1、管理溝通 理念與技能1課程內(nèi)容（一）-理念 第一章：緒論 （基本概念、理論和框架）第二章：建設(shè)性溝通第三章：溝通客體分析第四章：溝通主體分析2課程內(nèi)容（二）-技能篇第五章：環(huán)境分析技能 -內(nèi)部溝通技能、外部溝通技能第六章：傾聽技能第七章：筆頭溝通技能第八章：演講技能第九章：面談技能第十章：會議組織技能3第一章 緒論 管理溝通的概念 管理溝通的過程 管理溝通的要素管理溝通的策略4溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言物體的操縱身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置5溝通的內(nèi)涵n溝通首先是意義上的傳遞 如果信息沒有被傳遞到，則意味著 溝通沒有發(fā)生。n溝通是意義的被理解 溝通過程中的符號傳遞，

2、編譯碼時 對同一符號的不同理解n良好的溝通是準(zhǔn)確理解信息的意義 并不是溝通雙方達(dá)成協(xié)議 6管理溝通的意義(1)n人際角色n象征性人物n領(lǐng)導(dǎo)n聯(lián)絡(luò)人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判者M(jìn)intzberg 的管理角色7管理溝通的意義(2)管理者的時間分配一般經(jīng)理一般經(jīng)理成功的經(jīng)理成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理有效的經(jīng)理48%48%28%28%11%11%13%13%44%44%26%26%19%19%11%11%19%19%32%32%29%29%20%20%傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)8管理溝通的意義(3)n管理者=愿景設(shè)計者+激勵者+推動者 溝通活動貫穿了管理工作的全

3、部n溝通能力在一定程度上對你的職業(yè)發(fā)展有很大影響n管理溝通對變革的支持n建設(shè)性溝通=解決問題+積極的人際關(guān)系 9一、管理溝通的概念（1）1.1、管理溝通的兩大研究學(xué)派n行為科學(xué)理論學(xué)派 以聽眾分析為基礎(chǔ)的溝通策略n強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能 筆頭溝通和口頭溝通技巧建議：結(jié)合兩個學(xué)派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。10一、管理溝通的概念（2）1.2 管理溝通的概念 管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程 1）基于反應(yīng)的雙向溝通 2）需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方 Good ideas are not scarce supply,

4、what is Good ideas are not scarce supply, what is rare is the ability to translate a good idea rare is the ability to translate a good idea into accepted o accepted practice.11二、管理溝通的過程 編碼溝通渠道（媒體） 譯碼客體：接受者 作出反應(yīng) 反饋主體：發(fā)送者 噪音12三、管理溝通的特點媒介：溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)內(nèi)容：信息、情感、思想、觀點、態(tài)度心理因素會很大影響雙方對動機(jī)、行為 和目的的

5、理解特殊障礙：信息失真；心理障礙（偏見 和愛好、背景與經(jīng)歷、政治與 意識）13四、管理溝通的要素n 信息源 n 聽眾n 溝通目標(biāo)n 環(huán)境有效管理溝通的七要素 信息 媒體 反饋14五、管理溝通的策略 管理溝通的策略框架主體客體信息反應(yīng)溝通渠道文化背景15五、管理溝通的策略五大基本策略 客體策略 主體策略 信息策略 渠道選擇策略 文化背景策略16五、管理溝通的策略（一） 信息策略（1） 如何強(qiáng)調(diào)信息 開頭策略 正文策略 結(jié)尾策略17五、管理溝通的策略（一） 信息策略（2） 如何組織信息 1、目標(biāo)確定：要求接受信息或獲取信息 總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù) 之間的關(guān)系 2、觀點明確 3、內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 如何

6、組織 18五、管理溝通的策略（一） 信息策略（3） 信息內(nèi)容組織的原則 1、以最簡單的語言告知你的目標(biāo) 2、“溝通是你被理解了什么而不是說了什么” 信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 1、演繹邏輯 2、推理邏輯 19五、管理溝通的策略（一） 信息策略（4） 說服依據(jù) 1、事實和數(shù)據(jù) 2、共同知識 3、普遍認(rèn)同的例子 4、權(quán)威觀點 信息結(jié)構(gòu)安排：見例子 20五、管理溝通的策略（二） 渠道選擇策略討 論 選擇溝通渠道時，要分析哪些因素？ 最有效的溝通渠道是什么？ 渠道類型： 書面溝通或口頭溝通 正式溝通或非正式溝通 個體溝通或群體溝通21五、管理溝通的策略（三） 文化背景策略 文化背景分析思路 溝通

