1、售前售中及售后問題處理流程及話術好孩子版本： 1.1修改： 2015年 09 月 07 日1.1- 購買流程顧客點擊旺旺咨詢判斷是否有貨是否推薦適合客戶的商回復客戶問題并品促成交顧客是否接受是否核實訂單信息主動推薦是顧客是否接受否促成交易咨詢完成工作細則1. 旺旺接待1.1 設置旺旺自動回復語、導入快捷短語所有發送語設置為中文宋體10 號字， 英文字體為Arial10 號字，顏色：深灰，鏈接及突出字體應符合GB商標顏色，顏色設定模式RGB，紅色（ R）： 250，綠色（ G）94，藍色（ B）： 412. 接待類型及操作步驟：2.1回復客戶問題并促交：商品功能咨詢、活動、發貨時效、配送周期、發

2、票；2.2主動推薦：根據季節、寶寶年齡，身高，家住幾樓，送人還是自家寶寶用，預算等方面需求進行推薦；2.3 核實訂單信息：訂單信息（收貨人、收貨地址、聯系電話，商品型號及顏色，是否適配）3. 注意事項：3.1 客戶拍下商品缺貨：需主動及時聯系客告知客戶商品缺貨，與客協商更換款式或是退款，具體詳情參見 【 超賣】流程處理及話術；3.2客戶拍付訂單所選快遞配送不到：及時反饋相應快遞，并且錄制服務單進行轉運，后續需告知轉運單號；3.3付款：天貓正常付款時間為72 小時，超72 小時天貓平臺自動關閉客戶訂單； 聚劃算及雙十一，雙十二等大型活動一般為 15 分鐘 -30 分鐘 ；客服對于未付款訂單需要做

3、到及時催付；3.4 核實訂單信息： 已付款的訂單需要更改訂單信息的，由客服為其取消訂單，或者是安排截單，且指導顧客申請之前一筆訂單退款，顧客重新購買，當天問題訂單做到 4 點之前的訂單日清；具體詳情參見【訂單修改流程 】1.2- 免郵流程免郵規則1. 零售客戶免郵規則：1.1 2014年 12 月之前使用：此包郵政策僅限非免郵產品適用顧客要求修改運費查看訂單金額及地址，判斷是否符合包郵政策符合不符合在客道精靈中直告知客戶包郵政策，說服客戶再此接修改運費0，為點擊確定購買同意購買，滿足條拒絕再此購買件修改運費主動為客戶推薦致謝，服務結束關聯產品接受推薦商品滿足包郵條件拒絕接受推薦商品修改運費，為

4、客免郵技巧引導客戶付款致謝，服務結束運費標準：商家收取運費一般根據商品的重量，路途的遠近及活動規則收取；運費險：為解決退貨過程中買賣雙方就運費支出方面的糾紛，買家在拍下商品時提供退貨運費險讓用戶進行選擇購買。當發生退貨時，賣家同意退貨申請，達成退貨協議，等待買家退貨，買家填寫退貨時物流信息，等交易結束后72 小時內，保險公司將按約定對買家的退貨運費進行賠付。特別說明：1、買家需要填寫正確的物流單號，否則無法得到理賠；2、交易未完結時發生的退貨退款，在運費險的理賠范圍內；售后維權發起的退貨退款暫時不在運費險的理賠范圍內。3、天貓商家會根據商品類型及店鋪具體活動為客戶贈送運費險，客戶無需購買；運費

5、險退回時效：交易結束后72 小時內，保險公司將按約定對買家的退貨運費進行賠付。1.3- 付款流程挑選看中商品單件商品多件商品點擊立刻購買加入購物車輸入登錄名及登去購物車結算陸密碼進入確認訂單頁進入我的購物車頁面（選擇收貨地面（勾選需要付款址，確認訂單信的商品）息）點擊提交訂單按鈕點擊結算按鈕進入支付頁面（選擇支付方式，輸入支付密碼）等待賣家發貨確認付款，提示支付成功付款環節不得不知：1- 收藏好孩子官方旗艦店：方式一付款須知1. 登陸名及登陸密碼：登錄名即為客戶旺旺 ID ，登陸密碼即為旺旺 ID 登陸密碼；2. 確認訂單需要注意：收貨地址，收貨人姓名，收貨人電話及購買是商品型號，配色及尺碼等

