1、NordriDesign協同各位網友一起為奧運圣火助威協同各位網友一起為奧運圣火助威課課 程：程： 禮儀禮貌禮儀禮貌培訓師：培訓師： 謝謝 良良 學學好好很好很好非常好非常好棒棒非常棒非常棒很棒很棒 前 言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的 、一句熱情的 、一個友善的 、一副真誠的 也許能使你的生活、工作增添 更多的樂趣，使人與人之間更容易交 往、溝 通。 禮 儀 是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。 禮 儀、禮 節、禮 貌在人際交往過程中的行為規范稱為禮節 禮儀的基

2、本原則是：一是敬人 二是自律表現在言語動作上稱為禮貌物業服務質量內容 秩序服秩序服務務 保保潔潔服服務務園藝服務園藝服務 設設施服施服務務維維修服修服務務入住入住/裝修服裝修服務務 物業服務質量內容體體 驗驗 質質 量量 服務人員特性服務人員特性 服務環境特性服務環境特性 客戶可視的服務環境感觀，如職員服客戶可視的服務環境感觀，如職員服飾、飾、VI展示。展示。 服務流程特性服務流程特性 客戶可感知的服務提供過程和方法，客戶可感知的服務提供過程和方法，如請修流程如請修流程職員（管理職員、秩序維護員、保潔員職員（管理職員、秩序維護員、保潔員、園藝工、技工、客服人員）與客戶、園藝工、技工、客服人員）

3、與客戶接觸時采用的態度、語言、行為等接觸時采用的態度、語言、行為等“客戶滿意經營客戶滿意經營”能夠創造的三贏價值能夠創造的三贏價值75%3%3%3%16% 嗅覺嗅覺 談吐談吐 味覺味覺 視覺視覺 觸覺觸覺印象印象.感感覺覺印象印象“客戶滿意經營客戶滿意經營”能夠創造的三贏價值能夠創造的三贏價值我們是誰？我們是誰？ 我們在做什么？我們在做什么？ 我們是一群在雅居樂工作的人。無論年齡大小、職位高低、資歷深淺，大家彼此一視同仁。 我們都要以卓越的物業服務專業表現，為客戶對物業服務體驗負責?！翱蛻魸M意經營客戶滿意經營”能夠創造的三贏價值能夠創造的三贏價值客客戶戶價價值值企企業業價價值值員員工工價價值值

4、成為中華物業管理民族品牌；增加市場競爭力，保持良好的效益；吸引人才加盟顧客滿意從而獲得自豪感、優越感；安全感、舒適感；方便、快捷；獲得超值的享受增加晉升機會，提升未來社會地位增進與顧客間的溝通，得到顧客的支持理解 儀容儀表規范儀容儀表規范給客戶一個給客戶一個專業形象專業形象建立良好印象建立良好印象客戶感知客戶感知結結 果果不莊重、不禮貌；不莊重、不禮貌；不專注、不衛生。不專注、不衛生。引起誤會引起誤會YESNO儀 表 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 男士儀容儀表男士儀容

5、儀表不規范不規范男士儀容儀表規范男士儀容儀表規范女士儀容儀表女士儀容儀表不規范不規范女士儀容儀表規范女士儀容儀表規范通道上同顧客相遇通道上同顧客相遇靠邊相讓；主動招呼；握手或不與顧客身體接觸；電梯內相遇顧客電梯內相遇顧客主動招呼；對顧客上落的打擾表示歉意；為顧客引路為顧客引路熱情、主動；緊合手指，手掌向上指示方向；吐詞清楚、信息明確；同顧客交談同顧客交談態度誠懇、親切；避免敏感話題；避免私隱話題；不透露顧客行蹤、個人資料；同年幼顧客，彎身保持相同視線水平交流； 交流時間不宜過長，適可而止；用非顧客慣用語言與他人交流，應先向顧客表示歉意并盡量簡短；耐上門聆聽顧客談話；不可直呼顧客姓名，以尊稱或先

