1、RdC專賣店人員手冊專賣店人員手冊目錄目錄第一章第一章店長店長第一條第一條店長的資質與具備條件店長的資質與具備條件第二條第二條店長的職責內容店長的職責內容第三條第三條店長的工作說明書店長的工作說明書第四條第四條店長的工作態度與應有的知識店長的工作態度與應有的知識第五條第五條店長的領導能力和人事管理店長的領導能力和人事管理第六條第六條核價員的職責核價員的職責第七條第七條月指標的分配月指標的分配第八條第八條賣場環境清潔與管理賣場環境清潔與管理第九條第九條滯銷品的處理滯銷品的處理第十條第十條資產保護與費用控制資產保護與費用控制第二章第二章營業員、收銀員的說明與管理營業員、收銀員的說明與管理第十一條第

2、十一條營業員的職責及工作說明營業員的職責及工作說明第十二條第十二條收銀員的職責與工作說明收銀員的職責與工作說明第三章第三章專賣店人員應有的態度與知識專賣店人員應有的態度與知識第十三條第十三條以銷售工作為榮，全力創造利潤以銷售工作為榮，全力創造利潤第十四條第十四條店員的自我完善、管理店員的自我完善、管理第十五條第十五條充足的產品知識充足的產品知識第十八條第十八條貨品護理基本知識貨品護理基本知識第十九條第十九條品牌知識（另見品牌手冊）品牌知識（另見品牌手冊）RdC專賣店人員手冊專賣店人員手冊目目錄錄第一章第一章專專賣賣店店店店長長第一條第一條店長的資質與具備條件店長的資質與具備條件一一性格方面性格

3、方面1.擁有積極的性格。2.擁有忍耐力，本性要勤勉。3.擁有明朗的性格。4.擁有包容力，要充滿愛心。二二方面方面1.擁有良好的販賣能力及說服力2.對販賣的商品擁有很深的理解力。3.擁有指導部署的能力，統御力。4.擁有靈活變通的處理人際關系的能力。5.能因應各種情況作靈活處理。6.能給予部署信賴感，激發部署工作欲。7.擁有干勁及創造性。8.有公司精神，對公司忠心和高度的責任感。第一條第一條店長的資質與具備條件店長的資質與具備條件一一知識方面知識方面1.具有能觀察出消費者變化的知識。2.具有關于零售經營技術及管理技術的知識。3.具有關于公司的歷史，制度組織，理念的知識。4.具有關于店鋪的計劃制定方

4、法的知識。第一條第一條店長的職責內容店長的職責內容一一專賣店經營活動的統籌管理專賣店經營活動的統籌管理開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面，店內的巡視，待客應對，商品的銷售，保管，存貨的盤點工作，特訂貨的檢查確認，販賣活動推行和促銷。一一部屬的掌握和管理部屬的掌握和管理考勤表的制作，實施，依崗位不同分配人員，人事考核的實施。二二情報收集和傳達事情的管理情報收集和傳達事情的管理商品質量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據三、業績的掌握和目標管理三、業績的掌握和目標管理將店內的各項目標傳達給部屬，要掌握每日，每周，每月，累

5、計等的目標達成情況，并依據實際情況制定對策。一教育，培訓活動的推進一教育，培訓活動的推進利用早，晚訓，營運作業的待客時間按公司規范教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關系、優良的客戶服務。二店鋪設備的保全管理二店鋪設備的保全管理專賣店內賣場環境的維護，資產，設備的維護。三三涉外，協調活動涉外，協調活動代表公司對外使用職權范圍，與外部機構和顧客之間的協調，顧客投訴的處理。四報告及現金的管理四報告及現金的管理第一條第一條店長的工作說明書店長的工作說明書一一職稱：店長職稱：店長二二基本功能：通過管理與監督，掌握專賣店的日常銷售工基本功能：通過管理與監督，掌握專賣店的日常銷售工作作三三各種關系各種

