。在一般營運狀況下，在人力許可的范圍內，值班經理則應該支持管理組人員完成各自的行政計劃作業。 教導員工最佳的工作方式a 要求員工100標準程序的操作。例如裹粉的步驟，時間溫度的控制等等都必需教導員工達100準確度。b 同時鼓勵員工，尋求更好工作方式的精神。例如，更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時會提出好點子，都是值得贊許并且支持去做的。 提高生產力a 不同生產力的員工要搭配合宜。人員數量的多寡，不足以決定生產力的高低。例如，一名新手也許只有正常員工 50的生產力，但一名熟

8、練的服務員可能有150的生產力，良好的安排會使熟練的服務員有機會帶動新手的工作效率。b 要給予服務員提升工作能力的機會，在可以掌握的情況下，高峰營運時，可提供一些工作站讓需要鍛練熟練度的服務員執行，以激發生產力。c 妥善的休息時間安排。一般在工作2-3 小時左右給一次休息，能有效調節員工體力。 協助訓練工作的執行 a 盡力維護訓練計劃的執行并追蹤執行狀況。 b 利用時機可執行額外的訓練，例如營業額不如預期的高時，多余的人手可以 安排訓練或清潔工作。c 關心培訓中的見習助理，并隨時提供好的學習機會。 正確的執行公司政策 例如服裝儀容規范，出勤，現金政策，及當班表現管理等等。 以身作則，帶動團隊精

9、神 值班經理的任務是對營運狀況能全面的了解，通過計劃調度現場人員將事情做 好。要能觀察每人的工作情況，確保運行順利，必要時能給予幫助。應該優先將 問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加入團隊工作。 例如：傳膳，點購員都是很好的選擇。 值班經理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發生時，應以樂于協助的 基本態度，立即請資深經理出面解決。卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂值班管理的基本技巧與工具1 .服務員工作時間表服務員工作時間表上提供了完整的當日現場營業預估，當日重要事項及人員資料，包 括服務組、管理組上下班訊息、訓練規劃、工作站能力等等人員規劃資料，是值班經 理現場人員位置安排最重要

10、的工具，但正確的使用才會發揮最佳效果，也才方便于交 接班時的溝通。使用的原則有下： 運用共同的工作位置安排代號，以便溝通。 標示明確的上下班與休息記錄（包括服務人員與經理人員），以調整人員體力，提 高生產力。 標示明確的位置安排記錄，以避免服務員在同一工作站持續工作太長的時間而產生 倦怠感。 比較實際的人數與營業額及預估的差異，以檢討人員安排的適當性。2 .工作位置安排工作位置安排是將工作和責任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立 在許多重要的原則，包括：運用直接工時工作位置表為參考安排人員。直接工時工作位置表是指在不同的營業額狀況下，對各工作站人員需求的基本安 排，以達到最合理的效率

11、。讓每個員工了解自已的主要和次要責任，以便在執行主要工作之余能協助次要工作 的進行，各站主要工作與次要工作分配如下：主要工作責任次要工作責任（依優先秩序排列于卜.）大廳（1）點膳（2）門前秩序柜臺（1）側邊薯條站（2）大廳區工作總配控制（1）香甜粟米棒（2）薯條 漢堡制作（4）柜臺區工作漢堡制作（1）香甜粟米棒（2）薯條（3） 土豆泥包裝/制作薯條（1）總配區工作（2）柜臺區工作菜絲沙拉（1）總配區工作雞肉處理（1）廚房區工作要讓服務員明確知道優先要做的事。這樣他們就會首先照顧客人的需求，再而做其他的事。例如：快到午餐時，你想讓甲做好補貨工作，再來操作收銀機，你就該告訴甲：“ 11:30完成補

12、貨工作，再上 2 號柜臺?！比绻敃r前臺沒有顧客，那么他的第二責任便是保持柜臺前的清潔。 要持續保持101%顧客滿意程度，要使員工保持達到這一目標的責任心！ 平衡服務員不同的工作能力做妥善安排，將最合適的人安排在最合適的位 置。 適當的工作輪替與休息安排。 確保每個服務員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務或給另一位服 務員妥善的交接。 將管理組安排在最機動與最有效率的位置，例如區域經理、總配控制或傳膳 等等。 把自已安排在一個可隨時抽身執行指導行事的位置。3. 餐廳工作流程餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能標明何時該作何事及需要多少時間。這些對值班管

