1、培訓大綱餐廳培訓計劃及目的 培訓對象：食堂科前臺員工培訓對象：食堂科前臺員工 培訓內容：前臺員工餐飲知識及技能培訓內容：前臺員工餐飲知識及技能技巧技巧 培訓目的：針對本次全方位的培訓，培訓目的：針對本次全方位的培訓，實行考核制，使餐飲中心所有員工能實行考核制，使餐飲中心所有員工能更快的樹立良好的服務意識，培養良更快的樹立良好的服務意識，培養良好的職業道德和業務技能，進一步提好的職業道德和業務技能，進一步提高工作效率，增強團隊凝聚力，以過高工作效率，增強團隊凝聚力，以過硬的軟件來迎接新一年的工作硬的軟件來迎接新一年的工作。培訓內容一一 餐廳服務員服務精神，行業素質餐廳服務員服務精神，行業素質二二

2、 餐廳服務員行為規范餐廳服務員行為規范三三 餐廳服務員崗位職責餐廳服務員崗位職責四四 服務員技能和服務效率服務員技能和服務效率五五 五五 服務流程服務流程餐飲六大服務技能 六大技能：托盤、擺臺、斟酒、折花、六大技能：托盤、擺臺、斟酒、折花、上菜、分菜上菜、分菜 學習目的：提高服務效率學習目的：提高服務效率 服務效率是指服務工作在服務效率是指服務工作在單位時間內完成某種服務的多少單位時間內完成某種服務的多少 它它反映管理水平和服務員的素質，在服反映管理水平和服務員的素質，在服務過程中，盡量縮短客人的就餐時間，務過程中，盡量縮短客人的就餐時間，提高辦事效率，做到客我兩便。提高辦事效率，做到客我兩便

3、。 托盤 一、托盤1、托盤的作用： 體現了餐廳服務的規范 化，也顯示了服務人員的文明操作 2 2、種類、種類 按形狀可分為：圓托、方托、長方按形狀可分為：圓托、方托、長方 形托形托 按質地可分為：木托、金屬托、膠按質地可分為：木托、金屬托、膠木托木托 3 3、托盤操作按程序分為：、托盤操作按程序分為： a a：理盤。整理托盤，選擇清洗干凈的：理盤。整理托盤，選擇清洗干凈的托盤，墊上一塊已消毒的毛巾或干凈托盤，墊上一塊已消毒的毛巾或干凈的餐巾。的餐巾。 將餐巾四角整理平行，可在四角灑少將餐巾四角整理平行，可在四角灑少許水，避免毛巾滑動許水，避免毛巾滑動 b b：裝盤。重的高的放內側，輕的矮的：裝

4、盤。重的高的放內側，輕的矮的放外側。物品之間須保留適當間隙放外側。物品之間須保留適當間隙 c c：起托：起托 4 4、托盤的操作要領：、托盤的操作要領： 左手臂自然彎曲成左手臂自然彎曲成9090，掌心向上，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌掌根部五指分開，以大拇指端到手掌掌根部位和其余四指托住盤底，形成五指六位和其余四指托住盤底，形成五指六點，手掌自然形成凹形，掌心不與盤點，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，手肘離腰部底接觸，平托于胸前，手肘離腰部15cm15cm左右，端托平穩，行走時腳步輕左右，端托平穩，行走時腳步輕快，頭正肩平?？?，頭正肩平。 注意事項：注意事項： 行走時，

5、托盤略有擺動，應注意不能讓其上下擺行走時，托盤略有擺動，應注意不能讓其上下擺動的幅度過大動的幅度過大 用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調整托盤的用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調整托盤的平衡，以免托盤翻倒，而將酒水灑在客人身上，平衡，以免托盤翻倒，而將酒水灑在客人身上，更不可以將托盤越過客人頭頂，為避免發生意外，更不可以將托盤越過客人頭頂，為避免發生意外，托盤的左手應向后自然延伸托盤的左手應向后自然延伸 隨著撤換骨碟的進行，托盤中物品的數量、重量隨著撤換骨碟的進行，托盤中物品的數量、重量及重心都在不斷的變化，左手的手指應不斷的移及重心都在不斷的變化，左手的手指應不斷的移動，以掌握托盤的平衡，必