6、關系1.上司：業務員2.下屬：店員一一職責職責1.以業績達成為最高要務，分配目標，落實到人，并呈公司主管核準。2.主持早，晚訓，并做好記錄。3.合理排班，做好交接班記錄。4.必須遵守營業員守則，以身作則。對店員的服務態度，銷售技巧進行指導，對新員工進行培訓，做好每日考勤工作，5.按規定作休，周六、周日不得休息，本人請假要有代理人，并報備上級領導批準由人事備案，不得私自換班。6.對銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，好銷補充，滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。7.對進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發現差異，請立即向公司匯報。8.負責監督并檢查商品的陳列是否整齊，豐富，藝術。9.做好每班貨

7、品清點工作，如有丟失按公司制度賠償損失。10掌握日常費用的控制權，領用日用品及文化用品，驗收并作好登記。留意所在商圈競爭品牌的情況，并及時匯報。監督作好現金盤點工作，必須做到帳實相符。收銀員請假或不在時店長可代收款，收銀員在崗時不得任何人代收款組織并檢查店員作好開，關店準備工作及店內各項日常工作。組織店員定期盤點及不定期的抽盤。店內一切設備維護與保養。負責售后服務，突發事件的處理及店內正常營業秩序的維護。18負責店內硬件設施的維護及作好保全工作，治安和火警的電話一定要每個員工知道。19與地區政府機關保持良好的關系。一一權力權力1.店員如違反規定外的事情，可做彈性處理2.若有店員違章或造成重大事

8、故，對公司造成重大損失，可向公司提出懲罰方案，經經理批準后執行。3.在公司給予的權力范圍內決定日常用品的開支，但要向公司報備4.獎金的初步確定。二二績效評定標準績效評定標準1.達到全店的銷售目標。2.店內員工的通力合作。3.提供良好而適宜的賣場，4.對公司所有的財產有保護的義務。5.執行公司各項制度。6.賬目清楚，帳實相對。7.每周的業務報告按時交給公司。第一條第一條店長的工作態度店長的工作態度1.以身作則，指導力來自無言的影響力。2.贏得部署的仰慕與信賴。3.經常檢討自己，發現缺點，及時改進，不斷完善。4.工作方法的改善，發揮團隊精神。5.明確的工作內容，有利于部署的工作態度。6.明確工作完

9、成的時間和進度7.不用混淆不清的字眼。8.復述和記錄，以再確認內容。第二條第二條店長的領導能力和人事管理店長的領導能力和人事管理一一領導能力領導能力1.圓滿的推動工作。2.組織的組合和協調。3.部署的向心力培養。一一管理能力管理能力1用眼睛觀察來管理2用人來管理。3用計算機數據來管理。二二應有培養部屬的胸襟應有培養部屬的胸襟1.培養部屬超越自己是一個領導分內的事。2.活用部屬的特長。3.培養部屬的團隊精神。三三人事管理重點人事管理重點1.謙虛而不主觀。2.凡事親力親為，隨即應變。3.應接納部屬的意見及建議。4.尊重部屬的獨立人格。5.公平對待每個人，按其特點，讓其發揮。6.讓店員的干勁和創意反

10、映到工作上來。第一條第一條核價員的職責核價員的職責一按公司要求的價格核定專賣店所有商品的價格，保證價格簽一按公司要求的價格核定專賣店所有商品的價格，保證價格簽（牌）與貨品價格貼及公司價格表保持一致。（牌）與貨品價格貼及公司價格表保持一致。二二負責店內核價章及價格表的保管。負責店內核價章及價格表的保管。三三嚴格執行公司的價格政策，及時調整價格標簽。嚴格執行公司的價格政策，及時調整價格標簽。四核價員由店長兼任。核價員由店長兼任。第一條第一條月指標的分配月指標的分配一一月指標不能按每月月指標不能按每月30天平均分攤為日指標。天平均分攤為日指標。二二應按雙休日、平常日、節假日等不同時期分配不同指標。應