6、信息；3. 不同支付方式有不同的操作步驟，具體可根據頁面提示進行操作，另外需謹記：支付密碼輸錯三次即支付寶會被鎖定 3 小時左右，所以請務必牢記支付密碼，以免影響支付；4. 聚劃算，雙十一，雙十二等大型活動天貓一般規則是15-30 分鐘付款，日常則為72 小時付款時間，具體見天貓相關規則說明；5. 天貓分期付款：天貓分期，是由天貓聯合商家共同推出的賒購服務，先購物，慢慢還，擁有所愛，無需等待。三個特點：（ 1）0 首付，支持 3、 6、 9 期付款（ 2）3 期享 0 手續費（ 3） 還款超方便方法一：自動還款，支持支付寶余額、借記卡快捷、余額寶自動還款；方法二：主動還款，登錄天貓 - 已買到

7、的寶貝 - 天貓分期賬單或登錄支付寶的應用中心進入【天貓還款】進行還款。6. 天貓分期還款日：確認收貨之后即可開始還款，系統將自動生成還款日，并以短信、旺旺、站內信形式提醒用戶還款，需牢記還款日，并請在還款日之前還款以免產生相應的逾期費用7. 天貓分期的賬單日、還款日、逾期，如何通知用戶：賬單日、還款日、逾期通過短信、旺旺、站內信通知；逾期一定時間之后，會電話催收。8. 什么是天貓分期賬單日、還款日：（ 1）賬單日：指定每個月的一個日期，該日期是【天貓分期】出賬日期，每個月的該日期出當月的賬單 （匯總消費明細、 費用明細）；系統根據每個用戶首筆分期寶貝成功下單的日期自動計算賬單日，以后賬單日是

8、固定的。賬單日暫時不支持修改。（ 2）還款日： 指定每個月的一個日期， 該日期是【天貓分期】在協議上和用戶約定的還款時間，若超過該日期還款，則收取用戶一定的逾期費用，且可能對用戶的人行征信有影響；到期還款日是賬單日后的第六天。還款日暫時不支持修改。您可以進入店鋪首頁，點擊首頁右側【收藏好孩子】按鈕，就會直接收藏該店鋪。方式二您可以在寶貝頁面進行”收藏店鋪“如圖：2- 下類型商品暫時無法使用購物車：1- 虛擬商品； 2- 拍賣商品；3- 積分換商品；4- 自動發貨商品；5- 秒殺商品； 6- 家居配送商品7- 支持服務的3C 商品； 8- 聚劃算商品；9- 醫藥館商品；10- 美妝試用服務商品。

9、3- 店鋪優惠券領取及使用規則：免費領取： 一個買家持有同一個賣家的有效的優惠券的數量不超過10 張。如果其中一張過期或已被使用，就可以再次領取，另外店鋪優惠券新增反作弊功能對優惠券的領取、轉贈做了相應的限制；積分兌換： 買家使用淘寶商城的現金積分兌換優惠券，最多只能擁有同一店鋪的10 張優惠券，包括免費領取和積分兌換的。查看優惠券：可以進入“我的淘寶”“我的首頁”“我的優惠卡券”頁面“店鋪優惠券”處查看獲得的優惠券，點此查看操作圖示。優惠券使用：1、店鋪優惠券僅限于當前發放的賣家店鋪中購物使用；2、如果優惠券有使用條件，必須在訂單金額（不包括郵費）滿足時才能使用；3、一張店鋪優惠券僅限于單筆

10、訂單消費抵用，不可拆分，過期即作廢；4、店鋪優惠券支持購物車，一個訂單有多個商品時，其中一個商品的優惠方式選擇了店鋪優惠券以后，其他商品也同時選中店鋪優惠券；5、店鋪優惠券部分金額不參與傭金計算。4- 商品優惠劵，滿就送和店鋪優惠劵使用規則：1、 在一個訂單里，不能同時使用商品優惠券和店鋪優惠券；2、 買家在一個訂單里，不能同時使用滿就送和商品優惠券；3、 一個訂單中，只能使用1 張商品優惠券，不能疊加使用；4、 商品優惠券不能轉讓；5、 用商品優惠券購買的商品交易成功后退貨退款不退優惠券，只退現金部分。5- 紅包：定義： 紅包是支付寶公司為賣家提供的一項增值服務，由賣家批量發送，用于支付寶交

