1、*建設方案及措施客戶服務中心二一年五月十四日1. 背景與現狀31.1背景 錯誤！未定義書簽1.2現狀 錯誤！未定義書簽2. 指導思想、工作目標、工作重點 42.1指導思想 42.2對內工作目標 52.3對外工作目標 52.4工作重點 53. 具體措施3.1優化組織結構、明確服務職能3.2完善服務制度、規范服務流程3.3加強資源配備、增強服務力量3.4拓展服務網絡、強化服務體系3.5建全監督機制、保障服務質量3.6豐富客戶信息、密切客戶關系4. 服務專題活動.4.1大客戶回訪4.2服務技能大比武.4.3服務營銷6 6 6 7 9 10 101313.1315155. 任務分解及分工1. 背景與現

2、狀GIS從上世紀60年代提出至今，經過短短四十多年的發展，無論 是在技術的進步，還是產業的應用上都取得了巨大的成功。公司作為 中國最早的GIS企業之一，經過風風雨雨二十余載的歷練，從最初的 一個項目團隊發展成為目前國內最大的 GIS基礎平臺供應商，走出了 一條可圈可點的民族軟件發展之路，為國產軟件的發展樹立一面旗幟。公司快速發展的二十年，是不斷創新的二十年，更是披荊斬棘積 極參與市場競爭的二十年，過去我們是產品、質量、技術、價格的競 爭，現在、未來將不可避免是服務與品牌的綜合競爭。要確保企業在 未來的競爭中立于不敗之地，就必須不斷提升客戶服務能力。公司一直都非常重視服務，早在2008年集團就提

3、出了 “品牌提升 價值、服務制勝未來”的發展戰略，2009年集團又再次提出“以服務 帶動銷售”戰略方向，2010年集團高層會議又再一次明確了“創新服 務理念，打造服務品牌”發展思路，集團連續三年將服務品牌的建設 擺在企業發展的戰略高度，充分體現的服務品牌建設的重要性，也充 分展現了我們集團參與未來市場競爭的信心與魄力。我們在這一系列戰略思想的指導下，圍繞技術服務工作開展了一 系列工作，取得了一定的成績。主要表現在以下幾個方面：(1) 服務手段不斷豐富。隨著信息技術的快速發展，我們不斷創新 服務手段，目前使用的服務手段有熱線呼叫系統、網絡視頻服務 系統、企業短信平臺、QQ群、在線客戶BBS論壇、

4、郵件等。(2) 基本形成了覆蓋全國的服務網絡。目前已逐步形成了以武漢公 司為主體，全國七家服務中心為分支，及其他合作伙伴為輔的 全國性服務網絡。(3) 形成了一整套客戶服務相關的制度、規范，積累不少經驗。(4) 有利地支持了公司市場發展的需求。(5) 為用戶更好地用好軟件提供了有力支持。當然，在取得成績的同時，我們也發現了不少問題，主要表現在以 下幾個方面：(1) 公司各服務主體之間的協作機制不明確，很難形成服務合力。(2) 目前的服務還基本上停留在被動技術支持的層面，實行全面客 戶服務的思想準備與人力儲備比較欠缺。(3) 制度規范往往只是用來應付ISO驗收，大部分制度規范在實際 工作并沒有嚴

5、格執行。(4) 服務質量監督及評價機制不健全，服務基本上處于無監督狀態c(5) 客戶信息嚴重缺失，客戶關系維護難度較大。(6) 各地服務水平不均衡、服務的標準化程度很低。2. 指導思想、工作目標、工作重點 2.1指導思想(1) 合理的組織結構與分工協作是做好客戶服務的基礎和保證(2) 客戶服務體系的建設應以提高客戶滿意度為第一驅動力。(3) 客戶服務質量管理是客戶服務管理的核心。(4) 客戶服務體系的建設應與公司的實際情況相結合22對內工作目標(1) 樹立全員服務意識、形成服務的內部協作機制(2) 人人有事干、事事有人干。(3) 服務有流程、行為有規范。(4) 效果有評估、執行有監督。(5)

