1、天津市蜀留香餐飲管理公司天津市蜀留香餐飲管理公司中層管理人員培訓中層管理人員培訓（值班管理值班管理）2014年度年度-第一期第一期文件歸屬文件歸屬 人事部人事部制作時間制作時間SLX2013-12制作編輯制作編輯 馬帥麗馬帥麗文件審核文件審核 陳君陳君優秀的值班管理總述優秀的值班管理總述值班管理是協助每位管理人員認識新辣道管值班管理是協助每位管理人員認識新辣道管理層的職責和管理模式。我們的目標是讓理層的職責和管理模式。我們的目標是讓每個人都能夠成為公司優秀的管理人才，每個人都能夠成為公司優秀的管理人才，我們不僅僅要提供優質服務，而且通過合我們不僅僅要提供優質服務，而且通過合理、有效的管理，全面

2、提高員工綜合素質，理、有效的管理，全面提高員工綜合素質，從而樹立良好企業形象，創造最大經營利從而樹立良好企業形象，創造最大經營利潤，實現自己人生價值。值班管理分為值潤，實現自己人生價值。值班管理分為值班管理重點、值班巡視、值班交接、開店班管理重點、值班巡視、值班交接、開店管理、打烊管理、能源管理以及安全管理管理、打烊管理、能源管理以及安全管理五大類。五大類。什么叫做優秀的值班管理什么叫做優秀的值班管理 良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優質顧客服務成功呈現的重要因素。值班優質顧客服務成功呈現的重要因素。值班經理兼具多種不同的角色，包括領導者、經理兼具多種不

3、同的角色，包括領導者、計劃者、問題解決者、訓練者及指導人。計劃者、問題解決者、訓練者及指導人。 有效率的值班經理必須明白在餐廳營運中有效率的值班經理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務必須完成。同時了解如何有哪些基本任務必須完成。同時了解如何透過協調組織人員的工作，將清潔明亮舒透過協調組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環境，友善準確快速的服務及優良的適的環境，友善準確快速的服務及優良的產品傳遞給每位顧客，使知達到產品傳遞給每位顧客，使知達到100%100%的顧的顧客滿意。客滿意。值班經理的工作目標值班經理的工作目標 每一個營運時段都會設定一名值班經理統每一個營運時段都會設定一名值班經理統籌現場。籌

4、現場。 值班經理的當班期間統籌內協調人員，控值班經理的當班期間統籌內協調人員，控制物料平穩及維護機器設備，對現場制物料平穩及維護機器設備，對現場Q.S.CQ.S.C有不可推卸的責任有不可推卸的責任-這便是所謂的值班經這便是所謂的值班經理責任制。理責任制。1.工作目標工作目標 提供顧客一個愉悅的用餐經驗，這包括以下內容：提供顧客一個愉悅的用餐經驗，這包括以下內容：美。（美。（Cleanliness) Cleanliness) 美觀整潔的環境美觀整潔的環境真。（真。（Hospitality) Hospitality) 真誠友善的接待真誠友善的接待準。（準。（AccuracyAccuracy） 準確

5、無誤的共餐準確無誤的共餐優。（優。（MaintenanceMaintenance）優良維護的設施）優良維護的設施高。（高。（ProductProduct） 高質穩定的產品高質穩定的產品快。（快。（SpeedSpeed） 快速迅捷的服務快速迅捷的服務為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理人為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理人員都應該配合值班經理的工作安排，協力合作。在必員都應該配合值班經理的工作安排，協力合作。在必要情況下，資深經理可及時提出建議與指導，以提升要情況下，資深經理可及時提出建議與指導，以提升值班經理的值班技巧值班經理的值班技巧。2.工作范圍工作范圍 值班的管理工

6、作可分為三大范圍來說明：值班的管理工作可分為三大范圍來說明： 物料、設備、人員物料、設備、人員物料管理的重點物料管理的重點（1 1）監督適當的生產量）監督適當的生產量 值班經理必須督導運用生產管理控制表規劃管理產品值班經理必須督導運用生產管理控制表規劃管理產品生產量，確保可以持續提供合于營運需求的產品數量。生產量，確保可以持續提供合于營運需求的產品數量。（2 2）保證產品質量）保證產品質量 保證品質符合標準，并在不斷貨的前提下，盡量提供保證品質符合標準，并在不斷貨的前提下，盡量提供給顧客最新鮮的產品。給顧客最新鮮的產品。（3 3）監督保存期限）監督保存期限 對物料使用期限有高敏感度，如果有過量

7、或過期跡象對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要及時處理并報告資深經理處理的過程。，要及時處理并報告資深經理處理的過程。（4 4）確保員工執行先進先出）確保員工執行先進先出 隨時追蹤員工先進先出的執行狀況。隨時追蹤員工先進先出的執行狀況。物料管理的重點物料管理的重點（5 5）維持適當貨量）維持適當貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時判斷調度，以維持供理解餐廳存貨量的需求，必要時判斷調度，以維持供需平衡。需平衡。（6 6）督導補貨進貨的正確執行）督導補貨進貨的正確執行 維持現場有適量的貨品，供營運使用，請注意維持現場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量適量”過多的貨品存儲于生產區域，

8、服務區域會造成現場作業過多的貨品存儲于生產區域，服務區域會造成現場作業動線混亂，影響營運的正常操作。動線混亂，影響營運的正常操作。 每日的進補貨都應該有固定的時間，這樣會有利于補每日的進補貨都應該有固定的時間，這樣會有利于補貨量的計算及人員的安排。貨量的計算及人員的安排。 在進貨前要做準備工作，包括倉庫清潔，貨架上在進貨前要做準備工作，包括倉庫清潔，貨架上FIFOFIFO的調整，進貨時則要追蹤進貨驗貨程序和執行。的調整，進貨時則要追蹤進貨驗貨程序和執行。物料管理的重點物料管理的重點（7 7）負責值班期間倉庫的整潔與安全）負責值班期間倉庫的整潔與安全 值班經理對倉庫的整潔與安全有全部責任，值班時

