1、運維服務能力管理計劃編號：AF-FWJH運維服務能力管理計劃編制：謝東玲 審核：韋茂勝 審批：曹榮震海南安福電子工程有限公司文件修訂記錄版本號狀態簡要說明變更日期變更人*變化狀態：創建，增加，修改，刪除運維服務能力管理計劃目錄1 .文檔介紹11.1 文檔簡介11 . 2文檔目標12 .公司發展戰略13 .能力計劃范圍24 .服務交付體系現狀及分析24.1 人員能力現狀及分析24. L 1人員能力現狀24. 1.2差距分析34.2技術能力現狀及分析34.2. 1技術現狀34. 2. 2差距分析34.3資源能力現狀及分析41.1.1 3. 1運維管理工具41.1.2 知識管理系統41.1.3 服務

2、臺54.4服務過程54.4. 1服務過程現狀54.4.2差距分析65 .能力計劃65.1 人員能力計劃65.2 技術能力計劃75.3 運維管理工具建設計劃75.4 知識管理系統建設計劃75.5 服務臺完善計劃85.6 流程管控能力計劃86 .能力計劃的跟蹤91 .文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔在海南安福電子工程有限公司相關管理要求和管理策略 基礎上，定義了能力管理計劃。旨在通過規劃公司運維方面的資源， 通過有計劃的工作，促進公司業務的發展。本文檔每年發布一次，作為公司實施能力管理的參考文檔。1.2 文檔目標本文檔的目標是通過高效的運維管理系統和服務，促進公司業務 的發展。根據本計劃有效地制定能

3、力管理的變更和項目，使得公司的 服務資源能夠更好的進行規劃、調度和利用，并及時避免由于實施交 付能力問題造成的故障，并且避免低水平重復建設形成的資源浪費， 促進公司范圍的信息共享和資源的有效管理，提高信息化建設投資成 效，從而最終有效的支持公司的業務發展。2 .公司發展戰略海南安福電子工程有限公司（以下簡稱“海南安福公司”）的戰 略發展目標是在技術上依托高等院校科研院所強大的研發能力，通過 與行業優秀企業的戰略合作，不斷引進、消化先進技術，緊緊圍繞市 場變化，引導和滿足客戶需求，把握技術發展趨向，努力推動行業的 蓬勃發展。在管理上，“以人才求發展，以管理促效益，以服務得市 場，以質量求生存”，

4、實行“績效管理”，充分調動引導和激勵員工積 極性，強化責權利的統一。海南安福公司本著“質量為先”的策略，在做好產品和服務質量的同時，積極拓展海南省各重要領域客戶的項目運維業務，不斷強化 和鞏固運維管理水平，做到管理可復制性，以此橫向拓展其它領域的 運維服務，縱向形成各領域的運維服務平臺，從而延伸到外省。公司 通過運維和項目交互良性循環，以民用智慧社區、智慧景區等，和工 用平安城市并行，依托國內的新興產業智慧城市，拓展智慧城市的市 場。質量目標：顧客滿意度290%ZK Z VJ運維服務能力管理計劃6一、協同進膜。二、科學排序,資源聚焦三、全員參與】項目管理成立運維項目管理機溝來管理運維項目團隊（

5、內、外部 ,做三個方面內容：-、資證齊全；進入專業行協規劃層面（發展規劃編制十 應用評價體系）；滿足市場（項目里和管理）的團隊配備 ,做好本地化項目運維管理標桿企業。二、有目標整體意識，協調總目標，成功導入內外目標 意識，確保項目組團隊的工作中心與公司的總體戰略相一 致°三、清晰流程，解決向廄，推動項目實施順利，通過內 控手段，將模塊化管理運用到內部和外部（準入機制，引 A用互聯網*平臺思維）的合作，完成項目總輟實施目標。AA /X Z 尸 U3 .能力計劃（含指標）范圍人員：人員培訓、人員儲備、知識技能等;序號指標計算說明II標值1儲備計劃完成率人員儲備實際數量/人員儲備計劃數量X