6、生/小姐稱呼；顧客迎面而來顧客迎面而來面帶笑容；眼神溫和；立即起立；點頭、舉手或握手；待客態度與行為待客態度與行為當顧客需要服務時當顧客需要服務時不可隨意說“不”，需靈活為顧客提供其它可行的服務；當顧客有困難時(如攜帶重物等)，主動上前協助；熟悉答客問內容，了解周邊情況，必要時為顧客提供協助； 顧客投訴時顧客投訴時用心聆聽；誠懇道歉；不推卸責任；不可“踢皮球”；向相關部門及時、準確、詳細轉述投訴內容；及時跟蹤、回復、回訪；為顧客引路為顧客引路熱情、主動；緊合手指，手掌向上指示方向；吐詞清楚、信息明確；替顧客跟進事情時替顧客跟進事情時知會顧客所需時間；遵守承諾；如不能在時間內辦妥，需回復顧客事情

7、進展并請求諒解； 員工穿著工衣時員工穿著工衣時不可讓顧客看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂；待客態度與行為待客態度與行為微微 笑笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信 任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作 中是否面帶微笑呢？一把鼻涕一把淚微笑為何這么累我要比蒙娜麗莎的微笑更動人兄弟，再笑不出來可怎么辦呀？微微 笑笑2、雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一

8、邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來4、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、把手舉到臉前3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提微微 笑笑今天，你微笑了嗎？微微 笑笑OH！ MY GOD工作時保持自身良好的儀態工作時保持自身良好的儀態工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位長城員工的工作態度和責任感。 工作時保持自身良好的儀態工作時保持自身良好的儀態標標 準準 儀儀 態態站姿站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿：坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅

9、子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員：男職員：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員：女職員：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。不標準儀態不標準儀態蹲姿：蹲姿：如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴 手 套 或手不清潔額滴神啊，

10、都額滴神啊，都成這樣了，還成這樣了，還有我佟湘玉的有我佟湘玉的江湖地位嗎？江湖地位嗎？常用禮節常用禮節握手握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。美女，能和我這樣拉風的男人握個手嗎？常用禮節常用禮節鞠躬鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 常用禮節常用禮節只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬可以看到后背

11、的鞠躬駝背式的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬我有一個夢想，取個奧運姐姐做老婆洗心革面重新做人電話接聽應對技巧電話接聽應對技巧請問請問請說請說 好嗎、好嗎、行嗎行嗎 介不介意介不介意 稍候稍候稍等稍等 麻煩您、麻煩您、不好意思不好意思 溝通中必須 使用的敬語步步 驟驟注意要點注意要點標準語句標準語句接聽來電接聽來電在電話鈴響三聲時,接聽來電；用適當的問候語,同時報上公司、管理處或公司部門名稱；提出協助。早上/中午/下午/晚上好，（小區名稱）管理處客戶服務中心，請問有什么可以幫到您？詢問顧客詢問顧客姓名房號姓名房號用禮貌語句詢問顧客的姓氏及房號；詢問時要準備好紙筆進行記錄；左手接話筒，右手拿筆方便通話記錄

12、。先生/阿姨請問您貴姓，房號多少？代表公代表公司致電司致電用適當的問候語,同時報上公司、管理處或公司部門名稱。要用敬語告之找誰。早上/下午好，我是長城物業XX管理處，我姓王，麻煩您找一下張生！步步 驟驟注意要點注意要點標準語句標準語句轉轉 線線如顧客所找的職員需內線轉接，須用禮貌用語告之。不好意思，這里是前臺，請您等一下，我馬上幫您轉到辦公室。所找的所找的人不在人不在的回復的回復如顧客所要找的人不在，要主動表示是否可以幫忙處理；如顧客所要找的人不在且必須該職員處理，要用禮貌用語告之，是否需要留言；如需留言，要告之顧客會轉達信息。不好意思，王主管不在，我姓 ，請問有什么可以幫到您？不好意思，王主

13、管不在。請問可不可以留下口訊？沒有問題，王主管一回來，我就轉告他，讓他給您覆電。步步 驟驟 注意要點注意要點標準語句標準語句 結束通話結束通話在結束通話前，必須詢問顧客是否有其它需要；結束通話時，要對顧客表示謝意。趙阿姨，請問有沒有其他東西可以幫到您？如有問題/其他需要，可以隨時聯絡我，多謝您的來電，再見。 代表公代表公 司致電司致電用適當的問候語,同時報上公司、管理處或公司部門名稱。要用敬語告之找誰。早上/下午好，我是長城物業XX管理處，我姓王，麻煩您找一下張生！發問技巧發問技巧發問方式發問方式例子例子答案答案目的目的問題性質和用途問題性質和用途字眼字眼直直 接接開放式開放式你覺得怎樣才能提