6、監督有考核、考核有獎懲。(6) 問題有追蹤、追蹤有反饋。2.3對外工作目標(1) 讓客戶感覺到我們服務意識的改變。(2) 讓客戶感受到我們做好服務的誠意。(3) 讓客戶感受到我們服務質量的提升。(4) 讓客戶感受到我們服務的專業、快捷、真誠、優質2.4工作重點(1) 理順公司各部門開展客戶服務協作機制。(2) 服務相關制度、規范的完善與健全。(3) 全員服務意識的培養。(4) 服務團隊的建設。(5) 服務質量評價體系的建設。(6) 客戶信息數據庫及客戶關系管理系統的建設。(7) 客戶關系的維護與管理。3. 具體措施3.1優化組織結構、明確服務職能優化的服務組織結構是合理配置服務資源的前提，也是

7、打造高效服 務團隊的前提。明確的服務職能及分工，是相關部門開展服務工作的 依據，也是做好服務工作的前提。建立優質的客戶服務體系，首先需 要優化組織結構、明確服務職能。(1) 優化組織結構，將技術支持中心調整為客戶服務中心，實現服務職能由單一技術服務到全面客戶服務的轉變。(2) 成立客戶服務品牌建設小組，將服務工作定位為各部門的共同職 責。由各部門共同協作，做好服務制度建設、對外服務政策制定、 服務活動策劃、服務實施、服務監督等各項服務工作。 明確對外客戶服務的主體，即哪些部門參與對內客戶服務.(4) 優化并明確各服務主體之間的職責分工及協作關系。(5) 優化并明確客戶服務中心與其它服務相關部門

8、之間的分工及協作 關系。3.2完善服務制度、規范服務流程制度是管理的依據，沒有完善的客戶服務制度，就談不上有效的 客戶服務管理，更談不上為客戶提供優質的服務；規范是客戶服務行 為的準則，規范的服務流程，標準化的服務模式是服務質量的保證， 也是直接影響客戶服務滿意度重要因素。建立優質的客戶服務體系， 需要完善各項服務制度、進一步規范服務流程。客戶服務分為內部服務與外部服務，客戶服務制度與規范也分為 對內與對外兩部分。對內的“服務制度及規范”適用于服務的主體， 即客戶服務的參與部門與員工，其目的是為了明確服務部門的職能、 理順部門的協作制度、規范客戶服務標準、確保服務質量。對外的“服 務制度及規范

9、”適用于服務的客體，即客戶，其目的是為了客戶能很 好地感受或獲得我們的相關服務。(1) 對內的“服務制度及規范”主要包括：a) 公司集團客戶服務管理制度b) 公司客戶服務規范c) 公司分層服務標準(2) 對外的“服務制度及規范”a) 公司標準化客戶服務指南 3.加強資源配備、增強服務力量建立優質的客戶服務體系，需要加強服務資源與人力資源的配備, 以確保有足夠的服務力量滿足企業與客戶的需求。服務力量不僅體現 在服務人員的數量與質量上、還體現在服務平臺、服務手段等服務基 礎設施建設方面。增強服務力量的相關具體措施如下：(1) 加大人員投入、加快梯隊建設加大客戶服務人員的招聘及培養力度，逐步形成服務

10、人才梯度，完成技術服務人員、服務管理人員、服務策劃人員的合理配備。重點培養數據中心二次開發人員、客戶服務管理人員、客戶經理。(2) 加大培訓力度、提升業務水平客戶服務人員是客戶服務體系中最積極關鍵的因素，客戶服務人員的素質直接影響到客戶服務質量。我們將聯合人力資源、總裁辦等相 關部門進一步加大培訓力度，開展客戶服務培訓月活動，針對技術服 務人員、客戶服務人員、客戶服務管理人員開展一些列業務培訓，在 提高服務意識的同時提升其服務業務水平。同時，將選派適合的客戶服務人員參加相關專業培訓，鼓勵客戶服務人員考取相關認證。(3) 加強內部協作、統一服務形象服務力量的全面提升需要公司各部門之間的全面配合與

11、協助。公司內部需要加強交流合作，嚴格按照相關制度規范實施服務，統一對外 服務形象，確保服務步調一致，形成服務合理。(4) 嚴格考核制度、實行持證上崗為了確保服務質量，我們將對客戶服務人員的服務水平進行嚴格考 核，并根據不通的職業標準對客戶服人員的業務水平進行分等定級并 配套相關的激勵考核政策，逐步實現客戶服務人員持證上崗。(5) 優化服務平臺、創新服務手段服務力量的提升，依賴于現有的服務平臺與手段。我們將一方面 要充分利用現有的熱線呼叫系統、網絡培訓系統、論壇、企業短信平 臺等服務平臺做好客戶答疑、網絡培訓、客戶關懷、會議通知、新聞傳播等工作，另一方面我們需要不斷優化服務平臺、創新服務手段，

