1、第一章房地產管理手冊范例房地產管理手冊范例-SO900105014000 OHSAS18000公司名稱房地產公司編號:XX-QM文件名稱質量管理手冊版次:A/0章 節封面(FCFL001)第1頁共1頁質量管理手冊審核： 批準： 發放號：二零零二年X月X日發布實施房地產管理手冊范例日期:二零零二年X月X日公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第2頁共58頁0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一0.1批準頁（電子文件編碼:FCFL002）質量管理手冊是本公司質量管理體系的綱領性文件，是全 公司各項質量管理工作的基本準則和指南，

2、全體員工在各項質 量管理工作中，必須嚴格按照質量管理手冊中所闡述的質量管 理體系的要求和內容執行，為顧客提供優質的服務。為提高公司質量管理水平，使公司質量管理與國際標準接 軌，本公司根據GB/T19001 - 2000 idt IS09001 ：2000質量管理體 系要求,參照GB/T19004 - 2000 idt IS09004 ： 2000質量管理 體系業績改進指南，結合本行業的特點編制了公司的質 量管理手冊。本質量管理手冊從頒布之日起開始執行。（本手冊將持續完善修改）總經理：XXX公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第3頁共58頁

3、0.2管理者代表任命書（電子文件編碼:FCFL003）為了貫徹執行GB/T19001 - 2000質量管理體系要 求，加強對質量管理體系運作的領導，特任命x x x為我公司 的管理者代表。其職責如下：L確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保 持；2 .向總經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；3 .確保在整個公司內提高滿足顧客要求的意識；總經理：XXX-SO9001 一S。14000 OHSAS180004 .與質量管理體系有關事宜對外聯絡。質量與環境管理標準范例公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第4頁共58頁0.3質

4、量管理手冊目錄（電子文件編碼:FGFL004）0008LS4SHO 000寸 LOCDL006OS一章節號« 目頁 碼0.1批準頁20.2管理者代表任命書30.3質量管理手冊目錄40.4質量管理手冊修改記錄61前言71.1公司簡介71.2質量手冊的說明81.3引用標準的說明82公司組織機構與取責92.1公司組織機構92.2主要取責與權限93定義和術語214質量管理體系224.1總則224.2文件要求225管理取責255.1管理承諾255.2以客戶為中心255.3質量方針275.4策劃275.5職責、權限和溝通285.6管理評審29公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版

5、次:A/0生效日期:02. x . x第5頁共58頁章節號題目頁 碼6資源管理316.1資源提供316.2人力資源326.3基礎設施336.4工作環境347產品實現357.1產品實現過程的策劃357.2與顧客有關的過程367.3設計和開發397.4采購437.5生產和服務的提供457.6監控和測量裝置的控制498測量、分析和改進518.1總則518.2監控和測量518.3不合格的控制558.4數據分析568.5改進57（續）-SO9001 一S。14000 OHSAS18000房地產公司編號:XX-QM-01版次:A/0質量管理手冊生效日期:02. x . x公司標識第6頁共58頁0.4質量管

6、理手冊修改記錄（電子文件編碼:FCFL005）0008LSVSHO 000寸LOS二0060s.序號改單號版本修改內容審核批準生效日期公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第7頁共58頁1 .前言（電子文件編碼:FCFL006）1.1 公司簡介 公司創建經過（略） 公司經營范圍（略） 公司人員情況（略） 公司環境及設備（略） 公司規模（略）郵編： 傳真： E - mail:-SO9001 一SOI4000 OHSAS18000地址: 電話: 網址:房地產公司編號:XX-QM-01版次:A/0質量管理手冊生效日期:02. x . x公司標識第

7、8頁共58頁1.2 質量手冊的說明0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一本質量管理手冊描述了公司質量管理體系的質量方 針、質量目標、組織結構與職責以及公司質量管理體系運行 過程之間的相互作用。本手冊對外用以證實本公司有能力 穩定地提供滿足顧客及社會要求的餐飲娛樂服務，對內作 為本公司質量管理體系的最高文件，通過本體系的有效應 用，包括體系持續改進過程的實施和保證符合顧客與適用 的法規要求，增強顧客及社會滿意。本手冊將按文件控制 程序進行發放、使用、變更控制。1.3 引用標準的說明本手冊依據1509001:2000標準要求建立，同時考慮到 本公司的實際情況，對于標準中不適用于本系