14、高本小區的治安安全？加裝攝像頭增加巡邏崗進出登記想知道有什么改善治安的方法索取顧客-資料-意見達成共識鼓勵被問者說話優點：優點：增加雙向溝通缺點：缺點：獲得不必要的數據怎樣哪里為什么有何誰有什么如何間間 接接開放式開放式你對小區治安有何看法？治安不錯很少看到巡邏員有好多外來人員出入小區想知道別人對小區治安好和不好的看法。發問技巧發問技巧發問方式發問方式例子例子答案答案目的目的問題性質和問題性質和用途用途字眼字眼直直 接接封閉式封閉式你是否覺等小區治安不太好？是/否只想知道被問者是否覺得小區治安不好？確認顧客-資料-需要-期望用作被問者答的方式優點：優點：用最短時間確認一些數據缺點：缺點：減少溝

15、通是否有否可否會否能否覺得與否間間 接接封閉式封閉式你是否覺得小區治安有改善的空間？是/否只想知道被問者是否覺得小區治安有否需要改善？ 習習 題：商店打烊時題：商店打烊時內容描述：內容描述： 某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。 仔細閱讀下列有關故事的提問，并在“對”、“不對”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。 請不要耽擱時間請不要耽擱時間 正確錯誤不知道正確錯誤不知道 1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達T F ？ 2、搶劫者是一男子T F ？ 3、來的那個男子沒有索要錢款T F ？ 4、打開收銀機的

16、那個男子是店主T F ？ 5、店主倒出收銀機中的東西后逃離T F ？ 6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T F ？ 7、搶劫者向店主索要錢款T F ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙T F ？ 離開 9、搶劫者打開了收銀機T F ？ 10、店堂燈關掉后，一個男子來了 T F ？ 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？ 12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的 T F ？ 男子，以及一個警察 習習 題：題：商店打烊時（答案）（答案） 請不要耽擱時間請不要耽擱時間 答案答案 1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達 ？商人不等于店主 2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢

17、款不一定是搶劫 3、來的那個男子沒有索要錢款 F 4、打開收銀機的那個男子是店主 ？店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機中的東西后逃離 ？ 6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T 7、搶劫者向店主索要錢款 ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 ？ 9、搶劫者打開了收銀機 F 10、店堂燈關掉后，一個男子來了 T 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？ 12、故事涉及三個人物： 店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察待客態度與行為待客態度與行為名片交換名片交換MM，請收下我的聯系方式哦&*￥%待客態度與行為待客態度與行為名片交換名片交換交易法交易法明示法明示法謙恭法謙

18、恭法針對投訴進行的調查結果針對投訴進行的調查結果顧客投訴中導致不滿的常見回應：顧客投訴中導致不滿的常見回應： 處理敷衍了事，未達到顧客預期；處理敷衍了事，未達到顧客預期；3遭到質疑；完全無人理會，毫無作用；遭到質疑；完全無人理會，毫無作用；1踢皮球踢皮球 ，無人承擔責任；得不到尊重；，無人承擔責任；得不到尊重；2處理不及時；處理結果無回應；處理不及時；處理結果無回應；4顧客投訴的預期：顧客投訴的預期： 得到接待得到接待人員的信任人員的信任得到尊重得到尊重 問題得到問題得到 及時解決及時解決 得到及得到及 時回復時回復 處理好投訴應注重的四個方面的問題：處理好投訴應注重的四個方面的問題： 投訴類型與響應方式投訴類型與響應方式類類 型型暴躁型暴躁型習慣型習慣型安靜型安靜型信念及行為信念及行為嘈吵及大聲喝罵激進無耐性行為粗魯經常不滿意經常引人注目投訴時不會太大聲對自己的投訴感到自豪靜很少投訴不會明顯表示他們的不滿表示方式較為委婉我們實時應采用我們實時應采用的響應方式的響應方式細心聆聽全神貫注直接、迅速的語氣用行動的語句特別多的耐心給他們多些時間和空閑去投訴誠意的道歉感激他們的意見避免催促留意他們的身體語言慢慢去引導他們說出不滿意的地方拒絕與道歉的禮儀拒絕與道歉的禮儀婉言拒絕婉言拒絕B溫和曲折的語言，去表達拒絕之本意回避拒絕回避拒絕D避實就虛，對對方不說“是”，也不