1、2021-12-26華東培訓(xùn)中心2004年第一版1制作單位：華東事業(yè)部專員室制作指導(dǎo)：公關(guān)部黃世英高級經(jīng)理制作時間：2006年8月1日目目 錄錄 客訴的種類客訴的種類 1、商品投訴、商品投訴 2、價格投訴、價格投訴 3、服務(wù)態(tài)度投訴、服務(wù)態(tài)度投訴 4、 顧客傷害投訴顧客傷害投訴 5、財產(chǎn)受損投訴、財產(chǎn)受損投訴 客訴抱怨處理的原則客訴抱怨處理的原則 接受客訴的注意事項接受客訴的注意事項 一般客訴處理程序一般客訴處理程序 客訴處理細則客訴處理細則 客訴的種類客訴的種類商品投訴商品投訴 1 1、過期商品、過期商品 2 2、變質(zhì)商品、變質(zhì)商品 3 3、瑕疵商品、瑕疵商品 4 4、缺貨、缺貨 5 5、商

2、品包裝上未注明生產(chǎn)日期及安全期限、商品包裝上未注明生產(chǎn)日期及安全期限 6 6、商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其它副作用、商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其它副作用價格投訴價格投訴 1 1、收款員多掃、收款員多掃 2 2、收款員未掃會員卡、收款員未掃會員卡 3 3、促銷商品電腦未變價、促銷商品電腦未變價 4 4、促銷期過后未換價格、促銷期過后未換價格牌牌 5 5、貼錯條碼、貼錯條碼 6 6、價格牌不清楚誤導(dǎo)顧客、價格牌不清楚誤導(dǎo)顧客 7 7、商品擺放錯誤導(dǎo)致價格有誤、商品擺放錯誤導(dǎo)致價格有誤客訴的種類客訴的種類服務(wù)態(tài)度投訴服務(wù)態(tài)度投訴 1 1、員工服務(wù)態(tài)度不佳、員工服務(wù)態(tài)度不佳 2 2、未履行承諾

3、、未履行承諾客訴的種類客訴的種類顧客傷害投訴顧客傷害投訴 1 1、超市硬件設(shè)施及環(huán)境給顧客造成身體傷害、超市硬件設(shè)施及環(huán)境給顧客造成身體傷害 如：手推車互撞傷人、堆高機、叉車撞傷人、貨架上方商如：手推車互撞傷人、堆高機、叉車撞傷人、貨架上方商 品掉落傷人、貨架傾倒傷人、地面濕滑滑倒傷人、試吃攤品掉落傷人、貨架傾倒傷人、地面濕滑滑倒傷人、試吃攤 位燙傷人、結(jié)帳區(qū)輸送帶夾傷人、鐵卷門斷落傷人位燙傷人、結(jié)帳區(qū)輸送帶夾傷人、鐵卷門斷落傷人 2 2、因服務(wù)不當(dāng)給顧客造成精神傷害因服務(wù)不當(dāng)給顧客造成精神傷害客訴的種類客訴的種類財產(chǎn)受損投訴財產(chǎn)受損投訴 1 1、車輛互撞、車輛互撞 2 2、車輛被破壞、車輛被

4、破壞 3 3、車內(nèi)財物遭竊、車內(nèi)財物遭竊 4 4、車輛被竊、車輛被竊 客訴的種類客訴的種類顧客抱怨的處理原則顧客抱怨的處理原則原則一：立刻向顧客道歉原則一：立刻向顧客道歉原則二：不逃避問題原則二：不逃避問題原則三：妥善處理原則三：妥善處理原則四：客訴處理后，填寫原則四：客訴處理后，填寫好又多顧客投訴處理單好又多顧客投訴處理單，并請，并請 顧客簽名顧客簽名原則五：重大事件應(yīng)于原則五：重大事件應(yīng)于24小時內(nèi)填寫小時內(nèi)填寫重大異常報告重大異常報告，送交總，送交總管理處管理處 一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù) 客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面件或口

5、客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面件或口 頭承諾頭承諾 若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點 遇到重大投訴事件立即通知店長或值班經(jīng)理遇到重大投訴事件立即通知店長或值班經(jīng)理接受客訴時應(yīng)注意事項接受客訴時應(yīng)注意事項所有客訴事件應(yīng)填寫所有客訴事件應(yīng)填寫好又多顧客投訴處理單好又多顧客投訴處理單處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)對商品質(zhì)量，價格方面投訴須出示商品銷貨明細單或本公司開據(jù)對商品質(zhì)量，價格方面投訴須出示商品銷貨明細單或本公司開據(jù)之相應(yīng)發(fā)票之相應(yīng)發(fā)票顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點須是在本公司所屬場顧客受

6、傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點須是在本公司所屬場所內(nèi)（商場，停車場等）所內(nèi)（商場，停車場等）立刻向顧客道歉立刻向顧客道歉（將顧客帶離現(xiàn)場）（將顧客帶離現(xiàn)場）第一第一步了解原因了解原因（呈報主管）（呈報主管）第二步第二步采取適當(dāng)?shù)牟扇∵m當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施應(yīng)急措施第三步第三步找出雙方滿意找出雙方滿意的解決之道的解決之道第四步第四步無法獨立解決者逐級無法獨立解決者逐級上報，請公關(guān)協(xié)助直上報，請公關(guān)協(xié)助直到解決為止到解決為止第五步第五步改善缺點改善缺點客訴處理后，填寫客訴處理后，填寫好又多顧客投訴處理單好又多顧客投訴處理單第七步第七步第六步第六步一般客訴處理程序一般客訴處理程序客訴原因客訴原因顧客顧客接待

