1、深圳市美日通科技有限公司話務(wù)部部話務(wù)人員工作管理辦法月年 3 2012周燕目錄一、 部門概述 3二、話務(wù)部門服務(wù)總則：（一）話務(wù)人員日常行為規(guī)范 3（二）話務(wù)人員現(xiàn)場行為規(guī)范 3（三）崗位要求 3三、話務(wù)部職能：（一）職能定位 3（二）主要工作職能 4四、客戶服務(wù)部崗位設(shè)置：（一）崗位職責(zé) 4（二）崗位素質(zhì)要求 4五、話務(wù)溝通語言技巧（一）基本標(biāo)準(zhǔn) 4（二）應(yīng)答規(guī)范 4六、投訴處理（一）處理投訴的立場 5（二）處理投訴把握的原則 5（三）處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序 6（四）處理投訴實(shí)用技巧 6（五）注意事項(xiàng) 6七、話務(wù)人員的素質(zhì)要求（一）心理素質(zhì)要求 6（二）品格素質(zhì)要求 7（三）技能素質(zhì)要求 8（四）

2、綜合素質(zhì)要求 8八、總結(jié) 92一、部門概述 為配合本公司的現(xiàn)階段業(yè)務(wù)發(fā)展而設(shè)立的部門，主要負(fù)責(zé)移動增值業(yè)務(wù)， 目前所做項(xiàng)目為移動的充值優(yōu)惠活動。二、客戶服務(wù)部服務(wù)總則 服務(wù)宗旨： 以客戶為中心；誠信為本，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)方式： 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與具體情況相結(jié)合的方式（一）話務(wù)人員的日常行為規(guī)范1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵紀(jì)守法。2、嚴(yán)格執(zhí)行公司話務(wù)部門政策，按照客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供滿意的 服務(wù)。3、樹立高度的工作責(zé)任感，對本部門業(yè)務(wù)規(guī)定，專業(yè)知識應(yīng)力求充分理解， 并需經(jīng)常研習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。4、工作中服從安排，力求高效率、高質(zhì)量。5、嚴(yán)格遵守作息時間。如遇事假、病假、須提前請示，以便公

3、司做出相應(yīng) 的安排。6、話務(wù)人員有義務(wù)保護(hù)公司專有資料，不透露給公司以外的任何人。7、嚴(yán)守職業(yè)道德，不向無關(guān)人員透露任何客戶信息。8、值班時，需按“值班表”執(zhí)行，如需調(diào)整，請周知上級批準(zhǔn)后方可調(diào)整。9、話務(wù)人員不可利用話務(wù)熱線長時間接聽或撥打私人電話。10、未經(jīng)上級確認(rèn)，不得隨意向客戶承諾。（二）話務(wù)人員的現(xiàn)場行為規(guī)范1、耐心、全面地傾聽客戶提供信息或建議；熱情、準(zhǔn)確地解答客戶的問題； 準(zhǔn)確、完整地記錄客戶的資料及相關(guān)信息。2、用規(guī)范服務(wù)用語、保持良好的服務(wù)風(fēng)范。3、對自己可以自行處理的客戶投訴和咨詢，不推卸、轉(zhuǎn)交他人處理。4、對于不能及時處理的投訴或咨詢記錄下來，然后再與相關(guān)負(fù)責(zé)人員查詢，

4、再回復(fù)客戶。（三）崗位要求 話務(wù)人員需遵守一切規(guī)章制度及按時交接班。三、話務(wù)部職能 職能定位： 以客戶為中心，想客戶之所想，找到客戶最關(guān)心的問題。四、話務(wù)部崗位設(shè)置（一） 崗位職責(zé)：3直接向客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)。 1、2、負(fù)責(zé)話務(wù)電話的接聽，記錄，咨詢解答與一般投訴處理， 以及部分業(yè)務(wù)的電話營銷工作。對本職工作做出總結(jié)，提出建議和意見。 3、 崗位素質(zhì)要求（二） 使用規(guī)范服務(wù)用語、保持良好的服務(wù)風(fēng)范； 1、 保護(hù)公司的專有資料，不透露給公司以外的任何人； 2、 有高度的責(zé)任感，本著對用戶、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度完成每 3、 天的工作；工作中服從安排，力求高效率、高質(zhì)量； 、 4 對公司業(yè)務(wù)規(guī)定、專業(yè)知識應(yīng)

5、力求充分理解，并需經(jīng)常、 5 研習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。五、話務(wù)溝通語言技巧（一）基本標(biāo)準(zhǔn)1. 語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰2. 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)3. 語速：速度適中4. 語調(diào)：輕快5. 語言要求：禮貌用語，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化。（二）應(yīng)答規(guī)范（接通電話）1. 招呼用戶“您好！請問有什么可以幫到您？” （必需嚴(yán)格執(zhí)行）2. 電話接通了，如果對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到你的聲音，你換一部電 話再打過來，好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)了。 ”3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時： “很抱歉讓您久等了”4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂 撞，必要時可請值

6、班班長協(xié)助處理。5、如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說： “沒關(guān)系！還有什 么需要我?guī)椭鷨幔俊?、查詢某機(jī)主信息“對不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個人 信息。” （通話過程）1. 明確用戶咨詢投訴問題， “為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個 小問題嗎？”2. 用戶抱怨時，“對不起，給您造成不便，敬請?jiān)彙?”3. 用戶破口大罵時， “對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題， 請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。 ”4. 用戶建議時，“您的建議很重要，我會及時專遞給相關(guān)部門，謝謝您的支持！5. 如不能馬上肯定回答用戶時， “對不起，請稍等” ；或“