8、統的部分予 以剪裁。本手冊在格式上采用與IS09001：2000版標準條款對照 的格式。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第9頁共58頁-SO9001 一S。14000 OHSAS180002 .公司組織機構與職責(電子文件編碼:FCFL007)2.1 公司組織機構本公司質量管理體系組織機構描述如下：在總經理的領導下，實行總經理負責制，公司的最高 負責人為總經理?？偨浝淼闹饕氊熍c權限見本手冊2. 2職責描述。公司機構設置圖，見下頁2.2 主要職責與權限總經理職責總經理負責批準發布本公司質量方針，并保證達到 其要求。主要職責是組織建立并

9、不斷改進公司質量管理 體系，通過各部門的相互合作，確保公司的產品與服務能 符合顧客要求，并不斷改善。具體職責如下：(1)主持公司房地產開發的全面工作，就公司重大事項進 行決策。(2)統籌各副總、各部門組織關系，對影響質量的問題作 出改善。(3)負責制定本公司質量方針，確定各項質量目標，包括 產品"艮務指標及改善方案。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第10頁共58頁0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一(4)審批質量手冊。(5)負責監察公司質量管理體系的運作，并確保其持續改 進。(6)負責審核有關糾正及預防措

10、施，確保其有效執行。(7)負責為質量管理體系的有效運行提供充分的資源。(8)主持召開管理評審會議，審枇會議記錄。(9)向公司傳達滿足顧客、法律和法規要求的重要性。管理者代表(總經理助理)職責(1)協助總經理的日常管理工作。(2)協調總經理與各副總、各部門的溝通與配合。(3)負責分管部門質量管理體系的運作與改進。(4)統籌公司IS09001質量管理體系的建立、實施和保持。(5)向總經理報告質量管理體系的運行情況，以供評審和 作為質量管理體系改進的基礎。(6)在公司內通過各種方式提升對顧客要求的認識Q(7)負責就有關體系事宜與外部的聯絡工作。(8)負責審批程序文件。(9)主持公司內部質量審核。(1

11、0)監察糾正與預防措施的有效實施。(11)完成IS09001所要求的其他工作。經營副總經理職責(1)負責公司的經營策劃管理工作。(2)負責分管部門質量管理體系的運作與改進。(3)統籌與顧客有關的事項處理，不斷提高顧客滿意率。(4)制定公司經營方面的具體規章，審定分管部門工作崗 位職責。(5)協助組織、實施公司年度經營策劃計劃和投資方案。房地產公口J編號:XX-QM-01版次:A/0質量管理手冊生效日期:02. x . x第11頁共58頁公司標識一S09001 -SOI4000 OHSAS公司組織結構圖0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一房地產公司編號:XX-QM-01版次:A

12、/0質量管理手冊生效日期:02. x . x公司標識第12頁共58頁(6)制定分管部門經營、策劃工作各階段計劃并嚴格組織 實施。(7)負責組織公司銷售合同的評審。(8)完成IS09001所需求的其他工作。生產副總經理職責(1)負責按公司批準的項目總進度計劃組織編制主管部 門項目工作計劃。(2)負責分管部門質量管理體系的運作與改進，檢查、跟蹤 所轄部門項目進度計劃的完成情況。(3)監督其分管部門相關的工程技術文件的收發、管理。(4)負責組織工程項目向物管移交。(5)負責各工程項目的立項、報批、報建手續辦理工作。(6)負責組織竣工資料準備及專項工程竣工驗收證書的辦理。(7)完成IS09001所要求

13、的其他工作。技術副總經理職責(1)負責按公司批準的項目總進度計劃組織主管部門編 制項目工作計劃。(2)負責分管部門質量管理體系的運作與改進，檢查、跟蹤 所轄部門項目進度計劃的完成情況。(3)負責監督其分管部門相關的工程技術文件的收發、管理。(4)負責審批檢驗和測量設備的采購。(5)負責組織施工過程控制的實施。(6)負責組織招標工作,參與合格供應商評定、投標單位的 考察。(7)負責批準材料、設備選型清單。(8)完成IS09001所要求的其他工作。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第13頁共58頁一S09001 -SOI4000 OHSA