6、100%100%2人員招聘到崗率人員招聘實際數量/人員招聘計劃數量X100%90%3培訓人次完成率實際培訓人次數量/計劃培illl人次數量X100%100%4培訓課時完成率實際培訓課時數量/計劃培訓課時數量X100%100%一 0培訓人員合格率實際人員合格數量/參加培訓人員數量X100%88%6培訓技術完成不完成培VII項數量/計劃完成培訓項數量X100%95%過程：服務級別，報告，事件，問題，變更，發布，信息安全;序號指標計算說明目標值1服務級別（SLA達成 率）依據合同執行情況進行評定：全部合同順利交付的，該 項得滿分：當出現1個合同無法如期交付的該項得60%： 當出現2個合同無法如期交付

7、的該項得0分。100%2服務報告（交付時 效性）服務報告交付時效性=檢查客戶簽收時間-服務報告審批 時：服務報告交付時效性99%,該項得滿分:99%服 務報告交付時效性295%,此項得80%： 95%服務報告 交付時效性290%,此項得60%： 90%服務報告交付時 效性，此項得。分。92%3繞過服務臺 事件數量統計繞過服務臺事件數量。服務報告交付時效性V2,該 項的滿分:2W版務報告交付時效性V4,該項的80% ： 4 W版務報告交付時效性V6,該項的60%： 6服務報告交無事件付時效性，該項的。分。4事件成功關 閉率事件成功關閉率=統計周期內關閉狀態事件數星/事件總 數（處于掛起狀態的事件

8、除外）:事件成功關閉率298%, 該項的滿分:98%事件成功關閉率295%,此項得80%： 95%事件成功關閉率290%,此項得60%： 95%事件成 功關閉率，此項得。分。91%0問題（關閉率）問題關閉率=狀態為關閉的問題數盤/問題總數,問題關 閉率298%,該項的滿分：98%問題關閉率295樂此 項得80%： 95%問題關閉率290%,此項得60%： 95% 問題關閉率，此項得。分。91%6變更（成功率）變更成功率二1-（回退變更/變更總數*100也 變更成功率 298峪 該項的滿分：98%變更成功率295%,此項得 80%： 95%變更成功率290%,此項得60%： 95%變更 成功率，

9、此項得。分。100%7發布（成功率）發布成功率;1-（回退發布/發布總數）*100%發布成功率 298s,該項的滿分：98%發布成功率295%,此項得 80%： 95%發布成功率290%,此項得60%： 95%發布成 功率，此項得。分。100%8信息安全事件數量我方人員造成信息安全事件的次數。信息安全事件數& VI，該項的滿分：1這信息安全事件數量V3,該項的 80%： 3W信息安全事件數量V5,該項的60%： 5V服務報 告交付時效性，該項的。分。無技術：技術研發，成本控制，檔案收集;序號；量指標指標計算說明目標值1開發數M完成率完成開發項數后沖劃開發項數量X100%90%2開發進度

10、完成率項目實際開發天數/項II計劃開發天數X100%95%3開發質M完成率開發項目達成指標項開發項II i 1劃指標項X 100。,：100%4開發成本控制率（計劃成本預算額-實際成本發生額）/計劃成本預 算額X100%100%L0項目文檔齊套率實際交付文檔項/計劃交付文檔項X100*100%6整發計劃完成率研發實際交付項/研發計劃交付項X100%90%資源：工具、備品備件、知識庫等。序號指標計算說明目標值1運維工具完好率運維工具完好數量/工具總數量xioo席100%2事件回訪率事件按實怔訪完成數:匕事件總量X100%98%3備品備件可用率可用的備品備件備品備件總數量X100%100%4知識庫

11、訪問次數每訪問知識項數量400L0客服滿意度客戶滿意戶數 股務客戶總戶數X100%90%6客戶響應及時I響應及時次數/響應總次數X100。：98%4 .服務交付體系現狀及分析4.1 人員能力現狀及分析4.1.1 人員能力現狀持續穩健發展形成企業合力 22年專注專止播大的團隊溫集力和企業合力創造團隊價值崗位上升空間職業規劃指導。職止方向明確市場、研究、技本管理、藝術等.拱手指令（領導交待）承犯責任崗位承擔）帶領團隊（管昕W團隊） 愿景規劃（排方向）ZK Z 7運維服務部：部門目前有26人，其中中/高項目經理共4人，均在 智能安防弱電集成行業中擁有5年以上工作經驗，有技術服務經驗, 并熟悉 Win

