1、營銷管理中心市場研究部營銷管理中心市場研究部20142014年年5 5月月報告結構 CONTENTS第一章 花樣年物業簡介 12第二章 盈利模式分析第一章：花樣年物業簡介 花樣年集團 花樣年物業第 3 頁花樣年花樣年集團集團花樣年集團是中國地產百強企業花樣年集團1998年成立，總部設立于深圳。2009年香港上市，香港聯交所主板成功上市，股份代號為HK1777。2012年資產規模超過人民幣245億元，擁有員工7500多名。2013年底:集團資產規模超過人民幣300億元，擁有員工12000余人。是中國領先的以金融為驅動、服務為平臺、開發為工具的金融控股集團，致力于成為有趣、有味、有料的生活空間及體

2、驗的引領者。成立成立16年，公司獲得多個獎項。年，公司獲得多個獎項。u2004年度十大品牌企業年度十大品牌企業”u2008年中國地產企業公民大獎年中國地產企業公民大獎u2010中國房地產低碳榜樣企業中國房地產低碳榜樣企業u2011中國杰出房地產商中國杰出房地產商u2011中國房地產上市公司綜合實力中國房地產上市公司綜合實力50強強u2012年中國杰出房地產商年中國杰出房地產商第 4 頁酒店業務板塊酒店業務板塊 地產開發業務板塊地產開發業務板塊 彩生活集團彩生活集團業務板塊業務板塊 物業國際業務板塊物業國際業務板塊 金融業務板塊金融業務板塊 商業業務板塊商業業務板塊 養生養老業務板塊養生養老業務

3、板塊 文化旅游業務板塊文化旅游業務板塊花樣年花樣年集團集團下轄八個板塊, 物業板塊為其中之一第 5 頁花樣年花樣年物業物業6年從三級資質到一級資質，從深圳3個項目到目前全國500個項目，發展迅速2002年6月，花樣年物業成立，三級資質。2003年通過了ISO9001、IS014001國際質量標準體系認證。在管服務項目3個，管理面積13萬平方米。2007年，花樣年物業的管理項目達到104個，管理面積達到750萬平方米。2008年，正式建立深圳市彩生活服務集團有限公司，一級資質。2010年，在管服務項目超過300個，服務面積超過1500萬平方米，年凈利潤達3100多萬元，形成了集物業服務、酒店管理

4、、樓宇智能、資產運營、社區增值服務為一體的科技型、綜合性運營集團，已經連續三年入選中國物業服務百強，并且獲得了“2010中國物業服務優秀品牌”榮譽?！安噬睢钡钠放苾r值經有關機構鑒定已達到1.69億元。2012年，深圳市彩生活在管服務項目已超過350個，管理服務面積逾5000萬平方米。截至目前為止，在管服務項目已超過500個，管理服務面積逾6000萬平方米。已經初步形成了以深圳總部為基地，輻射全國的戰略布局。全資控股深圳市彩生活物業管理有限公司深圳市彩生活網絡服務有限公司深圳市開元同濟樓宇科技有限公司深圳市彩生活彩虹清潔服務有限公司陜西中強物業管理有限公司天津新塘物業管理有限公司惠州市友鄰物業

5、管理有限公司第 6 頁花樣年物業全國布局寧夏寧夏遼寧遼寧天津天津四川四川大理大理福建福建江蘇江蘇廣西廣西江西江西上海上海陜西陜西北京北京河北河北形成了以深圳總部為基地輻射至西北、華北、東北、西南、華中、華東、華南等區域的戰略布局。第 7 頁企業發展歷程概覽企業發展歷程概覽 彩生活模式孕育于物業管理行業，彩生活模式孕育于物業管理行業，這種有別于傳統物業管理服務模式的創意這種有別于傳統物業管理服務模式的創意從產生到形成公司載體并進行實施，以至形成規模，自成一派，從產生到形成公司載體并進行實施，以至形成規模，自成一派，期間的發展歷程期間的發展歷程可圈可點。可圈可點。彩生活的發展向世人展現了新事物曲折