9、要值班經理對倉庫的整潔與安全有全部責任，值班時要隨時追蹤員工維護倉庫整潔的工作，并及時反饋給員工。隨時追蹤員工維護倉庫整潔的工作，并及時反饋給員工。（8 8）值班經理在值班中，有關貨物調整的結果和意見要及）值班經理在值班中，有關貨物調整的結果和意見要及時與訂貨經理溝通。時與訂貨經理溝通。設備管理的重點設備管理的重點（1 1）教導員工正確操作設備）教導員工正確操作設備 確保員工都以正確的程序操作設備，使用正確的工具確保員工都以正確的程序操作設備，使用正確的工具進行工作。進行工作。（2 2）了解設備產能并作適當的運用）了解設備產能并作適當的運用 對每項設備的最高與最低生產能力有正確的概念，以對每項

10、設備的最高與最低生產能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運時的產量需求，來安排設備的使用配合高營運與一般營運時的產量需求，來安排設備的使用（3 3）督導維修保養計劃的執行）督導維修保養計劃的執行 每家餐廳都應該有設備維修保養的計劃，值班經理必每家餐廳都應該有設備維修保養的計劃，值班經理必須要確保值班期間計劃的執行及結果。須要確保值班期間計劃的執行及結果。（4 4）執行能源管理）執行能源管理 確保餐廳的開機程序，及電源管理系統發生作用，并確保餐廳的開機程序，及電源管理系統發生作用，并且因季節天氣或其他的狀況做合理的調整。且因季節天氣或其他的狀況做合理的調整。設備管理的重點設備管理的重點（5 5

11、）T.L.CT.L.C的推行與督導的推行與督導 T=Tender L=Loving C=CareT=Tender L=Loving C=Care 隨時要求員工在使用設備時具有隨時要求員工在使用設備時具有T.L.CT.L.C的精神，以減少的精神，以減少設備的故障頻率，延長設備的使用年限。設備的故障頻率，延長設備的使用年限。（6 6）維持對設備運作的高敏感度）維持對設備運作的高敏感度 設備正常的運作是生產高質量產品的必備條件之一，設備正常的運作是生產高質量產品的必備條件之一，例如：無故的高音頻振動，或過熱不停止的運作均會影響例如：無故的高音頻振動，或過熱不停止的運作均會影響設備生產功能及壽命，各類

12、故障現象的發生。設備生產功能及壽命，各類故障現象的發生。 要能及早發現，及時解決或通知維修部門。當影響到要能及早發現，及時解決或通知維修部門。當影響到正常營運時，要及時通知店總經理和區域經理等主管。正常營運時，要及時通知店總經理和區域經理等主管。人員管理的重點人員管理的重點（1 1）安排服務員最適當的位置）安排服務員最適當的位置 - -了解服務員的工作能力，在適當的狀況安排適當的工作位置了解服務員的工作能力，在適當的狀況安排適當的工作位置，例如：在最忙碌時就應該將服務員安排在他最熟練的工作崗位，例如：在最忙碌時就應該將服務員安排在他最熟練的工作崗位以發揮最高生產力。以發揮最高生產力。 - -要

13、注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一工作站要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一工作站造成的倦怠。造成的倦怠。 - -明確指示。要令每名服務員都知道自己的主要工作責任及次明確指示。要令每名服務員都知道自己的主要工作責任及次要工作責任，在執行主要工作之余，可以明確的了解該如何協助要工作責任，在執行主要工作之余，可以明確的了解該如何協助其他工作伙伴工作。其他工作伙伴工作。（2 2）協調管理組工作）協調管理組工作 當班的管理組應該要使值班經理了解自己當日的工作計劃，在當班的管理組應該要使值班經理了解自己當日的工作計劃，在營運需要時值班經理可以派同班次經理人員擔任區域經理，協助營運需要

14、時值班經理可以派同班次經理人員擔任區域經理，協助管理各區域營運情況，各區域經理要及時有效的與值班經理溝通管理各區域營運情況，各區域經理要及時有效的與值班經理溝通，彼此協調工作。在一般營運狀況下在人力許可的范圍內，值班，彼此協調工作。在一般營運狀況下在人力許可的范圍內，值班經理則應該支持管理組人員完成各自的行政計劃作業。經理則應該支持管理組人員完成各自的行政計劃作業。人員管理的重點人員管理的重點（3 3）教導員工最佳的的工作方式）教導員工最佳的的工作方式 a a要求員工要求員工100%100%標準程序的操作。例如：調制飲料的標準，烹炸標準程序的操作。例如：調制飲料的標準，烹炸產品時的溫度的控制等

15、等都必須輔導員工達產品時的溫度的控制等等都必須輔導員工達100%100%的標準。的標準。 b b同時鼓勵員工，尋求更好工作方式的精神。例如：更好的大門同時鼓勵員工，尋求更好工作方式的精神。例如：更好的大門玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時會提出玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時會提出好點子，都是值得的贊許并且支持去做的。好點子，都是值得的贊許并且支持去做的。（4 4）提高生產力）提高生產力 a a不同生產力的員工要搭配合宜。人員數量的過寡，不足以決定不同生產力的員工要搭配合宜。人員數量的過寡，不足以決定生產力的高低。例如：一名新手只有正常員工生產力的高低。例如：