14、S18000總工程師職責(1)負責工程技術文件對內、對外的審核、簽發。(2)負責將有關涉及工程造價增、減的技術文件報主管副 總、總經理審批。(3)負責組織預算部等相關部門辦理工程估算、預算、結算 工作，核實、確認竣工結算資料的真實性、完整性。(4)負責組織并主持工程的竣工驗收。(5)負責對組織勘察、設計的控制工作，審核總工室所提勘 察、設計原始資料和編制的勒察、設計任務書。(6)負責審批施工圖紙、施工組織設計及設計變更。(7)主持并組織討論材料、設備選型清單。(8)負責參與并審批重要分項工程隱蔽驗收記錄。(9)完成IS09001所要求的其他工作?？偣な衣氊?1)負責按公司批準的項目總進度計劃編

15、制總工室工 作計劃。(2)負責組織編制項目可行性確定所需要的工程技術及質 量管理等內容。(3)負責對勘察、設計的控制工作，提供勘察、設計原始資 料，編制勘察、設計任務書。(4)負責本部門相關的工程技術文件的收發、管理。(5)參加開發項目隱蔽工程驗收工作。(6)負責準備招標文件、圖紙及資料。(7)負責組織不合格品評審、標識、記錄，提出跟蹤處理措施。(8)負責組織提供工程施工及材料、設備訂購合同的基礎 資料。(9)完成IS09001所要求的其他工作。房地產公司編號:XX-QM-01版次:A/0質量管理手冊生效日期:02. x . x公司標識第14頁共58頁0008LSVSHO 000寸LOS二00

16、60s.法律室職責(1)負責為公司就經營業務上的法律問題提供意見。(2)負責為公司草擬、審查法律事務文書。(3)負責代理公司參加訴訟、調解和仲裁活動。(4)根據公司的需要進行法制宣傳和演講。(5)完成IS09001所要求的其他工作。ISO辦職責(1)負責組織公司質量管理體系文件的編寫、整理、修改和 管理。(2)協助管理者代表進行IS09000文件的執行及改進工作。(3)負責公司所有受控文件的控制、發放工作。(4)負責組織實施內部質量審核。(5)負責檔案室的指導和管理。(6)負責組織提請外部認證及認證后的復審。(7)完成IS09001所要求的其他工作。工程部職責(1)負責按公司批準的項目總進度計

17、劃編制工程部工 作計劃，負責與本部門相關的工程技術文件的收發、 管理。(2)負責核實竣工結算資料中竣工圖紙、設計變更、現場簽 證的真實性、完整性。(3)負責施工工序、成品不合格控制。(4)負責工程驗收的資料準備、工程項目竣工驗收移交的 具體實施0(5)負責提供勘察現場條件，工程項目現場施工管理,督促施 工單位對現場安全文明施工進行有效地控制和管理。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第15頁共58頁-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000(6)負責所使用的檢驗與測量設備的管理、使用和調校。(7)負責協助項目施工范圍內的項目

18、報批、報建工作。(8)負責編寫項目施工招投標文件、圖紙及資料準備，提供 招投標單位候選名單，組織招投標工作，選定合格供應 商名錄，對供應商進行事前、事中、事后評估。(9)負責組織專薦工程施工、竣工驗收準備工作，協調、督 促施工單位對竣工驗收不合格薦按期整改。(10)參與討論材料、設備選型清單。(11)協助材料部對材料、設備進行驗證，協助材料部將材 料、設備移交施工單位保管。(12)參與對材料、設備供應商的售后評估。(13)對相關部門提出并確認的顧客對工程施工質量的有 效投訴進行分析、改進。(14)負責從各專業角度提出對設計的修改變更意見，收集 施工現場各方提出的設計變更意見，供總工室參考。(1

19、5)完成IS09001所要求的其他工作。材料部職責(1)負責按公司批準的項目總進度計劃編制材料部工 作計劃。負責本部門相關的工程技術文件的收發、管 理。(2)負責組織工程部、預算部、審計部及相關部門采用議標 或招標方式選擇供應商。(3)核實竣工結算資料中材料、設備認質認價函的真實性 完整性。(4)負責組織原材料設備不合格控制。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第16頁共58頁0008LS<SHO 000寸 LOCDL006OS一(5)負責組織材料、設備的驗證及配合工程部移交施工單 位保管。(6)負責組織材料封樣、保管、交接、銷毀