11、易中的虛擬優惠券，紅包所抵用金額，是由發送紅包的賣家承擔的。支付寶紅包為現金紅包，可直接使用于相應范圍的交易，可拆分使用。發送方的支付寶賬戶必須有足夠紅包總額，方可進行發行紅包，一旦發行成功，金額將凍結在支付寶賬戶。查詢： 您可以進入“我的支付寶”“賬戶資產”“紅包”管理頁面查看，確認紅包的使用期限、使用范圍及具體的面額。在購物付款時，若符合紅包的使用范圍，系統會讓您選擇使用紅包進行支付。領取： 您可以進入“我的支付寶”“我的賬戶”“賬戶信息”“紅包”管理頁面查看“收到的紅包”。如果對方給您的是卡號和驗證碼，需要到“領取紅包”頁面領取使用： 在購物付款時，若符合紅包的使用范圍，系統會讓您選擇使

12、用紅包進行支付，點此查看紅包使用流程圖。您可以進入“我的支付寶”“賬戶資產”“紅包”查看面額，然后再進行使用，買家單筆訂單最多可使用15 個紅包（上限）。使用規則：1、支付寶的現金紅包是可以拆分使用的。在您購物付款時，如果符合紅包使用范圍，會提示使用紅包，當紅包的金額大于付款的金額時，余下的紅包金額會保留在支付寶紅包中，并可在下次購物時使用。提醒：請注意紅包使用有效期，請務必在有效期內使用2、活動紅包，紅包退款規則請參考對應活動規則中相關說明；以下規則僅適用于非特定活動中的紅包退款：1、退款成功后，紅包還在有效期內：紅包會退還，且有效期不變；2、退款成功后，紅包已過有效期但在（有效期+90 天

13、）的時間內：紅包會退還，紅包使用到期時間延長到（有效期+90天）。3、退款成功后，紅包已過（有效期+90 天）：紅包退回后有效期不變，過期不可使用。6、點券卡：定義：使用步驟：具體使用步驟請點擊鏈接查詢；使用規則：1. “天貓點券”積分由集分寶南京商務服務有限公司發行，天貓（）做品牌冠名。根據載體的不同分為實體卡和電子卡。2.持卡人（您）憑天貓點券卡可在天貓（）網店進行購物抵扣（直沖、淘花、二維碼、電子憑證、線下支付、旅游、保險、拍賣、醫藥館、天貓國際、天貓預售等暫不支持，具體以您使用點券卡進行購物抵扣時的天貓公示規定為準） ,100 點抵扣一元人民幣。天貓點券卡不記名，不贖回、不掛失、不換卡

14、。3. 使用天貓點券卡抵扣的金額商戶不向消費者開具發票。發生退貨或退款時抵扣的點數將退回到點賬戶內，不退現金。4. 請妥善保管天貓點券卡及密碼。若因保管不當等持卡人自身原因造成損失，責任自負。5. 請在有效期內使用，具體有效期請查看卡背或賬戶提示。6.單筆訂單抵扣上限為2000000 點，單個點賬戶單日抵扣上限為2000000 點7. 商品交易及售后事宜，請聯系商家咨詢或處理。8.天貓可經發卡方授權對本規則內容進行調整，具體內容以天貓公示為準，敬請關注。您提交充值即表示您接受本規則并同意發卡方后續調整的規則內容。1.4- 發貨流程發貨須知1 1 訂單流轉狀態：1- 庫存已確認、2- 通知物流、

