1、上海通用汽車特約售后服務中心運作手冊服務細節專卷本運作手冊服務細節專卷以系統、 細化、 可操作性強為編制原則， 重新梳理了 MOT（Moment Of Truth 即真實瞬間 ）層面的服務運作流程，旨在為特約售后服務中心的服務運作提供較為完善的參考和指導。 各特約售后服務中心應組織服務細節專卷的內部培訓、學習、消化，建立扎實的運作基礎，真正實現客戶熱忱。同時上海通用汽車鼓勵各特約售后服務中心在本手冊基礎上不斷地創新、優化。本服務細節專卷采用 One-Page 的形式，運用表格來進行描述的。每一個One-Page 對服務流程中的一個服務細節進行了詳細規范，分為兩大部分： ASC層面的基本要求及S

2、GM寸ASC的考評信息。本運作手冊服務細節專卷包括下列幾部分：1、預約1.1 預約前準備1.2 接聽 / 記錄 / 確認1.3 統計移交2、接車2.1 準備準備 （ 預約車輛準備）2.2 迎接客戶2.3 環車檢查2.4 預檢2.5 開單2.6 引導客戶休息3、維修質檢3.1 接收車輛&派工3.2 車輛維修&進度控制3.3 維修變更確認3.4 維修質檢3.5 車輛清潔3.6 車輛移交4、交車4.1 車輛準備4.2 交車前客戶確認4.3 結賬4.4 送別5、后續跟蹤5.1 回訪準備5.2 電話回訪5.3 后續處理5.4 大客戶上門回訪序號1.1服務流程預約-預約前準備標準預約前必須做好充分的準備工

3、作，以期望能在一次電話預約中最大可能地給客戶提供所有可能準確的信息，并盡最大可能地滿足客戶需求，或 給客戶提供多種可能的選擇。必備項可選項具體細則規范1、準備好所需工具；2、各特約售后服務中心可根據自身日常業務量分布情況將預約時間段 分為三種：固定預約時間段、彈性預約時間段、非預約時間段。* 固定預約時間段內客戶可自由預約；* 彈性預約時間段中根據特約售后服務中心實際工作負荷情況進 行安排；* 非預約時間段內客戶不能享受預約服務。責任部門客戶服務中 心責任人電話預約人 員考核人客戶服務中 心經理協調部門業務部門所需工具電話接聽話術、預約電話登記表、常用配件/工時價格清單、預約排班表注息事項切忌

4、：1、委派/、熟悉業務的人員進行預約；2、未做好充分的準備工作；3、預約排班表已預約信息不全，預約排班表應將所有自己預約但未進站的客戶全部記錄在案。考核周期隨時半年一年其它特殊要求無參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽/記錄/確認標準應及時接聽電話，完整記錄客戶信息及需求并確認。“客戶僅對他們的問題感興趣，而不是對我們的問題感興趣。”預約應忠實于客戶原意，了解清楚客戶需求。必備項可選項具體細則規范1、鈴響二聲內應后人接聽電話；2、接聽電話時應禮貌熱情，嚴格按照標準話

5、術與客戶進行溝通；3、預約人員運用DM繇統查詢客戶歷史檔案及維修歷史檔案，并了解 或確認卜列信息：*客戶數據：姓名、聯系電話；*車輛數據：車型、車牌號碼、公里數、購車日期、上次進站時間。4、應仔細傾聽客戶需求，記錄于預約電話登記表中，且應忠實于客戶 原思。責任部門客戶服務中 心責任人電話預約人 員考核人客戶服務中 心經理協調部門所需工具電話接聽話術注息事項切忌：1、當有事臨時走開時，沒有替代人員，造成鈴響不斷而沒有人接聽；2、將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中；3、應避免阿可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方沒有采取應采取的行動或不了解自己應了解的東西等等；4、同時進行幾件事情，

6、分心或不聽客戶講述；5、經常中斷客戶的談話。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、業務電話安排24小時開通，營業外時間有自動回答功能或提示，或者轉接到其它移動電話上。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽/記錄/確認 （續）標準預約結束前應與客戶達成一致意見。必備項可選項具體細則規范應就下列問題與客戶達成一致意見：1、預約進站時間及方式：當客戶第一次預約的時間不能滿足時，應向 客戶提供兩個以上的時間供其選擇；進站方式可根據特約售后服務 中心條件自行決

