1、客服部管理制度與崗位職責(zé)客服中心客服部請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：1 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；2 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；3 危及通信設(shè)備人身安全問題；4 超出本職范圍以外需解決的問題；5 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請(qǐng)示，由班長解決；6 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng) 向上級(jí)匯報(bào)。7 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí) 指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng) 上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度1 嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火防

2、毒防泄密防盜防事故）做好安全工作。3 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）4 正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè) 備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。5 嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司 保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。6 加強(qiáng)對(duì)安全保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源， 插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。7 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。8 通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯熱水。1 交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)

3、業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建 議投訴及流程設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。2 班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)安全作風(fēng)培訓(xùn)考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。3 全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25 日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。4 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半

4、年和明年的工作。客服部值班制度1 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一堅(jiān)守崗位佩戴上崗證，其次要坐姿端正精神飽滿集中精力。2 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣 聲調(diào) 應(yīng)答上做到：禮貌親切簡練清晰耐心周到。4 樹立以“客戶” 為中心的服務(wù)理念，牢記 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快應(yīng)答好日清日高。5 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。6 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。7 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)1 著

5、裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。2 機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。3 顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。4 工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。5 座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。6 機(jī)房物品要求橫豎一條線。7 出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長。場管現(xiàn)理制度1 、聽從班長的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移

6、動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。8 、 未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺(tái)。9 、 上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。10 、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。11 、 不 在 崗 人 員 ， 不 得 在 機(jī) 房 內(nèi) 逗 留 ， 不 得 隨 便 使 用 機(jī)房內(nèi)的固定電話。12 、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機(jī)房重地1、 機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、 門窗明亮，地面整潔；3、 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。4、 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。二、更衣室的管理1、 保持更衣室內(nèi)安靜，

7、輕關(guān)門、輕聲講；2、 進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；4、 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。5、 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。三、對(duì)機(jī)房內(nèi)花草的管理1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。1 提前 10 分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。2 點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。3 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。4 接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。5 仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。6 交接日志要對(duì)設(shè)備情況疑難

8、問題人員調(diào)班情況，記錄清楚明了?？头空?qǐng)假制度匯編一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。三、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診 必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時(shí)間必需 連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

9、六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度1、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。2、 換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。3、 每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。4、 換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。5、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的

10、按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。6、 換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。7、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。8、 換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。9、 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)1 協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。2 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長的管理指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。3 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管

11、理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。4 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。5 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。6 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦反饋回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)?？头堪嚅L責(zé)任制1 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查 監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。2 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。3 嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，

12、 22 日前交客服部主任。4 每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題疑難匯總，咨詢查詢主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)周報(bào)）交由客服部主任。5 各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。6 掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度業(yè)務(wù)規(guī)程勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。7 每班提前10 分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡捷有針對(duì)性。8 及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)1 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題

13、立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。2 認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。3 每月每人監(jiān)聽不少于1-5 次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語服務(wù)態(tài)度 語氣語調(diào)客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。4 把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。5 每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。6 在點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)1 對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。2 熟悉并掌

14、握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。3 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。4 向客戶提供準(zhǔn)確迅速 親切 周到的服務(wù)，做好 “問聲 應(yīng)聲送聲”三聲服務(wù)。5 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。6 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。7 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。9 對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。10 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。11 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。12 對(duì)內(nèi)代表客戶

15、利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。13 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。14 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。15 向客戶提供準(zhǔn)確迅速親切周到的服務(wù)，做好“問聲應(yīng)聲送聲”三聲服務(wù)。16 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長。17 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。18 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。19 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。20 對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。21

16、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。22 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級(jí)別劃分規(guī)則1、 初級(jí)工（189） ：能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30 字，業(yè)務(wù)考試合格。2、 中級(jí)工（180） ：掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基本資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、 投訴及一般資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)

17、用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50 字。三、高級(jí)工（班長及96123）充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能在受理及接待客戶的過程中，及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對(duì)當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會(huì)引起升級(jí)）的投訴； 對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴； 對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60 分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分

18、配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用