1、終端銷售人員手冊文件編號： 編寫人員： 編寫時間： 我們將要進行有關商品銷售技術的培訓，請大家在接下來的一分鐘的時間里，關掉手機、呼機 ; 準備好筆記。 并請大家遵守培訓制度和紀律作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因為，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。顧客服務的

2、原則：第一條：顧客永遠是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條執(zhí)行！終端銷售的場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈送、打折而我們要面對的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對、了解、滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過程是個連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個步驟，以利用靈活的掌握：第一步迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進一步溝通。第二步了解需要.通過向顧客提問題并仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意細節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某

3、一產(chǎn)品的某種偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記住！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第三步推薦產(chǎn)品.通過觀察顧客，找出與顧客相適應的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復強調(diào)或給予肯定的確認。第四步連帶銷售.通過介紹相關的產(chǎn)品來滿足顧客其他的每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。第五步 送別顧客.讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。以下，我們將針對五個步驟中的具體情況進行詳細的講解：一

4、. 迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此我們必須與他們交談，來了解有關信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。 記住！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個精心設置的問題。例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“您需要什么？”分析：這是例行公事的職業(yè)

5、性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實知道他自己需要什么。例2.銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對于這個問題當然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向

6、顧客進行了索取，要他回答一個難以回答的問題。對顧客來說這無疑是一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。例3. 顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進行的是某某活動，”例4. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。例5. 顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應及時捕捉顧

7、客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。例6. 幾位顧客同時在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應該對他正在看的東西給予相關的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關于顧客的

8、需求。一） 通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應：1. 希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功2. 顧客會提出問題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。二） 銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應基本上也會有兩種1. 希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費試用，有獎銷售等

9、。2. 還有的會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見一個好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務，是說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠不要先問顧客：“你需要什么？”請永遠記住：給予，給予，而不是索取！這是銷售過程中的核心！讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務。有了一個好的開端，接下來銷售人員應該進一步了解顧客有什么具體需要了。二. 了解需要一）記住！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員

10、要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些，接下來才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結果是不一樣的。必須預計每個問題可能會帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關于，這些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。通過提問，及時了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回

11、答中找出隱藏著的真正的需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因為他包含了顧客很多的潛在需求，也就是說隱藏了許多的銷售機會。 聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：1. 保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。2. 不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。3. 盡量避免否定的價值判斷。如：“您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因為我，所以我。”分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細一分析，其實

12、顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會。記住！成功的SALES（銷售人員）創(chuàng)造機會，失敗的SALES等待機會。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關鍵在于創(chuàng)造一個機會，然后努力去實現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的機會！很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記住！重要的不是你要表達什么，而是怎樣去表達。請滿懷信心，從心眼里認定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也要牽引著

13、他去認同他確實有某種需要，并確認事實就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣。試試看，你也會成功的。記住！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復一千遍也就成了真理）通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機會，通過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機會，再確確實實了解了顧客的需要后，接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。三. 推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個產(chǎn)品都有益處。每一個顧客都有

14、需要。成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個概念：特點 益處特點：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個產(chǎn)品都有很多的益處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應針對不同的顧客，因勢利導，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。記住！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏

15、錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 推薦產(chǎn)品有四個步驟：1. 確認需要與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應肯定顧客的這些需要確實存在。2. 說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠是產(chǎn)品的益處。3. 演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點和益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點和益處，服務是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿意買，因為他們不能確信他們回家后是否喜歡這個產(chǎn)品，是否回因為聽信了花言巧語而上當受騙。畢竟，耳聽為

16、虛眼見為實。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗，銷售成功的計劃會多一些。因為產(chǎn)品的表現(xiàn)證實了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程中一個被動的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實和加強了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。4. 出示證明出示有關產(chǎn)品特點的說明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料來證明你前面所說的一切，以增強顧客對產(chǎn)品的認識和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點的說明

17、，產(chǎn)品知識，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說明，增強顧客的購買信心和決心。四. 連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時候，你是否意識到這里存在著銷售機會呢？你還應滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機會，把生意做得更大一點呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)品。“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗證過很多次的一個事實。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件你的生意將翻一倍。在連帶銷售中有以下六點需要注意：1.提問和仔細聆聽回答在了解顧客需要和獲取信息時，銷售人員應確信顧客說的每一個字，他將告訴你他的需要，如

18、果你仔細聽，你會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的 。 4.永遠不要給顧客一種感覺你只感興趣做一筆大生意。當銷售人員在花時間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法。要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。 5. 永遠演示每一件產(chǎn)品演示將有助與你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實。6. 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那兒。繼續(xù)介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿足，直至你實現(xiàn)了每一個存在的銷售機會。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷售機會。每一次，請別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。五. 送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個，讓顧客購買產(chǎn)品。現(xiàn)在，應該讓顧客掏錢并結束銷售過程了。銷售人員應再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。切記：不要因為顧客沒有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這