1、海底撈公司案例分析四川海底撈餐飲股份有限公司成立于19941994 年，是一家以經營川味火鍋為主, ,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施 人性化和親情化的管理模式，不斷地提升員工價值感。十幾年來，公司已發展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州等全國 1 15 5 個城市擁有 6 60 0 余家直營店， 4 4 個大型現代化物流配送基地和 一個

2、原料生產基地。 現 擁有員工 140014000 0多人。四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產基地，其產品已通過 HACHAC（認證、QSQS 認證和 ISOISO 國際質量管理體系認證。堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。對于海底撈公司成功的策略，運用侯嘉政教授的戰略管理StrategicStrategicManMan agemeragemer理論，試分析如下 ：一、海底撈公司成功的密訣是什么呢（ WHAWH

3、A？毫無疑問，海底撈公司成功的密訣是差異化競爭策略。在外部行銷方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、 飲料、零食，以及撲克 牌、跳棋之類的桌面遊戲， 供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除 了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送 上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人 有輪椅，加上不停地換毛 巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許 還會意外收 到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等 西 式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及

4、海底撈大學培 訓等噱頭十足的 服務。在內部行銷方面：海底撈將人情管理運用到了極致。除了高額獎金利 誘，三分之 一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重 員工，更重要的是，企業 為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校 讓員工子女免費就學、給員工父母發 工資、建立愛心基金扶助員工家屬就 醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被 授予據說兩百元人民幣以 下的許可權，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些 都是其他地 方大廳經理才有的授權。海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧 客滿意度， 以及員工的創意服務點子。海底撈通過這樣的差異化

5、競爭策略，在 外部行銷方面吸引了大量 顧客，而在內部行銷又激發了員工的積極性，進而通 過員工與顧客的互動行銷，滿足了消費 者沒有被滿足的 隱性需求，為顧客提供 “貼心、溫心、舒心”的服務，使“小火鍋做成大 市場”，取得了巨大的成功 ! !二、海底撈公司為什么會成功呢（WHWH）Y Y ？ 我們知道，企業存在的核心是它的生產（或服務）效率高，可以創造個人難 以企及的商業價值。海底撈公司的 4S4S 服務是令人稱 道的，具體來說就是：1 1 SatisfactionSatisfaction 滿意。海底撈每 150150 個顧客就有 130130 個回頭客，超高的顧 客滿意來 源于海底撈進乎偏執的為

6、顧客服務的理念，“預先考慮顧客需求”、 “質量好壞由顧客說了 算”、“盡可能為顧客提供方便”、“滿足顧客的尊榮 感和自我價值感”等等。2.Smile2.Smile 微笑。 在海底撈任何一本員工手冊中，你都會看到微笑應該是露 6 6 顆牙齒還是露 8 8 顆牙齒的標準。但是在任何一家海底撈門店，你都無法忘懷每一個員工發自內心的微笑。海底撈為員工構筑的“幸福三角區”“安全感 “方向感”和“成就感”，鑄就了海底撈每一位員工的微笑曲線3.Speed3.Speed 速度。海底撈的傳菜員又稱 飛虎隊 ，有人不解，為什么要一路 小跑？不就是 送個菜，晚幾分鐘有什么了不起？ 一位在海底撈工作的一位服務員說出了

7、一個再簡單不過的道理： 客人在門外等著給海底撈送錢，他們是跑著檢錢呢！讓上桌的客人快點吃完，外面等坐的人才能吃上呀!這個 飛虎隊 速度, ,成為海底撈獨有一道風景線。4.Service4.Service 待客貼心。每一家海底撈專門的泊車服務生，主動代客泊車；每一家海底撈女服務員都會為長頭發的顧客扎起頭發，夾住劉海，防止頭發捶到湯鍋里；每一家海底撈都會為戴眼鏡的朋友提供擦鏡布；每一家海底撈的顧客手機都會被放入小塑料袋以防油膩；每一家海底的服務員，在顧客餐后都會奉 上口香糖，并微笑道別。凡此種種，海底撈的待客之 道可謂“顧客就是上帝”口理推廣加之，海底撈在火鍋口味、菜肴新鮮、后臺成本、集中配送等方

8、面的努力競爭對手難以企及、難以模仿。于是，海底撈特有的差異化競爭優勢最終造成功的商業模式。海底撈成功地運用了一條服務利潤鏈，把競爭的優勢轉化為企業盈利:企業獲利就了其企業對1員工員工對客戶體鎖客再次消費有一勁1騁良好和口脾推廣1-1企業的利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）可以給企業 帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的， 企業提供的服務價 值決定了顧客滿意度; 最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡而言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。這就是海底撈成功的由1燈會4 a薊汗頑哲I ilf v411蛀 取也對d 1通過較高的人力資源投入，提升