7、定；2、客戶聯系方法；3、故障原因：出現的時間？出現頻率？是連續出理還是偶爾出現？出 現的情況？4、車輛相關數據；5、預估的大致費用：使用價格清單提供一個大致報價，當可能會有附 加成本時，應向客戶建議一個成本范圍，以確保在維修過程中 個直接與客戶溝通的價格；6、根據特約售后服務中心的條件自行決定代用交通工具。責任部門客戶服務中 心責任人電話預約人 員考核人客戶服務中 心經理協調部門業務部門、車 間所需工具預約電話登記表注息事項切忌：1、與客戶達成的意見模棱兩可或具有口選擇性；2、當不能提供準確報價時，仍做出一個固定報價或浮動范圍不大的報價給客戶。考核周期隨時半年一年其它特殊要求無參考資料上海通

8、用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽/記錄/確認 （續）標準預約結束前應提醒客戶進站時需攜帶的物品，以便維修工作能按計劃進行。同時積極地向客戶推薦 ASC的特色服務產品及其它促銷活動，并向 客戶致謝。必備項可選項具體細則規范應提醒客戶進站時攜帶下列物品：*用戶保養手冊；責任部門客戶服務中 心* 車輛行駛證；* 駕駛執照；* 維修工單（如屬于返修客戶）；* 其它相關資料及文件。責任人電話預約人 員考核人客戶服務中 心經理協調部門業務部門所需工具預約電話登記表注息

9、事項1、應告知客戶為其預留的時間段，當客戶不在此時間段到達特約售后服務中心時，按一般進站客戶 處理。考核周期隨時半年一年其它特殊要求無參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.3服務流程預約-統計/移交標準預約電話人員應及時完成預約統計工作及移交工作，以便能及時進行預約準備。必備項可選項具體細則規范1、預約電話人員應根據預約維修時間將預約客戶分類。預約次日維修 客戶為A類；第二日及以后客戶為第二類。對于A類：*預約電話人員在每天卜班前完成預約量的統計，并統計十預約排班表

10、 中；*統計完后，下午5: 00前將統計情況移交給業務部門做準備。2、對于第二類客戶，先暫且不移交，待成為A類客戶時，再移交給 業務部門。責任部門責任人客戶服務中 心電話預約人 員考核人客戶服務中 心經理協調部門業務部門所需工具預約電話登記表、預約排班表注息事項1、切忌不及時移交預約情況；2、對于預約當日進站的客戶（白天），將電話直接轉給業務前臺，由前臺根據當天的實際工作負荷 來安排是否接受預約；3、對于預約當日星月服務的客戶，應在下午4: 00后就停止預約，并及時將已預約的客戶情況移交給業務部門。考核周期隨時半年一年其它特殊要求無參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期

11、日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.1服務流程接車-準備標準每天卜午F班前，要把第二天接車時要用的各項物品準備到位。必備項可選項具體細則規范1、三件套準備：把座椅套、方向盤套和腳墊三件簡單折疊，成套地放 在一起，方便業務接待第二天整一套地拿走；責任部門業務部門責任人業務接待2、預檢表準備：用手寫板夾住一預檢表，方便在外面接待時記錄；3、準備用于廣告牌的車頂帽和磁貼。考核人業務主管協調部門所需工具三件套、手寫板、預檢表、車頂帽和磁貼注息事項1、所有準備好的物品要放置在一起，而且方便第二天業務接待容易拿取。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、當有一些特殊的工作或召回及其它活動時，應準備一些相關的

12、資料以利于識別客戶。參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.1服務流程接車-準備（預約車輛準 備）標準對預約車輛除做好上述準備工作外，前一小班前應確認配件庫存并準備、通知車間安排好工位及維修技師；并在客戶預約進站前1個小時再次確認。必備項可選項具體細則規范1、通知配件部按預約登記表上的維修內容準備配件；2、通知車間安排好工位，并適當派工；3、當對接待人員或維修人員有特殊要求時，應提前確保人力的準備；4、如客戶需替代車或司機，應提前進行確認；5、對特殊項目（如返修、召回或其它項目） ，應特殊識別；6、在客戶預約進站前1個小時與客戶再次確