15、3- 生成波次、 4- 出庫中、5- 物流面單綁定、6- 已發貨、 7- 配送結束各狀態定義：1- 庫存已確認：訂單已成功抓取至CRM系統中2- 通知物流：該訂單已經過審核3- 生成波次、 出庫中： 倉庫已對訂單進行揀貨打包作業4- 物流面單綁定：訂單已完成打包、貼面單，進入待發貨區域（此時淘寶后臺已顯示發貨）5- 已發貨、配送結束：已完成快遞交接，發貨完成1 2 淘寶后臺旗幟顏色代表含義：灰旗幟：訂單付款成功未導入系統；，切勿操作任何備注綠旗幟：訂單創建成功導入系統；黃旗幟：商品SKU（ 6 位阿拉伯數字，即貨號）號未維護，訂單已申請退款等異常紫旗幟：后臺同事手工備旗，具體事項見備注藍旗幟：

16、后臺同事手工備旗，提交財務退款成功紅旗幟：后臺 / 前臺同事手工備旗，具體事項見備注（事件緊顧客訂單付款成功正常訂單非正常訂單淘寶后臺顯示灰色旗幟淘寶后臺顯示黃色旗幟淘寶后臺提示客戶已申請退30分鐘左右訂單商品SKU未維護款導入CRM系統CRM系統庫存已反饋訂單處理人CRM系統自動員，聯系商品及運取消訂單生成確認之后流轉營進行維護DRP退款單DRP系統經過通知物系統流轉至財務，流，生成波次，物流商品/運營維財務為客戶操作退面單綁定，出庫中，護商品款然后再回轉CRM到系統48/72小時CRM系淘寶顯示退款成統更新發貨功，后臺旗幟為藍色淘寶后臺顯示綠色旗幟，訂單更新賣家已發貨1.5-配送流程配送須

17、知1 1合作快遞：目前我們合作的快遞有圓通、匯通、中通，韻達、EMS，系統會根據您拍下的地址自動匹配對應的快遞公司，發貨后，您可以根據快遞單號查看產品配送進程。請放心，我們會要求快遞妥善送達【市區一般是送到小區門口或者樓下，農村送到鎮上】。1 2快遞拒絕客戶驗貨，要求客戶自取等問題詳細參見【* 】1 3 快遞配送時效：因地區遠近差異及商品品類不同，造成各個快遞及配送時效存在差異，詳情見附件：快遞配送時效；1.6- 修改訂單地址查看訂單狀態1-未流轉入 CRM（淘寶訂單為灰旗）【處理動作】：直接指導客戶申請第一筆訂單退款，然后重新拍付；切記：如客戶使用了優惠券，點券卡，紅包等優惠時候，這些相應優

18、惠是否退回需要提醒客戶；（勿改變旗子顏色）話術： 您好，根據您的需求，將您原來的地址 * 修改為新地址 * ，因為系統自動導單，人工介入會影響發貨時間，所以還是建議您先重新拍付款之后將原來的訂單申請退款，后續我們會處理您的退款。2-CRM已生成訂單2.1- 委婉說服顧客維持原地址話術： 您好，我們采用全自動系統作業來保障發貨效率，我顧客要求修改地址查看訂單狀態1-訂單未流2-CRM已生成訂單轉入CRM指導客戶先拍付，然后取消第一筆訂單（優惠券，點券卡等優惠方式需要注意）2.1-說服顧客維持原地址同意維持原堅持改地址地址致謝查看CRM訂單狀態服務結束訂訂單狀態為出庫中單狀態為出庫中及之前狀態后的

19、狀態取消CRM訂單錄任務單反饋至倉庫截單/追單指導顧客重新拍付并于原單申請退款訂單流轉狀態：1-庫存已確認、2- 通知物流、3- 生成波次、 4- 出庫中、5- 物流面單綁定、6- 已發貨、 7- 配送結束各狀態定義：1-庫存已確認：訂單已成功抓取至CRM 系統中2- 通知物流：該訂單已經過審核3- 生成波次、出庫中：倉庫已對訂單進行揀貨打包作業4- 物流面單綁定：訂單已完成打包、貼面單，進入待發貨區域（此時淘寶后臺已顯示發貨）5- 已發貨、配送結束：已完成快遞交接，發貨完成1.7- 訂單修改：取消整單探尋客戶取消原因并嘗試挽回話術： 您好，這款商品在我們店內特別暢銷，而且目前也比較優惠，不知

