1、店員基本服務禮儀時間： 2009-07-15 13:30:18 （一）、肢體語言1 ， 店員的儀表儀容 上班精神飽滿，熱情，對工作充滿信心； 穿著要整齊、干凈、大方得體； 女職員不宜穿過艷的服飾，可以化適當的淡妝，切忌濃妝艷抹； 男職員頭發不過衣領，不留胡須，保持臉面干凈； 保持干凈的頭發，梳理整齊，適量地使用一些定型發膠以定型； 鞋襪為黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。2， 站姿 腳跟合攏，腳尖自然分開呈 30°； 雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹； 目光平視，眼神不要亂飄； 嚴禁叉腰，雙臂抱胸，依靠貨架，打哈欠，伸懶腰；3， 鞠躬和顧客直接或間接接觸時，鞠躬也是十分必要的。 當

2、顧客進店時，保持站姿時鞠躬 30°，做好手勢，同時大聲喊 “歡迎光臨 apple ”； 當在店內和顧客直接接觸時， 如要表達 “請跟我來 ”請“稍等 ”等意思或聆聽 顧客表達時，要鞠躬 15°； 當顧客離開時，要鞠躬 45°，喊 “歡迎再次光臨！ ”4， 手勢 介紹產品時，手指應自然并攏； 手掌向斜上方傾斜 45°，以肘關節為軸指向目標； 嚴禁用一手指指點方向，擺手回答或用手做小動作。5， 走路 快步，抬頭挺胸，雙臂自然擺動； 雙眼平時前方； 由笑容，充滿活力，自信向上的神態； 嚴禁左顧右盼，四處張望，盯著顧客上下打量。6， 微笑微笑是我們的第一原則，無

3、論對顧客還是同事都請綻放你花兒般的笑臉吧笑容的作用： 創造和諧的溝通環境和氛圍，讓顧客感到他是受歡迎的； 使人感到親切、喜悅和舒服； 化解敵意，建立良好的人際關系；笑容要做到： 露出八顆牙齒；和別人分享樂觀的思想；用整個臉微笑；把眉頭舒展開來；運用你的幽默感；必要的時候大聲笑出來；我喜歡你；經常看鏡子。（二）、語言1，言談禮儀： 說話要謙恭，以問句表示尊重； 不用命令型而用請求型； 不用否定型而用肯定型； 熱忱的態度，熱情與活力； 拒絕時需要委婉地說 “對不起 ”； 多聽少講，傾聽時要用心：A，看著對方面部“ T字型；B，表情要豐富；C, 不要面帶困倦；D, 不要走神；E，不要打斷對方；F，不

4、要小動作；G, 保持適當的距離；H, 可以問一些推進性的語言，如 然后呢”最后呢”等等；I，必要時記筆記。 注意講話語速語調，不說口頭禪或粗言粗語； 表達要明確、具體； 語氣要懇切，用誠意的方式做結語。2，學會贊美顧客： 努力發現對方優點； 贊美事實； 使用自然不夸張的語言； 使用具體的方法； 把握贊美的機會； 在交談中贊美對方。3, 語勢尤其在做促銷時，語勢特別重要。要讓顧客瘋狂，自己要先瘋狂起來，要先進入 狀態。4，服務文明用語： 您好 請，請問，請說，請稍后 歡迎光臨，歡迎再次光臨 很高興能為您服務；很榮幸有機會認識您 勞駕您，打擾您，真不好意思 請多多指教，請多多關照，歡迎您多提寶貴意見 對不起我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎 有什么使用上的問題，請隨時電話聯系5，電話禮儀：，電話鈴聲響三聲內接聽; ，保持愉快的心情，用干脆利索的聲音先問好，再報出公司名稱，女口: 您好， dambolo ，有什么可以幫您？ ，確認對方身份時， 請問您是那位？ ” ，對方要找某人，如在，請您稍等”，即叫過來接電話；如被問的人不在， “我能