12、dowsServer/Linux/windows 個人操作系統、SYBASE 數據 庫、數據存儲、業務存儲等設備的了解，并參與過視頻聯網平臺類項 目建設的經驗。中/高級工程師5人，也至少有3年左右的相關技術服務工作經驗，并全部參與過智能安防弱電集成工程項目建設經驗, 知悉網絡的業務工作，并了解設備IP保護的工作流程，均有安防技 術員認證，其中3人有網絡工程師認證證書。技術工程師/技術人員 14人，均有1-2年左右相關技術服務工作經驗，具備安防技術員認 證，已滿足的日常項目維護需要。針對社區中心的值機服務，我們會配置1名技術工程師，用于值 班巡檢和值機人員的技術支持，觀察前端的運行情況，并提供電

13、話服 務支持。同時，我司還配備1名技術主管和1名客服主任配合廠家服 務團隊，組成運維平臺數據支撐組，滿足公安項目的技術服務，均熟 悉視頻聯網平臺軟件構架及性能，對于遇到的各種疑難問題可以進行 更好的會診解決。此外，運維技術還基于公司的技術總監的規劃指導和管理。韋茂骷，技術總監，22年實際弱電安防設計能力、安防理論知識以及技防工作公安部專家實踐經驗，公安部首批視頻監控專家中國安全技術防范產品行業協會專家海南安全技術防苗產品行業協會專家工作委員會副主任海南省政法職業學院副敦授海南公共安全技術防范系統檢測中心技術負費人（技術監普局審核備案）安全防范系統設計與評估高級研修培訓正書2004年獲得因宗標準

14、出50M8的較員正書承擔行協組熾的安全技術人員培訓出任較員：代表行協專家委多次出任專家坦組長對省內各生大安防工程迸行設計方案論正和 工程峻收；代表海南專家委參與外省更大安防項目方案論證。歷年海南全省職業院校技能大賽組委會等家評委«:海南省教育廳聘）不斷提升自身和推進行業專業水平,持續滿足客尸需求.ZX Z k 口運維服務部門職責分為運維服務和服務臺，負責根據公司整體計 劃制定具體項目運維的詳細計劃，負責公司和客戶簽訂的所有合同的 施工后運維服務，并有質量管理部監督運維部的工程質量；服務臺服 從運維部客服主管的領導對客戶滿意度進行巡查和度量，如有資源沖 突、項目風險、項目問題均轉由項目

15、主管/經理進行負責解決。與之并行的工程部：主要負責項目前期的工程設計與工程施工。4.1.2 差距分析在技術能力方面，各部門的人員均具備一定的能力，并且均持有 技術上崗證；但是缺乏專業的運維服務尤其是與客戶溝通態度；在進 行項目的實施工作中對項目的整體進度把控不夠好，容易受業主和外 在環境客觀因素影響，缺少提前和及時有效應對，會導致項目的局部 延誤，這都需要加強對客戶的理解和對管理人員和技術人員的進一步 培訓，或者引入專業的商務代表人員協助提高客戶滿意度。在人員數量和崗位結構方面，隨著公司負責運維的系統越來越 多，工作量也隨之增加。經過對各部門具體工作內容和人員崗位的分 析，發現在現有運維人員基

16、礎上，還需要補充運維整體規劃和市場拓 展人員，同時繼續加強公司已建立起來的運維人員梯隊，滿足當前工 作的要求。2人才培養體系、理論實踐。 二、專業培訓, 三、見習實習 四、項目參與 五、傳播理念行立基于公司戰略的能力模型，培養一批優秀的運維項目 經理和業務職能經理。卜立持久的人才培養體系、項目團隊培養機制和人才職 規劃。（內部培養;外部吸納）F海南政法學院（點）和全省職業院校（面） &業培訓班（常規）行協平臺-（上崗證書）-行業產業標準枚育廳、勞動就業部門-政策支持專家、實踐經蛉者、管理者 企業標準4.2 技術能力現狀及分析4. 2.1技術現狀公司目前具備系統集成的技術能力，可以對智能