16、一名新手只有正常員工50%50%的生產力，但一的生產力，但一名熟練的服務員可能有名熟練的服務員可能有150%150%的生產力。良好的安排會使熟練的服的生產力。良好的安排會使熟練的服務員有機會帶動新手的工作效率。務員有機會帶動新手的工作效率。 b b要給予服務員提升工作能力的機會，在可以掌握的情況下，高要給予服務員提升工作能力的機會，在可以掌握的情況下，高峰營運時，可以提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的的服務員執峰營運時，可以提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的的服務員執行，以激發生產力。行，以激發生產力。 c c妥善的休息時間的安排，能有效調節員工體力。妥善的休息時間的安排，能有效調節員工體力。人員

17、管理的重點人員管理的重點（5 5）協助訓練工作的執行）協助訓練工作的執行 a a盡力維護訓練計劃的執行并追蹤執行狀況。盡力維護訓練計劃的執行并追蹤執行狀況。 b b利用時機可執行額外的訓練，例如：營業額不如預期的高時，利用時機可執行額外的訓練，例如：營業額不如預期的高時，多余的人手可以安排訓練或清潔工作。多余的人手可以安排訓練或清潔工作。 c c關心培訓的見習管理組人員，并隨時提供好的學習機會。關心培訓的見習管理組人員，并隨時提供好的學習機會。（6 6）正確的執行公司政策）正確的執行公司政策 例如：制服儀容儀表的規范，出勤，現金政策，及當班表現管例如：制服儀容儀表的規范，出勤，現金政策，及當班

18、表現管理等等。理等等。（7 7）以身作則，帶動團隊精神）以身作則，帶動團隊精神 值班經理的任務是對營運狀況能全面的了解，通過計劃調度現值班經理的任務是對營運狀況能全面的了解，通過計劃調度現場人員將事情做好，要能觀察每人的工作情況，確保運行順利，場人員將事情做好，要能觀察每人的工作情況，確保運行順利，必要時給予幫。應該優先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的位必要時給予幫。應該優先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加入團隊工作。例如：傳菜等等置，加入團隊工作。例如：傳菜等等（8 8）值班經理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發生時）值班經理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發生時，應

19、以樂于協助的基本態度解決，或請資深經理幫助解決。，應以樂于協助的基本態度解決，或請資深經理幫助解決。服務組班表使用服務組班表使用（1 1）服務員工作位置時間表（班表）服務員工作位置時間表（班表） 服務員工作時間表上，應完整提供當日現場營業額預估，當日服務員工作時間表上，應完整提供當日現場營業額預估，當日重要事項及人員資料，包括服務組管理組上下班訊息，訓練規劃重要事項及人員資料，包括服務組管理組上下班訊息，訓練規劃，工作站能力等等人員規劃資料，是值班經理人員位置安排的重，工作站能力等等人員規劃資料，是值班經理人員位置安排的重要工具，但正確的使用才會發揮出最佳效果，也才方便于交接班要工具，但正確的

20、使用才會發揮出最佳效果，也才方便于交接班時的溝通。時的溝通。 使用原則建議如下：使用原則建議如下： a a建議使用代號來明確工作位置，便于溝通。建議使用代號來明確工作位置，便于溝通。 b b表示明確上下班與休息記錄表示明確上下班與休息記錄( (包括服務組及管理組）以調整人員包括服務組及管理組）以調整人員體力，提高生產力。體力，提高生產力。 c c表示明確位置安排記錄，便于管理組人員安排。表示明確位置安排記錄，便于管理組人員安排。 d d比較實際的人數與營業額對比預估的差異，以檢討人員安排的比較實際的人數與營業額對比預估的差異，以檢討人員安排的合理性。合理性。服務組班表使用服務組班表使用（2 2

21、）工作位置安排）工作位置安排 工作位置安排是將工作和責任分配給所有餐廳人員，有效的工工作位置安排是將工作和責任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則上的：包括作位置安排是建立在許多重要的原則上的：包括 * *運用服務組工作位置表為餐廳安排人員。針對不同營業額狀運用服務組工作位置表為餐廳安排人員。針對不同營業額狀況下，對各崗人員需求的基本安排，以達到最合理的效率。況下，對各崗人員需求的基本安排，以達到最合理的效率。 * *讓每個員工了解自己的主要和次要責任，以便在執行主要工讓每個員工了解自己的主要和次要責任，以便在執行主要工作之余能協助次要的進行，讓服務員明確知道要做的事，

22、這樣他作之余能協助次要的進行，讓服務員明確知道要做的事，這樣他們就會首先照顧客人的需求，在做其他的事。例如：午餐高峰快們就會首先照顧客人的需求，在做其他的事。例如：午餐高峰快到時，你想讓甲先進行補貨，然后在到前廳協助傳菜，你就應該到時，你想讓甲先進行補貨，然后在到前廳協助傳菜，你就應該告訴甲：告訴甲：“1111：3030前完成所有補貨工作，再到前廳傳菜。前完成所有補貨工作，再到前廳傳菜。”如果如果沒有顧客的情況下，那么他的第二責任就是保持區域清潔。沒有顧客的情況下，那么他的第二責任就是保持區域清潔。 * *要持續保持顧客滿意程度，要使員工達到這個目標的責任心要持續保持顧客滿意程度，要使員工達到

23、這個目標的責任心 * *平衡服務員不同的工作能力做妥善安排，將合適的人安排在平衡服務員不同的工作能力做妥善安排，將合適的人安排在最合適的位置上。最合適的位置上。 * *適當的工作輪替與休息安排。適當的工作輪替與休息安排。服務組班表使用服務組班表使用 * *確保每個服務員在打卡下班前確保每個服務員在打卡下班前1010分鐘，可以完成所派的任務分鐘，可以完成所派的任務或清潔等等。或清潔等等。 * *將管理組安排在最機動與最有效率的位置，例如區域經理或將管理組安排在最機動與最有效率的位置，例如區域經理或傳菜等等。傳菜等等。 * *把自己安排在一個可以隨時抽身執行指導行事的位置。把自己安排在一個可以隨時