13、認；7、對于準時進站的客戶應提前查證該車的歷史維修記錄。有時確維修需求的打印好預約工單（普通工單上注明預約標識）；沒有時確維修 需求的，準備好預約登記表；8、在業務接待大廳醒目之處設置預約展示板，讓預約客戶感到預約的優越性。責任部門業務部門責任人業務接待考核人業務主管協調部門配件部、車 間、客戶服務 中心所需工具預約電話登記表、預約排班表、預約工單、預約展示板注息事項1、在預約前一大卜班前必須布置完成所需的準備工作；2、替代車應保證干凈、能用，切忌在用、缺油、臟。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、當預約所需事宜不能滿足時，應及時通知預約人員重新安排預約；2、預約客戶可與快速保養客戶安排在快速

14、保養業務接待臺進行接待；有條件的特約售后服務中心可以設置專門的預約接待臺及結帳臺。參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.2服務流程接車-迎接客戶標準業務接待（或專門的迎客人員）按要求穿著整齊的工作服務，站在業務 接待室門外迎接客戶，并實現“一分鐘接待”。必備項可選項具體細則規范1、業務接待（或專門的迎客人員）一定要站在接待廳的門外迎接客戶責任部門業務部門并引導停車，而且等待期間站立姿態標準挺直，雙手自然放松，面 帶笑容；2、引導車輛停至適當的車位，待客戶停穩后應立即主動上前為客戶打 開車門；3、主動向客戶問好，嚴格遵照標準禮儀；4、

15、如是業務接待執行此項工作，則直接進入環車檢查流程；如是專門 的迎客人員執行此項工作，則引導客戶到相應的業務接待臺前，業 務接待再陪同客戶進入環車檢查流程。責任人業務接待/迎 客考核人服務經理協調部門所需工具三件套、手寫板、預檢表、（預約電話登記表或工單）注息事項1、在這個項目里面，最主要的是要注意儀態，真誠的笑容是關鍵。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、如果不是由業務接待去迎客，而是由保安或專門的迎客人員來做這件事，一定要做好相應的培訓。最好能戴一些醒目的歡迎標識，如別克關懷背心/帽子。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪時抽查、

16、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.3服務流程接車壞車檢查標準迎接客戶后，應初步確認客戶的維修內容，并陪同客戶進行環車檢查。必備項可選項具體細則規范1、為客戶的車輛鋪上三件套；2、詢問客戶進站的原因（維修內容），并將這些內容記錄在預檢表上， 特別是客戶對某些故障的描述；3、進行環車檢查，并與客戶確認損壞之處，做好記錄。4、提醒客戶取走貴重物品，并記錄下客戶的隨車物品。5、將車頂牌（呈維修狀態）放置在車頂。責任部門 責任人業務部門 業務接待考核人業務主管協調部門車間所需工具預檢表，車頂牌注息事項1、切忌只是簡單地與客戶進行交流就開工單，而不進行環車檢查；2、環車檢查時

17、，除外表外，最好能打開發動機蓋檢查一下發動機室內是否有漏水漏油等問題；3、環車檢查完后應與客戶確認環車檢查結果。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、預檢表需嚴格按 SGMS定的標準（內容及尺寸）來印制。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.4服務流程接車-預檢標準應盡可能實現一次診斷正確。對于不能準確判斷的維修故障，應請車間 人員或技術專家協助排除疑難雜癥。必備項 可選項具體細則規范1、當遇到業務接待不能診斷的問題存在時，應請技術專家協助進行診責任部門業務部門斷；

18、2、如必需的話，應與客戶一起進行路試以證實故障所在；3、對于診斷時間較長的車輛，應先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單， 安排客戶休息，同時請車間協助盡快完成對車輛故障的診斷工作。責任人業務接待考核人業務主管協調部門車間所需工具預檢表、暫時收車單注息事項1、對于/、能準確診斷的故障/、能妄加定論；2、不能將診斷的責任轉移到車間。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、對于診斷時間很長的疑難雜癥等車輛，可根據特約售后服務中心的條件為客戶提供替代車、租車 服務或其它服務。參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.5服務流程接車

