1、國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位1CETTIC CETTIC 職業(yè)基本能力專項培訓(xùn)職業(yè)基本能力專項培訓(xùn)故事一則有幾人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴風(fēng)雨，將傾將覆。在這危急時刻，有一名青年主動站出來指揮船上的人，他以不容反駁的口氣命令一位十五六歲模樣的少年騎在船中的橫木上，又指揮兩名木匠劃槳。因為水勢過于險惡，為了保住船，必須把船上多余的東西扔掉，青年不容分說把少年的老玉米扔入河中，同時也把兩名木匠帶的幾袋子山貨扔了，但留下自己帶來的一個沉重的箱子。兩名木匠很生氣，于是乘青年不防備的時候合伙將青年那個沉重的木箱扔進(jìn)了水里。木箱一離船，船隨著像紙一樣飄起來，失去控制，撞到了石頭上，所有的人都被甩

2、到了急流中。那兩名木匠沒想到的是，被他倆扔入水中的木箱里面裝的全是沙石，是用來穩(wěn)住船的。只要沒有了穩(wěn)定船用的木箱，船就會翻。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位故事一則*沒有溝通就沒有效率；沒有溝通就沒有理解；溝通是一切成功的源泉*&故事啟迪& 這是一件不該發(fā)生的事情。究其原因，主要是青年和兩名木匠沒有溝通好。試想，如果青年向兩名木匠說明木箱里裝的是穩(wěn)定船用的沙石，他倆是絕不可能將木箱扔入河中。可見，從某種意義來說，溝通的好壞，在危急時刻可使舟渡過難關(guān)，亦可使舟傾覆。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位課堂互動現(xiàn)代溝通工具有哪些？你覺得和什么人溝通有些困難，和什么人溝通很順暢？你和別人發(fā)生

3、過誤會、爭吵嗎？做一做P45“試一試，看你有多能”國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位溝通的集中方式r面對面的溝通r電話溝通r傳真和信件溝通r電子郵件溝通r報告溝通國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位溝通案例失敗的溝通視頻：幫倒忙成功的溝通一個小故事：把梳子賣給和尚思考溝通是什么？有效溝通與無效溝通的區(qū)別是什么？ 溝通體驗選擇一、傳聲桶游戲二、請每人說一句有關(guān)溝通的名言或講 一個有關(guān)溝通小故事，結(jié)合自己經(jīng) 歷更好。銷售就是溝通解決問題就是溝通服務(wù)就是溝通管理就是溝通溝通是什么?哇，溝通那么有用，我要成為溝通高手！我該怎么做呢？r 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反饋的過程。將信息傳送給對方，并期望

4、得到對方作出相應(yīng)反饋的過程。r溝通是過程圖示解碼過程打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程發(fā)送者接受者溝通定義編碼過程職場溝通能力定義溝通：將內(nèi)心的感受和愿望透過情緒、肢體和語言傳遞給對方，以達(dá)成某種 效果。溝通能力：為達(dá)到一定目的而進(jìn)行的思想交流方式方法和技巧。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位本章內(nèi)容國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位1.1.明確目標(biāo) 定義：明確溝通行為所要達(dá)到的預(yù)期效果。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位目標(biāo)管理簡介 美國管理大師彼得德魯克（Peter Drucker）1954年在其名著管理實(shí)踐中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念，其后他又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。 德魯克認(rèn)

5、為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。 因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進(jìn)行管理，當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個部門以及各個人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對下級進(jìn)行考核、評價和獎懲。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位“明確目標(biāo)”要素細(xì)分國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位目標(biāo)要雙贏溝通雙方都能因為溝通而有所收獲。也稱雙邊主義或多邊主義。與之相對，只考慮自身的立場和利益就是利己主義、單邊主義。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位目標(biāo)要集中 一個溝通一個

