1、第四章第四章企業(yè)質(zhì)量管理企業(yè)質(zhì)量管理蔣華園蔣華園管理學(xué)院管理學(xué)院 現(xiàn)代管理科學(xué)基礎(chǔ)現(xiàn)代管理科學(xué)基礎(chǔ) 2本章內(nèi)容本章內(nèi)容質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量體系認(rèn)證族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量體系認(rèn)證3第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的涵義一、質(zhì)量的涵義P93P93：質(zhì)量是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求質(zhì)量是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的特征和特性總和。的特征和特性總和。4包括包括產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量工作質(zhì)量過程質(zhì)量過程質(zhì)量5產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是狹義的質(zhì)量，即產(chǎn)品滿足人們使用產(chǎn)品質(zhì)量是狹義的質(zhì)量，即產(chǎn)品滿足人們使用要求所具

2、備的各種自然特性（質(zhì)量特性），通要求所具備的各種自然特性（質(zhì)量特性），通常包括常包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等五個方面，或統(tǒng)稱為產(chǎn)品的適用性。等五個方面，或統(tǒng)稱為產(chǎn)品的適用性。討論：讓人擔(dān)憂的討論：讓人擔(dān)憂的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量7服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)既包括企業(yè)內(nèi)的服務(wù)，也包括對社會用戶服務(wù)既包括企業(yè)內(nèi)的服務(wù)，也包括對社會用戶的服務(wù)。的服務(wù)。 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)水平服務(wù)水平8工作質(zhì)量工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量及其工作質(zhì)量是指為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量及其實(shí)際應(yīng)用效果而進(jìn)行各方面工作的水平和能實(shí)際應(yīng)用效果而進(jìn)行各方面工作的水平和能力。力。9過

3、程質(zhì)量過程質(zhì)量過程是指若干個程序或環(huán)節(jié)的連貫整體。過程是指若干個程序或環(huán)節(jié)的連貫整體。 例如，影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計、工藝、制造、例如，影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計、工藝、制造、檢驗(yàn)、維修等合起來可作為大過程；檢驗(yàn)、維修等合起來可作為大過程； 制造工序可看作小過程。制造工序可看作小過程。10二、質(zhì)量管理（二、質(zhì)量管理（QM）1.1.質(zhì)量管理的涵義質(zhì)量管理的涵義(quality management)(quality management) P93P93：質(zhì)量管理是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量管理是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、計質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和信息反饋等劃、

4、組織、協(xié)調(diào)、控制和信息反饋等各項工作的總稱。各項工作的總稱。112、質(zhì)量管理的發(fā)展階段、質(zhì)量管理的發(fā)展階段12（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段）質(zhì)量檢驗(yàn)階段時間：時間：2020世紀(jì)初到二戰(zhàn)世紀(jì)初到二戰(zhàn)前，前，質(zhì)量管理的初級階質(zhì)量管理的初級階段段。由專職的檢驗(yàn)人員按照由專職的檢驗(yàn)人員按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對零部件和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對零部件和成品進(jìn)行全部檢驗(yàn)和篩成品進(jìn)行全部檢驗(yàn)和篩選，從中挑出不合格品，選，從中挑出不合格品，防止不合格品流入下道防止不合格品流入下道工序或出廠。工序或出廠。13缺點(diǎn)缺點(diǎn)屬于屬于事后的檢驗(yàn)事后的檢驗(yàn)，很難在生存過程中起到預(yù)，很難在生存過程中起到預(yù)防和控制的作用。防和控制的作用。它要求對成品進(jìn)行它要

5、求對成品進(jìn)行全部檢驗(yàn)全部檢驗(yàn)，從經(jīng)濟(jì)上說不，從經(jīng)濟(jì)上說不夠合理，在技術(shù)上考慮也不可能。夠合理，在技術(shù)上考慮也不可能。14（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段SQC2020世紀(jì)世紀(jì)2020年代中期，美國貝爾電話公司工程師休年代中期，美國貝爾電話公司工程師休哈特哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)提出運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計圖表控制提出運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計圖表控制產(chǎn)品質(zhì)量的一種方法。二戰(zhàn)后得到廣泛應(yīng)用產(chǎn)品質(zhì)量的一種方法。二戰(zhàn)后得到廣泛應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制（統(tǒng)計質(zhì)量控制（Statistical Quality Control）n通過使用從生產(chǎn)過程中取得的統(tǒng)計數(shù)據(jù)繪制控通過使用從生產(chǎn)過程中取得的統(tǒng)

