1、咨客部也稱迎賓部，又叫前臺(tái)或訂房中心咨客崗位職責(zé)、工作流程咨客訂房制度及訂房程序咨客電話訂房技巧第一節(jié) 咨客主管一、咨客主管的崗位職責(zé)：1、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作。2、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及 處理人事變動(dòng)、請(qǐng)假、遲到等日常事宜。3、主持班前會(huì)議，檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的 個(gè)人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真參 與獎(jiǎng)罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。5、認(rèn)真做好每天的房間預(yù)訂及當(dāng)天的訂房記錄， 并確保真實(shí)性。6、了解每天的房態(tài)，根據(jù)公司的要求去合理分配所有的房、

2、臺(tái)， 使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高開房率。7、以身作責(zé)并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查站姿、行姿、禮貌用 語及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求。8、積極參加公司的主管級(jí)會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的近期工作情 況，并主持部門會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神和公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示與要求。9、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動(dòng)協(xié)調(diào)本部 門與其它部門工作上的一切事務(wù)。10、定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀(jì)律等 方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。第二節(jié)咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排

3、。3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、了解熟悉場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及走道線路。5、了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好 開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7、對(duì)于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做 出反映，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。&牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖注解分析(1) 迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A必須按照 本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀 態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清

4、爽、有精神、有活力的良好 狀態(tài)迎接客人的到來。(2) 迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35° 鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好： “先生/小姐，晚 上好！歡迎光臨！”(3) 詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等。”如果客人無 預(yù)定，就要詢問客人是光臨 KTV、DISC0、演藝吧等。(4) 引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。(5) 介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)

5、賓客上樓層電梯中可 簡(jiǎn)單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。(6) 與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)， 雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電 話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。(7) 引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在 房治。(8) 開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡（1）卡根交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒， 卡根交收銀臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開房） 。（10） 歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下 一批客人的到來。（11） 班后會(huì)；集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管

6、對(duì)當(dāng)晚工作服 務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決， 不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服 從后上訴。四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問先生 /小姐有沒有訂房？”（ 1）如客人有訂房：“請(qǐng)問先生 /小姐，貴姓訂的房？請(qǐng)稍等， 我?guī)湍橐幌拢缓靡馑甲屇玫攘耍@邊請(qǐng)。 ”（2）如客人沒有訂房：“請(qǐng)問先生 /小姐，是要坐房間還是大廳？”A 、如客人要坐大廳： “先生 /小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝 XX 錢/位（并將客人帶至售票處， 順便介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位， 我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）B、

7、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂 滿，請(qǐng)您稍等一下，我盡快為您安排， 請(qǐng)問先生/小姐貴姓？多少位？ 需要訂什么樣（類型）的房間？” （介紹公司的房間類型、容納人數(shù) 及價(jià)格）“請(qǐng)稍等。”“不好意思，讓您久等了， XX 先生 /小姐，我為 您安排一間 XX 房，最低消費(fèi) XX 錢，請(qǐng)問可以嗎？ XX 先生 /小姐， 這邊請(qǐng)”。C、 帶客人進(jìn)房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對(duì)不起，打擾 一下，里面請(qǐng)。請(qǐng)問 XX 先生 /小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝 各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)” 。然后退出房間， 開好卡并將卡頭送至收銀處， 通知收銀開房， 并通知訂房人或其區(qū)

8、域經(jīng)理D、如果安排不到房給客人：“ XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫 時(shí)安排不到房間給您， 如果可以的話， 請(qǐng)您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí) 坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您。 ”如果客人愿意的話，應(yīng)迅 速的為客人安排好一切。2、接聽電話的禮貌用語：“您好！ XX 俱樂部，請(qǐng)問先生 /小姐貴姓， XX 先生/小姐請(qǐng)問有 什么可以幫到您？請(qǐng)問 XX 先生/小姐多少位？請(qǐng)問 XX 先生/小姐需 要訂間什么樣（類型）的房？今天 XX 房的最低消費(fèi)是 XX 錢，請(qǐng)問 XX 先生/小姐方不方便留下您的電話， 我為您預(yù)訂的是 XX 號(hào)房， 請(qǐng) 您在 XX 點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。 ”3、如客人打電話來