6、目標(biāo)，多目標(biāo)對應(yīng)多個溝通。這樣才能確保每個溝通都有效，避免在溝通過程中扯到其它問題上而造成混亂，浪費(fèi)時間。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位目標(biāo)要清晰 溝通目標(biāo)的表達(dá)應(yīng)簡明扼要、突出重點(diǎn)、明確邊界、層次遞進(jìn)。目標(biāo)的層次指的是最高目標(biāo)和最低目標(biāo)。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位2、適當(dāng)表達(dá) 定義：用雙方能接受的方式方法表達(dá)自己的觀點(diǎn)。適當(dāng)表達(dá)的能力即“口才”。 表達(dá)方式分類語言表達(dá)：口頭語言、書面語言、其他媒體語言；非語言表達(dá)：肢體動作、情感表露等。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位如何進(jìn)行有效的語言表達(dá)國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位A. A. 話題切入如果溝通明顯對對方很有價值，則可以開宗明義；如果

7、溝通需要對方的幫助與支持，則不宜開宗明義，需要見機(jī)行事，進(jìn)入正題前可以適度地寒暄。寒暄要注意對象，男女有別，輩分有別，國內(nèi)國外有別。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位B. 強(qiáng)調(diào)雙贏無論何時都要讓對方明白，我方和對方的根本利益是一致的，雙方不是在爭奪或競爭，而是在合作。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位C. C. 彼此欣賞彼此欣賞是一種情緒和氣氛上的鋪墊。既要圍繞主題展開交流，也要就非主題的一些話題及時表達(dá)自己對對方的欣賞。主題欣賞：贊賞對方的知識、見解；即使不同意對方的意見，也可以贊賞對方的機(jī)敏和智慧。非主題欣賞：贊賞對方的家鄉(xiāng)、母校、公司、儀表等。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位D. D. 求同

8、存異溝通中，先要尋找共同點(diǎn)，形成一致意見；討論過程中出現(xiàn)意見不一致的情況很正常，所以不要著急，可以跳過的就先跳過，先找共同點(diǎn)，最后解決分歧。如果分歧太大，為了不影響情緒，不必非得此刻解決，可將分歧留到下次另談；或者選擇郵件、電話等輔助方式進(jìn)行后續(xù)溝通。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位E. E. 張弛有度 溝通不必始終保持高度緊張，可以適時地放松一下，給雙方思考、休息的時間。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位F. F. 角度恰當(dāng)用商量的方式向?qū)Ψ教岢鲎约旱慕ㄗh；用請教的方式了解對方的想法。這樣可以營造舒的溝通氣氛，為“暢所欲言”創(chuàng)造條件。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位課堂互動 什么叫“非語言表達(dá)

9、”？ 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位講究儀表：衣著、發(fā)型、妝容要得體，盡量給人留下良好的第一印象。舉止得當(dāng)：握手、坐姿、手勢要優(yōu)雅、得體，既不夸張做作，也不扭捏拘謹(jǐn)。眼神專注：目光集中在講話者面部眼睛和鼻梁之間，不要走神、皺眉，也不要一直直盯著對方的眼睛，以免讓人尷尬。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位3. 有效提問定義：以雙方都能接受的方式向?qū)Ψ教岢鰡栴}。有效提問本質(zhì)上也是一種表達(dá)能力。意義： 1.主導(dǎo)溝通的方向，使提問者掌握溝通的主動權(quán)； 2.使提問者掌握更多的信息。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位兩種截然相反的提問方式國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位課堂互動師生談話時，你的老師會用哪種方法對

10、你提問？你有什么感覺？你希望老師怎么回答？ 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位“提問技巧”要素細(xì)分國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位“提問技巧”要素細(xì)分A.措辭得當(dāng)：根據(jù)對方的習(xí)慣和生活層次，推敲 出適當(dāng)?shù)奶釂栄赞o。即“見什么人說什么話”。B.掌握節(jié)奏：避免“打破砂鍋問到底”，不要窮追猛打，問得對方很狼狽，要“點(diǎn)到為止”。 國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位提問的技巧r開放的問題無限定答案你的理想是什么？r封閉的問題有限定答案你的年齡是多少？4、積極傾聽 定義：專注、仔細(xì)、誠懇地聽取溝通對方所表達(dá)的各種各種意思。積極傾聽的意義： 1.鼓勵對方坦言，讓對方有動力、有興趣說出來、說下去； 2.給對方留下誠懇的