20、。(7)參與討論材料、設備選型清單。(8)負責組織材料抽樣委托試驗、取樣及配合總工程師判 定工作。(9)負責組織材料、設備的認質認價工作。(10)負責組織建立材料、設備合格供應商名錄。(11)參與對供應商的售后評估。(12)完成IS09001所要求的其他工作。合同預算部職責(1)負責按公司批準的項目總進度計劃編制合同預算 部工作計劃，并組織按計劃完成，負責本部門相關的 工程技術文件的收發、管理。(2)負責投資決策階段的投資估算編制審核工作及整理分 發工作。(3)負責組織對設計單位提交的單位工程或單項工程設計 概算進行審核,并對原投資估算進行相應調整。(4)負責核實竣工結算資料的合法性、完整性，

21、滿足結算相 關工作的要求，并負責施工圖預算編制審核工作。(5)負責生產預算的編制、實施及管理。(6)負責工程類經濟合同的草擬、商洽、會簽及監控工作。(7)負責及時組織工程部、材料部處理工程索賠與反索賠 工作。(8)負責對由設計變更引起的費用進行測算。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第17頁共58頁一S09001 -SOI4000 OHSAS18000(9)負責招投標工程量清單的提供、標底的編制、合同價格 的確定及合同會簽。(10)參與討論材料、設備選型清單。(11)參與對供應商的售后評估。(12)完成IS09001所要求的其他工作。

22、經營部職責(1)負責公司房地產項目從征地至辦理房產證整個運作過 程中的經營操作。(2)負責房地產企業的資質年檢工作。(3)組織培訓銷售人員，配合或組織現場銷售，建立顧客檔 案，全面實現項目銷售策劃方案。(4)跟蹤追收清理顧客欠款，辦理按揭，抵押公證、保險等 一系列手續，有效地回籠銷售資金。(5)統計上報上級主管部門要求的房地產市場各類報表、 計劃等。(6)負責項目相關的報批報建工作。(7)負責與合作開發方的對接，配合合作單位完成合同規 定的己方義務。(8)及時整理提供現場銷售動態。(9)負責與顧客及相關部門溝通，為顧客提供優質的服務。(10)負責接受顧客的投訴、處理、反饋工作。(11)完成IS

23、09001所要求的其他工作。財務部職責(1)負責實施財務核算、資金調配工作。(2)參與公司項目投資的可行性研究和決策工作。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第18頁共58頁0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一(3)負責編制項目投資的成本、財務費用、資本支出和現金 預算。(4)完成IS09001所要求的其他工作。審計部職責(1)負責監督執行國家有關法律、法規、方針、政策和公司 各項規章制度，確保公司資產安全完整和有效增值。(2)負責對各部門及關聯企業的財務收支及經濟活動進行 事前、事中、事后審計。(3)負責各項經濟計劃

24、、進度情況的審計。(4)負責實施具體審計工作,并向總經理報告審計結果。(5)配合財務部做好會計師事務所年審，政府有關部門財 稅檢查等迎檢工作。(6)完成IS09001所要求的其他工作。策劃部職責(1)負責公司新項目立項、前期市場調研及分析，并編寫可 行性研究報告中的相關內容。(2)負責制定項目整體策劃方案，編寫項目定位及包裝建 議書、營銷推廣計劃書。(3)配合各專業公司，對新項目的規劃、建筑、景觀設計等 進行研究分析。(4)與專業公司共同完成媒介組合計劃，并負責配合完成 各項宣傳資料的設計制作。(5)負責促銷活動的方案制定、組織及實施。(6)收集、分析、匯總房地產市場信息，掌握房地產市場動 態

25、0公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第19頁共58頁-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000(7)制定項目的營銷費用計劃，并跟進其實施和控制。(8)完成IS09001所要求的其他工作。人力資源部職責(1)負責儲備、招聘人員。委派在教育、培訓、技能和經驗 上能夠勝任工作的人員。(2)負責統籌公司的培訓工作，與相關部門對專業崗位人 員進行資格確認，并保存相關記錄。(3)負責組織全體員工月、半年、年度“績效考核”的評審工 作。(4)按國家勞動法規的要求，辦理日常勞資事務。(5)負責日常人事、勞動紀律的檢查、落實、獎懲工作。(6