24、抽身執行指導行事的位置。 （3 3）餐廳工作流程）餐廳工作流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能標明何時該做何時及需要多少時間。這些表。有效的工作流程能標明何時該做何時及需要多少時間。這些對值班管理時的規劃工作有以下好處：對值班管理時的規劃工作有以下好處： * *有效的管理設備與工作場所有效的管理設備與工作場所 * *有效的規劃人員，去做具體該做的事情有效的規劃人員，去做具體該做的事情 * *易于安排工作，建立工作責任制易于安排工作，建立工作責任制 * *易于追蹤工作進度易于追蹤工作進度3.餐廳工作流程

25、餐廳工作流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能標明何時該做何時及需要多少時間。有效的工作流程能標明何時該做何時及需要多少時間。 這些對值班管理時的規劃工作有以下好處：這些對值班管理時的規劃工作有以下好處： * *有效的管理設備與工作場所有效的管理設備與工作場所 * *有效的規劃人員，去做具體該做的事情有效的規劃人員，去做具體該做的事情 * *易于安排工作，建立工作責任制易于安排工作，建立工作責任制 * *易于追蹤工作進度易于追蹤工作進度4.巡視巡視 巡視是幫助值班經理巡視是幫助值班經理“把手指搭在餐

26、廳的脈搏上把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡。正確的巡視方式可以得到以下好處：視方式可以得到以下好處： * *確切了解顧客的滿意度確切了解顧客的滿意度 * *收集信息，以便正確提出達到完善的品質、服務、衛生的決收集信息，以便正確提出達到完善的品質、服務、衛生的決定定 * *是唯一能夠判斷所教派的工作及任務，被執行或完成的狀況是唯一能夠判斷所教派的工作及任務，被執行或完成的狀況如何的一種方法。如何的一種方法。 因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以下兩類：分為以下兩類： A A類：都是在早上開店前，及接班前執行的巡視，主

27、要的目的是類：都是在早上開店前，及接班前執行的巡視，主要的目的是詳細搜集足夠的人員物料，設備的現狀資料，以作為值班期間工詳細搜集足夠的人員物料，設備的現狀資料，以作為值班期間工作計劃的依據。作計劃的依據。 每次大約花費每次大約花費3030分鐘的執行時間分鐘的執行時間4.巡視巡視 B B類：是指在早上一進餐廳時及值班期間至少每類：是指在早上一進餐廳時及值班期間至少每3030分鐘便要進行分鐘便要進行的巡視，主要目的是以比較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了的巡視，主要目的是以比較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執行解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付

28、的工作是否被正確的執行，同時給予員工激勵回饋。，同時給予員工激勵回饋。 所需的時間每次約所需的時間每次約5 5分鐘分鐘 巡視路線圖巡視路線圖 巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復路線，但又不會漏失任何一個角落。每家餐廳的設計都會影響到路線，但又不會漏失任何一個角落。每家餐廳的設計都會影響到路線不同。但每家餐廳都應該有固定的巡視路線途徑，設定的原路線不同。但每家餐廳都應該有固定的巡視路線途徑，設定的原則以顧客區為優先。則以顧客區為優先。4.巡視巡視 巡視的內容：巡視的內容： 1) 1)檢查顧客區域：檢查顧客區域的清潔和設備。

29、包括：外圍、外檢查顧客區域：檢查顧客區域的清潔和設備。包括：外圍、外 招、用餐區、洗手間。招、用餐區、洗手間。 2 2）與顧客交談：盡可能在時間與營業狀況允許的情況下，與顧）與顧客交談：盡可能在時間與營業狀況允許的情況下，與顧 客進行談話衡量顧客滿意度，詢問餐廳環境、客進行談話衡量顧客滿意度，詢問餐廳環境、 產品質量、親切有禮、餐點準確、服務速度方產品質量、親切有禮、餐點準確、服務速度方 面的具體問題。例如：面的具體問題。例如：“您對今天的餐點的滿您對今天的餐點的滿 意嗎？意嗎？”同時避免一些不明確訊息或模棱兩可同時避免一些不明確訊息或模棱兩可 的問題，例如：的問題，例如：“我們怎么做，您才會

30、更高興我們怎么做，您才會更高興 3 3）檢查產品質量）檢查產品質量/ /有效期有效期 巡查區域，確定產品已有充分的準巡查區域，確定產品已有充分的準 備，并觀看產品品質，例如：煨魚的火候，菜備，并觀看產品品質，例如：煨魚的火候，菜 品的質量，自制飲料的濃度等等。如發現有不品的質量，自制飲料的濃度等等。如發現有不 良狀況馬上指正。良狀況馬上指正。 4.巡視巡視 4 4）檢查后廚區域：到冷庫、冰箱等位置觀看供應品總數和廢棄）檢查后廚區域：到冷庫、冰箱等位置觀看供應品總數和廢棄 日期是否合宜。日期是否合宜。 5 5）檢查行政工作）檢查行政工作: : 檢查管理組和員工班表，檢查上一班或昨日檢查管理組和員

31、工班表，檢查上一班或昨日 的文書作業。并審視留言本記錄事項或長期的文書作業。并審視留言本記錄事項或長期 行動計劃進行情況，例如行動計劃進行情況，例如: :維修項目。維修項目。 在巡視過程中，可立即解決的問題，即時改在巡視過程中，可立即解決的問題，即時改 正，但有些事是需要安排人手來處理的問題正，但有些事是需要安排人手來處理的問題 ，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改 這類問題。這類問題。 巡視時的注意事項：巡視時的注意事項： * *帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情 4.巡視巡視