6、迂回的發展歷程，彩生活的發展向世人展現了新事物曲折迂回的發展歷程，也呈現出深也呈現出深圳物業管理人在行業發展過程中不斷創新的新思路與大格局。圳物業管理人在行業發展過程中不斷創新的新思路與大格局。 1 、彩生活的萌芽、彩生活的萌芽 早在十年前，早在十年前，基于對傳統物業管理的思考，基于對傳統物業管理的思考，彩生活模式的締造者唐學斌敏銳彩生活模式的締造者唐學斌敏銳的感覺到可以通過物業管理的平臺，從事社區渠道經營。所謂社區渠道經營，的感覺到可以通過物業管理的平臺，從事社區渠道經營。所謂社區渠道經營，即即是將社區作為產品和服務的終端銷售渠道，是將社區作為產品和服務的終端銷售渠道，將供應商的產品和服務直

7、接通過社區將供應商的產品和服務直接通過社區 輸送給消費者，輸送給消費者，這樣既節省了商品從出廠到社區消費者手中的部分物流成本，這樣既節省了商品從出廠到社區消費者手中的部分物流成本，同同時也解決了供應商和用戶之間信息不對稱、時也解決了供應商和用戶之間信息不對稱、支付等問題。支付等問題。物業管理公司做社區渠物業管理公司做社區渠 正是基于這種思考以及早期在部分社區做過一些產品訂購實驗后，正是基于這種思考以及早期在部分社區做過一些產品訂購實驗后，唐學斌在唐學斌在其所供職的深圳中海物業管理有限公司即創立了其所供職的深圳中海物業管理有限公司即創立了“中海家園服務網中海家園服務網”，并進行了，并進行了部分日

8、常生活用品的集中代購實驗，部分日常生活用品的集中代購實驗，這可以看作是如今彩生活模式的萌芽。這可以看作是如今彩生活模式的萌芽。在唐在唐學斌對彩生活夢想的堅持下，學斌對彩生活夢想的堅持下，2002年年6 月，花樣年物業成立。唐學斌作為花樣月，花樣年物業成立。唐學斌作為花樣年物業的領導人，年物業的領導人，將彩生活服務作為個人的事業方向，將彩生活服務作為個人的事業方向，甚至將社區渠道經營作為甚至將社區渠道經營作為物業管理未來發展的方向的高度來認識和推廣，物業管理未來發展的方向的高度來認識和推廣，花樣年物業的誕生為彩生活模式花樣年物業的誕生為彩生活模式的發展奠定了基礎。的發展奠定了基礎。 彩生活物業服

9、務模式（以下簡稱“彩生活模式”）是物業服務企業依托現代智能科技和移動互聯網技術，融基礎物業管理和社區服務于一體的全新物業管理經營方式。彩生活模式由深圳市花樣年物業管理有限公司在行業中創造出來，有別于傳統物業管理服務模式的創意，自成一派，期間的發展歷程可圈可點。 花樣年花樣年物業物業彩生活模式花樣年物業的經營理念花樣年物業的經營理念“服務無處不在，服務無處不在，生活多姿多彩生活多姿多彩”第 8 頁一、彩生活的萌芽 2000年，彩生活模式的締造者唐學斌，發現物業管理為勞動密集型行業，賺錢非常少，風險性很高的企業。但一次E時代媒體，介紹一個在社區安裝自助終端的業務使得他意識到社區資源存在機遇?；谶@

10、種思考以及早期在部分社區做過一些產品訂購實驗后，唐學斌在其所供職的深圳中海物業管理有限公司即創立了“中海家園服務網”，并進行了部分日常生活用品的集中代購實驗，這可以看作是如今彩生活模式的萌芽。通過物業管理的平臺，從事社區渠道經營。所謂社區渠道經營，即是將社區作為產品和服務的終端銷售渠道，將供應商的產品和服務直接通過社區輸送給消費者，這樣既節省了商品從出廠到社區消費者手中的部分物流成本，同時也解決了供應商和用戶之間信息不對稱、支付等問題?；幽昊幽晡飿I物業彩生活模式第 9 頁 二、彩生活的打造2002年到2005年，是花樣年物業進行彩生活品牌打造的時期。這一時期，花樣年物業將社區渠道經營作為物