17、安防和系統集成 項目如樓宇對講系統、視頻安防監控系統、FTTH布線系統、停車場 管理、數字會議、平安城市、智能交通、金融等各系統的有效集成， 驗收效果均能滿足項目合約目標，得到客戶的好評。公司擁有數名行 業安防專家和公安部視頻專家，均在行業技術領域引領公司的發展方 向。具體項目上，項目的調試試運行階段，運維服務部人員就參與項 目組，同時在驗收前的內部驗收階段，即建立該項目的運維組成員， 與項目組進行系統的交接驗收和技術交接記錄，在客戶通過驗收的初 運行一個月內，項目組項目經理依然與運維部經理共同跟蹤運行質量 記錄并承擔期間的質量責任和現場補充交接，并承擔質保期內的施工 階段質量責任，該責任與項

18、目獎金績效掛鉤。在后期運維工作中，運 維項目組根據運維管理制度實施，技術工程師定期對系統進行巡檢和 服務，除了形成內部管理需要的巡檢制度、巡檢計劃、巡檢報告、運 維服務單等相關體制和文件外，還形成每月報告單，告知客戶系統狀 態和管理建議，保證客戶對系統的正常使用外，還對系統運行狀態一 目了然；此外，技術工程師還對日常經常出現的故障進行了分析總結, 形成了用于快速排查故障的故障手冊技術存檔，這對于后期快速 高效的解決故障起到了關鍵性的作用；運維管理人員還會根據每月故 障分析報告進行季度統計，提出運維成本分析和改進管理措施。整個 運維過程的管理和記錄，公司都形成制度和文件檔案管理，便于持續 改進。

19、4. 2. 2差距分析基于安防行業的技術手段日新月異，監控系統的由模擬到數字， 到4K超高清，由H. 264到H. 265,全景，泛卡口，人臉識別、3D地 圖，云計算、大數據、物聯網、直至無人機、智能穿戴、機器人、智 能家居、智慧社區、智慧城市，更新快的技術特性以及客戶細分需求 和目前運維工作量的增大，對于運維工作的綜合實力要求也越來越 高，不僅需要加強運維人員的管理，技術培訓也是今年的重要工作， 為此，運維部聯合商務部，對合作廠家發函，制定一系列的培訓計劃, 包括理論知識和實操，但是技術的掌握還需實際運用中反復深入和多 形式的考核，并與技能層級評價和薪資相掛鉤，需要一個過程方能體 現整體的技

20、能水平提升。4.3資源能力現狀及分析4. 3.1運維管理工具4. 3,1.1運維管理工具現狀運行維護工具可以有效的提高維護人員工作效率，并且能夠將運 維工作流程化，避免運維過程中出現的錯誤。系統運行維護工具包括: IT運維流程管理工具。目前根據運維工作的需要，公司已有一套ITSM的運維工具，包括: 事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發布管理，以及知識庫 管理。從目前的業務發展來看，能夠滿足當前的運維管理要求。4. 3.1. 2差距分析根據公司未來在業務上的發展，ITSM工具在未來還需要得到進 一步的發展，包括需要增加以下模塊：監控系統A請求履行下服務級別管理而這些模塊之間需要進行有機的整

21、合，以實現IT服務管理模塊 之間的聯動性，形成服務生命周期，達成IT服務管理的最終效果。 例如：監控系統和事件管理流程的連接，服務臺語音系統和服務臺的 連接，服務級別管理與事件管理的連接等等。當然面對與日俱增的客 戶需求類請求，為了減少服務臺的電話數量，后期準備建設網頁版的 服務請求信息，促成客戶在提交需求時能夠通過網頁的形式實現。同時針對目前公司缺乏能跟上行業技術更新的自動化巡檢工具 以及對所有中心系統進行統一監控的內部監控管理平臺，以使現在的 人工巡檢轉變為遠程巡檢、遠程排障和設備狀態檢測，這將有助于公 司在后期運維工作中解決大量的人員和時間和科學分析，并且能夠以 最快的速度解決客戶的故障

