1、秘書的接待工作第節 接待的準備工作 文秘人員熱情、禮貌、耐心、細致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象。來訪客人則由此觀察到單位認真嚴謹的工作作風和蓬勃向上的精神風貌，因而在無形當中也提高了本單位的知名度和美譽度，擴大了單位的影響。反之，如果秘書的態度冷漠、言行舉止粗魯，那么，來訪的客人就會認為這個單位整體水平太差而對單位失去信賴。 秘書要做好接待工作，前期的準備工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提條件。秘書應該從接待工作的環境、物質與心理三個方面進行準備。 一、做好接待工作的環境準備 公司的前臺、會客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應當使這些地方保持清潔、明亮、整齊、美

2、觀，讓來訪者一進門就能感到這里工作規范有序。同時，辦公室內部工作人員之間也應熱情大方地互相配合，給來訪者留下良好的印象。 辦公室、會客室的環境一般可分為硬環境和軟環境。 1硬環境 硬環境包括辦公室、會客室的空氣、光線、顏色、辦公設備及會客室的布置等外在客觀條件。 （1）綠化環境。辦公室、會客室內的綠化是相當重要的，應適當地擺放一些花卉或綠色植物；室外周圍環境應力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。 （2）空氣環境。空氣環境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個因素，它的好壞對人的行為和心理有著很大的影響。因此，應在室內安裝通風設備和空調，做好空氣的調節，并且經常打開門窗透氣，保持

3、空氣清新。同時，也可適當灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。 （3）光線環境。室內要有適當的照明，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過強，以免刺激眼睛。但光線也不應過弱，太暗會引起人的視覺疲勞或心情壓抑。 （4）聲音環境。室內要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會使人心煩意亂。 （5）辦公室布置。辦公桌、文件柜、復印機等大件物品要擺放合理，書報、文件、文具等物品要歸類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標等，也可掛上市場網絡圖和宣傳照片等。 2軟環境 軟環境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養等在接待過程中

4、體現出來的人文環境。主要有兩個方面： （1）組織文化環境。是組織存在和發展的靈魂，同時也是接待過程中最能感動客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學合理的規章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽的人際關系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客人感受到這個團隊是有凝聚力的團隊，從而對單位留下良好的印象。 （2）接待禮儀環境。包括接待人員接待的態度、禮儀素養、接待過程的安排等。 二、做好接待工作的物質準備 接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。 1必備用品的準備 必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項內容： （1）辦公設備。會談時所用的桌椅、沙發、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌

5、面清潔，沒有水漬、污漬。 （2）茶水與茶具。飲水機、茶具、茶葉、飲料要準備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規茶具。 （3）文具用品。如會見客人時需要記錄用的筆和紙等。 （4）書報架。為了使來訪者排解等待的時間，還應放置書報架，擺放一些書報雜志、單位介紹等材料。 2輔助用品的準備 輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有： （1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。 （2）接待標志。如接待現場的歡迎標語和指示牌，接待人員的統一服裝和證件等。 （3）接待設備。如會見大型代表團使用的擴音器，部分會談時需要的電腦、復印機、傳真機、攝像機等。 （4）接待禮品。部分接待工作需要贈送禮品，

6、尤其是一些涉外的接待工作。 三、做好接待工作的心理準備秘書應具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強烈的“角色意識”、“服務意識”，體現出一個“誠”字，即秘書人員應站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現在待人接物上應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。如果秘書遇到不愉快的事而心情不佳，也絕不能把個人的情緒帶到工作中來，更不應發泄到來訪者身上。否則，來訪者就可能根據秘書的這種態度來推測領導也不會熱情。那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的“衙門作風”很令人反感。無論來訪的客人是預約的還是未預約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，