12、以滿足多樣化的服務需求。主要表現在以下幾個方面：a) 進行網站改版，優化網站服務，提供 24小時知識庫自助服務。b) 升級BBS論壇，安排專人服務。c) 積極引入社區、QC群、微博、在線客服等服務形式(6) 開展技能比武、評選服務之星。客戶服務力量的提升需要提高全員服務意識、營造積極的全員服 務文化氛圍。我們將開展公司集團(含區域服務中心及合作伙伴)客 戶服務技能大比武活動，一方面可以促進服務技能的提升，還可以通 過活動提升服務人員的凝聚力。與此同時，我們將依托活動評選服務 之星、樹立服務標榜、發揮模范帶頭作用。3.4拓展服務網絡、強化服務體系(1) 在全國范圍內掃除服務盲區。(2) 結合市場

13、拓展需要，在全國范圍內設立區域服務中心， 逐步形成縱 向多級、橫向網格的服務體系。說明：縱向形成集團服務隊伍、區域技術(客戶)服務中心、銷售商組成的多級服務體系。橫向形成現場服務、非現場服務相結合組成的網格服務體系。(3) 加強對區域服務中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化服務能力。(4) 與相關科研院所、事業單位合作，在全國范圍內設立多家MapGIS培訓中心，輔助開展客戶服務工作。3.5建全監督機制、保障服務質量服務質量管理是客戶服務管理最核心的內容，也是影響客戶服務 滿意度最直接的因素。為了確保各項服務政策、服務制度的落實，我 們需要配套健全相關的服務監督機制。(1) 開展客戶滿意度調

14、查a) 建立客戶服務滿意度評價標準，通過電話回訪、郵件回訪、短 信回訪、現場回訪、問卷調查等形式對客戶的滿意度進行調查。b) 通過客戶滿意度調查發現客戶服務的不足，并追蹤改進。(2) 發布服務質量報告a) 建立服務質量評價體系，明確服務質量的監測對象及范圍。b) 每月定期發布服務質量報告，提供服務質量相關的數據，以供 公司領導及各部門負責人決策參考。3.6豐富客戶信息、密切客戶關系客戶是企業財富的源泉，客戶信息是企業的一項重要資產。 做好客 戶信息的維護管理是做好客戶關懷與客戶滿意度、 忠誠度管理的基礎。客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷是密切客戶關系的主要 手段，其目的是與目標客戶建立長

15、期和有效的業務關系，在與客戶的 每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利 潤和利潤占有率。在以客戶為中心的經營模式下，企業必然高度重視客戶信息及客戶 關系的維護，才能實現客戶分層服務戰略，才能更好地滿足個性化服 務需求，才能實現目標營銷，才能獲得不斷挖掘客戶的持續價值。具體措施如下：（1）多渠道收集客戶信息、建立集團客戶信息數據庫。a）整理客戶服務中心日常工作中接觸到的所有客戶信息。b）通過商務部獲得最新的軟件購買信息，通過客戶首訪服務進一步確定真實的客戶信息。c）制定相關制度，確定客戶信息的統一歸口及共享機制。d）通過提供服務，吸引合作伙伴、公司其它部門盡量提供客戶信息。

16、e）成立客戶俱樂部，通過俱樂部提供的特殊服務，吸引老客戶進行客戶信息注冊。f）不放過任何一次與客戶接觸的機會，主動收集客戶信息。如用戶大會、研討會、培訓班、軟件注冊。（2）對客戶信息進行分層管理并開展分層服務。a）對現有的信息進行分層提取，分層管理，并按照分層服務標準開 展培訓、回訪、客戶關懷等服務。b）對現有客戶信息根據特定目的分類，有針對性地通過郵件、短信、 QQ等渠道推送相關資訊。（3）成立之友用戶俱樂部二十年來，公司擁有了龐大的用戶群體，為了更好地維護新老客戶的關系，更好地為服務于客戶，我們將成立之友用戶俱樂部。我們 將秉承“分享地理智慧、品味精彩人生”的宗旨，將俱樂部打造成為 公司的