20、道您是什么原因不需要了呢？2.1- 挽留成功，客無需取消話術：非常感謝您對我們產品的認可，我們將在* 時間內為您發出，后續請注意關注物流信息，如果有疑問有可顧客要求取消訂單整單探尋取消原因并嘗試說服2.1-同意保留訂單2.2-堅持不需要致謝查看訂單狀態服務結束已流轉入未流轉入CRM系統CRM系統請客于訂單上直接查看CRM訂單狀態申請退款訂訂單狀態為出庫中單狀態為出庫中及之前的狀態后的狀態取消CRM訂單錄任務單反饋至倉庫截單/追單指導顧客于原單指導客拒收后申請退款于原單申請退款1.8- 訂單修改：取消部分商品探尋客戶取消原因并嘗試挽回話術： 您好，這款商品在我們店內特別暢銷，而且您目前也比較優惠

21、，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1- 挽留成功，客無需取消話術：非常感謝您對我們產品的認可，我們將在 *時間內為您發出，后續請注意關注物流信息，如果有疑問有可以及時聯系店內亮燈客服。2.2- 堅持取消部份商品查看訂單狀態顧客要求取消部分商品探尋取消原因并嘗試挽留2.1-挽留成功2.2-堅持不需要無需取消致謝結束服務查看訂單狀態已流轉入未流轉入CRM系CRM系統統請客于訂單上直接申請退款查看CRM訂單狀態重新拍所需要的商品訂訂單狀態為出庫中單狀態為出庫中及之前狀態后的狀態取消CRM訂單整單錄任務單反饋至倉庫截單/追單指導顧客于原單申請退款重新拍付需要的商品1.9- 訂單修改：增加商品客：我前

22、面下了一個訂單，現在想再買一個* ，你幫我一起發，這樣可以省一筆運費？坐席查看淘寶訂單狀態，根據電商常用工作查看是否符合免運條件1- 符合，新訂單未付款話術： 非常感謝您這么支持我們的產品，您先別付款，我幫您修改一下運費。修改后您再付款。這樣就可以為未付款顧客要求合并訂單以免運費查看淘寶訂單狀態符合條件：同一賬號當天分開多筆訂單，客戶目的為免運費已付款直接為顧客修改運費請客于確認付款后申請運費退款2.0- 催促發貨顧客：款已經付好了，你們什么時候給我發貨啊1-CRM系統訂單未生成1.2- 查看付款時間， 30 分鐘內客服：剛剛為您查看了一下訂單，確實已經付款成功了，后續會進入訂單自動流轉過程，

23、我們會在 * 小時內為您完成發貨。發貨后您可以通過快遞單號追蹤配送進程。1.1-付款超 30 分鐘， CRM訂單顯示庫存未確認客服：您稍等一下，我聯系倉庫核實一下情況，稍后給您留催促發貨查看訂單狀態及下單時間1-CRM訂單未生2-CRM訂單成已正確生成正確生成指未出現庫存未確認如出現庫存未確認，需第一時間反饋現場班長1.1-付款超301.2-付款302.1-付款*小2.2-超付款*分鐘，CRM訂單小時分鐘內時內庫存未確認未發貨反饋現場班長解釋發貨時致歉反饋效，安撫客不接受，客接受要求退款接受不接受開單倉庫指導客【與賣服務結束家協商一致】催發退款2.1- 物流信息異常顧客：我看到訂單是發貨了，怎

24、么到現在看不到發到哪了？1-淘寶已發貨，但已有2 天未更新物流信息&2- 物流信息停滯2 天以上未更新【除EMS】客服：您先不要著急，我現在就聯系倉庫，查看一下這單的情況，等我查到結果后會旺旺聯系您。【處理動作】備注知識： EMS 會在到達下個站點后更新，中間銜接時間較長。客反饋物流信息異常查看物流進程1-淘寶已發貨后2-物流信息停2天滯3-客戶接到2天仍無物流更新以上未更新快遞通知丟件開單倉/庫快遞安撫反饋核實開單至倉/庫快遞核實回復客戶進程3.1-核實未丟3.2-核實丟件件客仍需要客不需要錄單回復客戶進程 錄單倉庫補發指導客申請退款2.2- 物流信息異常顧客：我看到訂單是發貨了，怎