11、按雙休日、平常日、節假日等不同時期分配不同指標。三三根據店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。根據店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。四四通過早晚訓檢討當日目標的達成情況，異常情況，即予以改善，通過早晚訓檢討當日目標的達成情況，異常情況，即予以改善，以便提升業績。以便提升業績。第一條第一條賣場環境清潔的管理賣場環境清潔的管理一一店長根據賣場，倉庫，店門前等劃分區域，指派專人負責。店長根據賣場，倉庫，店門前等劃分區域，指派專人負責。二二所用的清潔用品應保存完好，損耗時應向公司申報領取。所用的清潔用品應保存完好，損耗時應向公司申報領取。三三每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領導，業務員，每周一次大

12、掃除，由店長自行安排，公司領導，業務員，督導員應于次日檢查清潔之效果。督導員應于次日檢查清潔之效果。第一條第一條滯銷品的處理滯銷品的處理一滯銷品發生的原因一滯銷品發生的原因1.商品本身：品質不好價格過高過時、過季款式設計不好2.陳列方式：陳列位置不佳POP廣告設計不良說明方法不好不易接觸一一處理方法：處理方法：1.商品有問題時：盡早決斷，迅速處理。折價其它促銷2.銷售有問題時：及時研究，迅速調整。變革陳列場所改變POP廣告內容研究商品說明方法等第一條第一條資產保護與費用控制資產保護與費用控制一專賣店的資產，應用于開設店時由公司資財管理員作詳細登記與移交。二資產如有損壞，由店長填寫“維修單”交給

13、資產保管員，按要求完成日期派維修隊進行維修。三如無法維修，將由資產保管員填寫“報廢單”申請報廢，經公司經理批核后處理并補購新品。一專賣店的費用分為固定費用和可變費用1.固定費用：租金政府的規費，稅金各項費用分攤薪金2.可變費用水電費電話費運費日用品辦公品維修費獎金廣告費其他1.可變費用水電費電話費運費日用品辦公品維修費獎金廣告費其他二對可變費用店長根據實際情況，每月做出預算表，交給公司，主管審核，批準執行。三店長根據核準的費用，應加以控制，如超標，應詳細說明原因，呈公司經理認可，若該原因不能接受，則店長將受處罰。第二章第二章營業員、收銀員的說明與管理營業員、收銀員的說明與管理第十一條第十一條營

14、業員的職責及工作說明營業員的職責及工作說明一一職稱：營業員職稱：營業員二二基本職務功能：從事店內商品的販賣工作基本職務功能：從事店內商品的販賣工作三三各種關系：各種關系：1.直接上司：店長2.平行關系：收銀員一一職責職責1.為顧客提供優質服務，努力完成銷售目標。2.出樣，并及時更換新樣品，整理樣品3.收貨進倉4.整理倉庫，保持倉庫整齊和清潔5.參與盤點6.確實完成店長交待的任務7.收集顧客資料及顧客對商品的建議8.提供顧客咨詢服務9.根據公司要求布置賣場促銷品第十二條第十二條收銀員的職責及工作說明收銀員的職責及工作說明一一職稱：收銀員職稱：收銀員二二基本職務功能：從事店內現金收付及記賬工作基本

15、職務功能：從事店內現金收付及記賬工作三三各種關系：各種關系：1.直接上司：店長2.平行關系：營業員1.收受貨款，準備找零，并將銷售憑單輸入電腦2.零錢的核算與預備3.按時制帳，制作銷售日報表4.發票需求量的核算與領取5.包裝商品6.保持收銀臺區域的清潔7.現金盤點，實物盤點與對帳8.補，退貨，調撥及時輸入電腦或登帳9.新品種上市時價目牌的制作10.異常商品的管理與維修服務11.記錄出樣品日期，按期更換12.POS機的日常操作，關店前關閉電腦13.進貨時協助店長驗貨14.店長暫時不在時代理店長職務四、職責：四、職責：一一權力：店長暫時不在時代理店長職務權力：店長暫時不在時代理店長職務二二評估績效