7、員工接待員工接待課主管接待課主管店長或店值班店長或店值班營運部門營運部門備注備注1、過期商品2、變質(zhì)商品3、瑕疵商品4、無生產(chǎn)或保質(zhì)期到服務(wù)臺投訴道歉是否接受辦理退貨檢查排面通知主管填寫好又多客訴處理單道歉簽字確認同意送贈品填寫物品領(lǐng)用單送贈品簽字YN客訴處理細則客訴處理細則商品投訴商品投訴客訴處理細則客訴處理細則商品投訴商品投訴客訴原因客訴原因顧客顧客接待員工接待員工接待課主管接待課主管營運部門營運部門備注備注5、商品缺貨到服務(wù)臺投訴道歉登記品名、規(guī)格及顧客詳細資料聯(lián)系采購或廠商是否有貨告知顧客到貨時間告知顧客因廠商原因缺貨，建議換貨品項NY客訴處理細則客訴處理細則商品投訴商品投訴客訴原因客

8、訴原因顧客顧客接待員工接待員工接待課主管接待課主管店長或店值班店長或店值班營運部門營運部門事業(yè)部財務(wù)事業(yè)部財務(wù)廠商廠商備注備注1、無需就醫(yī)之顧客必須將接待課聯(lián)系人及電話留給顧客，承辦人負責(zé)追逐關(guān)懷慰問2、無需就醫(yī)者，好又多客訴處理單上必須注明“如食用本公司所購商品造成不適，在24小時內(nèi)通知本公司派員陪同就診，憑醫(yī)院證明和身份證，本公司負擔(dān)醫(yī)藥費用”6、使用不良商品造成后果到服務(wù)臺投訴了解情況道歉報備主管確認報備是否需要就醫(yī)辦理退貨填寫好又多客訴處理單簽字確認N查明原因留聯(lián)系方式給顧客 檢查排面派員陪同就診要求賠償填寫出險通知書保險報備是否合理賠償YY 聯(lián)系采購貨廠商 確認賠償方式N客訴處理細則

9、客訴處理細則商品投訴商品投訴客訴原因客訴原因顧客顧客接待員工接待員工接待課主管接待課主管店長或店值班店長或店值班備注備注6、使用不良商品造成后果電話投訴了解情況道歉報備主管報備店長排接待課人員或公關(guān)上門帶禮品上門無要求，或?qū)⒁歪t(yī)同上，無需就醫(yī)處理已就醫(yī)同上，需就醫(yī)處理要求賠償同上處理客訴處理細則客訴處理細則價格投訴價格投訴客訴原因客訴原因顧客顧客收銀外勤收銀外勤接待員工接待員工備注備注1、收銀員多掃、錯掃2、未使用會員卡投訴道歉確認辦理退貨客訴處理細則客訴處理細則價格投訴價格投訴客訴原因客訴原因顧客顧客收銀外勤收銀外勤接待員工接待員工營運部門營運部門備注備注3、促銷商品未變價4、促銷期過未換

10、牌價5、貼錯條碼投訴道歉道歉帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺確認帶顧客到賣場含蓄告知道歉退差價或退貨整改客訴處理細則客訴處理細則價格投訴價格投訴客訴原因客訴原因顧客顧客接待員工接待員工店值班或店長店值班或店長營運部門營運部門備注備注6、價格牌不清楚誤導(dǎo)顧客7、商品擺放錯誤，誤導(dǎo)顧客投訴道歉確認退差價或退貨滿意辦理報備同意送贈品整改填寫好又多客訴處理單和物品領(lǐng)用單簽字確認NY客訴處理細則客訴處理細則服務(wù)態(tài)度投訴服務(wù)態(tài)度投訴客訴原因客訴原因顧客顧客接待員工接待員工店值班或店長店值班或店長備注備注6、價格牌不清楚誤導(dǎo)顧客7、商品擺放錯誤，誤導(dǎo)顧客投訴道歉滿意填寫好又多客訴處理單和物品領(lǐng)用單簽字確認報備同意送贈品填寫

11、物品領(lǐng)用單簽字確認送贈品YN客訴處理細則客訴處理細則顧客身體受傷顧客身體受傷客訴原因客訴原因目擊證人目擊證人顧客顧客接待主管接待主管店值班或店長店值班或店長公關(guān)公關(guān)事業(yè)部財務(wù)事業(yè)部財務(wù)備注備注1、有必要時報重大異常報告2、結(jié)案后報重大異常檢討報告3、公證部門是指：消協(xié)、媒體、市臺辦、市相關(guān)職能部門公司硬件或環(huán)境造成顧客身體受傷通知報告保護現(xiàn)場就醫(yī)同意送贈品填寫物品領(lǐng)用單簽字送贈品滿意填寫好又多客訴處理單簽字N拍照送醫(yī)慰問Y填寫出險通知書保險不滿意報備派公關(guān)出面協(xié)調(diào)報副總辦報事業(yè)部公關(guān)部報備請公證部門協(xié)助處理客訴處理細則客訴處理細則顧客精神受傷顧客精神受傷客訴原因客訴原因顧客顧客接待主管接待主管店值班或店長店值班或店長公關(guān)公關(guān)事業(yè)部公關(guān)事業(yè)部公關(guān)備注備注1、有必要時報重大異常報告2、結(jié)案后報重大異常檢討報告3、公證部門是指：消協(xié)、媒體、市臺辦、市相關(guān)職能部門顧客精神受