6、計數(shù)據(jù)繪制控制圖，分析不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因并采取措施制圖，分析不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因并采取措施進(jìn)行控制。進(jìn)行控制。15特點(diǎn)特點(diǎn)在有條件的地方，廣泛推行了在有條件的地方，廣泛推行了抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)；利用控制圖對大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行利用控制圖對大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動態(tài)控制動態(tài)控制，有效地預(yù)防了廢品的產(chǎn)生；有效地預(yù)防了廢品的產(chǎn)生；質(zhì)量管理重視產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的原因研究，提倡質(zhì)量管理重視產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的原因研究，提倡以以預(yù)防為主預(yù)防為主的方針。的方針。 16（3）全面質(zhì)量管理階段）全面質(zhì)量管理階段2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代初，美年代初，美國通用電器公司的費(fèi)國通用電器公司的費(fèi)根保姆和質(zhì)量管理專根保姆和質(zhì)量管理專家

7、朱蘭提出了全面質(zhì)家朱蘭提出了全面質(zhì)量管理量管理（TotalTotalQuality ControlQuality Control）的的概念概念（P122P122）。17特點(diǎn)（特點(diǎn)（P95）全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理全面地綜合運(yùn)用統(tǒng)計質(zhì)量控制及其他多種方法全面地綜合運(yùn)用統(tǒng)計質(zhì)量控制及其他多種方法進(jìn)行管理。進(jìn)行管理。18TQC改為改為TQM日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟從日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟從19961996年年4 4月開始月開始, ,將將TQCTQC改改稱為稱為TQM(Total Quality Management), TQM(Total Q

8、uality Management), 我國我國則仍稱為全面質(zhì)量管理。則仍稱為全面質(zhì)量管理。19（4）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證階段質(zhì)量管理體系認(rèn)證階段ISO-International Standardization Organization ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）頒布）頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量質(zhì)量管理和質(zhì)量保證保證方面的一系列國際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。方面的一系列國際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。

9、理的普及和管理水平的提高。20002000年年1212月月1515日，日，ISO9001ISO9001：20002000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個新的階段。標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個新的階段。203、我國質(zhì)量管理的發(fā)展、我國質(zhì)量管理的發(fā)展19781978年引進(jìn)和試行全面質(zhì)量管理年引進(jìn)和試行全面質(zhì)量管理19931993年年2 2月，通過月，通過中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法法質(zhì)量振興綱要（質(zhì)量振興綱要（1996-20101996-2010） “百城萬店無假貨百城萬店無假貨” “質(zhì)量萬里行質(zhì)量萬里行”討論：中國的假冒偽劣現(xiàn)討論：中國的假冒偽劣現(xiàn)象為什么屢禁不

10、止？象為什么屢禁不止？21第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理1 1、含義、含義P92 “一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。徑。”（ ISO8402ISO8402：19941994）22本書定義本書定義(P96)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）指的是指的是企業(yè)為了保企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以全體成員互相合作為證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以全體成員互相合作為重點(diǎn)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管

11、理體系、手段和方重點(diǎn)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動232、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)“三全三全”的管理思想的管理思想“四個一切四個一切”的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)24“三全三全”的管理思想的管理思想全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理 包括設(shè)計過程、產(chǎn)品制造過程、生產(chǎn)輔助過包括設(shè)計過程、產(chǎn)品制造過程、生產(chǎn)輔助過程和使用過程等全過程的質(zhì)量管理程和使用過程等全過程的質(zhì)量管理全員參與的質(zhì)量管理全員參與的質(zhì)量管理25“四個一切四個一切”的觀點(diǎn)的