6、要時可用右手食指及動，以掌握托盤的平衡，必要時可用右手食指及中指輕搭在托盤邊緣，切忌右手大拇指按住托盤中指輕搭在托盤邊緣，切忌右手大拇指按住托盤邊緣，以另外四指托住托盤底部邊緣，以另外四指托住托盤底部。 二、斟酒 要求：不滴不灑，不少不溢要求：不滴不灑，不少不溢 姿勢與位置姿勢與位置 左手持一塊干凈的餐布隨時擦拭，右左手持一塊干凈的餐布隨時擦拭，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶的商標手握住酒瓶的下半部，將酒瓶的商標朝外向賓客展示，站在賓客的右后側朝外向賓客展示，站在賓客的右后側面向客人，將右手臂伸出進行斟酒，面向客人，將右手臂伸出進行斟酒，身體不能緊靠賓客，要掌握好距離，身體不能緊靠賓客，要掌握好

7、距離，以方便斟酒操作為宜，身體微向前傾，以方便斟酒操作為宜，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間為最佳斟酒位置。右腳伸入兩椅之間為最佳斟酒位置。 斟酒量斟酒量 a a：白酒：白酒 九分滿九分滿 b:b:：啤酒：啤酒 八分酒，兩分泡沫八分酒，兩分泡沫 c c：紅葡萄酒斟酒杯的：紅葡萄酒斟酒杯的1/31/3，白葡萄酒，白葡萄酒斟酒斟酒 杯的杯的2/32/3。洋酒為。洋酒為1 1盎司盎司 d d：斟香檳：斟香檳 先斟先斟1/31/3，待泡沫消失后，待泡沫消失后，再斟至杯子的再斟至杯子的2/32/3 e e：飲料：飲料 茶茶 八分滿八分滿 示酒示酒 顧客所點的整瓶酒，在開啟之前應讓主人顧客所點的整瓶酒，在開

8、啟之前應讓主人過目一下，即示瓶。服務員站在點酒顧客過目一下，即示瓶。服務員站在點酒顧客的右側，左手托住瓶底，右手扶瓶頸，將的右側，左手托住瓶底，右手扶瓶頸，將商標面向客人。供客人辨認商標、品種。商標面向客人。供客人辨認商標、品種。待客人認可后，才可開瓶。待客人認可后，才可開瓶。 各類酒水開瓶方法各類酒水開瓶方法 a a：罐裝的酒水飲料：在拉開拉環時應：罐裝的酒水飲料：在拉開拉環時應將開口朝向自己或外側，盡量不要劇將開口朝向自己或外側，盡量不要劇烈搖動，以免氣體或酒水噴灑在客人烈搖動，以免氣體或酒水噴灑在客人身上。身上。 b b：白酒：擰蓋時動作要輕穩，不可擺：白酒：擰蓋時動作要輕穩，不可擺在胸

9、前開，也不可邊走邊開，擰開的在胸前開，也不可邊走邊開，擰開的瓶蓋應放在備餐臺上，不能急于丟棄。瓶蓋應放在備餐臺上，不能急于丟棄。 C C：瓶裝的啤酒：開瓶前將瓶身與瓶底擦拭：瓶裝的啤酒：開瓶前將瓶身與瓶底擦拭干凈，然后在餐臺上用專用開瓶器開干凈，然后在餐臺上用專用開瓶器開 d:d:葡萄酒：先將瓶身擦干凈，用小刀沿瓶葡萄酒：先將瓶身擦干凈，用小刀沿瓶口的邊沿將封皮劃開，再用酒鉆對準軟木口的邊沿將封皮劃開，再用酒鉆對準軟木的中心，慢慢用力向下旋轉，其深度應轉的中心，慢慢用力向下旋轉，其深度應轉入四分之三，千萬不得鉆穿以免木屑掉入入四分之三，千萬不得鉆穿以免木屑掉入酒中。起鉆時角度要垂直，瓶塞拔出后