13、理時的規劃工作有以下好處： 有效的管理設備與工作場所。 有效的規劃人員，去做具體該做的事情。 易于安排工作，建立工作責任制。 易于追蹤工作進度。請參看以下范例：卑微如蟋蟻、堅強似大象要讓服務員明確知道優先要做的事。這樣他們就會首先照顧客人的需求，再而做 其他的事。例如：快到午餐時，你想讓甲做好補貨工作，再來操作收銀機，你就 該告訴甲：“ 11:30完成補貨工作，再上2號柜臺?！比绻敃r前臺沒有顧客, 那么他的第二責任便是保持柜臺前的清潔。 要持續保持101%顧客滿意程度，要使員工保持達到這一目標的責任心！ 平衡服務員不同的工作能力做妥善安排，將最合適的人安排在最合適的位 置。 適當的工作輪替與

14、休息安排。 確保每個服務員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務或給另一位服 務員妥善的交接。 將管理組安排在最機動與最有效率的位置，例如區域經理、總配控制或傳膳 等等。 把自已安排在一個可隨時抽身執行指導行事的位置。3 .餐廳工作流程餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能標明何時該作何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規劃工作有以下好處： 有效的管理設備與工作場所。 有效的規劃人員，去做具體該做的事情。 易于安排工作，建立工作責任制。 易于追蹤工作進度。請參看以下范例：共享知識 分享快樂4 . 巡視巡視是幫助值班經理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。正確的巡視

15、方式可以得到以下的好處： 確切了解顧客的滿意程度。 收集信息，以便正確提出達到完善的品質，服務、衛生的決定。 是唯一能夠判斷所交派的工作及任務，被執行或完成的狀況如何的一種方法。因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以下兩類。A 類 ： 大都是在早上開業前，及接班前執行的巡視，主要目的是詳細搜集足夠的人員物料，設備的現狀資料，以做為值班期間工作計劃安排的依據。每次大約花費 30 分鐘的執行時間。B 類 ： 是指在早上一進餐廳時及值班期間至少每30 分鐘便要進行的巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執行，同時

16、給予員工激勵回饋，所需的時間每次約 5 分鐘。 巡視路線圖 ：巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑， 盡量避免重覆路線，但又不會漏失任何一角落。每家餐廳的設計都會影響到路線不同。但每家餐廳都應該有固定的巡視路線途徑，設定原則以顧客區為優先。巡視的內容 ：檢查顧客區域檢查顧客區域的清潔和設備：包括外圍、招牌、用餐區、冼手間。與顧客交談盡可能在時間與營業狀況允許的情況下，與顧客進行談話衡量顧客滿意度，詢問關于餐廳環境、產品質量、親切有禮、餐點準確、服務速度方面的具體問題。例如：“你對今天的餐點滿意嗎？”同時避免詢問一些不明確訊息或模棱兩可的問題 ,例如：“我們怎么做，您才會更高興？”檢查產品質

17、量/ 有效期巡查前臺，決定產品已有充份的準備，并觀看產品品質，例如是否有粘連的雞？過 黑？面包干硬等，如發現有不良狀況馬上 指正。檢查廚房區域 觀察生產管理控制表，是否在應該放置的 地方，并被正確使用，然后到冷庫、冰柜， 觀看供應品總數和廢棄日期是否合宜。檢查行政工作檢查經理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書作業。并審視留言本記錄事項或長 期行動計劃進行情況，例如維修項目。在巡視的過程中，可立即解決的問題，即 時改正，但有些事是需要安排人手來處理 的問題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改進這類問題。巡視時的注意事項：帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。檢查服務、質量、清

18、潔各程序，安全、保全措施、儲備量/產品數量及組織情況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設自已就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 要讓柜臺區或服務區的人員知道你在何處進行巡視，以免發生找不到值班經 理的狀況。 只在解決急迫的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發生在某個角落。指派服務員馬上處理緊急事項，緊急事項可能包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了。 檢查你上次巡視所指正的事項。尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化環境， 涂油漆等），并且做筆記，以便采取值班后的解決行動。別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐！5. 值班前檢查表卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享

19、快樂執行巡視時可運用“值班前檢查表”，且在午/ 晚餐前 30 分再采用“冠軍重點檢查表”，以確認餐廳是否做了周全準備，可提供顧客滿意的服務。此檢查表可確定不會遺漏任何一項設備或地方，這對初學值班管理的人來說是非常有用的。兩種檢查表可參考后頁模式值班經理姓名： 日期： 時間： 閱讀管理組留言本 了解營業額預估 了解服務區收銀機開啟狀況與使用時間 了解餐區服務的員工是否連續上班超過三個小時 了解產品生產狀況及MPC表調整使用時間 了解服務員工作位置與休息時間的安排 了解接待員工作安排與休息時間 所有服務員都了解自己的首要與次要工作責任 與其他經理協調，設定管理人員工作位置 安排工作單上問題處理的優

