1、.金牌導購導購實戰(zhàn)應對半身緣西安分公司.第一堂課第一堂課如何處理與顧客的關(guān)系如何處理與顧客的關(guān)系第一課如何處理與顧客的關(guān)系如何處理與顧客的關(guān)系 .導 購？購買引導. 導 購導購的含義： “導購”從字面上看就是“引導”和“購買”，而其工作的核心就是引導并幫助顧客選擇，實現(xiàn)顧客在門店購買的目的。.銷售情景一 導購建議顧客試穿導購建議顧客試穿 衣服，可顧客就衣服，可顧客就是是 不肯采納導購建議不肯采納導購建議 。.錯誤的應對方式 喜歡的話，可以試穿。喜歡的話，可以試穿。 這是我們的新款，歡迎試穿。這是我們的新款，歡迎試穿。 這件也不錯，試一下吧。這件也不錯，試一下吧。 .導購策略 首先，要把握機會，

2、不可以過早提出試穿建議。 其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來。 再次，建議試穿時不要輕易放棄 ，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒。 最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。 語言模板. 導購： “小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！”“來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣” （不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適

3、用于猶豫不決的顧客）（如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。 （再次拿起衣服主動引導試衣） .拋棄根深蒂固的散貨觀念，拋棄根深蒂固的散貨觀念， 服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。新的意識。 .銷售情景二 導購熱情接近來店顧導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看答：我隨便看看 。.錯誤的應對方式 沒有關(guān)系，您隨便看看吧沒有關(guān)系，您隨便看看吧 。 哦，好的，那您隨便看吧哦，好的，那您隨便看吧 。 您先看看，喜歡可以試試您先看看，喜歡可

4、以試試 。.導購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。 所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。 最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 .導購策略 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。 我們把這種銷售

5、異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。 語言模板.導購：“是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？” 導購：“沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服?！?導購：“確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看

6、上衣還是 ”. 主動將銷售向前推進，主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服將顧客的借口變成說服顧客的理由。顧客的理由。 .銷售情景三 顧客很喜歡，可陪伴顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 .錯誤的應對方式 不會呀，我覺得挺好的。不會呀，我覺得挺好的。 這是我們這季的重點搭配。這是我們這季的重點搭配。 這個很有特色呀，怎么不好看呢？這個很有特色呀，怎么不好看呢？ 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ .導購策略 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。 第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。 語言模板.

7、店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強的購買否決權(quán)，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用：在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視； 適當征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議； 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。 . 關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。”這句話會給

8、顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。 如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。 . 征詢關(guān)聯(lián)人的建議。 最愚蠢的導購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法

9、，共同為顧客推薦衣服。 .導購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ 導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。 導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 .不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立不要讓自己與關(guān)聯(lián)人

10、相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。也可以成為敵人。 .銷售情景四 顧客擔心特價品顧客擔心特價品 有質(zhì)量問題，任有質(zhì)量問題，任 憑怎么解釋都以憑怎么解釋都以 為導購在騙他。為導購在騙他。.錯誤的應對方式 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 都是同一批貨，不會有問題。都是同一批貨，不會有問題。 都是一樣的衣服，怎么會呢？都是一樣的衣服，怎么會呢？ 都是同一個品牌，沒有問題。都是同一個品牌，沒有問題。 .導購策略 導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因， 以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作 為引導顧客立即購買的催化劑。 服飾店鋪銷售人員要謹

11、記：當我們行為坦誠、語 言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往非常 容易取得顧客的信任！ 語言模板.導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。 比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。 .沒有不能引導的顧

12、客，沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的只有不會引導顧客的導購人員。導購人員。 .銷售情景五 我回家跟老公商量一下，考慮好以后我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧再說吧 。.錯誤的應對方式 這款真的很適合您，還商量什么呢？這款真的很適合您，還商量什么呢？ 真的很適合，您就不用再考慮了。真的很適合，您就不用再考慮了。 （無言以對，開始收服裝）（無言以對，開始收服裝） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。那好吧，歡迎你們商量好了再來。 .導購策略 導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因， 以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作 為引導顧客立即購買的催化劑。 服飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦

13、誠、語 言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往非常 容易取得顧客的信任！ 語言模板.導購策略 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?第二，處理顧客異議，推薦立即購買。 第三，增加顧客回頭率。 語言模板. 面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。 . 找到顧客的所有異議后，就應該立即

14、處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓住機會進行銷售。具體方法是 ： 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結(jié)束、 贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實人都 是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清 楚，可以增加銷售的成功率。 . 如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一

15、旦回頭，其購買的概率為70%。 那么如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面著手 ： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回 頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服， 可能會受到許多誘 惑，導致最后對我們這款衣服沒有任 何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再 次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 .導購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才

16、會更加全面一些（延長留店時間、了解情況并建立信任） .顧客的回頭購買率為顧客的回頭購買率為70%70%，給顧客適度施加壓力給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績可以提高店鋪業(yè)績 。 .銷售情景六 你們賣衣服時都說得很好，你們賣衣服時都說得很好， 哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 。.錯誤的應對方式 如果您這樣說，我就沒辦法了。如果您這樣說，我就沒辦法了。 算了吧，反正我說了您又不信算了吧，反正我說了您又不信 。 （沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）。（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）。 .導購策略 現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推

17、銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產(chǎn)生不信任感。 在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。 就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地 對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 語言模板.導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己

18、也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑ь櫩腿ピ嚧?.當顧客對我們不信任時，當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任恢復顧客對我們的信任 。 .銷售情景七 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е聽I業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е?顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 。.錯誤的應對方式 您等一會兒再過來好嗎？您等一會兒再過來好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。您等一下，我先忙完這兒的顧客。 （任憑顧客詢問，無暇顧及）（任憑顧客詢問，無暇顧及） .導購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的 分布非常不均勻，有時候

19、人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到 全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意 度，有些急躁的顧客還可能一走了之。 所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時 間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都 能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。語言模板.導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真

20、是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ .門店無大事，門店無大事，做的都是細節(jié)，做的都是細節(jié)，門店無小事，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事細節(jié)做不好就是大事 。 .銷售情景八 當面拆的新包裝，當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件新的，可僅剩一件 。.錯誤的應對方式 只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 這款只有這一件，要不您看看其他款吧。這款只有這一件，要不您

21、看看其他款吧。 如果有新的，我一定給您，確實沒有了。如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。 .導購策略 即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認 為這件衣服不夠“新”。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應 該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通， 也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當?shù)厥┘訅毫?，以推動顧?立即購買！語言模板.導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這

22、款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。 .危機就是危險中的機會，危機就是危險中的機會，拒絕就是拒絕就是“不要不要”，去掉去掉“不不”就是就是“要要” 。 .銷售情景九 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的 顧客順口否決了顧客順口否決了 。.錯誤的應對方式 哪里不好看啦？哪里不好看啦？ 您不買東西就不要亂說！您不買東西就不要亂說！ 您不要聽他的，他

23、亂說的您不要聽他的，他亂說的 。 拜托您不要這么說，好嗎？拜托您不要這么說，好嗎？ .導購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對 方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧 客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如 何處理確實非?？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。 就本案而言，導購應該做到以下三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失 態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象， 也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意 見，但應立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻 火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實

24、不重要，重要的是自己穿著很適合。.導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看（闡述衣服的利益）導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件