32、* *檢查服務、質量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備量檢查服務、質量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備量/ /產品產品數量及組織情況并以客觀的觀點來看每一件事物！假設自己就是數量及組織情況并以客觀的觀點來看每一件事物！假設自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 * *要讓前廳服務的人員知道你在何處進行巡視，以免發生找不到要讓前廳服務的人員知道你在何處進行巡視，以免發生找不到的值班經理的情況。的值班經理的情況。 * *只在解決急迫的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發只在解決急迫的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發生在某個角落。指派服務員馬上處理緊急事項，緊

33、急事項可能包生在某個角落。指派服務員馬上處理緊急事項，緊急事項可能包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了等等。括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了等等。 * *檢查你上次巡視所指正的事項檢查你上次巡視所指正的事項 * *尋找你今天可能解決不了，但需要以后注意的事項（例如：美尋找你今天可能解決不了，但需要以后注意的事項（例如：美化環境，設施維修，設備保養等問題），并且做筆記，以便采取化環境，設施維修，設備保養等問題），并且做筆記，以便采取值班后的解決行動。值班后的解決行動。 * *別忘了既是贊賞事情做得對的人！實踐、實踐、再實踐！別忘了既是贊賞事情做得對的人！實踐、實踐、再實踐！5.值班前檢查表

34、值班前檢查表 執行巡視時可運用執行巡視時可運用“值班前檢查表值班前檢查表”，且在午，且在午/ /晚餐前再采用晚餐前再采用“重點檢查表重點檢查表”，已確認餐廳是否做了周全準備，可提供顧客滿意，已確認餐廳是否做了周全準備，可提供顧客滿意的服務。的服務。 此檢查表可確定不會遺漏任何一項設備或地方，這對初學值班管此檢查表可確定不會遺漏任何一項設備或地方，這對初學值班管理的人來說是非常有用的。理的人來說是非常有用的。6.每日工作單每日工作單 每日工作單是協助我們將當日該做的事情記錄下來，以便安排在每日工作單是協助我們將當日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。今日的工作中完成。 在使用時有幾種

35、技巧要注意：在使用時有幾種技巧要注意： 1 1）何時該填寫？）何時該填寫？ 每日剛上班時便該填寫，在值班過程中，執行巡視時，如果每日剛上班時便該填寫，在值班過程中，執行巡視時，如果還有事項，再逐次填入。還有事項，再逐次填入。 2 2）哪些事項該記錄？）哪些事項該記錄？ 昨日工作單未完成的事昨日工作單未完成的事 不是例行的事。例如：防疫站檢查，員工大會等不是例行的事。例如：防疫站檢查，員工大會等 可能會遺忘的事。例如：新進員工的報到，打電話通知的事可能會遺忘的事。例如：新進員工的報到，打電話通知的事項項 行動計劃中的事行動計劃中的事 無法立即完成的事無法立即完成的事6.每日工作單每日工作單 3

36、3）如何排定解決行動的優先秩序？）如何排定解決行動的優先秩序？ 以該完成的時限來劃分為三級：以該完成的時限來劃分為三級： A A級：級：4 4小時內該完成的小時內該完成的 B B級：級：2424小時內該完成的小時內該完成的 C C級：幾天以內該完成的級：幾天以內該完成的 將工作單中各項事情劃分等級或先處理將工作單中各項事情劃分等級或先處理A A級的事，繼而級的事，繼而B B級，級，最后最后C C級的事。處理完成便將事項刪除，當日無法完成的事，或許級的事。處理完成便將事項刪除，當日無法完成的事，或許交給其他值班經理，或留待隔日的工作單中，繼續進行。交給其他值班經理，或留待隔日的工作單中，繼續進行

37、。7. 與員工交談與員工交談 溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負責的服務員都希望明確溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負責的服務員都希望明確的知道工作位置與所該負的責任及值班經理對他們的期望。其中的知道工作位置與所該負的責任及值班經理對他們的期望。其中包括：包括： 1) 1)在服務員上崗前詳細的說明當日的工作分配在服務員上崗前詳細的說明當日的工作分配 2 2）在執行過程中，要時常性的追蹤指導或贊賞）在執行過程中，要時常性的追蹤指導或贊賞 3 3）并在服務員工作完成后給予適當的回饋）并在服務員工作完成后給予適當的回饋 透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班時被疏忽的部分透過值班評估表的檢查

38、，可以全面的了解在值班時被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經理技巧提升的一種訓練方法，同，并得到改善的建議，是值班經理技巧提升的一種訓練方法，同時餐廳經理或區經理也會運用值班評估表，檢定值班技巧，作為時餐廳經理或區經理也會運用值班評估表，檢定值班技巧，作為參加訓練課程或升遷的參考因素之一。參加訓練課程或升遷的參考因素之一。 值班管理的步驟值班管理的步驟 由值班到交班值班管理可以分為五個階段：由值班到交班值班管理可以分為五個階段： 1. 1.值班前的準備：值班前的準備： 值班經理要在正式接班的值班經理要在正式接班的3030分鐘左右開始準備，運用閱讀經理留分鐘左右開始準備，運用閱讀經理留言本，

39、巡視值班前檢查表等方法了解人員、物料和機器設備的情言本，巡視值班前檢查表等方法了解人員、物料和機器設備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工作單上。況，并將有待完成事項，記錄在每日工作單上。 * *觀察設備：觀察設備： 設備開啟是否配合營運狀況？設備開啟是否配合營運狀況？ 是否正常運轉？清潔維修狀況如何？是否正常運轉？清潔維修狀況如何？ 如果有損壞狀況無法使用，目前是否有適當方式取代？如果有損壞狀況無法使用，目前是否有適當方式取代？8.值班評估表及值班管理的步驟值班評估表及值班管理的步驟8.值班評估表及值班管理的步驟值班評估表及值班管理的步驟 * *觀察物料：觀察物料： 區域中所需的物料是否放