20、先次序 使區域內所有服務員都了解自己的首要與次要工作責任待辦事項：值班前檢查表卑微如蟋蟻、堅強似大象共享知識分享快樂機器設備物料清潔衛生操作步驟炸鍋口冷凍庫區口員工儀容口洗手消毒程序生口裹面臺口冷藏庫區員工衛生健康解凍腌制機沙拉房口機器設備腌制濾小口干貨問口墻壁/踢腳板裹粉攪拌機廚房貨架天花板/出風口懸炸飲料主機口總配貨架洗手臺漢堡產區口電梯 口空調 口燈具制冰機 口直立保溫柜 口冷凍庫冷藏庫/冰箱 口烤面包機 口雞塊保溫柜 口粟米機 陳列保溫柜 口冷熱井薯條站漢堡工作站清洗區 口抹布/拖把 口垃圾問 口垃圾桶 口員工休息室 口經理室口土豆泥菜絲沙拉粟米棒薯條飲料機口配餐區口員工儀容口柜臺服務

21、果汁機薯條區收銀機4步驟服務區口咖啡機 口收銀機 口冰柜 立牌外招牌 口音響/喇叭 口空調 口燈具 廁所飲料區 口柜臺區 口圣代區 口大廳區 廁所口柜臺餐牌大門口玻璃桌子/椅子 口掛飾 口壁回 口植物口兒童游樂區促銷用品/海報 口燈光/燈罩天花板地板 口墻角 口空調 口洗手臺口垃圾桶廁所 口清潔問飲料日期 時間 值班經理重要區域美觀整潔改進行動吸引人的外觀6C1外部環境和停車場是否清潔，無垃圾 ？失分說明：C2門窗是否清潔？有無污垢和指紋？失分說明：C3垃圾箱是否清潔？箱蓋是否蓋緊無難聞氣味？垃圾是否外溢？失分說明：潔凈明亮的 洗手間7C4洗手間有無肥皂、衛生紙、紙巾或吹風干手機是否有正常供應

22、 用水？失分說明：C5洗手間是否清潔和妥善維護？（包括水池、便桶、墻壁、地板、垃圾、鏡子、洗滌劑罐和固定陳設）失分說明：C6洗手間有無難聞氣味？失分說明：舒適的內部7C7門廳和走道地板、墻壁、玻璃是否清潔？有無污垢和指紋？失分說明：C8就餐區的地板和墻壁是否清潔？有無污垢、垃圾和污點？失分說明：C9柜臺和自助區是否清潔、有條理和足夠的食品？失分說明：C10餐桌、座位、固定陳設以及裝飾品是否妥善維護？有無污垢、垃圾和污點？失分說明：C11柜臺產品展示架和餐桌調味品區是否清潔、狀況良好？失分說明：C12如果地板剛剛拖過，仍然潮濕，是否擺了 “小心地滑”的牌子？ 失分說明：C13客人離開后三分鐘之內

23、桌子收拾干凈了嗎？失分說明：C14餐廳是否有害蟲存在？失分說明：重要區域真誠友善改進行動友善接待7H1服務員打招呼時是否看著您，是否言辭友善并面帶微笑？失分說明：H2服務員為您服務時認真嗎 ？失分說明：H3?7失分說明：H4如果您帶有孩子，他們是否被逐一接待？失分說明：a.餐廳有兒童專用椅嗎？ 失分說明：協助性服務6H5服務員是否根據餐單推薦餐點、配餐或為您推薦更多的食品？失分說明：H6如果您有問題或疑問，服務員是否有提供協助解決？失分說明：H7如果您電話定餐，在電話鈴響了四次之內得到回應了嗎？他們 有讓您在電話上久候嗎？失分說明：員工完美表現7H8所有員工的制服是否都整齊清潔嗎？失分說明：H

24、9所有員工是否都佩戴字跡清楚的名牌嗎？失分說明：H10所有員工都儀表整潔，講究個人衛生嗎？失分說明：H11為您服務的員工的姓名：重要區域準確無誤改進行動具備菜單上所有 菜式并準確供餐10A1菜單上所有的產品都有供應嗎 ？失分說明：A2您拿到的餐飲種類和規格大小與您點購的一樣嗎？失分說明：A3向你提供餐飲時，是否配有正確的佐料及用品？失分說明：A4餐飲金額計算是否正確？如果需要找零，找零是否正確？失分說明：A5柜臺服務員是否有重復點餐內容？失分說明：重要區域優良維護改進行動外部環境管理5M1建筑物/屋頂粉刷整潔如新（未褪色）嗎？排水管和裝飾物是否維護妥善，有無涂鴉？失分說明：M2所有照明設備動作

