1、醫院服務中的細節管理醫院服務中的細節管理 服務是經營者永恒的話題，用優質服務服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。 伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做來越注重做“服務服務”的文章，服務的范圍的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式型的服務形式細節服務，以完善的細細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞. . ?細節，讓人歡喜讓人憂細節，讓人歡喜讓人憂 飯店服務中有一個非常

2、著名的公式飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=0 100-1=0 “千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰一口痰吐掉一個聯營藥廠吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。我們深思。 ? ?一、如何才能做好細節服務？一、如何才能做好細節服務？ 細節服務理念不是空洞的、抽象的口號，細節服務理念不是空洞的、抽象的口號，而應該具體落實到每個部門、每個人，而應該具體落實到每個部門、每個人，落實到每一個落實

3、到每一個 辦事環節。辦事環節。 只有在細節上強化服務意識，擺脫只有在細節上強化服務意識，擺脫“高高高在上高在上”的架子，以的架子，以“服務一方，造福服務一方，造福一方一方” 為己任，追求服務細節，追求服為己任，追求服務細節，追求服務質量，追求服務效果，這樣的服務才務質量，追求服務效果，這樣的服務才是最受公眾歡迎的。是最受公眾歡迎的。 ( (一一) )細節是什么？細節是什么？ ( (一一) )細節是什么？細節是什么？ 1 1、細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，就是、細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，就是簡單的重復。簡單的重復。 邵逸夫醫院有一句名言邵逸夫醫院有一句名言: : “病人來到醫院，所有

4、合理需求都應得到滿病人來到醫院，所有合理需求都應得到滿足足”。而滿足患者的合理需求，正是通過無數細。而滿足患者的合理需求，正是通過無數細節管理來實現的。節管理來實現的。 “我應該這樣做我應該這樣做”，“我必我必須這樣做須這樣做”。 只有樹立了這樣的理念，醫院管理才會注重細只有樹立了這樣的理念，醫院管理才會注重細節節. . 抓細節是醫院發展的基石抓細節是醫院發展的基石 細節服務須全員參與細節服務須全員參與 ( (一一) )細節是什么？細節是什么？ 世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無無不世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無無不是從精耕細作走向輝煌的。是從精耕細作走向輝煌的。 ?換位思考。換位思考。

5、?細節決定了服務的品質。細節決定了服務的品質。 ? 2、細節就是持續改進，細節的力量貴在堅持細節就是持續改進，細節的力量貴在堅持。 ( (一一) )細節是什么？細節是什么？ 服務細節改進的藝術，就是服務敏感性的提服務細節改進的藝術，就是服務敏感性的提高。高。 什么是服務的藝術？什么是服務的藝術？ 就是病人還沒有想到的服務，你想到了，病就是病人還沒有想到的服務，你想到了，病人還沒有說出來的要求，你先于他滿足了，病人人還沒有說出來的要求，你先于他滿足了，病人會很舒服，因為他感到你的心里有他。會很舒服，因為他感到你的心里有他。 其實病人的一言一行，都透露給我們他需其實病人的一言一行，都透露給我們他需

6、要什么的信號，我們應該善于感覺和識別。類要什么的信號，我們應該善于感覺和識別。類似的病人所需要的服務一般都有共性，如果我似的病人所需要的服務一般都有共性，如果我們善于總結服務的經驗，形成服務規范，病人們善于總結服務的經驗，形成服務規范，病人一定會滿意的。一定會滿意的。 服務沒有句號服務沒有句號, ,細節服務須全程關注，細節細節服務須全程關注，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點點”就沒有就沒有“線線”一樣。一樣。 ( (一一) )細節是什么？細節是什么？ 影響服務的因素影響服務的因素 ： ?宏觀的醫療體制因素；宏觀的醫療體制因素； ?微觀的服務標準和具體

7、的服務細節。微觀的服務標準和具體的服務細節。 ( (一一) )細節是什么？細節是什么？ 就醫者到醫院來，會從三個方面來看待這個醫院：到醫院來，會從三個方面來看待這個醫院： ?1 1、環境和設備、環境和設備 ?2 2、醫療技術、醫療技術 ?3 3、服務、服務 推己及人，我們細分病人所需要的服務，如果從外部因素來考慮，它包含 方便、溫馨方便、溫馨這兩個要素。 二、病人需要什么樣的服務？二、病人需要什么樣的服務？ （一）方便：（一）方便： 從病人踏進醫院大門開始就應該要考慮這個從病人踏進醫院大門開始就應該要考慮這個要素：要素： ?1 1、門衛導醫、門衛導醫 ?2 2、按病人需求探視、按病人需求探視

8、?3 3、全程護理、全程護理 取消家屬陪護取消家屬陪護 ?4 4、路標、路標 ?5 5、合理設計人流、物流、合理設計人流、物流 ?6 6、 （二）溫馨（二）溫馨 ： 醫院環境無論是從視覺、味覺、聽覺，還醫院環境無論是從視覺、味覺、聽覺，還是觸覺上都能給予病人愜意的感覺，例如某些是觸覺上都能給予病人愜意的感覺，例如某些醫院，內部設有中央空調，走廊里播放著柔和醫院，內部設有中央空調，走廊里播放著柔和的輕音樂，空氣里彌漫著清香等等。的輕音樂，空氣里彌漫著清香等等。 1 1、視覺、視覺 ?2 2、窗簾、窗簾 ?3 3、壁畫、壁畫 ?4 4、安靜的環境、安靜的環境 ?5 5、柔和的燈光、柔和的燈光 ?6

