1、工程售后服務方案一、售后服務承諾1、廣告工程回訪與保修(1)工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”，定期進行回訪 并做好記錄，及時了解廣告工程竣工后的使用情況和質量情況，掌握第一手材料廠，I以便在以后的工作中加以改進，工程一旦出現質量問題，我公司將24小時內到位進行修理、維護直至工程合格，為業主提供滿意的后期服務。11j|(2) “廣告工程回訪與保修小組”由公司工程部相關人員構成，由公司直接領 導，負責在缺陷責任期內提供滿意的后期服務。(3)合同規定缺陷責任期結束，并且修繕任務完成時，公司負責與業主簽訂工 程移交手續，保證向業主交出優質的產品。2、用戶服務目的全方位、全過程為用戶提

2、供“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服 務”是我公司的企業宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善 產品的質量和售后服務，創造優質、全方位的服務。以一流的管理、一流的技術、 一流的施工、一流的服務去實現我們對業主的承諾，創建用戶完全滿意的工程。 釋義：用戶：指產品的用戶，即業主(或使用者)；全方位：指用戶對產品的要求和意識(包括潛在意識)；全過程：指工程的四個階段(工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結束)。3、用戶服務目標“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”，僅供個人學習參考(1)廣告工程施工階段服務目標：在工程施工及管理的全過程中，完成業主對項目

3、明確的和潛在的服務需求，以 達到工程預定的工程質量目標，實現對業主的承諾。(2)廣告工程竣工后的服務目標：保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協助業主對道路及附屬工程進行全面 的維護。|4、用戶服務工作的原則及標準站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因 I, I y素之首，同時必須做到兼顧企業利益，使客戶利益與企業利益相得益彰。必須做到: 服務熱情周到，信息交流暢通，反應快速準確，質量保證完善。5、保修期限工程保修期限：按合同和國家規定執行。6、用戶服務的組織機構和管理體系(1)用戶服務的組織機構本工程施工階段，公司將委派優秀的管理人員組成工程項目管理班子，按照項

4、 目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照公司的質量保證體系來 運作，以全面質量管理為中心環節，出色地完成施工階段的服務目標。工程竣工后, 由公司直接負責對工程竣工后保修期內，售后服務的組織工作和保修結束后為業主 提供維修保養計劃。(2)用戶服務管理體系前期策劃服務廣告工程開工前期，我公司可協助業主進行工程前有關組織工作的具體運作， 幫助業主協調周邊環境等工作。僅供個人學習參考過程精品服務在廣告牌等設施安裝施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶 潛在的要求，以“精品工程”回報業主。同時，我公司可利用技術優勢，為工程提 供細部結點的深化設計和提出合理化的建議供設計單位參考

5、。(3)服務管理的內容根據用戶的要求完善我們的施工方案，和設備物資選型等工作。I對施工中用戶提出的問題及時辦理。對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經理部及時分析、匯總。作為質I - I y量改進和改善管理工作的依據。公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機 械等均達到最佳工作狀態。使各工序之間形成良好的銜接。(4)定期服務在工程保修期內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和 處理急需解決的質量問題。保修期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。“；、上、一、心一一，人"保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后

6、期 出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。保修期階段根據工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四 “模式。一個結果一一用戶完全滿意；二個理念一一帶走用戶的煩惱；保質保量文明施工；三個降低一一降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度；僅供個人學習參考四個不漏一一一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復查結 果；一個不漏地反饋問題。(5)后期延伸服務保修期過后，根據業主的要求，我公司可為業主提供其他特殊服務。比如：局 部有償維修。二、維修保護內容I工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術干部及有關人員組成的工程回 訪與保修小組，負責缺陷責任期內對廣告工程的維護工作。I " =<| I V缺陷責任期內，工程回訪與保修小組要定期對所建廣告牌工程進行全面、仔細 的組織檢查，遇地震、暴風、暴雨等不可抗拒的自然災害后要隨時組織檢查，對出 現的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業主上報缺陷數量、缺陷范圍、缺陷 責任及原因，并立即組織維修。缺陷責任期限內工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取 可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業主同意后方可進行。各項缺陷的修復必須符合規范要求并取得