9、訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做： “對(duì)不起， XX 先生/小姐，現(xiàn)在 XX 房 間已暫時(shí)訂滿， 如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房 間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。4、帶客程序：（ 1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。（ 2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。（3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提 問。（ 4）帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中） 。 （5）任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地奔跑。5、轉(zhuǎn)房：“請(qǐng)問哪位是 XX 先生/小姐，請(qǐng)問 XX 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間 XX 類型的房嗎？ XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您

10、到 XX 房先看一 下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況） ”。6、并房：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。7、送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨” 。五、咨客工作程序及規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前（ 1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)） 。（ 2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練） 。 （3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。A 、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）2、開始營(yíng)業(yè)（ 1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（ 2）賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候： “晚上好，歡迎光臨”“請(qǐng)問先生 /小姐有否訂房” “對(duì)不起，請(qǐng)

11、稍等我?guī)湍檎乙幌隆?“不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來” 了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。（ 1） 帶客時(shí)，要走在客人前面， 保持與客人之間的距離 （不快不慢） 主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。（ 2） 帶 客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢(shì)） 。（3）退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續(xù) 為您們服務(wù)。（ 4） 送客：客人走出舞廳門口時(shí)，要有技巧地詢問客人是否稍后再 來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走， 歡迎下次光臨！3、營(yíng)業(yè)后 做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。六、咨客部工作中注意事項(xiàng)（一）咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法1、（1）當(dāng)客人第一

12、次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng) 客人重復(fù)一次；（2）客人重復(fù)后，你仍未能聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人 請(qǐng)主管幫忙解決；（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；（4）不得對(duì)客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自 己，避免下次發(fā)生同類的事情；2、當(dāng)遇到問客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不 能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知主管或 服務(wù)人員落單；4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客 人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系） ，不可盲目帶客人

13、逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可進(jìn)入；5、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)， 應(yīng)以電話聯(lián)系， 如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請(qǐng)示主管方可退 讓此預(yù)訂房；6、門口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免計(jì)多客流量，見到 公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語，如： “XXX ，晚上好”。7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人， 必須了解對(duì)方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場(chǎng)與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請(qǐng)示主管后方可離崗10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?1、帶客人或其它非特殊情況時(shí)，不得在

14、場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客 人緊張，以為發(fā)生什么事。12、咨客未經(jīng)過請(qǐng)示主管同意的情況下， 不能陪客人入房飲酒唱 歌。13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通 知清潔部清理。14、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。（二）咨客言談舉止的要求：1、客人到來時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí) 不可長(zhǎng)時(shí)間打量客人，特別是女賓。2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重 復(fù)，聲音不宜過大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。3、向客人提問時(shí)語調(diào)要適當(dāng)有分寸。4、與客人談話時(shí)要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回 答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人

15、之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨 意插話打擾。6、外來電話找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的姓名、房號(hào)、然 后視情況轉(zhuǎn)告客人。7、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能 問女賓的情況，不能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以 免誤會(huì)。8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。9、客人從前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。（三）咨客帶位時(shí)的要求1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有 禮貌的迎接及恭送客人， 往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象， 使陌 生的客人漸漸成為本公司的常客。2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情

16、上前 招呼，迎接中對(duì)于初見面的客人，應(yīng)向前以誠(chéng)摯的態(tài)度去接待，使客 人有受到重視與歡迎的感覺，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)， 要主動(dòng)愉快地招呼說：“XX先生/小姐，晚上好！ ”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢 問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營(yíng)業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前 來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來 的客人等在一旁， 看到后來的客人受到招待， 將會(huì)使他們非常的氣憤 的。4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主 意更不要猶豫不定， 交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位， 使客人無所適 從，是最尷尬而不恭的事。5、咨客應(yīng)走在

17、前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客 人前一米左右。6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度 安排。7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客 往往對(duì)曾坐過的位置有感情上的偏愛。8、如果客人對(duì)所帶房 /臺(tái)不滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)， 不可借故拒絕， 應(yīng)迅速安排客人至滿意的房 /臺(tái)。9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)的工作 人員。10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。 帶領(lǐng)客人至臺(tái)前 應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向 客人禮貌的打招呼才可離去。11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí) 間、日期，以便