26、)負責年、季、周計劃的檢查、落實、跟蹤、反饋工作。(7)完成IS09001所要求的其他工作。總經辦職責(1)負責協助總經理展開工作，為總經理決策和公司經營 管理提供信息依據。(2)負責公司日常行政管理工作，協調部門間的溝通與配 合。(3)負責檢查跟進公司各項規章制度執行情況，并不斷使 之完善。(4)負責公司內外部溝通工作。(5)負責公司會議管理工作。(6)負責編制公司每年度的管理費用預算，并跟進其實施 和控制。(7)完成1S09001所要求的其他工作。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第20頁共58頁內審組長(1)負責制定內審計劃并組

27、織實施。(2)負責內部質量審核過程的控制。(3)負責編制內部質量審核的有關報告。內審員(1)負責進行內部質量的現場審核。(2)負責編制糾正/預防措施報告。(3)負責糾正/預防措施的驗證。0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一公司標識房地產公司質量管理手冊-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第21頁共58頁3 .定義和術語（電子文件編碼:FCFL008）手冊采用IS09000：2000質量管理體系基礎和術語中 的定義和術語；文件中特別制定的定義如下：本公司：房地產開發有限公司ISO辦：IS09000

28、辦公室公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第22頁共58頁0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一4 .質量管理體系(電子文件編碼;FCFL009)4.1 總則公司根據IS09001 ：2000的要求建立質量管理體系，包 括了地產開發、經營、管理的全過程。通過體系文件的形 成、實施、維持并不斷改進，來實現全過程控制，不斷提升公 司的質量管理水平；公司確保質量管理所需的資源和信息，完善與客戶的 溝通渠道，實施必要的措施使客戶不斷提高的要求得到滿 足。4.2 文件要求總則(1)質量管理體系文件是以書面文件形式對質量管理體 系的

29、具體描述，是質量管理體系運行和審核的依據，是 以最實際的方式來指導公司和工作人員實現各項管 理目標。(2)適用于從前期策劃、市場調研到竣工交付全過程及與 之相關的過程。(3)總經理批準發布質量管理手冊，并保證其有效運行。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第23頁共58頁-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000(4)管理者代表負責質量體系制定、實施和評審；批準和發 布程序文件。(5)IS0辦公室負責組織質量手冊和程序文件的編寫；質量 手冊、程序文件和質量記錄的控制。文件控制為了保證質量管理體系文件的準確性、完整性和連續 性

30、,從文件的編寫、審核、批準和發布、修改到文件的作廢和 銷毀建立了完整的控制體系和相應的控制措施。ISO辦公室負責具體實施和操作。質量體系文件結構質量體系文件包括:質量手冊、程序文件、質量記錄和 表格;體系要求各類質量體系文件必須相互協調、相互支撐 構成一個整體。各類質量體系文件均為公司管理的標準, 是必須執行的指令性文件。各種質量體系文件之間關系如 圖所示：公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第24頁共58頁0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一(1)質量手冊是公司指導各項質量活動的綱領性文件，是公 司質量工作中應長期遵

31、循的主要文件。(2)程序文件是公司內各部門對質量管理活動內容、運作步 驟、控制方法及相互接口的具體規定，是質量手冊的支 撐性文件。程序文件的貫徹實施是整個體系運行的關 鍵。(3)工作文件是為了有效執行程序文件對具體崗位的質量 工作所規定的要求、步驟、內容，從而以良好的工作質量 保證工程質量。(4)質量記錄是為完成的質量活動或達到的結果提供客觀 證據的文件。質量記錄表格由ISO辦公室控制，各部門 負責在規定的期限內保存本部門的質量記錄。(5)質量計劃是針對特定的項目而制定的專項計劃。質量 計劃要根據實際需要規定在整個項目建設過程中，為保 證質量如何進行控制、測量、驗證及如何記錄與標識。支持性文件