10、，酒中。起鉆時角度要垂直，瓶塞拔出后，用餐巾將瓶口擦拭干凈后，再進行斟倒用餐巾將瓶口擦拭干凈后，再進行斟倒。 注意事項注意事項 a a：斟酒時，瓶口離杯口：斟酒時，瓶口離杯口2 2厘米為宜，不厘米為宜，不可將瓶口搭在杯沿上，以防止將杯口碰可將瓶口搭在杯沿上，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，但距離也不宜拉開過破或將酒杯碰倒，但距離也不宜拉開過大，以免酒水濺出杯外大，以免酒水濺出杯外 b:b:當斟至酒量適度時，停止倒酒并旋轉當斟至酒量適度時，停止倒酒并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的的轉動均勻的分布在瓶口邊緣上，身的的轉動均勻的分布在瓶口邊緣上，這樣可避免

11、酒水滴灑在臺布或賓客身上，這樣可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可在斟完每杯酒后，用左手所持的餐也可在斟完每杯酒后，用左手所持的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦掉巾將殘留在瓶口的酒液擦掉 c：隨時注意瓶內酒量的變化情況，以適當：隨時注意瓶內酒量的變化情況，以適當的傾斜角度控制酒液流出的速度，因為瓶的傾斜角度控制酒液流出的速度，因為瓶內酒量越少，流速越快，容易沖出杯外內酒量越少，流速越快，容易沖出杯外 d d：隨時觀察每位賓客的酒水飲用情況，根：隨時觀察每位賓客的酒水飲用情況，根據客人要求及時、適量添加，據客人要求及時、適量添加， e e：在宴會進行過程中，賓主講話結束后會：在宴會進行過程中，賓主講話結

12、束后會有雙方舉杯祝酒，因此需提前將酒水斟齊。有雙方舉杯祝酒，因此需提前將酒水斟齊。如若賓客下臺向每位敬酒，服務員應準備如若賓客下臺向每位敬酒，服務員應準備好托盤托好酒水，緊隨其后，以便隨時斟好托盤托好酒水，緊隨其后，以便隨時斟酒。酒。三、折花三、折花 餐巾花分為餐巾花分為 杯花和盤花兩種杯花和盤花兩種 作用作用 1 1、清潔衛生、清潔衛生 2 2、美化臺面、美化臺面 3 3、標識主位、標識主位 4 4、表達心態、表達心態 5 5、體現水平、體現水平 種類種類 植物類植物類 動物類動物類 空中類空中類 魚蝦類魚蝦類 實物實物造型類造型類 手法手法 折疊法折疊法 推折法推折法 卷折法卷折法 穿折法

13、穿折法 翻翻拉法拉法 捏捏 壓法壓法折花的注意事項 根據風俗習慣選擇。美國人喜歡山茶根據風俗習慣選擇。美國人喜歡山茶花，忌諱蝙蝠花，忌諱蝙蝠 日本人喜歡櫻花，忌諱荷花，梅花日本人喜歡櫻花，忌諱荷花，梅花 法國人喜歡百合，討厭仙鶴及桌上擺法國人喜歡百合，討厭仙鶴及桌上擺黃色的花黃色的花 注意擺放位置。不同品種及形狀的花注意擺放位置。不同品種及形狀的花錯開、對稱擺放。主人位與主賓位的錯開、對稱擺放。主人位與主賓位的餐花應高低均勻，錯落有致。餐花應高低均勻，錯落有致。 操作要衛生，并且力求一次成型操作要衛生，并且力求一次成型四、擺臺四、擺臺 擺臺是指餐臺席位的安排和臺面餐具擺臺是指餐臺席位的安排和臺

14、面餐具的擺放的擺放 餐臺的種類：中餐臺面餐臺的種類：中餐臺面 西餐臺面西餐臺面 中餐西式臺面中餐西式臺面 擺臺的程序擺臺的程序 準備工作。根據宴會的規格、人數，準備工作。根據宴會的規格、人數，準備好相應數量的用具（臺布、口布、準備好相應數量的用具（臺布、口布、骨碟、翅碗、茶杯、茶碟、筷子、筷骨碟、翅碗、茶杯、茶碟、筷子、筷架、匙勺，三色酒杯、煙灰缸、味碟、架、匙勺，三色酒杯、煙灰缸、味碟、牙簽、菜單、鮮花或其他物品）牙簽、菜單、鮮花或其他物品） 鋪臺布，上轉盤。站在主人位或副主鋪臺布，上轉盤。站在主人位或副主人位，將干凈無破損的臺布鋪好，正人位，將干凈無破損的臺布鋪好，正面朝上，折縫一致，轉盤