25、么到現在看不到發到哪了？1- 客戶接到快遞電話，通知客戶自取客服：您先不要著急去取件，我們對快遞公司的要求是，一旦收件，必須要妥善送到【市區一般是送到小區門口或者樓下，農村送到鎮上】。客服：我現在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實一下，安排給您繼續配送。【處理動作】 - 投訴 - 物流 - 快遞不配送受理內容： 接快遞 *電話，要求客自取， 請核實， 如確認，客仍需商品，請繼續配送。客反饋物流信息異常查看物流進程1-客戶接到快遞通知2-客戶一直未收到，3- 客戶接到自取超時未送達快遞通知商品破損開單倉庫/快遞安撫反饋核實3.2-核實破損/3.1-核實未破開單至倉庫/客仍需要超時客不需要快遞

26、損/ 未超時核實錄單倉庫補發/錄單重新發貨回復客戶進程指導客申請退款 回復客戶進程2.3- 物流信息異常顧客：我看到訂單顯示簽收了，但不是我本人？1- 客戶反饋訂單簽收非本人客服：您先不要著急， 我們對快遞公司的要求是，一旦收件，必須要妥善送到。客服：我現在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實一下，另外，也請您想一想是不是您的家人和朋友幫您簽收了？非本人簽收安撫反饋投訴- 網絡商務事業部- 物流- 非本人簽收回復客戶進程客反饋物流配送錯誤查看物流進程及系統服務單進程快遞面單貼錯配送地址錯誤投訴- 物流-地址配送錯誤/ 面單錯（正確收貨地址）客仍需要3.2-核實無誤客不需要按照正確地址指導客戶

27、申請退倉庫補發，原款, 并安排原單單退回/安排退回轉到正確地址2.4- 降價爭議（上）1- 我看前幾天這個商品是 * 元，比現在的價格要便宜，你們以后還有活動嗎？話術： 我明白您現在的心情，雖然我們暫時還沒有收到活動通知，但是您完全不用擔心，如果您現在買下，購買后的7天之內如果有價格上的變動，您可以聯系我們店內亮燈客服，申請差價補償，等于是對您的保障哦。無異議的顧客，則鼓勵盡快下單仍有異議的顧客：關于價格差異查看付款狀態1-暫未購買2-已購買擔心后續價格下降商品降價鼓勵顧客收藏店鋪關注活動對比前后價格查看顧客淘寶說明：訂單狀態購買之日起7天內價格變動可申請差價2.1-購買七日內2.2-購買超7

28、日等待顧客確認交易成功收貨及其之前的狀態安撫解釋與客核對差價與客核對差價指導客戶確認收貨后好評截圖請客好評截圖，并為為客線下申請差價退客線下申請差價退款款投訴單網絡商務事業部- 商品部-價格變動-電商后臺（淘寶后臺需備注）請客于3個工作日后查看淘寶賬號差價退款(大型活動日期延)長降價爭議（下）訂單已確認收貨未好評：坐席： 我已經把您的情況反饋給我們上級領導，考慮到您的情況比較特殊，決定還是返回給您差價金額。我們的工作人員將在 3 個工作日內將差價金額* 元返還到您的支付寶賬戶，您到時再查看下。【處理動作】訂單開投訴單- 投訴 - 網絡商務事業部- 商品部 -價格變動 - 指派 “電商后臺”受理

29、內容： * 月* 日訂購 * （品名）價格 * 元， *月 * 日價格調2.5-關于超賣超賣之后臺處理流程客戶拍下付款是否正常鎖庫庫存已確認庫存未確認審核流轉至倉庫郵件轉IT排查處理是否均是否鎖庫有庫存是部份缺貨是否發貨郵件轉前臺班長發貨郵件聯系商品部確認是否有可移庫存是否郵件轉前臺CC后臺鎖庫班長發貨前臺接到之后臺指令后的處理環節返回首頁客服：我是* 官方旗艦店的工作人員，您在我們店內購買的 * 商品，我們倉庫在發貨檢查的時候，發現有點小瑕疵，但是又是最后一件了，所以特意打個電話給您。處理方案1- 車床類：為顧客提供同型號其他配色的產品2-非車床類：為顧客提供同類產品客服：我們查看了一下，雖