7、都要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。當客人很多或難于應對的時候，仍要有禮有序地處理，更不能因客人發火或急躁而有失禮節，要沉著冷靜，態度友善，耐心解釋。第二節 接待工作的基本程序 任何來訪的客人，都不應該繞開前臺或有關秘書而直接去找被訪者。前臺、秘書的責任之一，就是要甄別客人，起到“過濾”、“分流”的作用，讓預約好的或有接待必要的客人及時得到接待，而把沒有必要接待的客人客氣地擋在門外，不要讓客人直接見到上司或其他人，影響工作。 迎客、待客、送客是接待工作中的三個基本環節，秘書人員應遵循熱情周到、禮儀大方、勤儉節約、安全保密的原則，接待每一位來訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。根據客人

8、是否預約可將客人分為預約來訪者與未預約來訪者，對二者的接待方法大同小異。 一、接待預約來訪者的工作程序 （一）親切迎客 1以良好的公司形象迎候采訪者。見到客人的第一時間，應該馬上同時做出如下的動作與表情：站起來、注視對方、微笑。 最初的迎客語言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨!”、“您好，我能為您做些什么?”等親切的話語。 當來訪者走近時，以站立姿態面帶微笑主動問候。不同的公司有不同的接待來訪者的方法。在大公司里，所有來訪者都去服務臺或接待室，那里有專門的接待員負責初步接待，并通知秘書來了客人（在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當天來訪者的名單）。秘書在向領導確認后，按領導的指示將客人

9、帶至領導辦公室或會客室。 如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來訪者進采后，秘書要主動打招呼。秘書不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘書則必須與其握手。 2了解來訪者約定見面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會主動告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。 3通知被訪者。接待人員通常要有份公司內部電話簿，努力記住單位內有關人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內部電話與員工保持聯系，同時電話簿應隨時根據號碼的變化而更新。 如果客人如約來訪，但領導卻沒有按約定的時間返回公司時，秘書要代領導向客人誠懇地致歉，請其

10、稍等，奉上茶水。馬上與領導聯系，如果等待的時間較長，秘書要告訴來訪者大概要等多少時間，讓其做出決定：是繼續等還是改日再來。如果需要更改會面時間，應先征求來訪者方便的時間，以便配合領導的時間表，等領導回來后，再決定預約時間。留下客人的聯系方式，及時與客人聯系確定見面時間。 4被訪者不能馬上接待。如果來訪者比約定的時間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒有時間馬上接待，應請來訪者入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間。客人等待期間，秘書要及時為其續水，讓客人知道，秘書一直在關注他的事。待離約定時間5至10分鐘，再通知被訪者。 5按照單位要求給來訪者發放賓客卡，并提醒來訪者離開時返還賓客卡。 （二）熱情

11、待客 1引導 正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往，引導人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導。在走道上，中間的位置是上位。 秘書在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。如需乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進先下；無電梯工時，則秘書先進后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。 “細微處見真誠”，你的客人往往從你接待他的細節中對你評定印象分。如果在某個細節，你做得欠妥當，可能會讓客人感到受冷落。但如果在

12、某個細節，你表現極佳，客人會認為公司對其很照顧與尊重。所以，秘書在引導客人時，需要特別注意：文件收拾、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細節。 （1）文件收拾。引導前，接待人員應將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。 （2）提示。引導來賓前去會晤上司，應提示：“李經理正在會議室恭候各位。”或“我們現在前去李經理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準備。 （3）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當的距離（1米左右），并不時左側回身調整步伐，應答提問，招呼來客。 （4）與客交談。引導途中，接待人員可視客人熟識程度與客人進行寒暄、交談，以示友好。

13、（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請。”（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在×樓。”進出電梯都應禮讓來賓先通行，并主動操作按鍵，注意電梯門開合的時間，別讓客人被夾到。 （7）開門禮儀。來到會客室、領導辦公室等會客場所前，接待人員應該停住腳步，轉身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導來賓進屋。如果是拉門（朝外開的門），接待人員應站在走廊里按住門，等客人進入后再進入，如果是推門（朝內開的門），接待人員應先入內，把住門邊，請客人入內。 （8）衣物掛放。進入室內后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明