12、觀點(diǎn) 一切為用戶服務(wù)一切為用戶服務(wù) 一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主 一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話 一切按一切按PDCA循環(huán)辦事循環(huán)辦事26一切為用戶服務(wù)一切為用戶服務(wù)用戶不僅指產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，而且還包用戶不僅指產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，而且還包括下道工序括下道工序企業(yè)遵循企業(yè)遵循“下道工序就是上道工序的用戶下道工序就是上道工序的用戶”的觀念。的觀念。27一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主從對產(chǎn)品質(zhì)量的從對產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防事前預(yù)防和控制，和控制，從抓結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽ピ颍灶A(yù)防從抓結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽ピ颍灶A(yù)防為主并且將預(yù)防、控制和嚴(yán)格把關(guān)結(jié)合起為主并且將預(yù)防、控制和嚴(yán)格把關(guān)結(jié)合起來，以保

13、證質(zhì)量的穩(wěn)定和水平不斷提高。來，以保證質(zhì)量的穩(wěn)定和水平不斷提高。28一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話全面質(zhì)量管理提倡深入實(shí)際、深入生產(chǎn)現(xiàn)場掌全面質(zhì)量管理提倡深入實(shí)際、深入生產(chǎn)現(xiàn)場掌握第一手資料。握第一手資料。 定性研究和定量分析結(jié)合；定性研究和定量分析結(jié)合； 不僅要明確對影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，還要明不僅要明確對影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，還要明確各種因素的影響程度。確各種因素的影響程度。29一切按一切按PDCA循環(huán)辦事循環(huán)辦事在整個質(zhì)量管理過程中，對每個質(zhì)量問題的處在整個質(zhì)量管理過程中，對每個質(zhì)量問題的處理都依次經(jīng)過計劃（理都依次經(jīng)過計劃（PlanPlan）、實(shí)施（）、實(shí)施（DoDo）、檢）、檢查（查（Ch

14、eckCheck）、處理（）、處理（ActionAction）四個階段，稱）四個階段，稱PDCA循環(huán)循環(huán)，又被稱為戴明循環(huán)。，又被稱為戴明循環(huán)。30PCAD通過通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P (plan) 計劃計劃D (do) 實(shí)施實(shí)施C (check) 檢查檢查A (action) 處理處理PDCA循環(huán)循環(huán)31特點(diǎn)特點(diǎn)n大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán)n一環(huán)扣一環(huán)一環(huán)扣一環(huán)n小環(huán)保大環(huán)小環(huán)保大環(huán)n推動大循環(huán)推動大循環(huán)32二、二、TQM的主要工作內(nèi)容的主要工作內(nèi)容P97P971 1、市場調(diào)研質(zhì)量管理、市場調(diào)研質(zhì)量管理2 2、設(shè)計和規(guī)范質(zhì)量管理、設(shè)計和規(guī)范質(zhì)量管理3

15、3、采購質(zhì)量管理、采購質(zhì)量管理4 4、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理生產(chǎn)過程質(zhì)量管理5 5、產(chǎn)品形成后的質(zhì)量管理、產(chǎn)品形成后的質(zhì)量管理6 6、質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理33質(zhì)量成本（質(zhì)量成本（P99）指企業(yè)為了穩(wěn)定、提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量活動指企業(yè)為了穩(wěn)定、提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量活動所支付的費(fèi)用和由于質(zhì)量故障造成損失的總和。所支付的費(fèi)用和由于質(zhì)量故障造成損失的總和。運(yùn)行質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本 預(yù)防成本預(yù)防成本 鑒定成本鑒定成本 內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本 外部故障成本外部故障成本外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本34第三節(jié)第三節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量體系認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證一、什么是一、什么是ISO9000I

16、SO9000族標(biāo)準(zhǔn)？族標(biāo)準(zhǔn)？二、二、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成族標(biāo)準(zhǔn)的組成三、三、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則四、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證四、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證35一、什么是一、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？族標(biāo)準(zhǔn)？ISOISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。成立于：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。成立于19471947年年2 2月月2323日。日。ISOISO現(xiàn)已制訂出國際標(biāo)準(zhǔn)共現(xiàn)已制訂出國際標(biāo)準(zhǔn)共1030010300多個，主要涉多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。36 ISOISO制訂出來的國際標(biāo)準(zhǔn)編號的格式是：制訂出來的國際標(biāo)準(zhǔn)編號的格