17、官方服務平臺、之友的交流平臺，聯誼平臺。(4) 開展客戶回訪活動a) 電話回訪、郵件回訪是客戶回訪的重要手段，我們將嚴格按照分 層服務標準，對客戶每年度提供相應次數的回訪服務。b) 上門回訪是針對大客戶的主要服務形式， 其目的是為了及時聆聽 大客戶的需求與意見，鞏固客戶關系的有力手段。(5) 開通總裁熱線可以通過開通總裁熱線，拉近公司高層與用戶的距離。用戶可以通 過熱線電話、郵件等形式直接將自己的建議、抱怨、訴求傳遞給公司 最高管理層。我們將安排專人值守，并由各分管副總裁第一時間給予 回復。(6) 建設CRh系統為了提高客戶信息及客戶關系管理的信息化水平，公司已經成了 專門的項目組，負責CRM

18、系統的建設。4. 服務專題活動4.1客戶回訪計劃(1)非現場回訪計劃：a) 非現場回訪是客戶回訪的主要形式。b) 為了體現企業對客戶的關懷，我們將進行大規模非現場回 訪，要確保新增客戶及已經確定的老客戶每年只要可以享 受到一次非現場回訪服務。c）可以將非現場回訪與日常客戶滿意度調查工作相結合 （2）上門回訪計劃：a）現場回訪計劃是針對大客戶及特需客戶的回訪形式。b）選擇2-3家對公司服務比較滿意的大客戶進行上門回訪。a）選擇2-3對公司服務不滿意的客戶進行上門回訪。b）對市場服務相對薄弱的地方進行重點回訪c）將日常的送上門服務與客戶回訪相結合。4.2服務技能大比武服務技能大比武專題活動主要目的

19、是為了通過競技的形式，增強 服務機構、服務人員之間的交流，提升服務水平、營造服務氛圍，樹 立服務標榜。同時為了體現客戶的參與性，活動將邀請客戶通過熱線、 網絡投票等方式參與評審。該活動主要包括以下活動：a）技術服務大比武b）客戶服務大閱兵c）客戶服務規范知識競賽d）金牌服務講師評選e）服務之星評選f）服務示范機構評選g）優秀課件評選4.3高校教育支持推廣計劃制定高校教育支持解決方案推廣計劃、推動企業與高校的全面深入的合作。目前高校教育支持方案的常規項目有：a) 高校GIS論壇b) 全國GIS技能大賽c) 全國GIS應用水平考試d) MapGIS工程師認證e) GIS科研暨人才培養基地(實驗室)

20、f) GIS實習就業基地g) 全國信息專業技術人才知識更新工程-GIS培訓認證項目h) 專場招聘會4.4服務營銷計劃(1) 服務案例營銷與客戶服務大比武等活動結合，遴選集團優秀的服務案例及感人的服務故事并匯編成冊。通過服務案例營銷，傳遞公司的服務理念，增強客戶的購買信心。(2) 數據庫營銷以客戶信息數據庫、客戶關系管理數據庫為基礎，通過郵件、短信、呼叫中心等方式向目標客戶及時發布資訊。(3) 服務活動營銷結合目前的市場推廣重點，通過與行業協會、科研院所聯合舉辦研討會、研修班、培訓班、交流會等形式開展服務營銷5. 任務分解及分工工作方向工作分解時間段責任部門責任人明確服務職能明確服務主體（集團哪

21、些部門提供對外提供服務）明確各服務主體之間的協作關系服務制度與規范建設內部文件公司集團客戶服務管理制度公司集團客戶服務規范公司集團客戶分層服務標準服務制度與規范建設外部文件公司集團標準化客戶服務指南服務人員培養根據需求完成人員招聘組織客戶服務理論、服務規范、服務技巧培訓組織內部技術服務培訓、交流對公司其它部門開展平臺培訓客服人員分等定級制定公司內部客戶服務職業分級考核標準依據制定的標準進行分等定級客戶服務質量監督及評價客戶服務內部監督客戶服務外部監督對外服務監督發布每月服務質量報告服務中心建設區域服務中心建設方案新區域服務中心的設立區域技術服務中心的管理、考核服務中心的支持計劃的制定、資源協調服務中心支持計劃的