32、程序文件控制程序工作文件控制程序質量記錄控制程序質量計劃編制程序公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第25頁共58頁-SO9001 -SOI4000 OHSAS180005 .管理職責(電子文件編碼;FCFL010)5.1 管理承諾本公司總經理與管理者代表通過以下的活動為公司建 立和改進質量管理體系的承諾提供證據：5.2 向本公司內員工傳達滿足顧客及社會和法律、法規要求 的重要性；(2)制定并貫徹實施質量方針和質量目標；(3)定期進行管理評審；(4)確保必要資源的取得及使用。5.3 以客戶為中心確保公司最高管理層準確識別客戶的要求和期望

33、，通 過一定程序將顧客的需要和期望轉化成要求并使之得到滿 足。(1)公司領導負責組織對客戶需求的調研和對客戶投訴的 處理。(2)市場部具體負責對客戶需求的調查，編寫調查報告。(3)市場部的客戶服務人員具體對負責客戶投訴的接待和 記錄0公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第26頁共58頁0008LS<SHO 000寸 LOCDL006OS一(4)客戶代表負責處理客戶投訴處理和協調工作。管理要求市場部編制市場調研計劃并組織實施，調查計劃包括: 前期的市場調研和住戶調查。(2)前期市場調研針對公司的發展需要，對不同區域的樓盤 價格、面積

34、、戶型、銷售情況、營銷策略進行調研，完成 區域市場調研報告,供決策參考。(3)住戶調查通過對居住現狀的調查，了解不同年齡、不同 職業、不同收入層次的人對居住條件的需求，提供對戶 型、面積、裝修程度、環境設計等內容的發展建議。(4)市場部客戶服務人員具體接待并記錄客戶投訴，跟蹤投 訴過程并及時反饋處理結果。要求記錄詳盡、盡快傳 遞、及時反饋。(5)客戶代表協調投訴處理，責任部門應與之配合,盡快落 實。認真分析原因，研究改善措施,避免再發生。(6)公司領導組織投訴的處理，審批處理方案，確保客戶的 需求和期望轉化成產品的要求。支持性文件市場調研工作程序客戶意見與投訴處理程序5.4 質量方針鑄精品，創

35、名牌，持續不斷地為社會和業主服務公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第27頁共58頁-SO9001 一S。14000 OHSAS180005.5 策劃5.6 目標(1)工程項目質量目標完成率100%;(2)客戶滿意率95%以上；(3)銷售計劃完成率95%以上；(4)總投資偏差控制在計劃的10%以內；(5)總工期偏差控制在計劃的10%以內。各部門在公司的質量目標的基礎上，根據本部門的 具體情況制定本部門的質量目標。公司和公司各部門應定期評估質量目標的適應性和 有效性。質量管理體系策劃(1)公司最高管理者對質量體系應進行策劃，并形成規 定，

36、形成可操作的文件。以保證滿足質量方針、質量目 標和客戶要求。(2)質量管理體系進行更改時(如有必要)，公司最高管理 者應制定相應的規定和程序以保證質量管理體系的 完整性。包括：質量管理體系進行更改前必須進行質量體系策劃， 具體工作由ISO辦公室或聘請的專業咨詢機構來完 成。質量管理體系進行更改由ISO辦公室具體實施，更改 后的質量管理體系必須符合相關的質量體系標準、相 關的法律、法規和公司的實際，能反映公司質量管理的 全過程，能確保公司質量方針和質量目標的實現。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第28頁共58頁0008LS<SH

37、O 000寸 LOCDL006OS一保證新舊質量管理體系的銜接，確保質量管理的完 整性。5.7 職責、權限和溝通職責和權限總經理應確保公司內的取責、權限及其相互關系得 到規定和溝通。具體職責見本手冊“2.2主要職責與權 限”。管理者代表最高管理者(總經理)應指定一名管理者，無論該成 員在其他方面的職責如何,都應具有以下方面的職責和 權限：(1)確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保 持；(2)向總經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需 求；(3)確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。內部溝通(1)確保公司領導指示、決議和計劃安排能被正確理解和 執行；員工的投訴、建議能夠及時傳遞、處理

