1、管理規范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-111編號：_物業公司員工禮儀禮貌與行為規范審核：_時間：_單位：_物業公司員工禮儀禮貌與行為規范用戶指南：該管理規范資料適用于管理中，為使規則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業公司員工禮儀禮貌與行為規范工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，另一類是體現在行為舉止上的禮節。第一部分 語言禮節第一條 微笑(一)微笑面對每一天，以愉悅的心境迎接朝陽升起。(二)微笑面

2、對每個人，以清朗的笑容溫暖業主。(三)微笑面對每件事，以寬闊的胸懷容納喜怒哀樂。第二條 稱呼(一)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士，只有少數社會名流才能稱夫人或太太。(二)對于無法確認是否已婚的外國女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。(三)不知道業主的姓氏時，可稱這位先生/這位小姐/這位女士。(四)稱呼第三者不可用他/她，而要稱那位先生/那位小姐。第三條 打招呼(一)業主到來要表示歡迎，業主離開要道別。(二)對業主使用尊稱，并盡量做到以準確地姓氏稱呼業主。(三)與業主隨時相遇隨時問候，要避免重復、機械的問候語言。(四)同事之間見面時應主動禮貌地問候對方。(五)遇到上級應主動禮貌地問

3、好。(六)伏案工作人員，遇有上級或業主進入工作區域時，應起立并禮貌問候。第四條 服務用語(一)歡迎語：XX(稱呼)，您好，請問有什么可以幫您?。(二)問候語 ：XX(稱呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。(三)告別語：再見，請慢走。(四)應答語：好的/是的/馬上就來。(五)問候禮：節假日或特殊日子，可做節日性問候，問候語的內容根據實際的需要合理掌握。(六)道歉語：對不起/很抱歉，這是我們工作的疏忽。(七)答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。第五條 握手(一)站立，在單手握時，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關節微屈抬至腰部，目視對方伸出右手，四指并攏拇指張開，

4、與對方相捏，同時伸出雙手握手時，握住對方右手。(二)握手時要注視對方，面帶微笑，順致問候。(三)握手時間長短要根據雙方的親密程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過指線)，且用力不可過大。(四)握手順序應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，業主、年輕者、身份低者、男士要先問候，待對方伸出手后再握。(五)多人同時握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。(六)握手時若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。第六條 遞送名片(一)遞送時，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長者。(二)向對方遞送名片時，應讓文字正面對著對方，用雙手

5、同時遞送或用右手遞出。(三)切勿用食指和中指夾著遞給對方。(四)在接收對方遞過來的名片時，應用雙手去接，接后仔細看讀一遍，不可拿著對方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。第七條 呈接物品(一)遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對方容易接到。(二)同事間呈接物品時，態度友好，雙手呈接。(三)切忌越過業主身體遞交物品。(四)接受上級或業主遞給的物品時，應雙手呈接。第八條 接聽電話(一)在鈴響三聲內接起電話，根據來電顯示：若是物業公司內部來電，應先報出本項目、本部門名稱，規范用語為您好

6、，XX項目XX部;接聽公司領導電話是，規范用語為：您好，X總/經理，我是小張。對業主或其他來電，報出本項目名稱，規范用語為：您好，xx項目(二)談吐自然，發音準確，語調柔和、親切，使用普通話。(三)使用禮貌用語，問清對方姓名及事由。(四)準確完整地記錄通話要點，簡要復述一遍，通話完畢等對方掛斷后，再輕輕放下話筒。(五)兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉并請其稍等，迅速接另一個電話;如需對方等較長時間，明確告知需要等候的時間或另約時間回電話。(六)當對方要找的人不在時，按其要求留言。(七)需要轉接電話時，請對方稍等，然后撥號;如果未接通，向對方致歉，等會兒再轉或把有關的電話號碼提供給對方。

7、(八)當對方言稱要找公司相關領導，應委婉的詢問對方是何單位，大致什么事，有無事先和領導約好，待與相關領導確認需答復時再轉告相關聯系方式。一般情況下，如對方問及公司領導的聯系方式、住址等信息時，則將公司人力行政部的電話答復對方，由人力行政部負責接待。如果打電話找你的同事，而他不在，應回答：對不起，XXX不在，您有什么事需要我轉告他么?或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再復。(九)接到打錯的電話，禮貌告知對方撥錯了，應委婉的告訴對方：對不起。這里是XX部門，您要的部門電話是_，決不可生硬的說打錯了就把電話掛上。對于騷擾電話，應委婉給予拒絕。(十)在工作中接聽電話，需注意以下幾個方面：非特殊情況下