17、式是：ISO+標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)號+杠杠+分標(biāo)準(zhǔn)號分標(biāo)準(zhǔn)號+冒號冒號+發(fā)布年號發(fā)布年號如：如：ISO9000-1：199437什么是什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？族標(biāo)準(zhǔn)？n ISO9000一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：的定義：“ISO9000族族是由是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。”n TC176即即ISO中第中第176個技術(shù)委員會，專門負(fù)個技術(shù)委員會，專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。nISO9000: 1987nISO9000: 1994nISO9000: 200038二、二、20

18、00版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成族標(biāo)準(zhǔn)的組成核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告技術(shù)報告小冊子小冊子ISO9000:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011:2000 質(zhì)量和環(huán)境審核質(zhì)量和環(huán)境審核指南指南ISO10012測量控制測量控制系統(tǒng)系統(tǒng)ISO/TR10005質(zhì)量計劃編制指南質(zhì)量計劃編制指南ISO/TR10006項目管理指南項目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)指南技術(shù)狀態(tài)指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指

19、南質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)在統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中應(yīng)用指南中應(yīng)用指南質(zhì)量管質(zhì)量管理原則理原則選擇和選擇和使用指南使用指南小型企小型企業(yè)的應(yīng)用業(yè)的應(yīng)用39三、三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則 40原則一：以顧客為中心原則一：以顧客為中心組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。爭取超越顧客要求。41原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)

20、導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的作領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，各項質(zhì)量活動才能有用，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，各項質(zhì)量活動才能有效開展。效開展。42原則三：全員參與原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干得工的充分參與，才能使他們的才干得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個人和組到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個人和組織的價值的最大化。織的價值的最大化。43將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。而高效地得到盼望的結(jié)果。原則四：過程方法原則四：過程方法44原則五：管理的

21、系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法所謂系統(tǒng)，就是所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素要素”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，使總體的作用大于各分系統(tǒng)作用之和。同作用，使總體的作用大于各分系統(tǒng)作用之和。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)的各個過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。45原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)指產(chǎn)品

22、質(zhì)量、過程及體系有效性和效率改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高的提高持續(xù)改進(jìn)包括：持續(xù)改進(jìn)包括： 了解現(xiàn)狀了解現(xiàn)狀 建立目標(biāo)建立目標(biāo) 尋找、評價和實(shí)施解決辦法尋找、評價和實(shí)施解決辦法 測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果 把更改納入文件把更改納入文件46持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)（PDCA循環(huán)）循環(huán)）DoPlanActionCheck47所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實(shí)施。實(shí)施。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。礎(chǔ)上。原則七：基于事

23、實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法48原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。49四、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證四、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系質(zhì)量體系 質(zhì)量體系是一個組織內(nèi)由實(shí)施質(zhì)量管理的組質(zhì)量體系是一個組織內(nèi)由實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、工作程序和過程、資源等織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、工作程序和過程、資源等組成的系統(tǒng)。組成的系統(tǒng)。質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證 質(zhì)量體

24、系認(rèn)證是對企業(yè)的質(zhì)量體系或質(zhì)量保質(zhì)量體系認(rèn)證是對企業(yè)的質(zhì)量體系或質(zhì)量保證能力的評定。證能力的評定。 50什么是質(zhì)量管理體系認(rèn)證？什么是質(zhì)量管理體系認(rèn)證？ISO/IECISO/IEC指南指南2 2：19861986中對中對“認(rèn)證認(rèn)證”的定義是：的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動動。”51認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方：由國家或政府的機(jī)關(guān)直接擔(dān)任這個角第三方：由國家或政府的機(jī)關(guān)直接擔(dān)任這個角色，或者由國家或政府認(rèn)可的組織去擔(dān)任這個色，或者由國家或政府認(rèn)可的組織去擔(dān)任這個角色，

25、這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫角色，這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫“認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)”。在我國，在我國，國家技術(shù)監(jiān)督局國家技術(shù)監(jiān)督局是統(tǒng)一管理認(rèn)證工作是統(tǒng)一管理認(rèn)證工作的職能部門的職能部門52認(rèn)證業(yè)務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)現(xiàn)在，各國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要開展如下兩方面的現(xiàn)在，各國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要開展如下兩方面的認(rèn)證業(yè)務(wù)：認(rèn)證業(yè)務(wù)：產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證53產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志證明某構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求的活一產(chǎn)品符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求

