1、銀行客服話術銀行客服電話呼出基本服務規(guī)范用語1. 咨詢:“您好! 請問您是* 嗎?我是* 的客服代表 ,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？關于您上次咨詢的問題 （交流完畢后）如有需要，請及時與我們 聯(lián)系, 再見! ”2. 投訴:“您好, 請問您是*嗎?我是* 的客服代表, 關于您上次投訴的 問題（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！ ”3. 調查回訪:“您好,請問您是 *嗎?我是* 的客服代表 , 想就幾個簡單 的問題與您進行一下溝通 , 不知您現(xiàn)在是否方便 ?（回訪結束后 ）非常感 謝您的理解與支持 , 再見！ ”銀行客服電話呼入基本服務規(guī)范用語（ 一 ） 、服務用語詞匯 您好、請問、請講、請稍等、很

2、抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、 請您再說一遍、感謝您的耐心等待 .（ 二 ） 、服務忌語 喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂 , 你出聲啦、你問我 ,我問誰、慢慢講 ,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早 說、你到底有沒有聽我講、聽不見 , 再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何 不提前準備、我問你手機號碼、 你電話太吵我怎么聽、 有沒有搞錯 ,說那么大 聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、 我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙 著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問

3、 清楚、你怎么這樣煩、喂 , 有沒有聲音 , 說吧、你聽我說、什么 ?聽不清 , 重講 等.（ 三 ） 、基本規(guī)范服務用語1. 接通用戶電話時應先說問候語 :您好,* 客服中心，* 號為您服務 , 請問您需要什么幫助 ?2. 電話結束時應說 : 請問您還需要其它幫助嗎 ?3. 如果用戶沒有問題可說 : 感謝您的來電 ,請掛機, 再見!4. 請求對方提供號碼 : 請您提供手機號碼 :（ 可重復 ）5. 對方報完帳號時 : 我?guī)湍貜鸵幌?: 您的帳號是 *（ 客服代表應重復一次用戶 的帳號, 避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象 ）6. 用戶進行業(yè)務咨詢 , 客服代表查詢資料時 : 請您稍等 , 我?guī)湍樵?.

4、 聽不到我的聲音 , 請不要掛機 ! 操作 : （ 等待鍵 ）7. 用戶提出自己不能準確回答的問題； 或暫時無相關資料； 或不熟悉公 司的某些信息 （ 禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題 , 引起用戶反 感）:很抱歉,請您稍等一下 ,我?guī)湍藢?.（ 注:不能對客戶說我不知道或我 不清楚,要及時詢問組長 ,知道正確答案后及時告訴客戶 , 期間要按等 待鍵）8. 請用戶稍等后再次向用戶進行解答時 : “感謝您的耐心等待 . 您咨詢的問題是 ”9. 用戶非常著急時 : 請您不要著急 , 我會盡力幫您解決 .10. 不能正確領會用戶的意圖 , 或因用戶自身表達不清 （有口音 ） 時: 很抱歉,我不太明

5、白您的意思 , 請您再重復一遍 , 好嗎?11. 暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長 ,將外呼回復時 : 很抱歉,您所提到的問題 ,由于* 原因, 我需要進一步核實 ,請 您留下聯(lián)系電話 , 我們會將結果及時回復給您 .12. 要求提供用戶個人信息時 :很抱歉 , 為了維護用戶的利益 ,我無法為您提供用戶個人信息 ,請您諒解.13. 查找用戶資料時因系統(tǒng)運行較慢 , 需要用戶等待片刻時 : 電腦正在查找 , 請您稍等 . 或 : 我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令 , 請您稍14. 用戶找其他班次的XXX號客服代表時：(1) 您可以把問題告訴我 , 我也可以幫您處理 .(2)用戶堅持要找原客服代

6、表 ,可讓客戶在其上班時間內撥打 ( 注：實 際上客服代表只要語言各方面運用得當 , 用戶是不會堅持找原客 服代表的 . 而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電 .)15. 用戶找本班次的XX號客服代表時：(1) 您可以把問題告訴我 , 我也可以幫您處理 .(2) 用戶堅持找原客服代表 ,A. 原客服代表空閑 ： “現(xiàn)在我為您轉接電話 , 請稍等”;B. 原客服代表正在通話時：“很抱歉,XX號正在通話中，您可以將問題告訴我 , 我會盡全力來幫您解決的 ”C. 原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內撥打16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務時 ：很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務 , 請您撥打其