30、然您選的這個顏色沒法給前臺班長接到后臺超賣指令與顧客協商談判1-提供同型號不同配色的商品客不接受客同意關于超賣，前臺班長只接收后臺指令，不接倉庫及其他任何單位指令。價格最高上限是較原商品高30%2- 提供價值更高的同類商品客不接受客同意下任務單至后臺注明新SKU號下任務單至后臺3-提供退款方案注明新商品SKU號指導客于淘寶訂單上申請退款后臺下單發貨2.6-發票之驗貨未見發票顧客：商品我收到了，怎么沒發票呢？根據訂單商品情況指導顧客查找情況一：車床類大件客服：商品在您身邊嗎，您把外包裝上貼面單的膠帶撕開，發票一般是放在面單后面的。情況二：服飾、童鞋、玩具、洗護等小件商品客服：發票隨商品一起放在盒

31、子里面，您再仔細找一下包裝驗貨未見發票指導查找2- 未找到1- 找到服務結束詢問發票用途2.1- 報銷2.2- 保修憑證解釋可憑購物錄單重開不接受記錄報修接受服務結束服務結束大件商品發票位置PS: 昆山總倉發貨的訂單均自帶發票，分倉發貨無發票；所以當客戶反饋自己未收到發票是時候，請先指導客戶找尋發票，待客戶未找到后按照流程及政策為客操作補開；2.7 發票之錯開顧客：商品我收到了，你們開的發票錯了 發票錯誤主要體現在： 發票商品錯誤、 金額錯誤、抬頭錯誤 客服： 發票在您手邊嗎，麻煩您拍一張照片給我，我來為您核對一下。1- 根據照片核實未錯開，解釋說明發票錯開通過發票照片核實是否錯開2- 核實錯

32、開1- 未錯開服務結束詢問發票用途2.1- 報銷2.2- 保修憑證解釋可憑購物核實開票內容不接受記錄報修接受客墊付運費退回服務結束收到發票后重開服務結束2.8-發票之我要開增值稅專用發票顧客：我要開增值稅專用發票1-查看淘寶及CRM訂單狀態2.1- 還未下單客服：好的，可以為您開具增值稅專用發票。我看到您暫時還沒下單，這樣吧，您付完款以后記得一定要提醒我一下。我會在訂單中為您特殊注明。不過，向您解釋一下增值稅專用發票的開票流程。我要開增值稅專用發票1-判斷訂單狀態2.1-還沒下單2.2-已下單請客及時下單并聯系亮燈客服查看原單是否有發票客及時提報下單信無發票有發票息如訂單為生成波次前，請客自付

33、運費坐席直接CRM將系統中的訂寄回原發票單修改為不要發票3-請客確認收貨4-提供三證復印截圖及開票資料CRM開單-發票重開派單電商后臺2.9-發票之我要開增值稅普通發票顧客：我要開增值稅普通發票2-查看淘寶及CRM訂單狀態2.1- 還未下單客服：好的，可以為您開具增值稅普通發票。我看到您暫時還沒下單，這樣吧，您付完款以后記得一定要提醒我一下。我會在訂單中為您特殊注明。我要開增值稅普通發票1-判斷訂單狀態2.1-還沒下單2.2-已下單請客及時下單并聯系亮燈客服客及時提報下單信息如訂單為生成波次前，坐席直接CRM將系統中的訂單修改為公司抬頭的發票訂單正常流轉至倉庫出單發貨查看原單是否有發票無發票有發票請客自付運費寄回原發票3-請客確認收貨4-提供公司抬頭名稱及稅務登記號CRM開單-發票重開派單電商后臺3.0-多件只收到部分（分單發貨/倉庫漏發）顧客：我買了你們* 件商品，怎么才收到了* 件，其中 * 商品沒收到您先別著急，我為您查詢一下訂單情況1：一單多件且分多個包裹客服查看各包裹配送情況1.1-仍有包裹在途為了保證商品配送安全，您的訂單一共分成* 個包裹為您配送，單號分別為 *，我查看了一下， 還有一單目前驗貨發現缺少商品查看訂購商品數1. 一單多件2