26、的活動。動。QSQS認(rèn)證認(rèn)證3C3C認(rèn)證認(rèn)證例：牙膏的質(zhì)量與例：牙膏的質(zhì)量與全國牙防組全國牙防組5513億人的牙齒被忽悠了億人的牙齒被忽悠了 全國牙防組全國牙防組京滬遭起訴京滬遭起訴日前，在牙膏、口香糖廣告日前，在牙膏、口香糖廣告中頻頻露臉的中頻頻露臉的“全國牙防全國牙防組組”，在北京和上海兩地遭，在北京和上海兩地遭遇訴訟，質(zhì)疑焦點(diǎn)是不具認(rèn)遇訴訟，質(zhì)疑焦點(diǎn)是不具認(rèn)證資格和誤導(dǎo)消費(fèi)者。證資格和誤導(dǎo)消費(fèi)者。它在北京大學(xué)口腔醫(yī)院的深它在北京大學(xué)口腔醫(yī)院的深處，曾是一處學(xué)生宿舍樓。處，曾是一處學(xué)生宿舍樓。樓道很黯淡。四樓樓道口，樓道很黯淡。四樓樓道口，一連串醫(yī)院科室的牌子貼在一連串醫(yī)院科室的牌子貼在墻

27、上，其中一個就是墻上，其中一個就是“全國全國牙防組牙防組”。5657全國牙防組的產(chǎn)生全國牙防組的產(chǎn)生19881988年年1212月，衛(wèi)生部批準(zhǔn)成立全國牙防組月，衛(wèi)生部批準(zhǔn)成立全國牙防組 衛(wèi)生部醫(yī)政司司長張自寬擔(dān)任第一屆組長衛(wèi)生部醫(yī)政司司長張自寬擔(dān)任第一屆組長 北京醫(yī)科大學(xué)、上海醫(yī)科大學(xué)、四川口腔醫(yī)北京醫(yī)科大學(xué)、上海醫(yī)科大學(xué)、四川口腔醫(yī)學(xué)院等一些學(xué)院院長擔(dān)任副組長學(xué)院等一些學(xué)院院長擔(dān)任副組長 其他成員均是來自各口腔醫(yī)學(xué)院的專家和牙其他成員均是來自各口腔醫(yī)學(xué)院的專家和牙防工作者。防工作者。 58主要任務(wù)主要任務(wù) 協(xié)助衛(wèi)生部制定全國牙病防治工作協(xié)助衛(wèi)生部制定全國牙病防治工作 專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)規(guī)劃專業(yè)

28、技術(shù)人才培養(yǎng)規(guī)劃 組織協(xié)調(diào)全國牙病防治工作組織協(xié)調(diào)全國牙病防治工作 促進(jìn)牙病防治重大成果和新技術(shù)的推廣使用促進(jìn)牙病防治重大成果和新技術(shù)的推廣使用 在相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行學(xué)術(shù)交流與合作。在相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行學(xué)術(shù)交流與合作。由于沒有經(jīng)費(fèi)，全國牙防組一開始就必須依賴由于沒有經(jīng)費(fèi)，全國牙防組一開始就必須依賴“贊助贊助”開展活動。開展活動。59盈利模式盈利模式19941994年，中國牙病防治基金會成立年，中國牙病防治基金會成立基金會成立之后，許多企業(yè)紛紛以現(xiàn)金和實(shí)物基金會成立之后，許多企業(yè)紛紛以現(xiàn)金和實(shí)物等不同形式投入資金，很快，基金會的資金從等不同形式投入資金，很快，基金會的資金從1000萬萬就積累到就積累到200