25、正常嗎？招牌有無斷裂、破損或褪色？失分說明：M3停車場維護妥善嗎？有無水坑、凹凸不平或打滑的路面？失分說明：M4走道上有冰、雪或水坑嗎 ？失分說明：內部環境管理M5入口處是否維護良好，門和把手是否容易使用？5失分說明：M6餐牌燈箱和餐條看上去是否完整且清潔？失分說明：M7墻壁、墻紙、涂料、天花板和照明用具狀況良好嗎？失分說明：M8地板有無裂縫？地磚和水泥有無缺損？a.如果有地毯，有無損壞和污點 ？ 失分說明：M9除剛剛拖過的地方以外，地板是否干燥？（無灑落的食品、積水等）失分說明：重要區域高質加急定改進行動產品外觀10P1產品的包裝、紙袋、容器、托盆或器皿是否清潔完好？失分說明：P2比薩餅顏色

26、正常嗎？佐料分布均勻嗎？奶酪熔化了嗎？失分說明：必勝客P3自助餐：比薩餅的供應區域是否至少有三種不同的比薩餅？失分說明：P4沙拉臺：沙拉的供應區域是否清潔，是否所有容器內至少裝滿1/3的食品？失分說明：P5炸雞是否多汁、鮮嫩、炸制顏色為適當的金黃色而又不油膩？失分說明：肯德基P6炸雞是否適當裹粉、無淺色斑點或碎塊？失分說明：P7各式冷熱配菜的顏色、外觀和份量符合您的期望嗎？失分說明：產品溫度10P11你拿到的炸雞是否是熱的 ？失分說明：P12你拿到的比薩餅是否是熱的？失分說明：P14飲料和配菜溫度適當嗎？失分說明：重要區域快速迅捷改進行動服務速度供座位的柜臺服務、柜臺服務自助式餐廳、外賣、電話

27、外賣和10非傳統式的餐廳S1到達柜臺前之后，是否有人在5秒鐘內招呼您？是否在點餐之后60秒鐘內得到了餐飲？如果訂購整份的比薩餅能否在14分鐘后得到你要的產品？失分說明：服務速度10得來速服務：S2在到達點膳餐牌燈箱后，5秒鐘內是否有人招呼您？是否在到達取餐窗口后60秒鐘內拿到了所有點膳的餐飲 ？失分說明：外送服務：S3 a.您被告知餐飲預定送達的時間了嗎？失分說明：b.如果被告知了預定送達的時間，您在被告知的時間內收到餐飲了嗎？失分說明：供應座位的餐桌服務及自助式餐廳：S4如果無人排隊，服務員在 15秒鐘內招呼您并在1分鐘內引您 就座了嗎？失分說明：S5如果有人排隊，服務員在 30秒鐘內通知您

28、，告知您需要等待 的時間，并在有空位時讓您立即就座了嗎？失分說明：點餐作業速度供應座位的柜臺服務、 柜臺服務自助式餐廳、 外賣、電話外賣、10得來速服務和非彳統式的餐廳 ：S6從開始排隊算起，5分鐘內交易結束了嗎？如果選擇必勝客用餐，從開始排隊算起，如您定購整份的比薩餅能否在18分鐘內拿到食品，并結束交易 ？如果沒有，等候了多久？ 分 秒外送服務:S7是否在您訂餐后30分鐘內送貨上門？ 如果沒有，等候了多久？ 分 秒供座位的餐桌服務及餐桌服務的自助式餐廳：S8是否在3分鐘內得到白開水，然后服務員立即為您點餐？失分說明：S9點餐后有沒有在9分鐘內得到開胃菜及 17.5分鐘內上主菜？失分說明：卑微

29、如蟋蟻、堅強似大象共享知識分享快樂 . 每日工作單：每日工作單是協助我們將當日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。在使用時有幾種技巧要注意：（ I ）何時該填寫？每日剛上班時便該填寫，在值班過程中，執行巡視時，如果還有事項，再逐次填入。（II ）哪些事是該記錄的？昨日工作單未完成的事。不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等。可能會遺忘的事。例如：新進員工的報到、打電話通知的事項。行動計劃中的事。無法立即完成的事。（III ）如何排定解決行動的優先秩序？以該完成的時限來畫分為三級：A 級： 4 小時內該完成的。B 級： 24 小時內該完成的。C 級： 幾天以內該完成的。將工作單中