16、標準評估績效標準1.確實點收貨款2.確實找零3.結賬報表的準確4.財務保管的無誤第三章專賣店人員應有的態度與知識第三章專賣店人員應有的態度與知識第十三條第十三條以銷售工作為榮，全力創造利潤以銷售工作為榮，全力創造利潤一一不能創造利潤的銷售，就不是真正銷售不能創造利潤的銷售，就不是真正銷售1.以銷售工作為榮2.全力追求利潤3.所謂獲利，就是要增加信賴你的人二、二、以銷售工作為榮，全力追求利潤以銷售工作為榮，全力追求利潤第十四條、第十四條、店員的自我完善，管理店員的自我完善，管理一一儀表儀容態度的表現儀表儀容態度的表現1.儀表儀容的重要性第一印象佳改變工作環境的氣氛改變工作成果獲得消費者信賴2.能

17、為顧客帶來好感的服裝儀容的要領與準則要要領領一一般般準準則則你你的的目目標標優良內衣每日換洗隔日換洗襯衫每日換洗隔日換洗襪子每日換洗隔日換洗手帕每日換洗隔日換洗制服三天換一次六天換一次鞋子每天擦試隔天換洗化妝淡妝只擦口紅洗發每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理發二周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次3.每日上班前須自我檢視儀表事項表項項目目內容內容頭發頭發需常常清洗，保持干凈。頭發需梳的整齊光潔，如頭發的長度超過肩時，上班時發綁起來。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持干凈。服裝制服需保持干凈整齊。襯衫需熨平整，領口機袖口需時時保持潔白。襪子上班時一

18、律穿著襪子。秋冬季穿著長褲時可穿著短襪，春夏季穿著短裙時需穿連身肉色絲襪。鞋子上班時需穿著黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前需將自己腳上的鞋子擦試干凈。一一作業時間內的待客用詞篇作業時間內的待客用詞篇場場合合服服務務用用語語顧客光臨商店時歡迎光臨Roberta！在商店中1.是，我明白2.對不起，很抱歉3.請稍等4.讓您久等了結賬時1.謝謝您2.謝謝光臨，歡迎再次光臨離開商店時謝謝光臨一一用語的掌握與運用時機：用語的掌握與運用時機：首先需要強調一個觀念就是我們在給顧客介紹貨品時要記住，我們的貨品只有好，很好，更好，絕不可以有這款不好，另一款比較好的介紹用語出現。（一）用待客說話藝術，在同顧客商

19、談時掌握顧客心理：1.不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現在只有XX商品”顧客不會覺得被拒絕，或產生：“請讓我看XX商品的意念。”2.不要用命令型而用請求型的句子，例如：“您看這樣的款式可以嗎？、或您方便的話可以留下您的電話！等等含有請求的意味，顧客可能會欣然接受，愉快的同意。3.要以懇切的語氣作結語，例如：“很適合您”、“搭配起來很理想”顯得謙遜，整體聽起來相當懇切，誠心誠意沒有虛假的言行，使顧客產生充分被尊重的感覺。4.婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用，例如：“很對不起，請原諒，您要的顏色剛剛賣完了，可否請你等兩天我從公司或其他店調調看，請留下您的聯絡電話，一

20、到貨我馬上與您聯絡。”沖淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。5.不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個比較好，或我覺得這個比較適合我。”等等。讓顧客有自己決定的滿足感。6.在同顧客的第一次交談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客，應以比較普通的形容詞來贊美顧客，例如：“您穿這款式感覺滿好的”等等。因為剛同顧客接觸就用很具體的形容詞來贊美顧客，會令顧客感覺很假，不誠懇。（二）當顧客表現大概要決定的態度：試用或品賞時，或準備打開錢包時，要學會巧妙地終止談話，以掌握商機。（三）要學會改變一般的說話習慣用語，例如：沒有型號應說“對不起！剛剛賣完了”，瘦小的應說“苗條”，肥胖