9、員工的滿意度。在其他成本與同業公司相 下，海底撈公司的單位成本略高，但員工的滿意度更高。2通過較高員工的滿意度，提升顧客滿意度，帶來顧客忠誠度，進而獲取大客。顧客滿意度上升使顧客感受的消費者剩余較其他同業為高，使顧客愿意為這種服務支付 中高端的價格。3公司通過較高的員工滿意度和顧客滿意度，使顧客樂意地支付了中高端的 價格，盡管人工成本較高，但還是可以獲得比同業高的利潤。|扣由此可見，海底撈通過差異化競爭策略，提升了產品的整體價值，使公司、消費者、員工三者的價值都得到增值。三、海底撈公司怎樣才能更加成功呢 (HO(HOW?為了延續海底撈公司的成功，首先必須全面、仔細地分析海底撈的優勢和劣勢，以及

10、面臨的機遇和挑戰(SW(SW(模型) )。秘訣。通過下i4b量的回頭圖，可以更清晰地觀察到海底撈獲利的邏輯。h優勢( (StrengthsStrengths ) )1.1.服務優勢2.2.積極上進的員工群體3.3.顧客忠誠度4.4.物流配送優勢劣勢(Weak(Weak nesses)nesses)1.1. 管理短板2.2.成本上升的壓力( (尤其是人工成本) )3.3.營銷觀念不足機會(Opport(Opport unun ities)ities)1.1.中國餐飲業發展前景廣闊威脅(threats)(threats)1.1.西式快餐的競爭2.2.火鍋待業的潛力巨大3.3.電子商務發展前景良好通

11、過上面的 SWOSWO 模型，我們可以一目了然地對海底撈進行全面的分析。我個人認為海底撈在 4 4 個方面的矛盾需要認真應對。1 1 ? ?在內部管理方面，存在員工人性化管理與制度化、標準化管理的矛盾。目前，海底撈的干部基本都是普通勞動者，對專業化管理知識了解甚少，僅僅靠自己直覺和判斷力做出管理決策。直覺和判斷力難免出現偏差，難應對突發事件。例如授權制度讓員工有較為靈活的處置突發事件的手段，但是如何保證這些授權不被員工濫用，就需要制度化的管理。還有，當擴張通路不再時，員工晉升通道受限時，如何激發員工的積極性？只有把專業化、制度化、標準 化的管理方法，與管理者的經驗有機結合、優勢互補，才能使企

12、業管理更加科學、高效。2 2 ? ?在人才培養方面，存在草根人才與引入專業人才的矛盾海底撈服務員大多是來自農村沒有受過高等教育的8080、9090 后，管理人員（包括店長）幾乎都是從最基層員工做起，一步步升上來的。20092009 年，北京海底撈共有 25002500 人，大學本科生只有 5 5 個，初中畢業的占 9898 淤樣從一線員工做起 的提升制度， 有利于管理階層的換位思考。但隨著企業的發展，采供、物流、電子商務、內部管理無不需要專業人才予以支撐。如果海底撈要長遠發展，必然在一定程度上要改變“師傅帶徒弟”的方式。而引入職業經理人，如何既能 傳承目前差異化策略的種種優勢，又能使專業人才的

13、管 理經驗與公司現狀和諧 交融，是擺在決策層的一道難題。3 3 ? ?在人力成本方面，存在人口紅利消失和勞動力成本上升的矛盾據報道，中國大陸將 20182018 年左右出現勞動力人口的上升拐點，“人口紅利” 將消失， 屆時可能出現勞動力短缺的情況， 加之近年政府逐年提最低工資標準， 勞動力成本明顯上升。 對于海底撈這樣的勞動密集型企業，人力資源成本占比 較高，尤其是海底撈奉行“員工滿意” 的勞資政策，處理好人力資源成本對海 底撈的發展是至關重要的。2.2.國內競爭激烈3.3.競爭對手的模仿4 4 . .在外部競爭方面，存在成功的經驗與不斷創新的矛盾無疑，海底撈公司目前依靠其“員工滿意和顧客滿意”的差異化競爭策略取得了巨大的成功。但是，不斷創新是百年老店的秘訣。不能根據外部環境變化、技術革新而不斷創新，即使是曾經輝煌的企業也會最終失敗，這樣的例子比比皆是：柯達沒有預見數碼相機的蓬勃發展，去年申請破產了；APPLEAPPLE 開發的創新產品 IPADIPAD,對筆記本電腦產業產生了巨大的沖擊；蘇寧電器依靠門店渠道，攫取了家電產業鏈上的大部分利潤，而面對京東等電商不斷蠶食其門店市場份額時，蘇寧電器不變革就要死亡，于是爆發了今年著名的“電商大戰”。古人云：“人無遠慮，必有近憂”。根據產品生命周期理論，海底撈目前的經營方式也必然有它的生命周期（見下圖）。海底撈公司延續其