30、各項事情畫分等級或先處理A 級的事， 繼而 B 級， 最后 C 級的事。處理完成便將事項刪除。當日無法完成的事，或許交接給其他值班經理，或留待隔日的工作單中，繼續進行。 . T T M （Talk To Me ）: 與員工交談溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負責的服務員都希望明確的知道工作位置與所該付的責任及值班經理對他們的期望。其中包括：在服務員上崗前詳細的說明當日的工作分派；在執行過程中，要時常性的追蹤指導或贊賞；并在服務員工作完成后給予適當的回饋。 .值班評估表透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班時被疏忽的部分，并得到改善的建 議，是值班經理技巧提升的一種訓練方法；同時餐廳經理或

31、區經理也會運用值班評估 表，檢定值班技巧，作為參加訓練課程或升遷的參考因素之一。值班管理的步驟由接班到交班值班管理可分為五個階段：1. 接班前的準備：值班經理要在正式接班前30分鐘左右開始準備，運用閱讀經理留言本，巡視值班前 檢查表等方法了解人員、物料和機器設備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工 作單上。觀察設備： 設備開啟是否配合營業狀況？ 是否正常運轉？清潔維修狀況如何？ 如果有損壞情況無法使用，目前是否用適當方式取代？觀察物料： 區域中所需的所有物料是否放置整齊？ 現場是否有充足的備量？何時需要安排補貨？ 有沒有過多的備量，導致工作動線的不順暢？對人員進行了解： 由餐廳工作時間表上得

32、知服務員進出的安排計劃，知道他們每一個人的能力及目 前工作崗位，并由巡視中了解服務員的工作狀況。依據營運狀況排定下一個班次 所有人員的工作位置及休息計劃。2. 接班后的溝通根據接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事作出詳細的值班計劃，利用授權， 明確溝通等技巧，將工作目標告訴全體人員。3. 值班時追蹤督導不斷巡視以追蹤分派工作的執行狀況，給予適宜的回饋，并應現場營運情況，即時協調安排解決問題，并把未能及時解決的事情記到留言本或工作單上。4. 交班前的總結把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的值班狀況，包括：人員安排： 確保下一班次員工人數足夠。 上班中員工的休息及下班計劃已安排。

33、產品： 確保產品儲量足夠，如果有問題，應協助解決。行政： 核對金庫，并準備好收銀抽屜找零金。 當班期間應該完成的報表完成。清潔： 將設備與工作區、服務區環境清潔維持到一定的水準。 將無法及時解決的問題記錄到留言本并做交接。5. 交班后的檢討檢討可與同班管理組一起進行，也可以自行檢討。目的是對值班期間所規劃執行的方式做一個反省。分析討論當班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的方式。唯有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經驗。區域管理區域管理是指值班經理將餐廳現埸分為幾個區域，委派給當班經理分管的方式，這種方 式會在以下兩種需求下發生： 營運狀況需求：當營業額提增時，服務員人數也會相對的增

34、加，一般而言，當超過八個左右服務員人數 時，就該安排區域管理的經理協助值班經理，分管一組區域的人員，以達到更有效率的 生產隊伍。一般是分為服務區及生產區，但隨著營業額的不同，區域經理的人數或分管 的區域范圍是有變化的。主要目標都是通過相互協調分工，與值班經理共同合作的技巧, 達到最好的現場管理成效。 訓練的需求：以區域分管的方式學習值班管理，一般是先由生產區管理開始學習，冉學習服務區，兩區域熟悉后，進而執行全面值班管理。區域經理的責任就如值班經理負責整個現場管理一樣，區域經理要為整個區域負責。各區域經理主要的 工作責任有：與值班經理溝通，協助合理的工作分配。執行并督導班表上所安排的訓練計劃。督導員工標準工作程序的執行，并提出正確的回饋。安排執行餐廳訂定的各項計劃，例如清潔計劃。以身作則，帶動團隊合作精神。工作中有任何問題發生要即時與值班經理溝通、調整、尋找最好的問題解決方式。不同區域的責任，還包括： 服務區 檢查柜臺人員的服務四步曲，收銀速度和配餐人員的正確度，及時糾正錯誤，并給 收銀人員改機，換零錢。 帶動員工的親切服務態度。卑微如蟋蟻、堅強似大象共享知識分享快樂 控制好品質的最后一道關口，不讓不符合品質標準的產品出售給顧客。 督導企劃活動的執行狀況。 保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細部及餐廳