19、一開單標準業務接待在仔細聆聽客戶的反映和需求后，為客戶開具維修工單。必備項可選項具體細則規范1、業務接待引導客戶到業務接待臺前就座，根據預檢表的記錄輸入電 腦，并重新確認故障描述及需求；對于已開預約工單的預約客戶， 如只有小的變動或修改，可以直接在預約工單上手寫添加拉項，以 節約時間；2、持續與客戶做交流，交流并不只限于本次維修，也可以交流用車體 會甚至交通法則；3、確認預估費用及維修時間（當可能會有附加成本時，應向客戶建議 一個成本范圍）；4、打印工單前，再同客戶復述一次，以確認所有項目齊全無誤；5、讓客戶在上單上簽名確認。責任部門業務部門責任人業務接待考核人業務主管協調部門所需工具預檢表、

20、工單、常用配件/工時價格清單、（預約電話登記表）注息事項1、認真的聆聽和交流是本項工作的關鍵，業務接待與客戶交流時一談態度認真、真誠，把客戶反映的問題如實、全面地記錄在工單上，除快速保養外，與客戶交流的時間不得少于6分鐘；2、對客戶的每一個要求和反映示出充分的理解和尊重，忌自作聰明；3、開單如有其他客戶來臨時，應先向正接待的客戶道聲“對不起”，然后站起來與新來的客戶打一聲招呼：“你好，請坐，稍等片刻”，然后繼續接待先前的客戶。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、當客戶有投訴或不滿時，要盡量把客戶引到服務經理或站長室，由更高職位的管理人員處理，以 避免打擾其他的客戶和整個業務接待區的氣氛；2、接

21、待大廳的迎客員應隨時關注新來客戶是否需要服務，切忌不能讓客戶長時間張望或站立；3、對干-些需特殊識別的維修應予以標識。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.6服務流程接車一引導客戶休息標準業務接待在開好工單后，向客戶致意并引領客戶到休息區休息。必備項可選項具體細則規范1、業務接待在開好工單并讓客戶簽名后，將工單的客戶聯交給客戶作 為提車聯用。同時要同客戶致謝，“謝謝您，很高興為您服務，您的車會在*時間完成。 這邊請，到休息區休息一下。”然后引導客戶 到休息區，并簡

22、單介紹休息區功能；2、業務接待等客戶坐下后，要詢問客戶的需求，并為客戶遞上杯 茶/咖啡，并對客戶說上一句“您請稍候”后才離開。責任部門業務部門責任人業務接待考核人業務主管協調部門所需工具工單注息事項1、業務接待在引客戶到休息區時，應走在客戶的斜前方，而不能走在客戶前進方向的正前方，以免 擋著客戶前進的路；2、業務接待f 要親自為客戶遞上 A杯茶/咖啡。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、客戶休息區最好分功能區進行設置，以滿足各種客戶的需求；2、建議在客戶休息區設置專門的服務人員，服務人員應及時地為客戶提供相應的服務。參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調查、神秘客戶評

23、估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.1服務流程維修及質檢-接收車輛& 派工標準車輛維修信息完整、明確地傳遞到車間，并且確保車輛快速轉移到維修 區域。根據工單要求合理安排維修進度。必備項可選項具體細則規范1、收到接車通知，派工人員快速到大廳接收車輛；2、派工人員與業務接待核對卜列內容，如后不明確，應向業務接待確 認：*工單中維修項目、故障描述等內容；*預計交車時間是否可行；*鑰匙牌、車項牌是否完備。3、派工人員將車輛迅速駛離接待停車位；4、根據工單要求，考慮技師的專長，合理安排維修技師和工位，工單 上注明派工時間；5、在車間廣告牌上標識進度。責任部門業務部門責任人業務接待考核人業務主管協