11、業管理的重要方向，逐步形成了彩生活模式業務版塊雛形。在經營理念上，花樣年物業將物業管理升級為物業服務，除了做好基礎的物業管理服務外，還要收集和分析社區住戶的需求，做增值服務。這時的增值服務主要包括桶裝水、米、油等日常生活用品的訂制服務。在組織架構上，首創“一站式服務”的客戶服務中心，為社區住戶提供24小時開放式服務，成立增值服務小組，配套相應的個性服務。在技術手段上，為了做好社區渠道經營，花樣年物業高瞻遠矚研發電子商務網站，構建商家與社區住戶的網絡溝通平臺。2005年，隨著“生活服務網絡”正式上線，花樣年物業這一時期初步完成適合彩生活模式要求的組織框架的構建?；幽昊幽晡飿I物業彩生活模式第

12、10 頁2005年6月，隨著彩生活模式創造效益的顯現，基礎物業管理服務所創造的收益在已經不是最重要的了，花樣年提出彩生活模式可以實現低物業管理費。由此，在行業中掀起了“零收費”的爭議和討論。使得彩生活模式的知名度得到推廣?；幽晡飿I規模經營有了進一步的發展。隨著市場規模的擴大，彩生活模式下服務版塊的細分，履行相關服務職能的專業機構也豐富起來，花樣年物業進行了相關整合。2006年，花樣年物業通過拆分，重組為深圳花樣年彩生活科技有限公司（以下簡稱“彩生活科技”），下轄深圳市花樣年物業管理有限公司、深圳市開元同濟樓宇科技有限公司、深圳彩生活網絡有限公司、深圳彩悅酒店管理有限公司、深圳市彩之家房地產策

13、劃有限公司，深圳市彩逸飛商業管理顧問有限公司。彩生活科技專業化程度高，關聯服務涵蓋面廣，使彩生活模式的品牌內涵得以延伸。為了進一步加強彩生活品牌的凝聚力，2008年，彩生活科技旗下的花樣年物業更名為深圳市彩生活物業管理有限公司（以下簡稱“彩生活物業”），明確彩生活為公司品牌形象。花樣年花樣年物業物業彩生活模式三、彩生活的品牌推廣及整合三、彩生活的品牌推廣及整合第 11 頁第二章：盈利模式分析盈利模式分析 經營板塊經營板塊 經營模式創新經營模式創新 經營收入經營收入第 12 頁一、經營板塊一、經營板塊 彩生活區別于傳統物業公司，在基礎物管服務至上，彩生活區別于傳統物業公司，在基礎物管服務至上，還

14、設置了多渠道的增值服務。還設置了多渠道的增值服務。第 13 頁一、物業管理流程經營板塊經營板塊物業管理流程第 14 頁二、經營板塊經營板塊經營板塊物管內容第 15 頁1、基礎物管服務如果基礎的物業管理服務不到位，不能得到社區住戶認可，彩生活模式則無法利用到物業管理范圍內的管理資源和信息資源。因此，對于彩生活物業來說，物業管理服務仍然是其基礎服務。彩生活物業的物業管理服務有三個特點：機械化、信息化、專業化。利用這三個特點，不僅提高了物業服務的管理效率和服務水平，降低了勞動力成本，更重要的是，機械化和信息化的基礎服務解放出了部分勞動力，而解放出來的勞動力則又可以配置到彩生活模式的其他增值服務的崗位

15、上。經營板塊經營板塊基礎物管第 16 頁“七彩包”服務團購（訂購）服務主要針對社區住戶的居家生活需求，提供社區住戶日常家居生活所需的日用品。七彩包主要分兩類，一類是以資訊為主的產品，比如上網業務、電話充值、車輛保險、教育培訓等，這類商品不需要物流配送；另外一類就是涉及到物流配送的產品，比如桶裝水、米、食用油等基本的生活用品，以及“訂送牛奶”，提供“旅游服務”以及推廣“加油卡”、“百貨公司消費儲值卡”、“社區電信儲值卡”等。對于此類商品，彩生活服務集團也有自身的遴選原則：一是沒有購物樂趣的；二是攜帶和搬運不方便的；三是容易存在信任風險的。彩生活模式的七彩包品類豐富，在進行團購服務時，對貨品的質量

