1、社會保險咨詢服務規范國家標準編制說明一、任務來源本標準由人力資源和社會保障部提由，全國社會保險標 準化技術委員會歸口，內蒙古自治區社會保險事業管理局、 上海市社會保險事業管理中心、北京市海淀區社會保險基金 管理中心、山東省淄博市醫療保險事業處、江蘇省宿遷市社 會保險基金管理中心、四川省攀枝花市醫療保險管理局六家 單位聯合起草。本標準為推薦性國家標準，是我國社會保險標準化體系 建設中重要的基礎標準之一。二、編制目的和意義社會保險咨詢服務是維護社會公共利益和服務對象合 法權益、保障人人能夠享有社會保險咨詢服務權利、規范社 會保險經辦機構及相關服務機構及其工作人員行為、確保社 會保險制度統一實施的重

2、要措施。隨著我國社會保險法律制 度的逐步健全，迫切需要統一、規范全國各級社會保險經辦 機構及相關服務機構社會保險咨詢服務行為，確保社會保險 經辦機構及相關服務機構正確、有效履行職責。本標準對進一步規范社會保險咨詢服務行為，促使社會1保險經辦機構及相關服務機構程序合法、方法科學、服務高 效、處理公正具有重要的引導。通過標準的制定，有利于推 動社會保險咨詢服務依法合規、高效地開展。一是完善法律法規，實現依法行政的需要。社會保險法和國家、地方和有關部門制定并實施的系列法規、規章 以及相應的規范性文件。，要求社會保險經辦必須統一規范， 實現標準化作業。社會保險咨詢服務作為一項重要服務內 容，需要制定并

3、實施統一的國家標準，滿足依法行政、依規 管理的要求，促使社會保險經辦機構及相關服務機構正確有 效履行職責，規范咨詢服務行為，確保法律、政策正確執行。二是促進社會保險制度統一實施的需要。確保社會保險制度完整、執行統一，明確社會保險咨詢服務的范圍、設施 設備和咨詢服務窗口設置、服務人員配置、內容、形式、流 程、質量、監督、評價與改進等要求，對保障社會保險咨詢 服務規范、標準統一、均等化服務的實施具有重要作用。三是保障社會保險咨詢服務規范，維護參保人員合法權 益的需要。通過規范服務標準，提高服務質量和效率，有效 控制社會保險經辦機構及相關服務機構及其工作人員行為， 監督服務質量、評價與改進社會保險咨

4、詢服務工作，維護服 務對象合法權益具有重要意義。三、編制原則本標準的起草遵循了以下基本原則：（一）統一性原則確保與已頒布實施的法律、法規、規范性文件的一致性, 確保與已發布的國家標準的一致性，確保與相關服務標準的 一致性。（二）規范性原則嚴格根據標準化工作導則第1部分：標準的結構和編 寫（GB/T1.1-2009 ）的要求，按照標準化委員會規定的統 一工作流程，制定并實施嚴密的工作計劃，編寫過程嚴格執 行規范化和標準化進行編寫。重點對社會保險咨詢服務工作 的范圍、設施設備和咨詢服務窗口設置、服務人員配置、內 容、形式、流程、質量、監督、評價與改進等要求進行規范。（三）實用性原則充分考慮不同地區

5、、不同層級、不同管理模式和不同經 辦水平的客觀實際，提高標準的可操作性。（四）前瞻性原則充分考慮社會保險咨詢服務工作未來的發展趨勢，借鑒 先進地區的成功經驗，提由應建立多渠道全方位的社會保險 咨詢服務體系，為社會保險服務對象提供及時、準確、高效 的社會保險咨詢服務，以維護社會保險公共服務秩序，使社 會保險服務對象平等享有國家提供的社會保險公共服務權 利和基本權益 。社會保險咨詢服務過去只有服務，沒有標準規范；本次3制定的社會保險咨詢服務規范 是具有前瞻性的工作規范。四、編制過程2014年4月25日，山東濟南會議正式成立社會保險 咨詢服務規范標準制定工作組。在部中心和全國社會保險 標準委員會的指

6、導和支持下，工作組成員單位精心策劃、精 密組織，采取各自醞釀、統一起草、分層討論、廣泛論證和 集中修改的工作方式開展標準制定工作。為確保標準質量，在標準編寫過程中，工作組與內蒙古 自治區標準化研究院多次協議，為標準編寫提供技術支持。 同時，工作組嚴格遵循編制原則，注重加強成員單位間的溝 通交流，注重與整個社會保險標準體系保持協調一致。主要 編制工作包括以下三個階段：第一階段：2014年4月至6月，前期準備和初稿草擬 階段。按照工作計劃，由牽頭單位收集整理社會保險法律法 規、部分省、市由臺的社會保險政策和社會保險咨詢服務規 定、制度，人社部門、其他行業由臺的相關條例、準則和規 范，已發布的國家標

7、準。牽頭單位在收集整理成員單位意見后，形成標準草案。 經書面爭取成員單位、部中心相關部門和內蒙古自治區標準 化研究院專家的意見后，對標準草案進行修改，形成了工作 組討論第一稿。第二階段：2014年7月至2015年1月，意見稿反復修改階段。工作組組織了三次專題研討會議，在各成員單位所 在地區按要求廣泛征求各級經辦機構、人社行政部門和相關 部門意見，組織專題會議討論的基礎上，按照框架結構、主 要內容、重點難點問題、規范性描述和與相關標準銜接等內 容進行集中討論。每次討論意見均書面記錄，先后修改全稿 8余次，成型討論稿 5個版本。為確保標準的統一性、規范性，工作組先后與內蒙古自治區質量技術監督局標準

8、處、內蒙古自治區標準化研究院專 家討論，發文征求內蒙古自治區各盟市社會保險經辦機構、 人社廳各窗口單位的意見；上海市社會保險事業管理中心、 江蘇省宿遷市社會保險基金管理中心同時征求了當地標準 化研究院專家的意見并根據多方面意見的參考，統一了標準 定位和框架及共性內容。第三階段：2015年1-2月，完成征求意見稿。牽頭單位 對歷次討論結果和征求意見反饋情況進行匯總分析，根據部 中心要求，對標準的框架、結構進行優化，對定義表述進行 了修改完善，對重點內容和相關文書進行了精校，形成了社會保險咨詢服務規范國家標準征求意見稿和標準編制說 明。五、標準的主要內容1、術語和定義本標準中對四個術語“社會保險服

9、務相關機構”、“社會保 5險咨詢服務”、“社會保險咨詢服務形式”、“社會保險咨詢服務體 系”進行了定義。2、社會保險咨詢服務設施設備和咨詢服務窗口設置要求規定了社會保險咨詢服務設施設備和咨詢服務窗口設置要求。3、社會保險咨詢服務人員配置及要求規定了社會保險咨詢服務人員配置、人員要求開展工作的條件。4、社會保險咨詢服務內容規定了政策咨詢、經辦程序咨詢、個人權益咨詢、引導 服務的內容。5、社會保險咨詢服務形式規定了開展窗口、電話、信函、網絡、新聞媒體咨詢服務的行為。6、社會保險咨詢服務流程規定了窗口、電話、信函、網絡、新聞媒體、引導咨詢服務流程。7、社會保險咨詢服務質量要求明確了基本要求、服務時限、服務態度、服務用語、儀容儀表、服務紀律。8、