22、，而這些需要公司加大研發力量進行自我 管理軟件開發或者軟件更新，為此，我司結合公司的運維戰略目標， 以及客戶的細分要求，目前正在在已有的滿足公司內部工單管理的基 礎上，進行增加能有客戶窗口自動報障和追蹤故障解決進展，以及應 用的二次開發工作，該工作預期在3個月內完成第二次內側。4. 3.2知識管理系統4. 3. 2.1知識管理現狀為保證公司內部的知識積累，完成知識的收集、共享和重復使用， 提高運行維護的工作效率，公司目前使用ITSM工具中自帶的知識庫 模塊管理知識庫，以及管理公司內部的文件流轉機制，但是仍有一些 問題1、知識的貢獻率比較低；2、知識的整體流動性差；隨著公司 運行維護業務的增加，

23、目前的知識管理體制需要得到進一步的完善。4. 3. 2. 2差距分析對于存在的第一個問題：知識的貢獻率比較低，后期公司會出臺 相關獎勵制度，對貢獻知識比較多的員工會給予一定的獎勵。對于第二個問題：可以通過更新公司的知識管理制度來實現，并 且做到有專人負責。4. 3.3服務臺4. 3. 3.1服務臺現狀為了更好的服務用戶，公司開設熱線電話、系統站內短信平臺、 郵件、傳真等多種形式，幫助客戶提供便捷服務與支持。另外，為了 規范服務臺工作流程，建立了服務臺管理制度，并要求員工如實記錄 客戶在軟件應用等方面提出的請求，并將請求處理情況及時給客戶反 饋。服務流程4. 3. 3. 2差距分析由于客戶及相關

24、用戶在系統使用中遇到故障，習慣最先聯系的就 是運維部的相關工程師。為了更好的樹立中心形象，提高服務臺的統 一服務響應和調配能力，需對服務臺管理制度進一步完善，對日常工 作記錄進一步細化，進一步提升服務臺的業務水平，同時要建立與客 戶溝通傳達我司服務臺的管理機制，對服務管理尋求理解、共識和支 持。4.4服務過程4. 4.1服務過程現狀公司在建立運維體系前，早已建立了 IS09001管理體系，為企業 開發和運維的各個系統提供了質量保障，并建立相關服務制度。但在 運維的服務流程管理方面還有待改善。目前公司的運維服務流程管理 主要包括：事件管理、問題管理、發布管理、變更管理和配置管理等。 在事件管理方

25、面，具備檢測故障以及快速解決事件的能力；在問題管 理方面，能夠根據具體問題劃分優先級，有一套問題發現、診斷、解 決的處理機制；在變更管理方面，建立起來了變更流程、變更流轉單 等；在信息安全管理方面，具備信息安全意識，已建立信息安全管理 制度。服務措施交福項目自膾收后，其工程檔案中的系統點位圖、自檢表、驗儀資料、服務承諾和客戶信息等轉 存售后服務部，建立服務客戶檔案，執行服務管理內容n 定期巡訪,建立服務關系并主動監測系統狀態 專人接聽安排，保證第一時間在承諾時間內服務 檔案齊全，確保服務時熟知系統“對癥下藥” 服務回單和電話回訪，監督服務偵量和評定客戶滿意度 統計故障現象和存檔解決方案，建立服

26、務技術檔案，加強故障統計分析管理 每月總結，分析、線計、評定系統狀態，減少人為誤操作，促進系統運行良好 針對性培訓，提高客戶自行維護水平 監或機構，負貢采取各種方法對售后服務質量進行全面的監察.在安福.能修抽遁出任一客戶任一系統任一時間的運行狀態、服務月報告.服務承諾 合約（2年或協商）保修，保修期外按維保合同簽約服務 7天x24/時工作受理服務電話 68598532訴電話 68537118服務方式及現場響應時間一級故障（系統無法運行）：切時二級故障（系統可以運行.但管理有影響）：3 - 24小時三級故障（系統以運行.管理影響忽略）：24 -

27、 72小時 提供重要部位替用機、用用備品備件 若違反服務承諾，客戶有權另找他方進行維修.費用從維護金中扣除。AAA X Z X . J安福運維服務管理制度目錄一、客戶管理驗收后,安海運維服務?。2運集服務細則培訓賭運行記錄單（4-U 4-2）管理函件運城股務單為維修報價單£系統運行月報告 立安夠維意見征詢去3保修期后喳維用分款及保修期滿通知 采務方式確認國 智蒯保稅做附加覆二、公司管理4安福運維用務體系多運城照輻理制度幺安福運維果齊工作流程/、緒就要求0安福存戶運維服務出巡辦及，C.安福運雍刖濟兩位職責冬運維盤分管理鑒督制度日荷?建文檔（每月更新）海南安福電子工程有限心司運維服務客戶