16、管理，以及保證商品供銷渠道的暢通是彩生活服務集團進行該項服務風險控制的重點。目前，彩生活服務集團已經成為了相關品牌產品的代理商。2、增值服務團定購服務經營板塊經營板塊增值服務第 17 頁 類似于房屋銀行，類似于房屋銀行，設置專門的職能部門充當房屋買賣雙方的媒介及專業服務提供者。通過對房屋進行修繕、改造、經營，提高房屋整體租售價?；幽晁莆盏姆吭创媪靠捎^通過對房屋進行修繕、改造、經營，提高房屋整體租售價。花樣年所掌握的房源存量可觀，在房租定價時相應地有了發言權，在為自身積累了服務增值的一部分利潤外，也為業，在房租定價時相應地有了發言權，在為自身積累了服務增值的一部分利潤外，也為業主創造了更大的

17、價值。主創造了更大的價值。吸納服務小區的中小戶型房源，對其進行統一承租、裝修，以及包裝、策劃、分租為業主配置家私家電和代收租金，為租戶提供酒店式服務及租金代付對服務舊小區進行整體改造，通過加裝電梯、房屋修繕保養、道路綠化等的改造，對小區住所品質、觀感、配套進行大幅提升，從而達到房屋增值的目的3、增值服務房屋增值計劃經營板塊經營板塊增值服務第 18 頁這種全新的商業模式，是以家庭為單位消費的電子商務平臺。業主通過此平臺可了解小區周邊各種商業服務信息，并可通過智能終端下單預訂商品或服務，待服務完成后才付款。該網站支持在線購物、支付，并設公益拍賣場、生活管家、社區通等欄目，為業主提供第一手信息資訊，

18、其本質是與同城電子商務相類似的區域性電子商務平臺。商品消費結構主要以日用品、消耗品為主，局限性較為明顯。但是，從B2F的目標客戶群體來看，是以家庭為單位的消費群體。如果可以成為家庭整體消費的可信賴服務平臺，那么對于類似同城電商商品消費結構的限制會有所突破。從家庭碎片化商品消費升級為整體一站式消費平臺，囊括更多的商品覆蓋，其盈利轉化率更高。通過這個平臺，花樣年物業服務的500個小區業主可快速實現資源共享，家具家電、旅游出行均可據此實現團購。基于數據背景分析，我們對于花樣年社區電商利潤做一個大致推算：按照花樣年2012年物業服務人口約400萬為基數，折算家庭為100萬戶，按年均家庭社區電商平臺花費

19、4萬元來計算，全年消費額可達400億。按照電商同品牌天貓傭金模式3%計算，收入也是10億級別。隨著花樣年的發展壯大，基數上升，其傭金收入在未來將跨入百億級別。4、增值服務電子商務平臺經營板塊經營板塊增值服務第 19 頁第 20 頁5、增值服務金融服務小微額貸款：花樣年推出社區金融模式遵循大數法則，大量業主能做大資金池，采用業主募集方式，比如每人借5萬，那么2000用戶就能募集上億款項。然后由花樣年創造的平臺用于業主的小微額貸款、金融增值理財需求。資金運作周期以中長期為主。對于業主個人而言，小額理財填補了大多銀行不做50萬以下貸款，但市場需求又非常大的空白。其利息、復利很高，潛在利潤收入巨大。彩

20、生活和工商銀行推出聯名信用卡，實現門禁、停車、水電管理費等的一卡通，同時支持在線、刷卡支付彩生活商品服務費用，進一步完善了彩生活支付機制。儲值卡周期運作：對于業主所需要的各儲值消費卡進行統一平臺收費充值。從上游業主充值到款項回籠至下游商家有周期間隔，短期內可充分利用大量現金流做短期企業、個人金融服務。資金運作周期以短期為主。第 21 頁經營板塊經營板塊增值服務6、增值服務其他服務Text1Text2Text3Text4Text5教育美容健身旅游養生養老第 22 頁經營板塊經營板塊增值服務二、經營模式創新二、經營模式創新 從管理到品牌、文化，從科技到服務，彩生活從管理到品牌、文化，從科技到服務，

21、彩生活在五大方面都有獨特的經營模式。在五大方面都有獨特的經營模式。第 23 頁一 .管理創新彩生活從傳統的項目負責制轉變為集團集中管控的模式。優勢：可以統一管理模式和管理標準，消除因項目管理人員的能力差異而導致的問題。 利于培養綜合服務類型的人員，提高員工崗位競爭力。管理處是彩生活模式下最基層的服務單位，在每個管理處均設有服務中心，服務中心直接對接業主的需求，收集到社區住戶的需求信息后，通過服務中心將需求信息輸入到彩生活集團旗下的專業公司?？偛肯略O總經理辦公室、運營管理中心、財務審計中心、品牌營銷中心、人力資源中心和顧問委員會；集團下設不同的專業公司，分別負責網絡技術、樓宇科技、地產中介、房屋