24、調部門車間所需工具工單、通迅設備（電話、對講機，廣播等）、車間廣告牌、鑰匙牌、車頂牌注息事項1、派工人員發現無法按要求時間交車，應提出可行的交車時間與業務接待協商；2、應確保維修車輛在開單后 10分鐘內駛離接待車位；3、根據預約信息，分時段為預約客戶預留相應的工位；4、維修完工時間（含洗車）應控制在預計交車時間前10分鐘。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、返工車輛，如屬非人為原因，交給原維修人員優先安排維修；如屬人為原因，則將此項維修交與 更局水平人員完成；2、車間主管應定期分析返修原因。參考資料維修進度廣告牌管理規程評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評

25、估人FMC序號3.2服務流程維修及質檢-車輛維修& 進度控制標準嚴格按照工單要求，參照最新技術資料，使用恰當的工具及檢測設備進 行維修。必備項可選項具體細則規范1、在規定的時間內完成所有項目的維修，車輛的一次修復率應在90%以上；2、所有檢查情況、檢測數據以及使用建議應完整地記錄在工單上，并 簽名；3、對于無法確定的故障，應通知技術主管共同協商維修方案；4、當發生維修變更時，應嚴格遵照V3.3維修及質檢-維修變更確認流程進行操作，確認了變更需求的，車間派工人員應及時更新車間廣告牌；5、維修后應清潔車輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開狀態；6、舊件擦拭干凈后包裝及回收：*小件包裝后放在副駕駛員座

26、位地板上；*大件標識車號后放在車間指定位置，并在工單上注明。7、完工后翻倒車頂牌（呈竣工狀態），在工單上注明完工時間，通知班 組長驗車。責任部門車間責任人維修技師考核人車間主任協調部門業務部門所需工具工單、所有車型維修手冊、維修通迅、維修簡報、車間廣告牌注息事項1、應使用車身護套保護車身油漆，工具與拆卸卜來的零配件不能隨意放置在地面上；2、故障描述、維修項目不清晰應及時聯系業務接待進行確認后再進行維修；3、維修技師都能看到所有技術資料，并能方便借閱使用；4、保持工單整潔、字跡工整；5、需要延長維修時間時，應在預計交車前30分鐘內通知車間派工人員和業務接待。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、維

27、修工具和檢測設備運行良好，校對準確，并有專人負責及定期檢查制度； 2、車間應嚴格遵從5s管理。參考資料維修進度廣告牌管理規程評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.3服務流程維修及質檢-維修變更確 認標準維修過程出現任何維修變更時，維修技師A時間通知業務接待，并說 明原因及解決方案；業務接待及時與客戶溝通，再次達成一致后，維修 技師方可進行維修。必備項可選項具體細則規范1、業務接待核實原因和內容，并確認下列內容：*所需配件庫存；責任部門業務部門責任人業務接待*技術能力（維修所需設備、工具、技術水平等）；*完工時間和費用調整情況。2、業務接待通

28、知客戶維修變更情況，開充分解釋，與客戶再次達成一 致；3、對于維修項目、費用變更請客戶在工單上簽字確認；4、對客戶拒絕變更的維修項目，業務接待應在工單上注明。考核人服務經理協調部門車間所需工具工單注息事項1、維修變更指：延長交車時間、修改（增加&減少）維修項目等所有艾更上單要求的情況；2、對于涉及行車安全的故障，客戶拒絕維修時應請客戶簽字確認；3、通過電話確認的需要在工單上注明電話號碼、時間、對方姓名。考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.4服務流程維修及質檢-維修質檢標準嚴格執行三級檢驗，提高一次修

29、復率必備項可選項具體細則規范1、完工后，維修技師完成每項操作進行自檢；2、班組長對本組維修技術的維修工作進行復檢，后報車間質檢人員進 行終檢；3、按T7U方式逐項檢查工單執行情況，記錄檢查情況，并簽名：* 逐項審核工單上的維修記錄；* 詢問維修過程；* 檢查零件安裝情況；* 用儀器檢測相關技術參數；* 路試檢查；* 煙缸清潔情況。4、發現問題按要求重新維修，如果延誤交車或改變維修項目應通知業 務接待；5、檢查完成后由車間派工人員（或技師）將車輛開到洗車工位。責任部門車間責任人車間質檢考核人車間主任協調部門業務部門所需工具工單、檢測設備注息事項1、路試檢查應在工單上注明路試地點、時間、行駛工況考