28、費料表安福一月份售后段分電話記錄第春節后客戶口訪記錄官后巡訪工作匯報*一座維. r月運維照務技小存檔三、業主管理書 3 ，用戶言化系統他廣林以 （業王室內系統設食安于 美干名位的取若標準服務目標A第三階段 5TT 171 W報修響應的被動服務裊知至統特性操作人員狀態故障出現前的主動服務r第我方實施的單向服務及時溝通定期培訓咨用機、常用蜚件 共同維護的雙向服務自有合同的直接客戶體系科學有魏 雙苞淮保臺問市場的間接客戶瓶頸!4 . 4. 2差距分析一方面在運維管理上，公司在服務報告管理、信息安全管理、配 置管理等方面還需要進一步完善。比如服務報告的發布流程不夠規 范，信息安全管理有待加強，各項目分

29、別實行配置管理，但公司整體 的配置管理體系還需完善和改進，例如：配置項的信息得不到及時更 新、變更管理和配置管理無法進行有效對接等。這些問題都需要在今 后的工作中進一步完善細化，并向業界的優秀企業學習經驗。另一方面，除了自身運維管理可復制和市場化外，還需要客戶對 運維的重要性加強認識，這需要溝通交流和促進。5 .能力改進計劃5.1 人員能力計劃人員技術能力方面，首先，需要加強內部員工的溝通機制，有助 于提高部門員工的工作效率。采取培訓、專業技術職稱評審、參加職 業資格考試、分層培訓等方式提高部門整體的技術能力。公司已經擁 有完整的能力層級評價體系和提升管理辦法，詳見運維部門人員職 能說明、提薪

30、管理辦法和薪酬管理制度，能很好的滿足從專 業學院專業班級人員的見習、實習、試用轉正，到一年、二年及以上 的技術和管理同步并行提升的管理需要。在崗位結構調整和人員數量擴充方面，公司采取內部招聘、外部 招聘培訓I、崗位調整等方式，獲取崗位所需的人員。按照各部門的具 體需求，由各部門負責人配合行政辦公室負責人在項目經理、技術工 程師等崗位上制定具體的聘用計劃。其次，加強對技術骨干人員的培 養，完善激勵機制，建立長期激勵手段。通過多種方式積極開展各類 培訓和講座，研發知識管理系統、內部論壇等，提高知識的共享性。在人員儲備上，結合各職能技能的特征進行針對性儲備，做到項 目擴充或人員離崗的及時補充和替換，

31、滿足項目運維技能職能穩定 性。在崗位數量規劃和布置上，結合現有崗位技能的提升和業務預 測，做好合理設定有一定余量或崗位間橫向補充，確保業務開展和個 人職業空間的持續發展。5.2 技術能力計劃根據第三章對技術能力現狀的分析，及存在的差距制定以下技術 能力計劃。首先，建立運維技術知識庫。公司繼續強化系統的日常巡檢，將 日常巡檢的工作納入到ITSM的相關工具中，做到按照巡檢計劃對工 程師進行提醒，以免遺漏；對每次巡檢都需要提供詳細的巡檢報告， 并提交項目經理進行審核，審核通過后由項目經理入知識庫。其次， 公司已采購一套監控平臺軟件系統，對于運維服務來說，其意義并不 是客戶報故障，然后運維人員來排除，更多的應該是對故障進行監控 預防，則可以實現先于客戶而發現故障，及時處理以保證系統穩定運 行。其次，發揮技術主管的技能巡查、考核和針對性培訓職能。最后，做好工程技術人員與運維服務人員的崗位交互時的技術總 結、移交培育和考核，做到內部人員技能流通和良性循環提升。5.3 運維管理工具建設計劃目前仍然還需要對現有的ITSM進行流程上的擴充，包括：事態 管理、請求履行以及服務級別管理。并且將擴展后的流程與現有流程 進行鏈接，使之成為整體的流程進行旋轉。通過采購過程管