38、和反饋。(2)適用于公司內部質量管理的全過程。(3)總經辦計劃督辦負責計劃、決議和指示執行情況的監 督和反饋；員工的投訴、建議的收集和處理結果的反 饋。(4)總經辦主任負責領導接待日、領導訪談日的安排和具 體實施。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第29頁共58頁-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000(5)管理要求文件規定了公司內部溝通的方式，包括：在公司內部設立投訴建議意見箱；每月設立領導接 待日，不定期進行領導訪談。文件形式規定年度計劃的編寫和評審過程，總 經辦計劃督辦負責計劃編寫的協調和溝通并對計劃 的執行情況進

39、行跟蹤和反饋。總經辦計劃督辦按公司有關規定定期收集員工的投 訴、建議，及時傳遞到相關領導和部門，將結果反饋 給該員工?？偨涋k具體安排領導接待日和領導訪談日日程和準 備工作。(6)支持性文件員工建議及投訴處理程序5.6管理評審總則(1)最高管理層定期對質量體系的適宜性、充分性和有效 性進行評價，是否滿足質量方針和質量目標的要求。(2)適用于質量管理體系的全過程。(3)最高管理者負責組織管理評審。(4)IS0辦公室負責記錄的保存和糾正措施的落實。評審輸入(1)管理評審定期進行，由最高管理者或委托人主持。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第

40、30頁共58頁0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一(2)管理評審的主要內容包括：上次管理評審會議后實施的糾正與預防措施總結；根據客戶投訴總結評價實際質量狀況與顧客要求的 符合性；組織結構、人員和資源是否適合；供應商評估總結；內部與外部質量審核結果；潛在的不合格及相應的預防措施；依據內、外部質量審核結果、質量目標要求評價質量 體系的有效性；對質量方針進行評價。(3)如有必要，關于修改現行質量體系的建議，管理評審的 輸出對體系的改進、產品的質量的改進。評審輸入管理評審的輸出應包括以下內容：(1)質量管理體系及其過程有效性的改進；(2)與顧客要求有關的產品的改進；(3)資源需求。支

41、持性文件管理評審程序公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第31頁共58頁-SO9001 6014000 OHSAS180006 ,資源管理(電子文件編碼;FCFLOU)6.1 資源提供總則(1)公司為各職能部門提供資源以滿足工作的需要，以保 證產品質量持續提高，滿足客戶的需求。(2)適用于本公司的各個職能部門。(3)各部門定期提交本部門的資源情況報告。(4)公司領導審核、批準各部門的資源報告。(5)總經辦、人力資源部負責資源協調和供給。 管理要求資源是質量管理體系的物質基礎，包括：人力、設施 和工作環境，此外還包括信息和財務0 新項目資

42、源的供給：(1)工程部根據項目規模和目前本部門的情況，編制該項 目的資源配置計劃。(2)公司領導審批資源配置計劃，并要求相關職能部門落 實資源配置。(3)人力資源部和總經辦具體落實資源的配置。 現有的資源補充公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第32頁共58頁0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一(1)公司各職能部門定期(一年)向公司領導提交資源情況 的匯報。(2)公司領導審批資源匯報,并責成有關部門進行落實。支持性文件(無)6.2人力資源總則(1)確保員工有能力勝任本職工作，并為員工提供適合的 培訓，不斷提高員工素質和

43、技能,以滿足顧客不斷提高 期望和要求。(2)適用于公司所屬員工。(3)人力資源部負責人力的調配和管理，負責員工的培 訓。管理要求(1)人力資源是質量管理體系的主要資源。(2)人力資源部具體負責組織員工的招聘和選派工作, 須：根據崗位職責及相應的質量要求和工作負荷，制定 人員的任職條件。正確識別所需人員的能力。人員的能力以教育、培 訓、技能和經歷為基礎，并取決于實踐中的行為，以 及知識和技能的運用。任職條件應定期更新。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第33頁共58頁一S09001 -SOI4000 OHSAS18000(3)人力資源部

44、負責員工的培訓和對培訓進行管理。培訓是培養人員的質量意識和能力的主要途徑。培訓過程包括:識別培訓需要、提供培訓和評價培訓 有效性。保持有關人員能力的記錄，以作為選派人員和識別 培訓需要的依據。支持性文件員工任用規程員工培訓管理規程6.3基礎設施總則(1)公司正確識別各職能部門設施配逡的需要，并提供所 需的設施,保持始終滿足需要。(2)適用公司各職能部門。(3)總經辦負責工作場所和必要的辦公、生活設施的配備 和管理0(4)各部門負責以申購單形式提出購置申請。(5)主管副總審批采購申請。(6)總經辦或專業人員負責采購。管理要求(1)設施包括:工作場所和相應的設施;過程設備、硬件和 軟件；支持性服務