11、印象； 3.確保理解對方的意思。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位“積極傾聽”的技巧國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位上帝為什么賜給人類一根舌頭，一對耳朵?q傾聽取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說r醫(yī)學(xué)研究表明嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了溝通技巧-聽的重要性A.專注目光專注：目光集中在講話者面部眼睛和鼻梁之間，不要走神、皺眉，也不要一直直盯著對方的眼睛，以免讓人尷尬。精神專注：注意力集中。行為專注：盡可能杜絕與傾聽對方意思無關(guān)的動作，比如玩筆、在紙上亂畫等。非必要時不要打斷別人的話。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位B. 仔細(xì)仔細(xì)理解：在腦中過濾對方的話，找出關(guān)鍵詞，弄清各種暗示。仔細(xì)補(bǔ)漏：如有沒

12、聽清或沒聽懂的地方，及時詢問。詢問的方式可以是直接的，也可以復(fù)述對方的話，等對方來矯正自己的偏差。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位C. 誠懇表情誠懇：無論議題多嚴(yán)肅、雙方分歧多大，也應(yīng)面帶微笑，表情誠懇。行為誠懇：做筆記可以顯示自己確實(shí)在乎對方的意見。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位積極的傾聽原則q站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽 q 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的 q要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度聽對方的話溝通技巧 親愛的，你愛我嗎？ 當(dāng)然，親愛的！ 那，說你愛我！ 你愛我！ 去死吧！表述不清楚、不準(zhǔn)確 沒有進(jìn)行積極溝通 說你愛我！ 去死吧！5、仔細(xì)觀察定義：一般意義上講，觀察指通過視覺系統(tǒng)（即眼睛

13、）對特定對象進(jìn)行信息收集。此處的仔細(xì)觀察指在溝通過程中主動用心收集與溝通對象相關(guān)的信息。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位“仔細(xì)觀察”的技巧國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位“仔細(xì)觀察”的技巧A.針對性強(qiáng)：在海量信息面前，不要指望面面俱到，要有針對性，要時刻牢記自己的目的，圍繞著目的來收集信息。B.全面客觀：要以客觀公正的心態(tài)了解對方，不帶偏見和個人好惡，這樣才能確保信息收集的全面性和真實(shí)性。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位“仔細(xì)觀察”的技巧講究方法 1.直接觀察：指在溝通現(xiàn)場收集信息。 2.間接觀察：不僅在溝通現(xiàn)場收集相關(guān)信息，在 溝通前和溝通后也應(yīng)利用各種渠道補(bǔ)充收集。 可以通過咨詢熟人和上網(wǎng)查詢等

14、方法。 3.不露聲色：溝通前后的收集要隱蔽，以免引起 誤解；溝通中的收集不要太張揚(yáng)，以免對方尷 尬。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位與校長討論練習(xí)由老師扮演校長，兩位學(xué)生扮演學(xué)生代表與校長商討食堂飯菜質(zhì)量事宜。學(xué)生代表為飯菜質(zhì)量差，勸說校長更換食堂經(jīng)理。4-5人一組，每組設(shè)： 組長一名 策劃一至兩名 發(fā)言人兩名國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位6、認(rèn)真思考定義：根據(jù)收集到的信息，對溝通對象的心理和觀點(diǎn)作出全面的分析和判斷。要避免想當(dāng)然、嘴比腦快的做法。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位“認(rèn)真思考”的技巧國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位A. 主動思考主動思考，不要等出了問題再想辦法；敢于思考，追求獨(dú)到見解；遇到困難時要相信理性的力量，相信思考是唯一的解決方法。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位B. 思考角度單邊/雙邊：單邊思考只從自身的利益出發(fā)，不能導(dǎo)向雙贏，應(yīng)該摒棄；雙邊思考更強(qiáng)調(diào)兼顧溝通雙方的利益、情感，是有效溝通的基本保障。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位B. 思考角度本位/換位：當(dāng)對方提出的利益要求與我方所能兼顧的要求差距太大時，雙邊思考已不能解決問題，這時可嘗試換位思考，即站在對方立場上，思考對方提出利益要求的原因，以及調(diào)整的余地。本位思考此時無益于問題的解決，只能使雙方死守自己的意見，不歡而散。國家信息化人才培養(yǎng)全國示范單位溝通中的 9 種致命