9、 6、抽水馬桶、抽水馬桶 ?7 7、禮讓、禮讓 ? “讓每一個動作、每一項操作、每一句用語讓每一個動作、每一項操作、每一句用語”都都符合醫療質量和醫院管理標準。符合醫療質量和醫院管理標準。“改不良習慣，改不良習慣，做規范醫生做規范醫生” “做透身邊小事，推動醫院大事做透身邊小事，推動醫院大事” 只有養成細致周到的服務習慣，才能贏得醫院發只有養成細致周到的服務習慣，才能贏得醫院發展更大的空間。展更大的空間。 細節細節 ?眼：目光柔和注視對方眼：目光柔和注視對方 ?臉：面帶微笑臉：面帶微笑 ?頭：通過點頭表示在理解患者、在傾聽患者頭：通過點頭表示在理解患者、在傾聽患者 ?手：不要做過關手勢、不要用

10、指尖對準患者手：不要做過關手勢、不要用指尖對準患者 ?口：不要有大笑、嘲笑的口氣口：不要有大笑、嘲笑的口氣 ?心：一種平常心、一種為患者服務的心、一顆心：一種平常心、一種為患者服務的心、一顆真誠的愛心真誠的愛心 用語冷漠類：用語冷漠類： 不知道（晤知）、明知故問（指對方有意為不知道（晤知）、明知故問（指對方有意為難）、問別人啦（藥點樣食問醫生啦）、難）、問別人啦（藥點樣食問醫生啦）、（唔關我事，唔好問我）、自己看啦（都寫（唔關我事，唔好問我）、自己看啦（都寫清楚了，你看書不會看呀）、煩死人啦、用清楚了，你看書不會看呀）、煩死人啦、用語侮辱類：語侮辱類： 真笨（蠢架）、用用腦呀、聾了真笨（蠢架）

11、、用用腦呀、聾了呀、出去、走開點、別羅嗦、沒事做呀（你呀、出去、走開點、別羅嗦、沒事做呀（你食飽無事做呀）食飽無事做呀） ?頂撞類：頂撞類： 有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關，找我們領導（關我咩事）、沒看無關，找我們領導（關我咩事）、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不著、到點了，快點。著、到點了，快點。 ?尊重患者的自主權和選擇權、知情同意書：尊重患者的自主權和選擇權、知情同意書： ?把廁所和沖沖洗洗的沖水池分開；把廁所和沖沖洗洗的沖水池分開； ?設置一臺微波爐；設置一臺微波爐； ?體現了人性化服務的需要：原來打完點

12、滴怕找體現了人性化服務的需要：原來打完點滴怕找不到護士，現在有了叫護士的按鈕了不到護士，現在有了叫護士的按鈕了 ?手推輪椅車上多了把傘；手推輪椅車上多了把傘； ?專用的救護車和電瓶車接送運送病人；專用的救護車和電瓶車接送運送病人； 專用車運送尸體；配備專用車到臨床第一線接送尸專用車運送尸體；配備專用車到臨床第一線接送尸體，改變了以往死者家屬一路哭泣著送到太平間的體，改變了以往死者家屬一路哭泣著送到太平間的悲痛場面，也避免了運送路上給其他病人和家屬造悲痛場面，也避免了運送路上給其他病人和家屬造成的心理負擔。成的心理負擔。 ?增加導診；一進醫院急診室大廳，一張醒目的就診增加導診；一進醫院急診室大廳

13、，一張醒目的就診流程圖就在眼前，讓病人在焦急中找到了頭緒；增流程圖就在眼前，讓病人在焦急中找到了頭緒；增加了導診服務臺，以提供便捷的引導服務，并維護加了導診服務臺，以提供便捷的引導服務，并維護各診室的就診秩序，為病人和醫生創造了良好的就各診室的就診秩序，為病人和醫生創造了良好的就醫環境。醫環境。 ?急診建立急診建立2424小時住院護士值班制；急診科成立住院小時住院護士值班制；急診科成立住院護士小組，實行每天護士小組，實行每天 2424小時值班制。小時值班制。 ?前線服務：門診填卡、掛號、預約掛號、預前線服務：門診填卡、掛號、預約掛號、預約檢查、咨詢、化驗單一體化；約檢查、咨詢、化驗單一體化； ?增加掛號、收費點；增加掛號、收費點； ?有些科室安排在雙休日和節假日為病人作相有些科室安排在雙休日和節假日為病人作相關檢查；關檢查； ?運輸中心；運輸中心實行全年運輸中心；運輸中心實行全年2424小時無休服小時無休服務制度。務制度。 ?患者隱私如何保護；患者隱私如何保護； ?怎樣處理投訴技巧；怎樣處理投訴技巧； ?白天鵝培訓、中層干部培訓；白天鵝培訓、中層干