1、我們能夠不斷我們能夠不斷改善及創造價改善及創造價值嗎值嗎? ?我們必須在哪我們必須在哪些領域中有杰些領域中有杰出的專長出的專長? ?客戶如何看待客戶如何看待我們我們? ?我們在股東眼我們在股東眼中的表現中的表現? ?學習成長學習成長L & G內部流程內部流程Process顧顧 客客Customer財務財務Financial顧客是任何商業的基礎衡量方法包括：l顧客滿意度l顧客的保持與獲得l顧客的盈利率l衡量什么是客戶的關鍵因素顧客需要顧客需要的滿足的滿足鑒別顧客鑒別顧客的需求的需求設計設計發展發展生產生產行銷行銷服務服務變革變革營運營運Time to market投入市場的時投入市場的時間間供應

2、鏈供應鏈資料來源：Kaplan & Norton財務財務內部商業內部商業流程流程學習和成長學習和成長客戶服務客戶服務遠景遠景& &策策略略只有只有10%的企業執行的企業執行他們的策略他們的策略策略執行的困難策略執行的困難愿景的障礙愿景的障礙僅有僅有5的的員工員工了解公司了解公司的策略的策略資源的障礙資源的障礙60的企業的企業在策略執行在策略執行上沒有編上沒有編列預算列預算管理的障礙管理的障礙85的策略執的策略執行小組，每個行小組，每個月討論的時間月討論的時間不到一個小時不到一個小時人員的障礙人員的障礙僅有僅有25的的經理人激勵經理人激勵制度和策略制度和策略相連結相連結員工技能員工動機與工作設計

3、及架構改善營運績效利潤與成長市場價值事業及策略方案設計人力資源管理系統生產力創造力自動自發 工作設計 績效評量 甄選 發展 獎勵 溝通 人力資源 l 正確工作 l 關鍵流程 l 內容設計 l 組織設計 l 文化 l 期望 l 意見回饋 l 層級 l 招募 l 調動 l 離職 l 志向 l 現職 l 生涯規劃 l 行為 l 結果 l 獎勵層級 l 策略 l 心態 l 現狀 營運卓越 l 中央控管 l 政策與流程明確 l 生產力/總成本 l 疏失 l 浪費 l 過多抱怨電話 l 客戶流失 l 新業績/新客戶 l 準時 l 高教育程度：數字、語言 l 書寫 l 口語 l 流程管理能力 l 明確的期望

4、與規劃 l 可預測的生涯發展 l 團隊生產力獎勵 l 依據績效標準分享利潤 l 依技能給薪 l 團隊工作 l 鼓勵流程改造 l 生產力提升回饋 產品領先 l 協調合作 l 跨部門團隊 l 新產品銷售比例 l 利潤 l 銷售成長率 l 顧客成長率 l 業界知名度 l 著作權 l 專利 l 科技研發能力 l 創新維思 l 具學習意愿 l 工作能力提升 l 對于專業能力成長給予回饋 l 團隊創新獎勵 l 依職能給薪 l 消除官僚 l 公正 l 謙虛 l 鼓勵發想/解決問題 l 示范成功者形象 l 對于新產品銷售給予回饋 顧客親密 l 自主權 l 了解顧客需求 l 顧客滿意度保證 l 顧客留住率 l

5、沒有現有顧客的推薦 l 主動學習 l 團隊合作 l 資源豐富 l 長期關注顧客 l 層級精簡 l 成為顧客的咨詢者/伙伴 l 個人獎賞 l 系統性獎勵 l 非財務獎勵 l 顧客支持者 l 了解顧客需求 選才 用才 育才 留才 成本面 每 人 招 募成本 1.處理薪資作業的成本 2.員工協助方案的成本 每人訓練成本 員工流動成本 時間面 補 充 人 力所花時間 1.響應時間 2.填補人力需求所花時間 每人訓練時數 員工在職年資 量化面 招 募 之 人數 1.員工抱怨人數 2.更新處理時間 訓練人次 自愿離職率 失誤面 新 人 招 募率 錯誤文件處理時間 技術達標率 離職之層級 反應面 部 門 主

6、 管滿意度 員工滿意度 受訓者反應 離職因素 步驟 定義 關鍵成功因素（KSF）之考量 愿景 有效而有力的說明人力資源部門存在的理由。 人力資源部門究竟想要達到何種成果？是否可以與公司愿景結合？ 使命 人力資源部門究竟要完成哪些任務方能為企業提升價值？ 人力資源部門要為其顧客提供有價值的服務工作之厘清。 策略目標 說明人力資源部門優先需要完成的階段要務。 人力資源應先確認在公司中長期目標下，需先完成的工作項目。 績效評量指標 KPI 說明人力資源部門的職責歸屬與績效展現。 人力資源部門采取哪些績效衡量之方法與可行性 行動方案 說明人力資源部門可以提供哪些方案與服務。 人力資源部門所設計之方案是

7、否可以切中員工強化職能所需。 財務構面 顧客構面 內部流程 學習成長 建立績效導向的企業文化 整合組織資源 建立領導團隊 核心職能建立 建立第二專長 建立以策略為導向之工作環境 發展與整合全球資源 建立組織流程精簡化 提供預應式的組織能力機制 校核人力規劃與企業策略 提昇客戶技巧之職能 成為低成本之提供者 活化組織客戶關係能力 成為策略夥伴 增加股東價值 減少人事成本 增加人力資本 策略目標 落后指標 領先指標 F1增加股東價值 l 股東權益 l 人均利潤 l 人力資源附加價值 F2增加人力資本 l 人力資源報酬率 l 人均成本 l 勞動成本比率 l 員工競爭力評比 財務面 F3減少人事成本 l 人事預算變動率 C1成為策略伙伴 l 部門服務協議評比 l 員工承諾指數 C2 提 升 客 戶 技 巧 之 職能 l 人力資源實務評比 l 企業 e 化指數 顧客面 C3響應品質的服務 l 員工滿意度 l 響應時間 l 普通來電解決率 O1 校 準 人 力 痛 劃 與 企業策略 l 策略計劃的導入率 l 策略規劃有效率 O2 提 供 高 品 質 的 咨 詢服務 l 人資客制化比率 l 顧客服務比率 內部流程面 O3 建 立 以 策 略 為 導 向的工作環境 l 生產目標達標率 l 薪資策略校