14、顯處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里。” （9）引座禮儀。進屋后，根據客人的身份，將其引至合適的座位，或由領導安排座位。如領導未到，接待人員可對客人說：“請坐，經理馬上到，請稍候。”一般來說，室內離門口遠的座位是上座。 2招待 引導人員將客人引導至領導辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應注意遵循“讓尊者先了解對方的原則”進行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關上。上司在會客時，有事需要通知上司，應該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。 以茶待客的禮儀。茶是風靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽為“國飲”，自古以來

15、就有“文人七件寶琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。以茶待客，以茶會友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時要注意以下幾點： （1）待客人坐下后與上司還在寒暄時應立即上茶，不要等寒暄過后進入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。上茶時，應將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。 （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶（西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等）、紅茶（祁門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。 （3）一般客人可用次性

16、紙杯，重要的客人應用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。 （4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。 （5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應換上新茶葉。 如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。 （三）禮貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見”，一邊手中還

17、忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。 （1）和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。 （2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好”、“再見”、“歡迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽略這個細節。 （3）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。 （4）如是重要的客人，秘書應將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時可協助來訪者預定出租車。 二、接待未預約來訪者的工作程序接待未

18、預約來訪者的基本工作程序如下： 1面帶微笑主動問候來訪者。 2當了解到對方與被訪者沒有預約時，仍以歡迎的態度禮貌友好地接待，為其服務。 3聯系有關部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。 4如果被訪者當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行。 5如果當天確實不能找到適當的人與來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言或預約遞交給被訪人。 6如被訪者雖有時間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能接見的原因，還是以被訪者沒有時間接見或不在公司等為借口，告訴客

19、人被訪者不能接見，以免客人不悅。 對于以下這些來訪者，秘書應該謹慎對待： （1）固執任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見領導不可，甚至出言不遜，秘書也應該毫不妥協（但要注意禮貌）地反復進行解釋，并建議對方留言或寫信給領導，領導看到會做相應的處理。 （2）進行威脅的來訪者。如果來訪者對秘書進行威脅，你可以悄悄地告訴領導，或單位保安部門，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。（3）情緒激動的來訪者。有時候來訪者由于各種原因情緒激動。秘書一定要保持冷靜，語氣平緩地與對方交談，切勿與對方發生沖突。第三節 接待規格與接待計劃 一、接待規格的種類及確定 （一）接待規格的種類 接待

20、規格是以陪同領導的角度而言的。接待規格決定了其他的人員、日程安排及經費開支，包括誰到機場、車站迎接、送別，誰全程陪同，宴請的規格、地點，住宿的賓館等級、房間標準等等，這些都受到接待規格的制約。接待規格過高，影響領導的正常工作；接待規格過低，影響與交往對象的關系，所以確定接待規格時應慎重全面地考慮。接待規格的最終決定權在上司那里，秘書僅提供參考意見。當接待規格定下來以后，秘書應當把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對方，征求對方意見，得到對方認可。接待規格有三種：高規格接待、對等接待、低規格接待。 1高規格接待 主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規格接待。如公

21、司副總經理接待上級單位派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經理。高規格接待表明對被接待一方的重視和友好。 2對等規格接待 主方的主要陪同人員與主要來賓的職位、級別相當的接待，就是對等規格接待。這是最常用的接待規格。 3低規格接待 主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規格接待。這種接待規格常用于基層單位，比如上級領導到下屬企業視察，下屬企業的最高領導的職位也不會高于上級領導，這就屬于低規格接待。 （二）接待規格的確定 在一般的公務活動中，采用最多的是對等規格接待。有時為了某些需要，可以根據具體情況調整接待規格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領導請示或建議由誰來

22、出面接待最合適。影響到接待規格的因素主要有以下幾點： 1來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應當同來訪人身份相當，或高于對方。如果無法做到對等規格接待，應該提前告知對方，并致以歉意，詢問是否同意安排其他職位稍低人員接待。 2雙方的關系和利益。雙方的關系和訪問事項所涉及的利益，是決定由誰出面會見的重要依據。雙方關系密切且事關重大或我方非常希望發展與對方的關系時，可以派出身份較高的領導人出面會見，即高規格接待。反之，也可以低規格接待對方。 3對方的會見要求。有時對方主動提出會見某某領導人的要求，如無特別原因，應盡量滿足對方的要求。如果不能滿足對方的求見要求，應當做好解釋工作。 4一些突然的變