18、日后客流量的對(duì)照。七、咨客帶客原則1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。 分清楚（自來客、營(yíng)銷客、 、主管經(jīng)理客）3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。 （ KTV 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服 務(wù)費(fèi)）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來客人4、詢問客人是否大廳或 KTV 消費(fèi)。5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。6、帶位時(shí)，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔 傷客人。7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費(fèi)卡（字體大方、清楚） 。8、禮貌詢問客人是否滿意。9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮 貌問候客人，幫客人提行李。八、訂房制度為了加強(qiáng)訂臺(tái)管理， 保證訂臺(tái)記錄真實(shí)，

19、 使迎賓部工作正常運(yùn)作， 請(qǐng)各部門必須遵守如下訂臺(tái)制度：1、公司內(nèi)部工作人員訂臺(tái)、須當(dāng)天下午 2： 30 打電話或親臨迎 賓臺(tái)登記訂臺(tái)；2、訂臺(tái)人員在訂臺(tái)時(shí)，必須詳細(xì)說明客人姓名、聯(lián)系電話、要 求的卡位、訂臺(tái)人所屬部門及姓名，迎賓部作出合理安排。如有一項(xiàng) 欠缺，迎賓部有權(quán)不予訂臺(tái)。3、9:30 時(shí)所有訂臺(tái)如未到客者而又未開出消費(fèi)卡一律取消，如 果開出消費(fèi)卡保留此房， 而客人最終未到的， 訂臺(tái)人則需要支付此卡 位的費(fèi)用。 標(biāo)準(zhǔn)為該最低消費(fèi) 50%支付，若所訂卡位當(dāng)天晚上未開造 成空臺(tái)，將按最低消費(fèi)的 10%支付。4、客人進(jìn)臺(tái)后， 副總經(jīng)理以下級(jí)人員不可在咨客臺(tái)改動(dòng)原記錄。5、各部門人員在訂臺(tái)后需

20、要調(diào)動(dòng)卡位時(shí)，必須雙方同意，并及 時(shí)通知迎賓臺(tái)，否則一律不算訂臺(tái)。6、任何客人到卡位以后，才通知迎賓臺(tái)某某客人訂房的一律不 算訂臺(tái)，視為公司自來客，無任何理由可言。7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。8、各部門人員 9:30 分后需要訂房的，必須提前 15 分鐘申請(qǐng)否 則不算訂臺(tái)。9、所有訂臺(tái)、帶臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)、取消卡位都必須由迎賓部負(fù)責(zé)跟進(jìn)， 其他人員無權(quán)干涉。 轉(zhuǎn)臺(tái)一定要所轉(zhuǎn)的卡位與被轉(zhuǎn)卡位是同等消費(fèi)或 以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級(jí)以上才有權(quán)確定。 取消房必須迎賓主管簽字才可取消，但也必須在 9:30 分之前。10、除總經(jīng)理或授權(quán)給咨客主管外任何人無權(quán)改動(dòng)訂臺(tái)記錄表。11、如

21、客人先到場(chǎng)內(nèi)或打電話過來要求預(yù)訂一卡位， 該臺(tái)不得計(jì) 給任何人訂臺(tái)。九、咨客訂房程序1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯(cuò)。2、當(dāng)咨客接聽預(yù)訂電話時(shí)：（1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話， 先向客人問好再報(bào)部門， 詢問有什么需要幫忙；（2）同客人說話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。3、記錄預(yù)訂電話：（1）詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有 沒有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。4、復(fù)述訂單內(nèi)容：（1） 必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；（2）說話要簡(jiǎn)潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長(zhǎng) 留位時(shí)間，超過時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。5、與客人協(xié)商：（1）遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司

22、規(guī)定有沖突時(shí)； （2）協(xié)商時(shí)盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的 情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來處理，最好請(qǐng)上級(jí)來接電話，如上 級(jí)不在，要留下客人的電話。6、與客人道別：（ 1）語氣要禮貌；（2）道別時(shí)使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。7、落實(shí)預(yù)訂：（ 1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門；（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。8、接聽完電話，要即時(shí)清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要 經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時(shí)：（1）建議客人使用俱樂部?jī)?nèi)的其它娛樂設(shè)施；（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；（3）議客人更改日期或時(shí)間。 十、咨客接聽電話禮儀（一）接電話時(shí)你為什么很重要？1、你代表著公司。2、你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率， 友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。3、你可以為公司找到一位潛在的客人。（二）接聽電話的注意事項(xiàng)：1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。2、電話旁要有紙和筆。3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說話