15、以滾動的方面朝上，折縫一致，轉盤以滾動的方式移到臺布中心，注意轉盤的中心與式移到臺布中心，注意轉盤的中心與臺面中心要在同一點上且轉盤上不能臺面中心要在同一點上且轉盤上不能留有指紋。留有指紋。 臺布鋪設方法：臺布鋪設方法： A A：推拉式：用雙手將臺布打開后放至：推拉式：用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來拉回來 B B：抖鋪式：用雙手將臺布打開，平行：抖鋪式：用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在手上，身體呈正位打折后將臺布提拿在手上，身體呈正位站立式，利用手腕的得力量，將臺布向站立式，利用手腕的得力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于

16、臺面上前一次性抖開并平鋪于臺面上 C:C:撒網式：用雙手將臺布打開，平行撒網式：用雙手將臺布打開，平行打折后，呈右腳在前，左腳在后的站打折后，呈右腳在前，左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉體，下肢不動，并在右臂與身體回轉體，下肢不動，并在右臂與身體回轉時，將臺布斜著向前方撒出，將臺布時，將臺布斜著向前方撒出，將臺布拋至前方時，上身轉體回位并恢復至拋至前方時，上身轉體回位并恢復至正位站立，這時臺布應平鋪于臺面上正位站立，這時臺布應平鋪于臺面上拉椅定位。將兩手扶椅靠的拉椅定位。將兩手扶椅靠的1

17、/31/3，右，右腳頂住椅背，均勻拉開定位腳頂住椅背，均勻拉開定位擺放餐具。骨碟擺在離桌沿擺放餐具。骨碟擺在離桌沿2cm2cm處，處，各骨碟間距離要相等，翅碗擺在骨碟各骨碟間距離要相等，翅碗擺在骨碟左上側，距骨碟左上側，距骨碟1cm1cm，匙勺放于翅碗，匙勺放于翅碗內，匙柄向上，味碟擺于骨碟右上側，內，匙柄向上，味碟擺于骨碟右上側，分別與翅碗、骨碟距離為分別與翅碗、骨碟距離為1.5cm,1.5cm,筷架筷架橫擺于味碟右側，與匙勺平分同一條橫擺于味碟右側，與匙勺平分同一條直線?？曜诱娉戏旁诳昙苌希c直線?？曜诱娉戏旁诳昙苌?，與骨碟中心線平行，茶碟放于骨碟右側骨碟中心線平行，茶碟放于骨碟右

18、側2.5cm2.5cm處，茶杯倒扣在茶碟上。處，茶杯倒扣在茶碟上。 擺放牙簽。牙簽正面放在筷子左側。擺放牙簽。牙簽正面放在筷子左側。與筷尾平齊。距桌沿一指寬與筷尾平齊。距桌沿一指寬 擺放三色酒杯。三色杯擺在味碟與翅擺放三色酒杯。三色杯擺在味碟與翅碗的上方，呈直線，酒杯之間碗的上方，呈直線，酒杯之間 間隔一間隔一指寬。從右至左的順序擺放為：白酒指寬。從右至左的順序擺放為：白酒杯，紅酒杯，飲料杯杯，紅酒杯，飲料杯 擺放餐巾花。盤花擺在骨碟上，杯花擺放餐巾花。盤花擺在骨碟上，杯花擺在飲料杯或者紅酒杯中。要求整潔擺在飲料杯或者紅酒杯中。要求整潔大方，花型挺闊。大方，花型挺闊。擺放煙灰缸。分別在主人位左

19、上方，擺放煙灰缸。分別在主人位左上方，副主人位的右上方及兩側各一個。也副主人位的右上方及兩側各一個。也可以從主人及主賓位之間開始擺起，可以從主人及主賓位之間開始擺起，每隔兩個位擺一個。每隔兩個位擺一個。擺放菜單。將打印出的菜單在正、副擺放菜單。將打印出的菜單在正、副主人位各放一本。主人位各放一本。其他物品。鮮花及其他飾物擺放在轉其他物品。鮮花及其他飾物擺放在轉盤正中央盤正中央 整個擺臺程序為：整個擺臺程序為： 鋪臺布，放轉盤鋪臺布，放轉盤拉椅定位拉椅定位骨碟骨碟定位定位擺放翅碗，匙勺，味碟擺放翅碗，匙勺，味碟筷筷架，筷子，茶杯，茶碟架，筷子，茶杯，茶碟牙簽，三色牙簽，三色杯杯杯花杯花煙灰缸煙灰