8、，電話鈴響三聲必須接聽。嚴禁語氣粗魯，不耐煩。忌聽電話不得要領，接聽電話后所留信息模糊或錯誤。嚴禁第三人在場時向對方(當對方是公司同事時)介紹有關公司的機密資料。忌與對方講話過程中，與同事談論公司機密。嚴禁隨意向對方透露公司員工的家庭電話。嚴禁隨意向對方透露有關領導的電話號碼。忌請對方等待時間過長。長話短講，簡捷明快，嚴禁煲電話粥。聽電話應在手邊準備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司電話、聯系電話、主要事項、事項完成的最后期限等。第九條 撥打電話(一)禮貌問候對方，簡明扼要地講清事由，重要的地方要強調。(二)打完電話后，說再見，等對方先掛斷，再輕輕放下話筒。(三)如果要找的人

9、不在，可留言或請其回來后回電話，并留下自己的姓名及電話號碼。(四)發現撥錯電話，應向對方道歉。第二部分 行為禮節第一條 指示方向(一)目視對方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開，手臂略彎，目光隨手臂方向移動，說您請;手臂高度與腰部持平;當用手指示方向不方便時，可做詳細說明并用目光示意。(二)切勿對業主指指點點。第二條 日常行為(一)站立時不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。(二)行走時不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內。(三)不在業主面前經?？词直?、手機，不高聲辯論，大聲爭吵，

10、高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業主。(四)不在腋下夾任何物品。(五)不在人前剔牙、瀨口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動作。第三條 與業主進行交流(一)熱情、主動、耐心、周到、謙恭、對業主表現出尊重與友好，目光停留在業主眼睛和雙肩之間的三角區域。(二)對業主的問詢應圓滿答復，任何時候不要說喂或不知道，沒有聽清楚的問題應及時請業主重復后再回答。(三)用心傾聽業主談話，眼睛自然注視業主面部，不要打斷業主的談話。(四)多使用請，對不起，麻煩您了，謝謝您等敬語，以示對業主的尊重。第四條 對業主開展服務(一)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現出樂

11、意為業主服務的態度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經心。(二)坦然、自信、沉著穩重，做到話語輕，操作動作輕，取放物品輕。(三)對業主在任何時間都要表現出關心，尤其在服務過程中發現業主有困難，要表示同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。(四)三人以上對話，要使用互相都明白的語言，不可使用家鄉話。(五)揀物時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作，取拾物品時，可先走進物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領衣服的，要用左手按著領口。(六)在給業主遞東西時，應用雙手恭敬地奉上。第五條 行走(一)抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然擺動，上身保持正直;低抬腿

12、，輕落步，目視前方。(二)步伐適中，不搖不慌;手臂擺幅一般在2025度。(三)不可碰撞陳設物品，不可在重要區域隨意走動。(四)空曠地帶靠邊走;狹長地帶(走道)沿中心行走;拐彎處走大迂回線。(五)遇業主主動讓行;給他人讓路時，面向對方退至適當處，以方便其行進。(六)需他人讓路時，向其道歉;別人為你讓路后，向其致謝。(七)不超越一同行走的業主，感到后面業主行走速度快時應主動避讓。(八)行走時應盡量避免在業主面前及聚集的人群中穿行。(九)行走過程中應將見到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中。(十)行走過程中，雙手不得插放在衣兜內，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。(十一)在工作場所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。第六條 坐姿(一)穩重、端莊、大方、嫻雅。(二)正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發則應坐于二分之一處;上體保持正直，下頜微收，目光平視前方;兩小腿垂直地面;男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，女士兩膝并攏，兩腳后跟靠攏，腳尖張開30度。(三)伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹;肩平、頭正，上身稍前傾;眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開，小腿垂直地面;若坐的時間較長，兩腿可適當調換。(四)入座時，右腳轉向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。(五)離座時，左腳向后拉半步后起立