45、。房地產公司編號:XX-QM-01版次:A/0質量管理手冊生效日期:02. x . x公司標識第34頁共58頁0008LS<SHO 000寸 LOS-L006OS一(2)相關的部門，如工程部、建材供應部和預決算部。根據 項目的地址、規模、工期等確定相應的工作場所和配套 設施。(3)工程部根據項目的規模、工期和技術要求確定當前的 設備等是否足夠，如需添置，填寫購置申請，并由專業 人員進行采購。(4)公司提供支持性服務，如計劃財務部。(5)另夕卜，公司在管理評審、質量策劃和擬定糾正與預防措 施過程中，識別需要補充和更新的設施,保持評審的持 續性,以滿足配備合適的設施。保持相關的記錄,作為持續

46、評審和確定、提供設施 的依據。支持性文件檢驗、測量和試驗設備控制程序6.4工作環境公司為員工提供良好的工作環境，保障員工的身心健 康。員工應保持自己的工作環境，營造良好的工作氛圍，提 高工作效率。公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第35頁共58頁-SO9001 一SOI4000 OHSAS180007 .產品實現(電子文件編碼;FCFL012)7.1產品實現過程的策劃對現有過程進行策劃，保證現有的過程能達到預期的 目的和滿足客戶的要求。(1)各部門負責編寫與本部門有關質量計劃并組織實施。(2)主管副總負責組織編寫、審核質量計劃，負責計

47、劃執行 過程中的監督和協調。(3)IS0辦公室主任負責審核質量計劃。(4)管理者代表負責簽發質量計劃。管理要求(1)以下場合可考慮編制質量計劃以新的組織形式開發的項目；工程項目有特別質量要求，或工期有特別要求時；工程項目施工難度大，或項目規模超過公司以往所建項 目時；主管副總經理認為必要的其他情況。(2)質量計劃至少應包括下列內容：公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第36頁共58頁0008LS<SHO 000寸 LOS-L006OS一項目目的及適用范圍；項目組織結構及人員職責；相關文件；質量目標；文件控制；項目控制性進度計劃；質

48、量控制；檢驗計劃；人員培訓。(3)資源的配置安全、環境要求；施工條件要求；質量記錄。(4 )主管副總根據項目特點和要求，提出質量計劃編寫總 體計劃和要求，組織和協調相關部門進行編寫。(5)相關部門制定本部門的工作計劃，進行具體的編寫和 內部控制。(6)質量計劃經ISO辦公室主任和主管副總審核后，由管 理者代表簽發。支持性文件質量計劃編制程序7.2與顧客有關的過程與產品有關的要求的確定公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第37頁共58頁-SO9001 6014000 OHSAS18000目的通過市場調研和項目的策劃，準確把握該項目的 市場

49、定位。(2)范圍使用于公司開發的項目。(3)職責市場部負責市場調研；開發部負責項目的策劃工作。(4)管理要求市場部根據公司中長期發展規劃，擬定年度調研計 劃，實施市場調研。市場部根據市場調研結果，作出市場預測，完成相關 市場預測和分析報告。開發部根據公司發展計劃，結合市場調查情況及其 他有關信息，對可能的項目進行評估、完成項目評估 報告，并經評估、策劃人員討論通過，及有關負責人 審核。規定在項目評估報告基礎上完成可行性分析報 告，并經項目組及負責人審核。項目批準立項后，開發部負責做項目策劃并完 成項目策劃報告。(5)支持性文件項目評估工作規程項目策劃工作規程市場調研工作規程公司標識房地產公司質量管理手冊編號:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第38頁共58頁0008LS4SHO 000寸 LOS-L006OS一與產品有關的要求的評審目的通過在合同接受前對合同進行評審，以保證公司 有能力滿足合同的要求。(2)職責主管副總經理負責組織市場部、工程部、財務部對通 用標準房地產銷售合同進行評審。市場部負責組織具體銷售合同的評審。市