7、對不起，您能讓我先 幫您查一下嘛？”46. 查詢結(jié)果回到線路時， “很抱歉讓您久等了” 。7. 沒聽清客戶講話時 如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)： “對不起，請問您 的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問： “對不起，我沒聽清 您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！ ” （結(jié)束通話）1. 當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時，應(yīng)主動提示用戶，以順利過渡使通話 結(jié)束“請問還有什么需要查詢嗎？”2. 當(dāng)接到聊天，或者受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它業(yè)務(wù) 需要幫助嗎？如沒有，請掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？3. 遇到無聊（粗俗）的

8、電話，應(yīng)禮貌回答“對不起，先生 /小姐，請您使用文 明用語，否側(cè)很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。 ”4. 受理完畢，掛電話之前常規(guī)應(yīng)答： “謝謝您的電話，再見！ 六、投訴處理（一） 處理投訴的立場： 立場一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 立場二：維護(hù)公司聲譽(yù)（二） 處理投訴把握的原則：1、客戶至上2、真誠守信3、不可激化矛盾4、消費(fèi)者保護(hù)法和移動夢網(wǎng)管理辦法5、不可輕易以金錢形式解決沖突（三）處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序1、聆聽并認(rèn)真記錄2、表示感謝或表示歉意3、幫投訴人分析出問題的可能性4、征求投訴人解決意見5、告訴對方，我司會馬上或盡快為他解決問題（四）處理投訴實(shí)用技巧1、態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓客戶感覺到公司對

9、他的重視。2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆 場面，不要抱著防御性態(tài)度。3、對聽少說，以靜制動。4、如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，待客戶心情稍微平靜后， 再了解具體情況，進(jìn)行處理。5、對所發(fā)生的事表示歉意。6、不要推卸責(zé)任。假如問題超出你的權(quán)限，則告訴客戶你會將這件 事提出報(bào)告，并給他答復(fù)。在說明公司的政策時，要委婉。7、記住是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得客戶的尊重。是因?yàn)槟?給了客戶足夠的尊重，你才能圓滿完成任務(wù)。5（五）注意事項(xiàng)：1、態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。2、在未弄清事實(shí)真相時，不要輕易做出判斷或承諾。3、尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任者要勇

10、于承擔(dān)，積極處理，對非由我 方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶對公司的關(guān)心。4、對客戶進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。5、遇到敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處 理方式，如對方拒不接受，可請公司領(lǐng)導(dǎo)解決。6、客戶投訴處理過程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。7、建立客戶資料檔案，對惡意投訴的客戶做好黑名單工作。8、法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出， 避免激化矛盾，破壞談判氣氛。七、話務(wù)人員素質(zhì)要求（一） 心理素質(zhì)要求：1、變不驚”的應(yīng)變力 所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面 對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在

11、處理一 些惡性投訴的時候，要處變不驚。2、挫折打擊的承受能力 首先我們要清楚知道客戶投訴一般都是因?yàn)樗X得自己受到傷害或不公平 對待，他需要有一個發(fā)泄的渠道。所以客戶服務(wù)人員，每天都有可能面對各種 各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù) 人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員 沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么 作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的 能力。3、情緒的自我掌控及調(diào)整能力每天假如有 100 個電話都被拒絕，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因 此心情變得很不好

12、， 情緒很低落。你也不能放棄，后邊 99 個客戶依然在等著你。 這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要 掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。要明白用戶的辱罵不是針對你個人的，你只是他 心情不好的時候抓到的第一個發(fā)泄對象。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱 情度，做到這點(diǎn)不容易。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。4、負(fù)荷情感付出的支持能力 對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。你對待第一個客戶和對待 最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對你的要求，只 有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是第一 次。客戶不知道你前面已經(jīng)接

13、了多少個電話， 只知道你現(xiàn)在接的是他 /她的電話， 并不理解你已經(jīng)很累了或者心情很不好。5、極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到 困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。6（二） 品格素質(zhì)要求1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包 容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的

14、一些無理，包容別人的一些 小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏， 什么樣的情況都會有。2、不輕易承諾，說了就要做到 客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成 被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡 力去做到。3、勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同 事之間不能相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個 企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在話務(wù)部，不能說這是那個部門的責(zé)任， 一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。4、擁有博愛之心，真誠對待每一

15、個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我 為人人”的那種思想境界。5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個客戶服務(wù)人員 需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客 戶說的話都是外行話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前 炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人 員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助， 必須要有團(tuán)隊(duì)精神。身為客戶服務(wù)人員

16、，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而 是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這 也是品格方面的要求。（三）技能素質(zhì)要求1、良好的語言表達(dá)能力 良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需 要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專 家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專 業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的 幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。3、熟練的專業(yè)技能 熟練的專

17、業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。4、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面 的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察 顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。5、具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更 順暢。6、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服 務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。7、良好的傾聽能力 良好的

18、傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。（四）綜合素質(zhì)要求1、“客戶至上”的服務(wù)概念 “客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備 一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。2、工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來 說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很 多客戶服務(wù)中的棘手問題。3、各種問題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出 工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí) 際問題。4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間 的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在話務(wù)部中， 如何和自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直 接影響到客戶服務(wù)的工作效果。5、反映能力和應(yīng)變能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還有有良好的反映能力 和應(yīng)變能力。在和客戶交流過程中，可能會遇到很多突發(fā)情況，是自己之前沒 有遇到過的，