29、0萬萬。寶潔公司進(jìn)入中國后，為中國牙防基金會捐資寶潔公司進(jìn)入中國后，為中國牙防基金會捐資1000萬萬。全國牙防組為寶潔的佳潔士含氟牙膏。全國牙防組為寶潔的佳潔士含氟牙膏做了認(rèn)證。做了認(rèn)證。樂天公司給全國牙防組支付的實(shí)驗(yàn)費(fèi)，數(shù)額約樂天公司給全國牙防組支付的實(shí)驗(yàn)費(fèi)，數(shù)額約150萬萬，每年給的贊助費(fèi)有，每年給的贊助費(fèi)有10萬萬。60經(jīng)全國牙防組認(rèn)證的產(chǎn)品經(jīng)全國牙防組認(rèn)證的產(chǎn)品“Crest(“Crest(佳潔士佳潔士)”)”為商標(biāo)的系列含氟牙膏和為商標(biāo)的系列含氟牙膏和牙刷牙刷樂天木糖醇口香糖樂天木糖醇口香糖冷酸靈牙膏冷酸靈牙膏兩面針中藥牙膏兩面針中藥牙膏登康三面牙刷登康三面牙刷獅王細(xì)絲特磨牙刷獅王細(xì)絲

30、特磨牙刷華艾康無糖香口膠華艾康無糖香口膠魄力無糖香口膠魄力無糖香口膠 61中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例明文規(guī)定：明文規(guī)定：“認(rèn)證機(jī)構(gòu)不得接受任何可能對認(rèn)證活動的客認(rèn)證機(jī)構(gòu)不得接受任何可能對認(rèn)證活動的客觀公正產(chǎn)生影響的資助。觀公正產(chǎn)生影響的資助。”20072007年年4 4月月3030日，衛(wèi)生部決定撤消全國牙防組，日，衛(wèi)生部決定撤消全國牙防組，成立口腔衛(wèi)生處成立口腔衛(wèi)生處。5 5月，衛(wèi)生部稱有關(guān)部門正調(diào)查全國牙防組經(jīng)月，衛(wèi)生部稱有關(guān)部門正調(diào)查全國牙防組經(jīng)濟(jì)問題，并且已查明牙防組違規(guī)認(rèn)證獲利濟(jì)問題，并且已查明牙防組違規(guī)認(rèn)證獲利200200多萬元。多萬元。62質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量

31、體系認(rèn)證（P109）質(zhì)量體系認(rèn)證是指由公正的第三方體系認(rèn)證機(jī)質(zhì)量體系認(rèn)證是指由公正的第三方體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對被認(rèn)證構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對被認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，并以頒發(fā)認(rèn)證證書企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，并以頒發(fā)認(rèn)證證書和發(fā)布注冊名錄的形式，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)和發(fā)布注冊名錄的形式，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，有能力按規(guī)定量體系符合某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品。的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品。目前世界上質(zhì)量體系認(rèn)證通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)目前世界上質(zhì)量體系認(rèn)證通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)即即ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)族國際標(biāo)準(zhǔn)。63推行推行ISO9

32、000質(zhì)量體系認(rèn)證的步驟質(zhì)量體系認(rèn)證的步驟知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備立法立法宣傳貫徹宣傳貫徹執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)督和改進(jìn)監(jiān)督和改進(jìn) 64推行推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的作用質(zhì)量體系認(rèn)證的作用強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額擴(kuò)大市場份額獲得了國際貿(mào)易獲得了國際貿(mào)易“通行證通行證”，消除了國際貿(mào)易，消除了國際貿(mào)易壁壘壁壘節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地有效地避免產(chǎn)品責(zé)任有效地避免產(chǎn)品責(zé)任有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流 65例例IS

33、O9000ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已不僅僅存在于制造質(zhì)量管理體系認(rèn)證已不僅僅存在于制造行業(yè)，已逐漸滲入各行各業(yè)。行業(yè)，已逐漸滲入各行各業(yè)。 蘇寧電器蘇寧電器于于0505年年1212月月1717日成為國內(nèi)首家通過日成為國內(nèi)首家通過ISO9000ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證的家電連鎖企業(yè)國際質(zhì)量認(rèn)證的家電連鎖企業(yè) 北京市地鐵運(yùn)營有限公司北京市地鐵運(yùn)營有限公司20072007年年2 2月已全面通月已全面通過過ISO9000ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，成為全國第一個通質(zhì)量體系認(rèn)證，成為全國第一個通過全面質(zhì)量認(rèn)證的地鐵系統(tǒng)。過全面質(zhì)量認(rèn)證的地鐵系統(tǒng)。 上海浦發(fā)行深圳分行上海浦發(fā)行深圳分行20062006年年1212月月2 2日正式通過日正式通過ISO9000ISO