21、的應說“豐滿”，降價原因，清庫存應說“促銷”。（四）同顧客商談時如說話順序錯誤，將會使顧客心理適應差距很大，導致說明失敗令顧客失去購買欲望，例如：“品質很好，所以價格高”這樣說會令顧客產生價格高的印象，應該先說負面再說正面，例如：“價格雖高，但是品質優良”這樣顧客會產生品質優良的印象。（五）要能巧妙地掌握顧客要求，才能有自信的實行商談，在同顧客談話時不能連續詢問，因為連續詢問會給人被調查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續性說明，詢問的問題必須能促進消費者的購買欲望。做一名好的服務人員，應從平時研究銷售的小技巧做起，累積起來作為經驗儲存，使店面整體素質提高，銷售業績提高，才能成為一名銷售高手。

22、一一賣場服務要求：賣場服務要求：微微笑笑速度快速度快以客為先以客為先熱熱情情快快捷捷周周到到服務的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務超出他的預期，讓他驚奇，感動。大家都有的服務，顧客不會留下深刻的印象，只有從業人員充分的理解：品牌意識，服務意識，這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中心目的。2通常周一到周五要求：微笑好，規范的使用待客用語，強調一對一的素質服務。周六，周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務。3.假如每天都能這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久以后這種微笑就不是裝出來的了，而是發自內心自然而然的微笑了.4、動作快捷會讓顧客產生好感，但必須區分客人：A對年輕的顧客一定要動

23、作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。B對于年紀比較大的顧客，動作應從容不迫，要看上去心情很愉快，給人一種良好的感覺。5.為了達到這個目標，必須注意下列事項并親自實現：A.動作利落，注意服務尺度的拿捏B.在店里行走時注意不要腳拖在地板上C.說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休D.有時候因為結賬的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，應告知顧客“很抱歉，請再稍等一下”。總之，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。一一待客的服務流程及動作規范要求：待客的服務流程及動作規范要求：第一步：恭迎顧客向顧客點頭微笑，表情自然，積極生動的同顧客打招呼說：“歡迎光臨”，并注意站

24、于適當位置，不要妨礙顧客選購商品之動線，觀察并留意顧客的示意，以便實時做出適當反應，隨時準備為顧客效勞，使顧客從一進入店鋪的那一刻就對本店產生親切感和好感。第二步：推銷商品掌握最適當時機接近顧客，例如：顧客一直注視著同一款貨品時；揚起臉像是在找什么時；用手觸摸商品時；進店后即直接朝某一貨品走近時等等，即應及時等候接近顧客。在推銷商品時的特征（顏色，款式，尺碼）優點，好處。切忌單指商品的特性，必須突出優點及好處所在。如顧客只是隨便看看，對推銷商品沒有好感時應同顧客打個招呼說：“請隨意看看”然后走開。第三步：邀請顧客試用顧客表示出對某款商品感興趣時，應主動拿出貨品給顧客看，說：“不妨試背一下，看看

25、效果”。試背手袋時，邀請并帶顧客前往鏡子，當顧客在鏡前試看時不要立即發問，給顧客在思考片刻，然后再詢問顧客對商品的意見。若顧客不滿意自己試的手袋時，不想購買，則應立即介紹相關之款式給顧客，若到最后都沒有一款喜歡的手袋時，同樣要面帶微笑向顧客說：“沒有關系，歡迎再次光臨”。將顧客所試之貨品擦干凈后，恢復包裝后放回倉庫或樣架上。注意事項注意事項1.在去倉庫為顧客取貨時要確實問清顧客所需款式及顏色2.在問清楚顧客所需的款式及顏色后然后去倉庫取貨時，要知會顧客：“請稍候”。3.取來商品后要對顧客說：“對不起，讓您久等了”。4.如在為顧客服務時，需要離開一會兒時，要跟顧客講：“對不起，請您先看一下”或“

