1、整體解決方案系列物業管理質量體系文件：糾正和預防措施控制程序（標準、完整、實用、可修改）i.編號:FS-QG-36620物業管理質量體系文件：糾正和預防措施控制程序Property management quality system documentation: Corrective and preventive action control procedures說明：為明確各負責人職責，充分調用工作積極性，使人員隊伍與目 標管理科學化、制度化、規范化，特此制定物業管理公司質量體系文件：糾正和預防措施控制程序1.0目的通過分析不合格產生和潛在的原因，制訂并實施糾正和預防措施，以消除造成實際或潛

2、在不合格的原因。2.0適用范圍適用于日常服務過程中發生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提由的不合格的處理。3.0職責3.1 管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提由的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。3.2 各部門負責人負責組織本部門對需采取糾正和預防措施的問題制定方案并監督實施，對處理結果進行跟蹤和驗證。行政部對各部門制定和實施的糾正和預防措施要進行監督和檢查。4.1 工作程序4.1 糾正和預防措施的提由4.1.1 針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施4.1.1.1 由現重大的服務不合格見不合格品/服務控制程序；4.1.1.2 日常服務過程中重復由現的相似特性

3、的不合格4.1.1.3 征詢、調查、檢查中發現的重復由現或影響惡劣的服務過程的不合格；4.1.1.4 用戶提由的不合格見處理客戶投訴的工作流程；4.1.1.5 內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提由的不合格；4.1.1.6 任何不符和質量文件或 GB/T19001-2000:ISO9001-2000 標準的情況；4.1.1.7 發現的潛在不合格。4.1.2 各部門人員均可根據上述情況提由應采取糾正和 預防措施的問題。4.2 糾正和預防措施的應用4.2.1 各部門之間依據 4.1.1條款的內容隨時都可以書 面形式簽發不合格/糾正、預防措施報告對提生的不合格 項，應在報告中進行描述。4.2.

4、2 不合格/糾正、預防措施報告的簽發4.2.2.1 管理評審中提由的不合格由管理者代表簽發不合格/糾正、預防措施報告。4.2.2.2 內部質量審核中的不合格由內審員簽發內審 不合格報告。4.2.2.3 服務過程中的不合格或用戶提由的不合格屬部 門行政權限范圍以內能解決的，由責任部門主管或分管領導 簽發不合格/糾正、預防措施報告，超越責任部門權限以 外或涉及到其他部門的，應提交管理者代表簽發 不合格/糾正、預防措施報告。4.2.2.4 第三方機構審核中提由的不合格由該機構審核員簽發不合格報告4.2.2.5 征詢、調查和檢查活動中發現的不合格，由該 項活動的負責人簽發不合格 /糾正、預防措施報告。

5、4.2.3 糾正措施4.2.3.1 實施的責任部門，應對報告中提由質量問題進行分析，查明發生不合格的原因，提由防止問題再發生具體措施和完成期限，填寫在不合格/糾正、預防措施報告的 相關欄目。4.2.3.2 由部門主管提由的糾正措施方案或重大的質量問題和管理評審中提由的不合格制定的糾正措施方案應報經理審批后實施。4.2.4 預防措施4.2.4.1 各部門根據公司內部或外部的消息，如對服務過程有影響的信息及反饋信息 （如審核結果、服務報告、用戶 意見調查、投訴記錄等）分析潛在不合格的原因，并制定相應 的預防措施，組織人員填寫不合格/糾正、預防措施報告， 報公司分管領導批準。4.2.4.2 管理者代

6、表負責組織對預防措施的監督實施和驗證，具體監督驗證工作由行政部實施。如預防措施實施有效，應納入質量體系文件。4.2.5 在規定的時間期限內，不合格/糾正、預防措施 報告簽發人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證，以確 定其是否執行和有效。當有客觀證據證實糾正或預防措施已 經完成并且是有效的，不合格/糾正、預防措施報告即予 以關閉；若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果，簽發 人應組織有關人員進一步深入分析原因，重新制定措施，確 定完成日期。4.3 不合格/糾正、預防措施報告由發生部門和行政 部各保存一份。必要時管理者代表可保留一份。4.4 當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時，則由 各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中，按文件和 資料控制程序要求審批后實施。4.2 相關文件5.1 不合格品/服務控制程序