40、置整齊，符合精細化管理？區域中所需的物料是否放置整齊，符合精細化管理？ 現場是否有充足的備量？何時需要安排補貨？現場是否有充足的備量？何時需要安排補貨？ 有沒有過多的備量，導致工作動線的不順暢？有沒有過多的備量，導致工作動線的不順暢？ * *對人員進行了解：對人員進行了解： 由餐廳工作時間表上得知服務員進出的安排計劃，知道他們由餐廳工作時間表上得知服務員進出的安排計劃，知道他們每一個人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解服務員的工作每一個人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解服務員的工作狀況。依據營運狀況排定下一個班次所有人員的工作位置及休息狀況。依據營運狀況排定下一個班次所有人員的工作位置及

41、休息計劃。計劃。 2. 2.接班后的溝通接班后的溝通 根據接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事做出詳細的根據接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事做出詳細的值班計劃，利用授權，明確溝通等技巧，將工作目標告訴全體人值班計劃，利用授權，明確溝通等技巧，將工作目標告訴全體人員。員。8.值班評估表及值班管理的步驟值班評估表及值班管理的步驟 3.3.值班時追蹤督導值班時追蹤督導 不斷巡視以追蹤分配工作的執行狀況，給予適時的回饋，并應不斷巡視以追蹤分配工作的執行狀況，給予適時的回饋，并應現場營運情況，及時協調安排解決問題，并把未能及時解決的事現場營運情況，及時協調安排解決問題，并把未能及時解決的事情

42、記錄到留言本或工作單上。情記錄到留言本或工作單上。 4. 4.交班前的總結交班前的總結 把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供良好的值班狀況把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供良好的值班狀況，包括：，包括： * *人員安排：確保下一班次員工人數足夠，上班中員工的休息及人員安排：確保下一班次員工人數足夠，上班中員工的休息及下班計劃已安排。下班計劃已安排。 * *產品：確保產品儲量足夠，如果有問題應協助解決。產品：確保產品儲量足夠，如果有問題應協助解決。 * *行政：當班期間應該完成的報表完成。行政：當班期間應該完成的報表完成。 * *清潔：將設備與工作區、服務區環境清潔維持到一定水準。將清

43、潔：將設備與工作區、服務區環境清潔維持到一定水準。將無法及時解決的問題記錄到留言本并做交接。無法及時解決的問題記錄到留言本并做交接。8.值班評估表及值班管理的步驟值班評估表及值班管理的步驟 5.5.交班后的檢討交班后的檢討 檢討可與同班次的管理組一起進行，也可以自行檢討。目的是檢討可與同班次的管理組一起進行，也可以自行檢討。目的是對值班期間所規劃執行的方式做一個反省。分析討論當班期間做對值班期間所規劃執行的方式做一個反省。分析討論當班期間做的好的，與可以再改善的部分及改善的方式。的好的，與可以再改善的部分及改善的方式。 唯有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經驗。唯有透過檢討，才可使所遭遇

44、的事，成為有用的經驗。區域管理區域管理 區域管理是指值班經理將餐廳現場分為幾個區域，委派給當班經區域管理是指值班經理將餐廳現場分為幾個區域，委派給當班經理分管的方式，這種方式會在以下兩種需求中發生：理分管的方式，這種方式會在以下兩種需求中發生： 營運狀況需求：營運狀況需求： 當營業額提增時，服務員人數也會相應的增加，一般而言，當超當營業額提增時，服務員人數也會相應的增加，一般而言，當超過八個服務員左右人數時，就該安排區域管理的經理協助值班經過八個服務員左右人數時，就該安排區域管理的經理協助值班經理，分管一組區域的人員，以達到更有效率的生產隊伍。一般是理，分管一組區域的人員，以達到更有效率的生產

45、隊伍。一般是分為服務區和生產區，但隨著營業額的不同，區域經理的人數或分為服務區和生產區，但隨著營業額的不同，區域經理的人數或分管的區域范圍是有變化的。主要目標都是通過相互協調分工，分管的區域范圍是有變化的。主要目標都是通過相互協調分工，與值班經理共同合作的技巧，達到最好的現場管理效果。與值班經理共同合作的技巧，達到最好的現場管理效果。 訓練的需求：訓練的需求： 以區域分管的方式學習值班管理，一般是先由生產區域管理開以區域分管的方式學習值班管理，一般是先由生產區域管理開始學習，再學習服務區，兩區域熟悉后，進而執行全面的值班管始學習，再學習服務區，兩區域熟悉后，進而執行全面的值班管理。理。區域經理

46、的責任區域經理的責任 就如值班經理負責整個現場管理一樣，區域經理要為整個區域負就如值班經理負責整個現場管理一樣，區域經理要為整個區域負責。各區域經理主要的工作責任有：責。各區域經理主要的工作責任有： * *與值班經理溝通，協助合理的工作分配。與值班經理溝通，協助合理的工作分配。 * *執行并督導班表上安排的訓練計劃。執行并督導班表上安排的訓練計劃。 * *督導員工標準工作程序的執行，并提出正確的回饋。督導員工標準工作程序的執行，并提出正確的回饋。 * *安排執行餐廳訂定的各項計劃，例如清潔計劃。安排執行餐廳訂定的各項計劃，例如清潔計劃。 * *以身作則帶動團隊合作精神。以身作則帶動團隊合作精神