22、銀行、酒店管理等領域的業務。而每個管理處實行經理（主任）制，理處經理（主任）作為基層經營者，要確保社區住戶信息與專業公司的良好對接，并且要確保經營績效，要關注人、財、物、政府、業委會等等這些資源的整合。因此彩生活模式是以管理處為基礎運營單位，各個專業服務部門又服務于管理處，這是一種圍繞客戶服務而設計的架構，不同于傳統物業管理的組織機構治理模式。第 24 頁經營模式經營模式創新創新管理創新輸出輸出自控制環自控制環自控制環自控制環輸入輸入項目項目片區片區事業部事業部集團集團日 周 月日 周 月報報會 計 月會 計 月報表報表集團各部門分析數據集團各部門分析數據與目標比對與目標比對用模式 建 立 自

23、用模式 建 立 自控制環控制環通過網絡下達指令與跟蹤通過網絡下達指令與跟蹤運營數據庫運營數據庫運營中心運營中心制定作戰方案，編制指令制定作戰方案，編制指令總經理簽署總經理簽署第 25 頁經營模式經營模式創新創新管理創新二、科技創新彩生活從傳統的依靠現場勞動力轉變為由遠程管理、機械化、信息化來實現的現代服務。優勢：在管項目的固定門崗和監控崗由集團直接遠程監控，優化了人力成本結構。集團利用現代化的物聯網技術和互聯網技術，以及遠程的監視技術、將道閘、門禁、保潔設備等的運營與遠程管控中心結合起來，用統一標準，采取24小時的遠程集中管控方式，減輕小區在安全方面的壓力。第 26 頁經營模式經營模式創新創新

24、科技創新三、 服務創新彩生活從傳統的依靠現場勞動力轉變為由遠程管理、機械化、信息化來實現的現代服務。優勢：資金集合，客戶便利，集團獲利的雙贏利用現代電子商務平臺彩之云，以及社區支付方式彩付寶，來實現真正意義上的社區電子商務和社區的對接。彩生活社區云平臺搭載集團面向業務的各類綜合服務，同時又吸收社會各類服務供應商和社區周邊各類商業實體，以形成綜合服務獻上線下一體化的社區微商圈。并且將線上服務平臺的金融功能和線下通道的出入管理集成于社區一卡通，通過積分、系統、獎勵計劃，讓客戶實現自營銷、自激勵。云管控平臺云管控平臺家家 庭庭物聯網物聯網400互聯網互聯網第 27 頁經營模式經營模式創新創新服務創新

25、四、 運營拓展創新彩生活模式的品牌拓展和推廣有四種模式：全委、顧問代管、顧問、彩生活加盟。前三種模式傳統的物業管理行業中較為常見。第 28 頁經營模式經營模式創新創新運營創新文化是企業的靈魂。文化是企業的靈魂。彩生活模式作為物業彩生活模式作為物業從創立從創立 到成功的拓展，與彩生活服務集團的企業文化密切相關。到成功的拓展，與彩生活服務集團的企業文化密切相關。 1 、“為客戶創造價值為客戶創造價值” “為客戶創造價值為客戶創造價值”的核心經營理念是彩生活服務集團進行創新活動的指的核心經營理念是彩生活服務集團進行創新活動的指引。引。彩生活模式下，彩生活模式下，物業服務企業為客戶創造的價值囊括了基礎

26、物業管理服務價物業服務企業為客戶創造的價值囊括了基礎物業管理服務價值、增值服務的價值等。對于社區住戶來說，生活更加便利、安全、舒適，這就值、增值服務的價值等。對于社區住戶來說，生活更加便利、安全、舒適，這就是彩生活模式為社區住戶創造的價值所在。是彩生活模式為社區住戶創造的價值所在。為客戶創造價值的經營理念使彩生活為客戶創造價值的經營理念使彩生活模式創造了一種全新的客戶體驗，模式創造了一種全新的客戶體驗，由此延伸出彩生活模式的服務宗旨由此延伸出彩生活模式的服務宗旨“服務無處服務無處不在，不在，生活多姿多彩生活多姿多彩”，也就是說彩生活模式可以讓社區住戶需求的滿足更便捷、也就是說彩生活模式可以讓社