23、化會影響到既定的接待規格，如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。5對以前接待過的客人，接待規格最好參照上一次的標準。二、制定接待計劃接待來訪者，特別是接待重要賓客或來訪團的第一項工作，就是擬定一個接待方案，也就是通常所說的接待工作計劃。接待工作計劃一要有針對性，即針對來訪人員的具體目的和任務；二要切實可行，即應符合當時個體的主客觀條件。三、具體準備接待工作 要擬訂好接待計劃，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務、接待工作計劃等五項主要內容外，還應當熟悉一般接待工作的具體事項，并將其細化，這樣才能使制定出來的接待計劃有較強的可操作性。 （一）具體接待

24、事項準備內容 1了解來賓基本情況。來賓的基本情況包括：所在國籍、具體單位、此行目的、來訪天數、一行人數、到達的日期和地點，以及每個成員的姓名、性別、年齡、職務、級別、民族、宗教信仰、風俗習慣、健康狀況等。 2擬訂接待初步意見。將客方基本情況報告領導，并根據客方意圖和己方實際情況擬寫接待計劃及日程安排的初步意見，一并報請領導批示。如是涉外接待，應會同外事部門共同擬訂接待計劃，并報請有關領導部門審批。 3確定陪同人員名單。根據來賓的工作任務，事先擬訂出各個活動項目的陪同人員名單，報請領導批準后，立即通知有關人員不要外出，并做好各方面的準備工作。要堅持陪同人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡

25、可能不影響本單位日常工作的正常進行。 4確定活動日程表。來賓到達前，秘書就應該將擬定好的接待日程安排表交領導確認后，與對方相關人員確認，雙方商討定稿。定稿后交相關單位相關部門及人員做相應的準備。來賓到達后，如有必要也可將日程安排印發給所有來賓，讓每個人都做到心中有數，從而積極配合，提高整個接待工作的效率。 5安排好接站及返程票的預訂、預購。根據來賓身份及抵離日期、地點、安排有關領導和工作人員到車站、機場、碼頭迎送。迎客時應提前15分鐘到達。可事先準備好“接站牌”或手提擴音喇叭等。預訂、預購返程車票、機票、船票時，應事先征詢來賓意見。6安排好來賓住宿。根據來賓身份和具體要求，協助具體接待部門安排

26、好住宿，可在賓館、酒店預訂標房或套間。要特別注意做好來賓住地防災、防盜和安全保障。7安排領導拜訪來賓。選擇合適的時機，按照大體對等的禮儀原則，安排有關領導到來賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認真聽取來賓對接待工作的意見和建議，回來后認真落實。注意拜訪時間不宜過長，控制在2045分鐘，不宜過多占用來賓的休息時間，時間也不宜過短，以免產生“走形式”之嫌，讓人感覺缺乏誠意。8安排好餐飲及宴請。根據單位規定標準及來賓的飲食習慣，安排好來賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛生和飲食安全。安排宴請應根據有關規定和工作需要，可以在恰當的時候安排宴請。

27、涉外接待一般都應安排宴請。要根據主賓的身份，安排主方有關領導人出面宴請。應事先確定宴請標準并依據主賓飲食習慣選擇宴請形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見。在宴請的時間安排上要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的忌日。9安排好工作用車。根據實際工作需要和來賓需要，安排好整個接待期間的工作用車。每次外出要認真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強外賓，還要通知公安部門做好外事安全保衛工作。10安排好會談、參觀等事宜。根據來賓的工作任務安排好會見會談、參觀考察等事宜。要充分做好準備工作并提供現場全程服務。比如做好會談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產品、樣品、陳列、講解、現場操作表演、有關情況的書面材料等各項準備工作。11安排觀光旅游。根據來賓意愿和實際情況，安排到風景