47、。 * *工作中有任何問題發生要及時與值班經理溝通、調整、尋找最工作中有任何問題發生要及時與值班經理溝通、調整、尋找最好的問題解決方式。好的問題解決方式。 不同區域的責任，還包括：不同區域的責任，還包括： 服務區：服務區： * *檢查服務人員的服務步驟，速度及正確性，及時糾正錯誤。檢查服務人員的服務步驟，速度及正確性，及時糾正錯誤。 * *帶動員工的親切服務態度帶動員工的親切服務態度區域經理的責任區域經理的責任 * *控制好品質的最后一道的關口，不讓不符合品質標準的產品出控制好品質的最后一道的關口，不讓不符合品質標準的產品出售給顧客。售給顧客。 * *督導企劃活動的執行狀況督導企劃活動的執行狀

48、況 * *保證餐區的清潔，工具齊全及餐區整潔，注意細部及餐廳外圍保證餐區的清潔，工具齊全及餐區整潔，注意細部及餐廳外圍的清潔。的清潔。 * *關心員工的工作狀況，了解顧客的滿意度，以做適當的調整。關心員工的工作狀況，了解顧客的滿意度，以做適當的調整。 * *正確的協助顧客，解決問題。正確的協助顧客，解決問題。 生產區：生產區： * *督導正確制作數量合理的產品。督導正確制作數量合理的產品。 * *每日損耗記錄確實執行。每日損耗記錄確實執行。 * *確保產品品質合于標準。確保產品品質合于標準。 * *檢查生產區設備的運行狀況，發現問題及時解決。檢查生產區設備的運行狀況，發現問題及時解決。 * *

49、帶員工愉悅的工作氛圍帶員工愉悅的工作氛圍 * *監督冷凍冷藏庫房及冰箱的清潔管理及先進先出。監督冷凍冷藏庫房及冰箱的清潔管理及先進先出。開店管理開店管理 開店管理開店管理 開店是指在準備機器設備、半成品及做部分清潔的那段時間開店是指在準備機器設備、半成品及做部分清潔的那段時間 開店經理主要目標是：開店經理主要目標是： * *確保準備適量并符合高質量標準的產品確保準備適量并符合高質量標準的產品 * *通過員工的準備，促使顧客可以享受到滿意的服務通過員工的準備，促使顧客可以享受到滿意的服務 * *啟動機器設備，并完成必須的清潔啟動機器設備，并完成必須的清潔 * *準時開店準時開店 開店經理工作內容

50、：開店經理工作內容： * *看留言本，做出當日值班計劃看留言本，做出當日值班計劃 * *打開必須使用的燈具檢查煤氣、排風、監控、部分照明等設備打開必須使用的燈具檢查煤氣、排風、監控、部分照明等設備正常運行正常運行 * *追蹤服務員打卡，檢查儀容儀表符合公司要求，并安排工作追蹤服務員打卡，檢查儀容儀表符合公司要求，并安排工作 * *區域張貼損耗記錄表區域張貼損耗記錄表 * *進行設備測溫，確保設備正常運轉進行設備測溫，確保設備正常運轉開店管理開店管理 * *清點現金，并安排存款清點現金，并安排存款 * *完成早盤點并核對與晚班點之間差異，留意保質期，先進先出完成早盤點并核對與晚班點之間差異，留意

51、保質期，先進先出及查看貨物匯總，以了解物料使用情況。及查看貨物匯總，以了解物料使用情況。 * *檢查開店狀況，保證開店程序正確。檢查開店狀況，保證開店程序正確。 * *與夜保交接，詢問昨日打烊后的當店工作是否正常進行與夜保交接，詢問昨日打烊后的當店工作是否正常進行 * *安排服務員開店后工作分配。安排服務員開店后工作分配。 * *開店前開店前5 5分鐘做全店檢查，確定一切狀況符合營業標準。分鐘做全店檢查，確定一切狀況符合營業標準。 * *開啟營業時所需照明及空調開啟營業時所需照明及空調 * *準時開門營業準時開門營業時間時間內容內容早上9:30 1 1、檢查、檢查自己的儀容儀表；自己的儀容儀表

52、；2 2、與夜間安保人員交接班，在安保的陪同下巡視賣場完成交接；、與夜間安保人員交接班，在安保的陪同下巡視賣場完成交接；3 3、檢查監控是否正常運行；、檢查監控是否正常運行；4 4、打開部分照明設施；、打開部分照明設施；5 5、開啟排風機、煤氣等設備；、開啟排風機、煤氣等設備；6 6、查管理員留言本及值班經理交接表，了解上一班營運情況和今日需解、查管理員留言本及值班經理交接表，了解上一班營運情況和今日需解決事項。決事項。早上9:301 1、監督、監督各區域崗位補貨工作各區域崗位補貨工作；2 2、監督餐具、監督餐具的碼放工的碼放工作，確保餐具數量和質量。作，確保餐具數量和質量。早上9:40 1

53、1、檢查、檢查各區域崗位的各區域崗位的開店準備工作；開店準備工作；2 2、檢查、檢查各區域崗位員工的各區域崗位員工的儀表儀容符合公司標準；儀表儀容符合公司標準；3 3、巡視公共區域，確保已完成開店前準備工作；、巡視公共區域，確保已完成開店前準備工作；4 4、打開餐區所有打開餐區所有照明及燈箱；照明及燈箱；5 5、開啟賣場空調；、開啟賣場空調；6 6、準備營業。、準備營業。開店流程開店流程打烊管理打烊管理 打烊管理打烊管理 打烊是指準備打烊及結束一天營業后清理的那段時間打烊是指準備打烊及結束一天營業后清理的那段時間 打烊經理的主要目標：徹底做好清潔工作，以確保第二天提供顧打烊經理的主要目標：徹底