7、對象的文化背景 溝通者的文化背景 信息中包含的文化背景 渠道選擇中的文化背景 22第三章 溝通客體分析溝通客體分析概述溝通對象的特點分析受眾類型分析和策略選擇如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通23一、溝通客體分析概述1.1 溝通客體分析策略的概念 根據(jù)受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。24一、溝通客體分析概述1.2 客體導(dǎo)向溝通應(yīng)分析的幾個問題： 1）他們是誰？ 2）他們了解或需要什么？ 3）他們感覺如何？ 4）如何激發(fā)他們？25一、溝通客體分析概述 客體（受眾）導(dǎo)向溝通的關(guān)鍵： 1）受眾需要什么？ 2）我能給受眾什么？ 3）如何有機(jī)連結(jié)“受眾需要的”和 “我能提供的”？ 4）如何

8、有機(jī)連結(jié)信息策略和渠道策略？26二、溝通對象的特點分析（一）他們是誰1、哪些人屬于受眾范疇 最初對象、守門人、主要受眾、 次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者2、怎樣了解你的受眾 個體分析 整體分析27二、溝通對象的特點分析（二）他們了解什么1、受眾對背景資料的理解情況2、受眾對新信息的需求3、受眾的期望和偏好28二、溝通對象的特點分析（三）他們感覺如何1、受眾對你的信息感興趣程度如何 一開始就提出預(yù)期的反對意見，并作出反應(yīng) 列出受眾可能同意的幾個觀點 先獲得對問題的認(rèn)可，再解決問題2、受眾對你所要求的行動是否容易做到 細(xì)化行動要求 簡化步驟 提供必要材料29二、溝通對象的特點分析（四）如何激發(fā)他們

9、1、通過利益激發(fā)興趣 具體的好處事業(yè)發(fā)展：對目前工作、任務(wù)本身、個人聲譽2、通過可信度激發(fā)興趣 共同價值觀、良好意愿與互惠、地位（權(quán)威）3、通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開門見山”、 “雙向”技巧30三、受眾類型分析和策略選擇（一）受眾類型分析 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 權(quán)力需要型 信息處理方式：思考型、感覺型、直覺型、 知覺型 個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、 同情型 個體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、 實干型31三、受眾類型分析和策略選擇（二）心理需求分析和溝通策略 類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越著重友情

10、和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對工作負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對其影響力表示興趣32四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（一）與上司溝通的程序 目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向， 并不讓上司給自己“穿小鞋”。 客體策略：上司背景、偏好、思維方式等 主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ?渠道策略：合適的溝通渠道 信息策略：傳遞信息的內(nèi)容 環(huán)境策略：適宜的溝通環(huán)境33四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（二）客體背景分析（1）充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接

11、上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；了解間接上司的管理藝術(shù)（確定間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司） 34四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（二）客體背景分析（2） 上司（直接和間接）的知識背景： 學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景 上司（直接和間接）的心理特征：價值觀、 偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度 間接上司對溝通問題的態(tài)度： 支持、中立或反對 上司（直接和間接）對間接下級反映問題的 平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受 35四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（三）主體認(rèn)知策略 弄清楚“我是誰？

12、”和“我在什么地方？” 間接上司對我的認(rèn)同程度；我在公司中的 地位和影響力； 對問題看法的客觀程度； 對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度； 考慮好自己的可信度36四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（四）信息策略分析信息策略原則 站在間接上司的角度來分析問題； 就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于 公司的利益去確定內(nèi)容）； 不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足信息結(jié)構(gòu) 從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問題 提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出 相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛37四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（五）溝通渠道分析n渠道選擇：直接面對面溝通間接溝通；

13、口頭溝通筆頭溝通； 正式渠道非正式渠道n不能讓直接上司知道，私下溝通較為合適n可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道n其他靈活安排的渠道38四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（六）溝通環(huán)境策略n溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)n在合適的時機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出n表面上的不刻意，實際上的精心準(zhǔn)備n營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本意是鼓勵反映情況的場合）39四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（七）識別上司的管理風(fēng)格過程結(jié)構(gòu)化的非結(jié)構(gòu)化的優(yōu)先級過程結(jié)果注意力局部的全局的速度慢快整合型創(chuàng)新型官僚型實干型40四、如何與領(lǐng)導(dǎo)（上司）溝通（八）策略制定類 型特 征是和不的含義創(chuàng)新型 有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格（無預(yù)約、新主張多）是也許不不官僚型 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是是不也許實干型 動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是是不不整合型 動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革