20、缸菜單，其他菜單，其他飾品飾品 擺臺的注意事項：擺臺的注意事項： 尊重客人的風俗習慣及各名族的生活忌尊重客人的風俗習慣及各名族的生活忌諱。諱。 臺面的餐具顏色，規格應一致。且必須臺面的餐具顏色，規格應一致。且必須干凈、無破損干凈、無破損 餐巾花美觀，觀賞面朝客人餐巾花美觀，觀賞面朝客人五、上菜五、上菜 1、八先八后原則、八先八后原則 先冷菜后熱菜先冷菜后熱菜 先咸菜后甜菜先咸菜后甜菜 先濃醇菜先濃醇菜后清淡菜后清淡菜 先風味菜后一般菜先風味菜后一般菜 先炒菜后燒菜先炒菜后燒菜 先葷菜后素材先葷菜后素材 先下酒菜先下酒菜后下飯菜后下飯菜 先上調料再上菜先上調料再上菜 2、六不上的原則、六不上的原

21、則 顏色不對不上顏色不對不上 分量不符不上分量不符不上 溫度不夠溫度不夠不上不上 內有雜物不上內有雜物不上 器皿破損不上器皿破損不上 質量不對質量不對不上不上 3、上菜的順序、上菜的順序 涼菜涼菜主菜主菜熱菜熱菜湯菜湯菜甜點甜點 4、位置：服務員左手托盤，站在副主人位、位置：服務員左手托盤，站在副主人位的后側，將菜肴盛上，然后將菜肴轉至主的后側，將菜肴盛上，然后將菜肴轉至主人與主賓之間，右腳收后半步，報菜名，人與主賓之間，右腳收后半步，報菜名，介紹特點，用手示意并說：請品嘗介紹特點，用手示意并說：請品嘗 5、菜肴的擺放、菜肴的擺放 a 菜盤成型，一點，二線，三角，四方，菜盤成型，一點，二線，三

22、角，四方，五梅，六圓。隨后依次類推五梅，六圓。隨后依次類推 b 菜的觀賞面朝主人，主賓菜的觀賞面朝主人，主賓 c 擺放時要注意葷素，顏色，原材料，口擺放時要注意葷素，顏色，原材料，口味，形狀，器皿等幾個方面對稱擺放。盤與味，形狀，器皿等幾個方面對稱擺放。盤與盤盤 之間距離要相等，整形菜將頭部一律向之間距離要相等，整形菜將頭部一律向左。左。 d 上菜時，不能推，大拇指捏盤要適度，上菜時，不能推，大拇指捏盤要適度，捏邊緣，不能接觸菜肴或湯汁捏邊緣，不能接觸菜肴或湯汁 6、撤、上餐具、撤、上餐具 如何操作如何操作 a 先撤后上，撤換餐具和用具應為有聲先撤后上，撤換餐具和用具應為有聲服務服務 b 禮賓

23、順序，應從主賓位開始，順時針禮賓順序，應從主賓位開始，順時針方向依次進行方向依次進行 c 更換煙灰缸時，從主賓開始，將干凈更換煙灰缸時，從主賓開始，將干凈的煙灰缸蓋在煙灰缸上一同撤下，再將干的煙灰缸蓋在煙灰缸上一同撤下，再將干凈的煙灰缸擺回原位。凈的煙灰缸擺回原位。 d 撤碟時，不推不拖，輕拿輕放撤碟時，不推不拖，輕拿輕放 7、上菜的注意事項、上菜的注意事項 、上菜時應選擇好正確的上菜口，一、上菜時應選擇好正確的上菜口，一般在副主人位的右手邊，或者是作陪人員般在副主人位的右手邊，或者是作陪人員之間，不得在老人及小孩旁邊上菜，以免之間，不得在老人及小孩旁邊上菜，以免發生意外發生意外 、報菜名，特殊的菜式應主動向客人、報菜名，特殊的菜式應主動向客人介紹特點及制作工序介紹特點及制作工序 、尊重各地區人民的風