54、做好清潔工作，以確保第二天提供顧客滿意的服務。客滿意的服務。打烊經理的工作內容：打烊經理的工作內容： * *確保打烊預備工作按照標準，不讓顧客覺得要打烊及影響餐廳確保打烊預備工作按照標準，不讓顧客覺得要打烊及影響餐廳服務品質的狀況下進行。服務品質的狀況下進行。 * *確定門戶安全確定門戶安全 * *日盤點日盤點/ /周盤點及入賬周盤點及入賬 * *登記每日報損，財務打印收銀報表條登記每日報損，財務打印收銀報表條 * *督導打烊人員工作進度及清潔度并的給予合適的回饋督導打烊人員工作進度及清潔度并的給予合適的回饋 * *清潔計劃的執行清潔計劃的執行 * *清點營業額及保險柜清點營業額及保險柜打烊管

55、理打烊管理 * *完成本日員工考勤記錄完成本日員工考勤記錄 * *完成貨物匯總表及營運日報表完成貨物匯總表及營運日報表 * *執行打烊清潔度檢查執行打烊清潔度檢查 * *留言，將未完成待辦事項交接，便于第二日繼續追蹤留言，將未完成待辦事項交接，便于第二日繼續追蹤 * *確定所有工作人員完成當日工作，回宿舍休息。確定所有工作人員完成當日工作，回宿舍休息。打烊流程打烊流程時間時間內容內容晚上10:00 后1 1、關閉大門。、關閉大門。2 2、關閉音響、排風及空調系統。、關閉音響、排風及空調系統。3 3、關閉部分照明。、關閉部分照明。4 4、檢查、檢查各區域水電各區域水電煤關閉情況和衛生狀況煤關閉情

56、況和衛生狀況5 5、督促洗碗間工作人員收回各專柜餐具，確、督促洗碗間工作人員收回各專柜餐具，確保數量正確。保數量正確。6 6、檢查公共區域衛生，保證公共區域、專柜、檢查公共區域衛生，保證公共區域、專柜及相關設備的干凈和整潔。及相關設備的干凈和整潔。7 7、監督收銀主管做好當日對帳工作，確保營、監督收銀主管做好當日對帳工作，確保營業款準確無誤。業款準確無誤。8 8、做好值班記錄。、做好值班記錄。9 9、與夜保交接、與夜保交接工作工作1010、若夜間有工程施工，通知夜保監督。、若夜間有工程施工，通知夜保監督。交班管理交班管理 交班是指一個經理從另一個經理接手值班管理的意思。交班是指一個經理從另一個

57、經理接手值班管理的意思。 每家餐廳都有不同的交班次數的安排！包含四大主要工作：每家餐廳都有不同的交班次數的安排！包含四大主要工作： 1 1）安排員工工作位置：）安排員工工作位置： 確保下一班員工已準備好確保下一班員工已準備好 正在上班的員工確保下班休息計劃已安排妥當正在上班的員工確保下班休息計劃已安排妥當 2 2）產品：）產品： 檢查半成品、包裝等物料是否足夠。如果貨物過少或過多，檢查半成品、包裝等物料是否足夠。如果貨物過少或過多，應采取解決行動應采取解決行動 檢查產品及原料是否達到品質要求，如果發現問題采取解決檢查產品及原料是否達到品質要求，如果發現問題采取解決行動行動 3 3）清潔：）清潔

58、： 完成高峰后清潔，依巡視圖檢查餐廳是否清潔，人員安排是完成高峰后清潔，依巡視圖檢查餐廳是否清潔，人員安排是否合理。否合理。 4 4）行政管理：安排下一班的服務員，追蹤計劃完成度。）行政管理：安排下一班的服務員，追蹤計劃完成度。 顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客抱怨：是指在餐廳用餐的顧客因各種不滿事件所引發的抱怨。顧客抱怨：是指在餐廳用餐的顧客因各種不滿事件所引發的抱怨。 工作中總有疏漏的地方，這樣勢必就令顧客無法工作中總有疏漏的地方，這樣勢必就令顧客無法100% 100% 滿滿意，值班中將遇到各種類型的抱怨與抱怨。值班經理應以讓顧客意，值班中將遇到各種類型的抱怨與抱怨。值班經理應以讓顧客滿意為原

59、則，及時有效的處理顧客抱怨和抱怨，并在滿意為原則，及時有效的處理顧客抱怨和抱怨，并在 “ “顧客抱怨顧客抱怨處理單處理單”上做好記錄。上做好記錄。顧客抱怨處理程序和滿意度管理的共同原則：顧客抱怨處理程序和滿意度管理的共同原則： * *立即、主動采取行動是很重要的，表示我們關心，重視顧客的立即、主動采取行動是很重要的，表示我們關心，重視顧客的滿意與否；滿意與否； * *保持自信，秉持誠摯、愉悅的態度可以化解可能的沖突；保持自信，秉持誠摯、愉悅的態度可以化解可能的沖突；將抱怨的顧客帶離顧客群，如果局面愈演愈烈，請將顧客帶離柜臺區將抱怨的顧客帶離顧客群，如果局面愈演愈烈，請將顧客帶離柜臺區，可避免影

60、響其他的顧客；，可避免影響其他的顧客； * *為所造成的不便向顧客表示謙意，對顧客表示關懷，將自已放為所造成的不便向顧客表示謙意，對顧客表示關懷，將自已放在顧客的立場，要有耐心并仔細傾聽抱怨在顧客的立場，要有耐心并仔細傾聽抱怨； 顧客抱怨處理程序顧客抱怨處理程序基本步驟：基本步驟： * *當顧客在說明問題時，要注意傾聽，而不要急著去解釋；當顧客在說明問題時，要注意傾聽，而不要急著去解釋； * *要以愉快的態度去面對顧客；要以愉快的態度去面對顧客； * *以擷取重點或重述顧客抱怨來確定顧客是在抱怨什么。以擷取重點或重述顧客抱怨來確定顧客是在抱怨什么。應牢記之要點：應牢記之要點：專注的傾聽；專注的