1、餐飲服務投訴處理方案餐飲服務應以提供安全的食品為第一要素。但不應只停留于制度 和書面的教育，各級管理人員必須加強日常的指導和督查工作， 并將落實每項職責于具體的每個人員。報告指示1. 投訴和食品安全的報告處理和報告的基本流程餐廳項目經理小公司管理層指示客戶公司的餐廳管理事件ft況&處理結果通報2. 各類投訴和食品安全質量事故的對應與處理2.1 菜肴中蟲、異物的投訴：2.1.1 立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；2.1.2 當日要求加工操作人員檢查當日的操作流程，確認是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認該物體的來源；(1)如果

2、判斷的來自原料的， 立即向公司采購部通報事件的全部, 必要時請采購部的人員到場。(參照食品原料進貨驗收程序2）如果是在食品加工過程中混入的，必須當日對全體人員進行食品安全加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討，使人人明白發生的原因、知曉防止的對策與措施。3. 發生有出售已經變質食物投訴時：首先必須嚴格按照公司的原料采購、貨物驗收、在庫管理等規章執行（參照食品原料進貨驗收程序）。3.1 立即停售并撤下該批次的所有成品食品；3.2 追溯（ 1 ）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公司的采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應商的人員到場一起銷毀該

3、批次的全部原料。（ 2）如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關人員的責任，并對當事人員進行相關培訓。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發生的原因、知曉防治的對策和措施。4. 環境衛生狀況的投訴4.1 立即要求餐廳的衛生保潔人員，對所投訴區域進行清掃和保潔；4.1.1 當日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓4.1.2 清掃工作應每天進行常規清洗和清掃；4.1.3 定期徹底5s工作（ 1 ）每周五下午徹底清掃所有的區域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區域進行徹底的清掃和清潔；（ 2）每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；5. 發生食品安全的事故（包括類似和疑似）5

4、.1 立即停售和追回當日已售的被判定為可疑的食物；5.2 并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監督局檢驗；5.3 應禁止無關人員進入食品封存現場和區域；5.4 同時立即報告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；（ 1 ）根據事件緊急或必需要，經客戶餐飲管理委員會和本公司領導同意 , 盡快報告地方和上海市食品藥品監督管理局所屬區域分局。（ 2） 根據事件需要，經客戶餐飲管理委員會和本公司領導同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫院，情況緊急時撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；（ 3）穩定職工人員情緒，要求各類人員不得以個人名義向外

5、擴散消息，以免引起不必要的混亂。（ 4）要注意維護正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經過客戶餐飲管理委員會和本公司最高管理的同意。（ 5）現場管理人員根據事態發展趨勢，如果認為食物中毒事件嚴重的，經請示值班領導同意后，立即向具有管轄權的疾病預防控制機構、衛生監督部門報告中毒情況、中毒發生時間、中毒主要癥狀、中毒的人數等，如果懷疑與投毒有關，還應向當地公安部門報告。5.5 現場處理5.5.1 根據相關指示: 根據不同的中毒食品，對產生食物中毒的場所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進行徹底的清洗和消毒；6. 培訓與教育（ 1 ）根據對事故的分析和追查，對全體員工進行培訓和教育；（

6、 2）在原來的培訓頻次上增加內容和事例，（ 3）增加現場的操作指導和監督；（ 4）檢討整個操作流程，必要時修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發生；（ 5）制定預防類似事件再次發生的措施和對策建議；7.1 廚師長、備餐間責任者為直接責任者7.2 主管經理負有領導和監督責任7.3 相關的流程上的操作者負有直接責任；7.4 處罰7.5 1 ）對于一般投訴的，根據原因分析結果對于直接責任者、領導和監督責任者各予以相應的處罰；7.6 2）對于嚴重的事故，公司根據公司相關制度予以處罰；7.7 3）出現質量事故的，并由政府相關機構參與的除接受國家處罰外，還必須接受公司的處罰；7.8 處理和對策情況的記錄管理

7、8.1 必須對所有的投訴件都進行詳細記錄；8.2 如果員工的投訴沒有事實依據或者只是猜測的話，也必須以最大的誠意對待所有的投訴者；8.3 投訴件的處理和善后，應該盡可能的得到投訴者的諒解。（一般的投訴、賠償參照與客戶方商定的協議）：8.4 投訴記錄&原因分析&對策表8.5 員工處罰處理單（管理部門人事部）8.6 食堂出現投訴處理方案（附 1）訴者進行現場道歉。并將進行相關的內部整改和處理措施。根據情況進行以下的應答處理，以期表達我們的誠意。投訴內容應答方法和流程快速處理蟲如：菜蟲、飛蟲等1）由項目經理或當班負責人在發生現場向投訴者道歉；2）撤回該員工的所購買的投訴菜肴；1、立即

8、換菜品2、以券的力式給予補償一般異物如：頭發等1）由項目經理或當班負責人在發生現場向投訴者道歉；2）撤回該員工所購買的菜肴；3、立即換菜品4、以券的力式給予補償對采肴口味小酒如：炸焦了、燒糊燒焦了等1）由項目經理或廚師長當班負責人向投訴者表示道歉；2）廚師長和項目經理，或當班責任人員應立即對該品該 批次菜肴或食品進行現場檢查，以確認是否可以繼續 出售；3）如確認該品該批次菜肴口味確實很差，與所設定的菜 名嚴重不符、并且已經影響了該菜品的總體質量，可 判定為無法使用的，應立即停止銷售該品該批次；并 對提出問題的人員獎勵1張就餐券；（每券10元）；4）如果經過認真確認后，判斷為不是菜肴有問題的，應 向顧客說明原因以狄取顧客的諒解；5、立即換菜品6、以券的力式給予補償1）分量明顯不足2）價格計算錯誤且將錯就錯1）由項目經理或廚師長當班負責人向投訴者表示道歉；