27、區住戶需求的滿足更便捷、更舒適，客戶的心理體驗更為豐富。由此，彩生活模式創造出了更為親切、和諧更舒適，客戶的心理體驗更為豐富。由此，彩生活模式創造出了更為親切、和諧的社區氛圍以及住戶生活質量的提高，這就是彩生活創造的核心價值。因此，的社區氛圍以及住戶生活質量的提高，這就是彩生活創造的核心價值。因此，在在這一理念的指導下，這一理念的指導下，彩生活模式下的服務內容才能得以不斷擴展，彩生活模式下的服務內容才能得以不斷擴展，實現從社區渠實現從社區渠道經營到社區資產的運營管理的跨躍，道經營到社區資產的運營管理的跨躍，可以想象的是，可以想象的是，在彩生活模式的經營理念在彩生活模式的經營理念下，未來彩生活的

28、服務品類的拓展邊界仍然可以延伸。下，未來彩生活的服務品類的拓展邊界仍然可以延伸。 2 、“英雄不問出處英雄不問出處” 彩生活有別于傳統物業管理服務的模式，彩生活有別于傳統物業管理服務的模式，需要多種類型的高素質人才，需要多種類型的高素質人才，要求要求企業員工的素質明顯高于傳統的物業管理崗位，企業員工的素質明顯高于傳統的物業管理崗位，例如，例如，彩生活模式下的保安人員彩生活模式下的保安人員可能還需要了解房屋租賃的知識。因此，彩生活的企業文化更為重視人的發展?？赡苓€需要了解房屋租賃的知識。因此，彩生活的企業文化更為重視人的發展。只要是彩生活服務集團的員工，只要是彩生活服務集團的員工，都會有培訓以及

29、職業規劃的計劃，都會有培訓以及職業規劃的計劃，選拔人才時也選拔人才時也是不拘一格，是不拘一格，“英雄不問出處英雄不問出處”，有能力者居上。，有能力者居上。 彩生活模式為人才提供了一個鍛煉能力和提升素質的平臺。在這個平臺上，彩生活模式為人才提供了一個鍛煉能力和提升素質的平臺。在這個平臺上，企業員工在服務客戶的同時，企業員工在服務客戶的同時，也在不斷的接受彩生活模式給予其的培訓學習以及也在不斷的接受彩生活模式給予其的培訓學習以及能力提升。因此，能力提升。因此，“英雄不問出處英雄不問出處”的人才觀，為彩生活積聚了更多的人才，為的人才觀，為彩生活積聚了更多的人才，為彩生活模式繼續拓展提供了基礎保障。彩

30、生活模式繼續拓展提供了基礎保障。 3 、賺取陽光下的利潤、賺取陽光下的利潤 彩生活模式下，員工可以把企業作為自身創業和發展的平臺，在公司制度框彩生活模式下，員工可以把企業作為自身創業和發展的平臺，在公司制度框架下獲得自身最大利益。架下獲得自身最大利益。彩生活創始人唐學斌說過：彩生活創始人唐學斌說過：衡量我成功的標準不是我個衡量我成功的標準不是我個人賺了多少錢，人賺了多少錢，而是在彩生活體系內有多少普通勞動者通過其自身的勞動能夠成而是在彩生活體系內有多少普通勞動者通過其自身的勞動能夠成 家立業，家立業，買得起房子車子，買得起房子車子，能夠在城市里體面的生活。能夠在城市里體面的生活。彩生活有一整套完備的利彩生活有一整套完備的利益分配機制，只要你認同彩生活，努力工作，就能夠獲得可觀的回報。但如果利益分配機制，只要你認同彩生活，努力工作，就能夠獲得可觀的回報。但如果利用職務之便，用職務之便，謀取個人利用，謀取個人利用，彩生活也不惜動用法律武器來捍衛業主和企業的利彩生活也不惜動用法律武器來捍衛業主和企業的利五、 企業文化創新1.“為客戶創造價值”彩生活模式下，物業服務企業為客戶創造的價值囊括了基礎物業管理服務價值、增值服務的價