30、核周期隨時半年一年其它特殊要求1、當屬于返修時，應嚴格按照上海通用汽車售后服務中心運作手冊3.0版的第四章，維修技師控制的要求執行。參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.5服務流程維修及質檢-車輛清潔標準清洗車輛外部，清掃腳墊（或地毯）必備項可選項具體細則規范1、用清水、泡沫（或清潔劑）淋濕車輛；2、用濕毛巾（或海綿）擦拭車輛外表，翻開雨刮臂，清潔雨刮片上的 污物；3、再用清水沖洗泡沫；4、用干毛巾將車身擦拭干；5、清潔腳墊（或地毯）灰塵；6、對無法清潔的異物（如瀝青等）在工單上注明；7、完成車輛清潔后，及時通知車間派工人員。責任部

31、門車間責任人洗車人員考核人車間主任協調部門業務部門所需工具工單注息事項1、擦拭車輛過程，應多次清洗毛巾，保持毛巾清潔，不得攜帶異物，以免劃傷油漆； 2、強調重要部位（前后燈罩、左右后視鏡、門把、輪輛、全國玻璃）清潔度。考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.6服務流程維修及質檢-車輛移交標準車輛移到交車區，維修工單、鑰匙等相關物品移交業務接待必備項可選項具體細則規范1、車輛移到交車車位，車頭朝外（客戶離開方向）；2、在工單上注明停車位置；3、維修工單、鑰匙、車頂牌移交相應的業務接待交接，并說明維修情 況

32、；4、車輛移交后，更換車間廣告牌上的信息。責任部門車間責任人車間派工人 員考核人車間主任協調部門車間接待所需工具工單、車間廣告牌、車頂牌注息事項1、關閉車車兩音響、車窗，鎖閉車門；考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料維修進度廣告牌管理規程評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號4.1服務流程交車-車輛準備標準審核工單執行情況，確保工單所有要求均已完成，并達到交車標準必備項可選項具體細則規范1、業務接待核對下列內容：*工單執行情況如：維修和檢驗記錄，是否按時交車，費用預估是否準責任部門業務部門責任人業務接待確；*車輛清潔；*舊件完備。2、根據工

33、單的維修記錄填寫保養提醒卡；3、業務接待拿到鑰匙并通知客戶。考核人服務經理協調部門車間所需工具工單、保養提醒卡注息事項1、清潔情況應檢查外觀、輪轂、腳墊及煙缸考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號4.2服務流程交車前一客戶確認標準陪同客戶通驗車，向客戶展示維修成果，解釋維修項目和費用。必備項 可選項具體細則規范1、陪同客戶驗車，并核對下列內容，與客戶達成共識后，請客戶在工單直簽字：* 逐項核對維修項目，說明維修情況，及相應的費用組成（工時/配件）；* 舊件展示；* 車輛清潔展示應著重指

34、出較明顯的部位（如煙缸、腳墊等）；* 其他檢查結果（檢查數據，維修技師建議等）；* 客戶拒絕維修的故障。* 、當面取下三件套，并放在指定回收處；* 、取卜車頂牌及鑰匙牌；* 、引導客戶去收銀臺。責任部門業務部門責任人業務接待考核人服務經理協調部門車間所需工具注息事項考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法r日常走訪抽查、顧客調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號4.3服務流程交車-結帳標準唱收唱付，禮貌熱情必備項可選項具體細則規范1、收銀員必須站立，面帶微笑服務客戶；2、打印結帳單，與客戶再次確認費用；3、收款結帳，開據發票。對于現金結算必須

35、做到唱收唱付；責任部門財務責任人收銀員考核人服務經理4、將結帳單、發票裝入信封交予客戶；5、結帳完畢后，收銀員需向客戶致謝。協調部門業務部門所需工具1、結帳時間應控制在 5分鐘內。注息事項1、采用SG所一格式信封。考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查、顧客調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號4.4服務流程交車-送別標準送客戶上車，禮貌道別必備項可選項具體細則規范1、把保養提醒卡交給客戶并充分說明、介紹；2、征求客戶回訪方式和時間，并記錄（記錄在工單或DM繇統）；3、如有宣傳資料