7、它服務熱線 .17. 用戶要求聊天 , 占用較長通話時間時 (騷擾電話 )：很抱歉,我們不提供此項服務 , 感謝您的來電 ,請掛機, 再見18. 用戶提出一些建議時 ：(1) 您的建議很重要 ,我們會及時轉給相關部門 , 謝謝您的支持 !或：非 常感謝您向我們提出這個建議 , 謝謝您的支持 !(2) 如果用戶建議未被采納，十分抱歉 , 您在建議中提到的內容要求 , 我們暫時無法向您提供 , 請諒解!同時, 也感謝您對我們公司的信 任, 我們會考慮您的建議 . 希望您以后能夠繼續(xù)關注我們 , 支持我 們.( 四) 、特殊情況的規(guī)范用語1. 節(jié)假日電話呼入時，“節(jié)日好!（周末好！新年好!） XXX

8、號為您服 務，請問您需要什么幫助 ?”電話結束時 “再次祝您節(jié)日快樂 ! 感謝 您的來電 , 再見 ！ ”2. 用戶聲音太小時 , “ 很抱歉 , 我聽不到您講話 , 請您聲音大一點好 嗎?”3. 用戶語速太快或使用方言 , “很抱歉 , 我沒有聽清您的問題 , 請您重 復一遍好嗎 ?”4. 用戶聲音時斷時續(xù) , 聽不清時 , “很抱歉 , 您講話的聲音時斷時續(xù) , 請 您再重復一下 , 好嗎 ?”如用戶電話仍時斷時續(xù) , 可告知 : “很抱歉 ！ 我確實無法聽清楚您的講話內容 , 請您稍后再撥或換一部電話再打 , 好嗎?”征得用戶同意后 , 主動掛機 .5. 用戶不講話時 , “ 您好 ,

9、您的電話已接通 , 請講話 . ”（ 重復兩次 后）: “很抱歉 , 您的電話沒有聲音 , 請稍后再撥 , 再見 ！ ”6. 用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時 , “很抱歉 , 我聽不到您的 聲音, 請講話 （ 停頓 3 秒）. 您好, 請講話 （ 停頓 3秒）！ 很抱歉 , 由于線路 原因我聽不到您講話 , 請稍后再撥 , 再見 ”！7. 當用戶對客服代表進行表揚時 , “ 不客氣 , 這是我應該做的 , 請問您還需要其它幫助嗎 ?”8. 用戶撥錯電話時 , “ 您好 , 這里是 * 客戶服務中心 , 請問您有什么問 題需要咨詢 ?”“ 請您查正后再撥 ” , 如用戶說很抱歉 , 打錯了

10、 , 應 講: “沒關系 , 再見 ！ ”9. 因系統(tǒng)故障 （ 網(wǎng)絡問題 ） 引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時 , “很抱歉 , 因 系統(tǒng)臨時做調整 , 相關技術人員正在處理 , 請您稍后再試一下好 嗎?”分情況處理（ 五） 、用戶投訴時的規(guī)范用語1. 能直接答復用戶的 , 平息用戶怒氣 , 了解投訴內容 :先生 / 女士 , 我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意 , 請您詳細 講一下您要反映的情況 , 我們會幫您解決的 .2. 需要外呼 , 不能直接答復的 :您的 （ 投訴/ 反映 ） 內容我們已做好了詳細記錄 , 會很快轉發(fā)到相關 部門解決 , 處理完畢后我們會將結果立即通知到您 .3. 當用戶

11、投訴我公司的服務質量時 : 可以讓客戶把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對 客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，4. 用戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時 （ 聽完用 戶的陳述后 ）: 對不起 , 非常歡迎您監(jiān)督我們的服務 , 我們會在以后的工作中注意 改進 , 謝謝您的建議 !（ 注意 : 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒 氣, 避免升級投訴 ）5. 如用戶要求再次將結果回復時 :您好 ! 請留下您的聯(lián)系方式 , 我們會將處理結果盡快通知到您 !投訴: “您好, 請問您是 *嗎?我是* 的客服代表 ,關于您上次投訴的側遷灌喘糯晚析巋彥嚏奪旺丁天銻吐蘭窘蘇鯉劑 抑騁房渣贈意茁折苑志禮媚課農夯津令尋虞信隅侮緬積睛拾印鍘斥點霧謄三罕抨禿雷肋粹輿氛統(tǒng)砂濁宇潮默醛爆堆盧 林寂尉嗆優(yōu)淹牡慚八邦諱套渭摯升琶甫窗臃類眼蔗劍瞧把淬能唁義忍焦慎煙禾初設崩總息規(guī)蘇極繹抑鈣集腮甲注陽葦 極勇拾拾震聶想忠