26、對不起，我馬上回來”。5.如同時為兩位以上顧客服務時，需回倉庫取貨時應對另一位顧客說：“對不起，您先試背一下，我稍候就來“。同時請其它同事看一下，方可回倉庫取貨。第四步：附加推測在顧客對商品滿意的情況下，盡量幫助顧客找到合適的配對品，提高銷售額如皮夾、皮帶、領帶夾等，或者是特價商品，新到商品，消費達到某一金額可換贈品等等。第五步：安排顧客付款當顧客決定要購買后，應對顧客說：“麻煩您，請到收銀臺付款“后帶領顧客到收銀臺前，亦可替顧客繳款。營業員開銷售小票時應準確的將貨號、顏色、數量、單價、合計金額填寫在銷售小票上交給收銀員。收銀員復核后，將商品資料輸入POS機，告訴顧客商品總值，接受鈔票后，要唱

27、票說：“收您多少錢，商品總價多少錢，找您多少錢，謝謝您”或是“收您多少錢，商品總價多少錢，正好”。同時將包裝好的商品用雙手握住袋子的兩邊交給顧客，并告訴顧客如果有質量問題可隨時回到購買的店鋪，憑原始發票按國家有關質量規定辦理，同時告知顧客包裝內有保養說明書。第六步：送客服務送客是給顧客良好的印象的關鍵時刻，絕對不可忽視這最后一項，“謝謝光臨”的送客態度，這才是真正銷售活動的終結。對于此次沒有購買的顧客更要懷著感激的心情說：“謝謝光臨，歡迎再次光臨！”做好有始有終的銷售服務工作。第十五條第十五條充足的產品知識充足的產品知識一、一、充足商品知識的方法：充足商品知識的方法：賣場前輩、顧客業務員專業書

28、、專家們報刊、雜志廠商、展示會自己積累二、二、商品的種類：商品的種類：1.包袋類包袋類：公文包、電腦包、旅行包、手包、化妝包、盥洗包。2.小皮件小皮件：票夾、名片夾、支票夾、零錢包、鑰匙包、口紅包、手機套、PDA套、眼鏡袋、煙盒、筆套、火機套、刀套、筆記本。3.飾品類飾品類：手表、商標牌、鑰匙牌、鎖、筆、胸花、發飾、眼鏡、絲巾、領帶、家飾品。三、三、皮具材料皮具材料1.各種皮料的特點：各種皮料的特點：羊皮表面毛孔較細膩，毛孔排列不規則，但緊密均勻。豬皮粒面毛孔大而圓，比較粗糙，毛孔排列為一組三根。胎牛皮毛孔特別細致，皮面手感特別潤滑細膩，穿著舒適。金屬皮金屬皮是在牛皮表面上有一層涂層，涂層含有

29、金屬元素，表面會產生金光閃爍的效應。牛漆皮牛漆皮是在牛皮表面上涂上一層樹脂涂層，很光亮無毛孔磨砂皮是牛皮正面經特殊工藝磨砂制成，除去了牛皮的亮澤。猄皮（翻毛皮）是用翻面磨毛牛皮制成的，較磨砂皮粗獷。擦色皮是皮革光面涂色后，經擦磨處理過的牛皮或羊皮制成。蛇皮真蛇皮較窄，蛇鱗頭尾有大小，開張有背部切開和腹部切開兩種。壓花蛇皮分豬皮的壓花蛇皮和牛皮的壓花蛇皮。PU革其成本低，制作容易，但透氣性差復合皮是將皮革搞碎后與化學物混合后重新壓制成。2Roberta常用皮種：常用皮種：高光嘉飛皮意大利牛皮。光亮度高，手感平滑、硬挺。仿豬紋牛皮意大利牛皮。手感柔軟舒適，紋路清晰、自然。光面榔皮西班牙牛皮。皮面光滑，手感柔潤，平整有型。NAPPA小牛皮韓國小牛皮。手感柔軟，親膚性強