36、，一并交予客戶；4、業務接待送客戶到其汽車邊為客戶開鎖并拉開車門，鑰匙交給客戶；5、與客戶道別，表示謝意；6、目送客戶戶離開。責任部門業務部門責任人業務接待考核人服務經理協調部門保安部所需工具名片、宣傳資料、保養提醒卡注息事項考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、使用上海通用汽車公司統一格式的保養提醒卡。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查、顧客調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號5.1服務流程后續跟蹤服務回訪準備標準質量跟蹤員必須在客戶交車后 5日內對服務質量、維修技師進行電話跟 蹤訪問。回訪前應了解客戶及車

37、輛的基本信息，以及此次維修的情況。必備項可選項具體細則規范1、通過工單，DM繇統了解客戶的情況，重點是下列內容：* 客戶信息：姓名、聯系電話；* 車輛信息：購車時間、行駛里程、投保情況、車輛年審情況；* 維修信息：維修項目、時間、費用、維修/使用建議、下次保養時間、客戶拒絕維修的故障。2、檢查所需表格完備，DMS!作正常。責任部門客戶服務中 心責任人技師跟蹤員考核人客服經理協調部門業務部門所需工具售后服務中心售后電話跟蹤記錄表、回訪客戶維修工單注息事項1、需要當天回訪的客戶資料需一次準備完畢；2、應根據業務接待和用戶確定的回訪時間進行回訪，如客戶/、方便回訪，應另約定回訪時間。考核周期隨時半年

38、一年其它特殊要求評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊序號5.2服務流程后續跟蹤服務一電話回訪標準質量跟蹤員在進行電話回訪時必須使用規范用語進行電話回訪，并記錄存檔。必備項可選項具體細則規范1、質量跟蹤員必須使用規范開場語言、征詢用語及結束語；2、通話時電話質量跟蹤員應精力集中、采用柔和的語音語調，積極傾聽理解客戶意見；3、現場對當時無法解答的問題，應確定回復時間；4、結束前，提醒客產下次定期保養的里程數及大約時間，同時簡要介 紹近期SG

39、MT關BUICK CAR國勺相關活動內容；5、質量跟蹤員要將客戶的問題完整記錄于售后跟蹤表（或DMS中；6、對于客戶投訴信息填寫“顧客投訴處理表”，并及時轉交給相關部門。責任部門客戶服務中 心責任人質量跟蹤員考核人客服經理協調部門所需工具DMS工單、售后服務中心售后電話跟蹤記錄表、顧客投訴處理表注息事項1、每個客戶的正常訪問以 3分鐘左右為宜；2、與客戶通話時不得從事與通話內容無關的事務；3、如果是返修客戶，應由業務接待或服務經理進行電話回訪。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、質量跟蹤員應通過 SGMf關培訓。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表

40、評估方法日常走訪抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號5.3服務流程后續質量跟蹤-后續處理標準對電話跟蹤中反饋的信息及時處理，并回復，分析跟蹤信息，發現問題 并持續改進。必備項 可選項具體細則規范1、需要回復的信息，立即通知相關部門落實，按約定時間聯系客戶；2、應匯總客戶抱怨（或投訴）信息，填寫客戶投訴處理表，并立即反 饋給站長或相關部門進行處理；3、每周填寫并導出回訪周報的相應內容，每周一上午報站長審核，后 存檔；4、每月針對回訪信息中發現的問題進行分類匯總，并有針對性地填寫 特約售后服務中心持續改進報告，落實到人。責任部門客戶服務中 心責任人質量跟蹤員考核人客服經理協調部門各部門所需工具售后服務中心售后電話跟蹤記錄表、售后服務中心售后電話跟蹤周報表、特約售后服務中心持續改進報告注息事項1、對三次電話回訪聯系客戶無效，應由服務組織分析原因，并且其它方式進行跟蹤服務； 2